Контакт із клієнтами після виставки

Дуже важливо, щоб контакти, які виникли на виставці, були відпрацьовані одразу після неї. Відвідувач виставки ще певний час (як правило, кілька тижнів) знаходиться під впливом побаченого. Контакти в цей період будуть більш плідними.

Перше, що необхідно зробити після повернення з виставки, — внести всіх відвідувачів стенду (як персональні дані з візитних карток, так і дані анкет та опитувань, нотатки стендистів тощо) до бази даних клієнтів або інформаційної системи CRM (управління відносинами зі споживачами). Тепер у всіх випадках продовження контактів із цими клієнтами ви знатимете, що перший контакт із ними відбувся на виставці, і таким чином зможете зробити висновки про її ефективність. Щодо тих клієнтів, яких вже було внесено до бази даних (системи CRM), також має бути відзначено, що вони відвідали ваш стенд на виставці.

Через 1-2 тижні після закінчення виставки рекомендується розіслати всім відвідувачам вашого стенду персонального листа із вдячністю за відвідування і запрошенням до більш тісної співпраці з вашою компанією (наприклад, запрошенням до конкретної ділової зустрічі із відповідальним співробітником відділу продажу). Такий лист може включати інформацію про спеціальні умови продажу, контакти відповідальних осіб тощо. Рекомендується підготувати проект такого листа ще до виставки, аби зекономити час після неї, коли ключові співробітники учасника виставки, повертаючись до офісу, мають значні перевантаження, надолужуючи інші пропущені завдання та кореспонденцію. Якщо відвідувач на виставці звернувся із запитанням, на яке не отримав негайної відповіді (наприклад, на стенді в той момент не було відповідного технічного фахівця), така відповідь обов'язково має бути у листі. До листа можна додати рекламні проспекти, купони тощо, а також (обов'язково) ті матеріали, які запитані відвідувачем на виставці і не були вручені йому (наприклад, відсутні проспекти, каталоги або ще не сформовані на момент комерційні пропозиції). Лист має бути підписаний одним із керівників фірми (якщо листів багато, допускається факсимільний підпис. Як видно із вищезазначеного, запити і питання відвідувачів обов'язково мають бути зареєстровані і відпрацьовані, в іншому випадку ви втратите контакт з ним, залишивши його потреби без відповіді.

Якщо відвідувач проявив дійсний інтерес до продукції вашої фірми, поставив запитання, що залишилися без відповіді, або запитав матеріали, які ви не могли передати йому негайно, в такому випадку строк 1 -2 тижні є неприйнятно великим. Відповідь на такі запити необхідно відправити не пізніше 2-3 діб із дня контакту. Для того, щоб це стало можливим в умовах після виставкового перевантаження, необхідно заздалегідь підготуватися (виділити час і ресурси на обробку таких запитів), а також безпосередньо на виставці відокремлювати контакти, які потребують негайної реакції, інших контактів. Найвищим класом є така організація взаємодії командою стендистів і тими, хто залишився в офісі, коли відповідь відвідувачу надсилається з офісу ще до завершення виставки, і знаходить її, повернувшись із виставки додому.

Вже при підготовці листів, і тим більше при наступній роботі відділу продажу, необхідно враховувати сортування контактів за пріоритетом. Великі негайні замовники потребують не просто листа, а термінового візиту фахівця відділу продажу. Невеликі, але негайні замовники потребують щонайменше телефонного дзвінка. Іншим потенційним клієнтам листа поки що буде достатньо.

Строк, який пройшов після виставки до наступного контакту, вказує вашим клієнтам на вашу повагу до них і ступінь вашої готовності їх обслуговувати.

Отже, після розсилання листів всі контакти передаються до відділу продажу. Всі контакти вже розділено на групи за пріоритетом, відповідно до ступеня їхньої готовності до покупки та можливого обсягу замовлення. Найбільша увага звертається на «гарячі» контакти — відвідувачів, які є найбільш близькими до покупки. Такі контакти передаються до відділу продажу терміново, де вони розподіляються персонально між конкретними співробітниками, які мають негайно їх відпрацювати, поки інтерес не був втрачений і враження від виставки не забулося. Зрозуміло, що чим детальнішу інформацію про потреби клієнта зібрано на виставці, тим легше буде співробітникам відділу продажу підготувати конкретні комерційні пропозиції і укласти угоду. «Холодні» контакти (відвідувачі, які не є готовими до покупки) не потребують настільки термінової обробки, але це не означає, що про них можна забути. Терміни обробки всіх видів контактів мають бути жорстко встановленими і контролюватися керівником відділу продажу.

Також необхідно звернутися до важливих клієнтів, які не відвідали ваш стенд. Можливо, вони були на виставці і не дійшли до вас? Можливо, вони поміняли вас на вашого конкурента? Можливо, вони змогли відвідати виставку або забули про неї? В усіх цих випадках буде слушним дзвінок або електронний лист відповідального співробітника відділу продажу. Якщо зацікавити їх новинками, показаними на виставці, яких вони не побачили, або спеціальними ціновими пропозиціями, дійсними під час виставки, буде значно легше продовжити контакти і, врешті-решт, укласти угоду.

Обов'язково ведіть облік клієнтів, що звернулися до вашої фірми після виставки. Хто з них був на вашому стенді? Як це вплинуло на рішення про закупівлю? Перелік подібних запитань можна легко продовжити. Всі вони допомагають розрахувати показники ефективності виставки, про які йшлося у попередній главі.

Виставка не закінчується в день закриття, вона живе ще довго (у свідомості клієнтів) та приносить свої плоди, якщо до неї вміло підготуватися.