Управление конфликтами.

Выделяют следующие важнейшие аспекты управления конфликтами:

Прогнозирование конфликта — это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей.

Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в том числе и предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения (профилактики) конфликтов в организациях могут быть:

• постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

• подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

• соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности

• воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.

Разрешение конфликта — это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение — это заключительный этап управления конфликтом.

Стимулирование конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

Таблица 3. Технологии регулирования конфликта

Название	Основное содержание
Информационные	Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т. п.
Коммуникативные	Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения
Социально-психологические	Работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепления социально-психологического климата в коллективе
Организационные	Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т. п.

Регулирование конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения (табл. 3).

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов — содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других. Поэтому универсального алгоритма деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно. Но какие-то основные, целесообразные шаги в таком алгоритме можно выделить.

Таблица 4 Алгоритм управления конфликтом

Шаг	Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
1	Изучение причин возникновения конфликта	Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод, то есть, изучение биографических данных участников конфликта и др.
2	Ограничение числа участников	Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т. п.
3	Дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов	Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.
4	Принятие решения	Административные методы; педагогические методы

Задание: рассмотрите ситуацию, оцените степень развития конфликта и предложите методы по управлению данным конфликтом.

СИТУАЦИЯ «ОТНОШЕНИЯ»

Фирма С., занимающаяся оптовыми закупками импортных строительных (отделочных) материалов и продажей их строительным фирмам под конкретный заказ, с возможностью выбора качества, цвета и т.д., стремительно развивается.

За последние полгода штат фирмы увеличился с 15 человек («старожилов»), работавших в фирме с ее основания 3 года назад, до 70 человек. В основном новые сотрудники – это торговые агенты, но появились также коммерческий директор, и месяц назад менеджер по персоналу. Менеджер по персоналу застал сложную ситуацию.

Структура фирмы находится в стадии формирования: выделены три основных отдела, занимающихся продажей в СПб, в Ленобласти и по стране, а также намечается отдел по торговле со странами СНГ. Однако только отдел городских продаж имеет постоянного уважаемого руководителя, в остальных пока исполняющий обязанности.

При этом между одним из старших торговых агентов, работающим в фирме с ее основания, в настоящее время уже 3 месяца выполняющим работу и.о. начальника отдела областных продаж и новым коммерческим директором очень напряженные отношения.

Коммерческий директор.

4 месяца назад ввели должность коммерческого директора. На эту работу был приглашен квалифицированный финансист Александр М., 28 лет, имеющий опыт работы начальником экономического отдела коммерческого предприятия. Он хорошо вписался в компанию руководителей фирмы С., на равных обсуждает с ними текущие вопросы, однако в коллективе пока не все признают его достаточно авторитетным и компетентным. По мнению менеджера по персоналу, Александр занимается не столько коммерческой деятельностью, сколько деятельностью главного экономиста, т.к. он не очень коммуникабелен и не имеет опыта деятельности в сфере продаж, работы с клиентами. Однако он полезен фирме, компетентен в финансовых вопросах, хорошо обучаем.

Старший торговый агент.

Ростислав Б., 30 лет, образование среднее, после школы нигде не учился, работал в нескольких фирмах торговым представителем, менеджером по продажам, профессионал в этой области, несколько раз проходил специализированные тренинги продаж. В фирме С. работает почти с ее основания, около 3 лет. Является эмоциональным лидером коллектива, сверх коммуникабелен, активен, любит «повеселить» народ, При этом он прекрасный торговый агент. По мнению коллег, способен «лысому расческу продать» и регулярно поставлять к ней запасные зубчики. Он честолюбив, уже три месяца является и.о. начальника отдела областных продаж и стремится прочно закрепить это место за собой. По мнению менеджера по персоналу, Ростислав «не тянет» как менеджер: он не умеет планировать, плохо дает задания другим, не распределяет работу, попустительски относится к контролю, а всю отчетную работу свалил на более образованных сотрудников. Однако, менеджер по персоналу знает, что если Ростислав не получит соответствующей его честолюбию должности, он уйдет к конкурентам, вместе со всей клиентской базой.

Александр и Ростислав с самого начал невзлюбили друг друга. Каждый находит в деятельности другого множество недостатков, часто справедливо, но критика ведется «на уничтожение» соперника. Они во многом противоположны по личностным качествам, что усугубляет напряжение.

Менеджер по персоналу ищет возможность использовать потенциал обоих, не потеряв ни того, ни другого и не вызвав конфликт в организации.

Подведите итоги анализа ситуации. Каковы причины конфликта? Можно ли его сделать конструктивным? Что необходимо предпринять для профилактики подобных конфликтов?

Методы разрешения конфликтов.

Задание: Проанализируйте достоинства и недостатки каждого из 4 основных подходов к разрешению конфликтов.

Приведите примеры их успешного и неудачного использования.

Разделитесь на четное количество малых групп по 3-5 человек.

Выделите из каждой группы по наблюдателю.

Группы попарно проводят учебные переговоры на темы: Какая форма отдыха полезней? Или: Много ли может изменить менеджер в России? Или другую, интересную для группы тему.

Наблюдатели: Выделите важнейшие этапы переговоров. Что влияло на успех или неудачу? Обсудите все вместе процесс переговоров.

Подходы к разрешению конфликта.

Подход к разрешению	Достоинства	Недостатки
1. Силовой или принудительный.
2. Судебный или законодательный.
Аналитический.
Переговорный.

Основные этапы переговоров:

1. Подготовка. (Какая подготовка нужна при переговорах по разрешению конфликта? А при деловых (бизнес) переговорах?)

2. Переговоры.

   • Вступление в контакт. (Что происходит впервые 5 минут встречи?)

   • Обмен информацией по проблеме. (С учетом регламента и этических норм).

   • Обсуждение позиций сторон и предложений по решению проблемы. Вопросы, замечания, аргументы, контраргументы.

   • Формулировка и принятие соглашения по урегулированию конфликта, решению проблемы. (Уточните требования к соглашению).

3.Завершение переговоров. (Какова главная цель этого этапа?).

3.1. Выполнение договоренностей.

3.2. Анализ прошедших переговоров, достигнутых успехов и неудач.

Контрольные вопросы:

Соответствовали ли проведенные учебные переговоры этой последовательности?

Какие этапы были наиболее сложными? Почему?