Тема 4. Размещение предприятий сферы сервиса

Особенности и принципы рационального размещения предприятий сервиса, методы его оптимизации. Понятие режима работы предприятий сервиса. Рациональное размещение и установление рациональных режимов работы подразделений предприятий сервиса, осуществляющих прием и выдачу заказов.

Практическое занятие 1:

Анализ рациональности размещения подразделений предприятий сервиса на конкретных примерах.

Практическое занятие 2:

Анализ режимов работы подразделений предприятий сферы сервиса, осуществляющих прием и выдачу заказов, и приемных пунктов в конкретном регионе.

Тема 5 Обеспечение качества обслуживания населения.

Понятие и сущность качества услуг, качества производства (исполнения) услуг и качества обслуживания. Основные показатели качества услуг. Методы определения качества услуг и обслуживания. Понятие и цели сертификации услуг. Закон «О защите прав потребителей». Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Содержание договора на выполнение работ (оказание услуг). Уровень обслуживания населения как относительная характеристика (степень) удовлетворения потребностей населения в услугах. Экспертная оценка значимости частных и единичных показателей обслуживания населения. Основные направления улучшения обслуживания населения (расширение ассортимента оказываемых услуг, повышение качества и культуры обслуживания, сокращение затрат времени на получение услуг и др.). Стандарт обслуживания, порядок его разработки.

Практическое занятие 1:

Решение задач на оценку уровня обслуживания. Анализ отдельных статей Закона «О защите прав потребителей». Изучение специфики договоров на оказание услуг.

Практическое занятие 2:

Разбор конфликтных ситуаций между предприятием и потребителем услуг из-за нарушения сроков выполнения заказов, неудовлетворительного качества выполнения услуг, плохого качества обслуживания потребителя.

Тема 6. Система маркетинга как инструмент совершенствования системы обслуживания.

Содержание понятия «конъюнктура рынка услуг». Спрос на услуги, виды спроса. Потребительская ценность, степень удовлетворения ожиданий потребителя. Цель маркетинговых исследований рынка услуг. Сегментирование рынка услуг. Неравномерность спроса населения на услуги. Меры сглаживания неравномерности поступления заказов на услуги предприятий сферы сервиса. Прогнозирование спроса на услуги. планирование, организация и эффективность рекламы услуг. Ценообразование в сфере услуг: принципы и методы ценообразования в сфере услуг, формирование цен в условиях рынка свободной конкуренции (на примере торговли), порядок формирования тарифов на услуги естественных монополий (на примере транспортных и коммунальных услуг), олигополистическое ценообразование (на примере услуг связи и БОН), ценовая дискриминация и ее регулирование. Сущность понятий «конкурентоспособность услуги», «конкурентоспособность предприятия сервиса», методы их оценки, пути повышения конкурентоспособности. Формирование системы маркетинга услуг.

Практическое занятие 1:

Проведение анкетирования с целью выявления спроса населения на отдельные виды услуг. Выбор целевого сегмента рынка услуг. Расчет коэффициентов неравномерности потребления услуг. Разработка мероприятий по сглаживанию неравномерности потребления услуг. Разработка мероприятий по формированию спроса и стимулированию сбыта услуг.

Практическое занятие 2:

Формирование стратегии маркетинга и ценообразования. Оценка конкурентоспособности конкретной услуги и предприятия сервиса.