Определение коммуникации

Исходя из вышеизложенного, можно сфор­мулировать определение коммуникации как организационно-управленческой кате­гории, попытавшись отобразить в нем главные социально-информационные аспекты:

Развитая и эффективно функциони­рующая система коммуникации сближает субъектов управления пространственно, уплотняет их социальную взаимосвязь. Это стало особенно очевидно с появлением виртуального менедж­мента, когда субъекты управления общаются за тысячи кило­метров друг от друга посредством новейших информационных технологий, обеспечивающих "эффект присутствия". Там, где коммуникация отсутствует, непрочна, прерывна, социальная связь – отношение менеджмента – так же отсутствует либо не­прочна, а плотность социального пространства низка.

Еще полнее осознать ту степень, в которой система коммуникации способна поддержать или, наоборот, заблокировать эффективность системы менеджмента, поможет анализ элементов и этапов коммуникационного процесса.

Процесс коммуникации, его элементы и этапы

Элементы и этапы коммуникационного процесса

В процессе коммуникации можно выделить четыре базовых элемента, которым соответствуют четыре этапа.

1-й элемент – Отправитель (передатчик), источник информации, т.е. субъект, генерирующий идеи, собирающий и обрабатывающий информацию, которой предстоит стать сообщением. Он проектирует содержание, формулируя, почему и что он хочет передать.

Этим действиям соответствует 1-й этап – Генерирование и формулирование идей сообщения.

Следует иметь в виду, что уже на этом этапе вследствие некачественного формулирования содержания сообщения коммуникация может быть дать сбой. Поэтому его лейтмотив: «Не начинайте передавать информацию, не обдумав ее содержание».

2-й элемент процесса – Сообщение (послание), т.е. собственно информация, закодированная посредством знаков, символов или сигналов. Информация обладает определенным смысловым содержанием, объемом и ценностью, которые и должны дойти до получателя и быть им расшифрованы.

Этому элементу соответствует 2-й этап – Кодирование, т.е. трансформирование передаваемого содержания в какую-либо конкретную знаковую форму, для чего выбираются кодо­вые знаки – носители информации: звук, шрифт, свет, физиче­ские действия и т.д.), которые соответствующим образом орга­низуются (речь, текст, рисунок, жест, поза и т.п.).

3-й элемент – Канал связи, т.е. линия передачи инфор­мационного сообщения, среда, в которой движутся знаки или сигналы. Важно, чтобы избранный тип канала связи был совмес­тим с формой сообщения и типом знаков (символов), применен­ных при кодировании. Тип канала должен соответствовать и со­держанию сообщения (так, за чашкой кофе, как и в личной за­писке, не проводят награждений, не объявляют официальных взысканий и т.д.).

Иногда в канале связи наличествуют передатчик и при­емник – в том случае, если они не совпадают, а отправителем и получателем сообщения – и такие дополнительные элементы усложняют коммуникационный процесс.

3-му элементу процесса коммуникации соответствует 3-й этап – Передача сообщения. Как только передача сообщения началась, информация распространяется по каналу связи и вер­нуть ее ужу нельзя (правда, можно повторять с корректиров­кой). К этому этапу подходит пословица: «Слово – не воробей, вылетит – не поймаешь».

Если в процессе движения по каналу в послании иска­жаются (заменяются) носители информации (кодовые знаки) или форма сообщения, то передача не может считаться состоявшей­ся. Практика показывает, что целесообразно дублировать как формы сообщения, так и каналы связи – это всегда позволяет повысить эффективность передачи послания.

4-й элемент – Получатель (приемник) – тот, кому предназначено сообщение и кто декодирует его содержание, интерпретирует и оценивает его. Ключевой характер этого элемен­та очевиден.

Данному элементу и выполняемой им роли соответству­ет 4-й этап процесса – Декодирование. Декодирование предпо­лагает расшифровку символов или сигналов, обнаружение в них содержания с определенным объемом, смысловым значе­нием и полезностью, восприятие (что получил), интерпрета­цию (как понял) и оценку (что и как принял) получатель.

Проблема 4-го этапа состоит в том, что «получить» со­общение – это еще не означает верно «понять» его содержание, а «понять» – еще не означает «принять» (в смысле согласиться с ним и действовать, как в нем предписано).

Главная сложность коммуникации состоит в том, что содержание сообщения должно быть не только понято, но и принято. Степень же его принятия обусловлена системой ин­тересов, ценностей, норм и т.д. – системой критериев, которой придерживается получатель, и степенью ее совпадения с систе­мой критериев отправителя.

Если их критериальные системы в значительной мере совпадают, то они, как говорится, находят «общий язык» и даже «понимание с полуслова». Итак, процесс коммуникации состоялся.

Как же определить успешность и эффективность про­цесса коммуникации? Опираясь на подход Сэмьюэла С. Серто, но несколько уточнив терминологию, можно разграничить эти два понятия – успешность и эффективность коммуникации.

Под успешностью коммуникации можно понимать ре­зультат, при котором содержание сообщения, посланного отпра­вителем, адекватно интерпретировано получателем.

Под эффективностью же коммуникации следует пони­мать такой результат, когда получатель произвел действия, ко­торых от него добивался отправитель. С точки зрения управленческого взаимодействия только такой результат и есть дей­ствительно результат эффективной коммуникации.

Примерно на такой основе Серто предлагает определять Индекс Эффективности Коммуникации – ИЭК (Communication Effectiveness Index – CEI) – как пропорцию, равную отношению реакций получателя, предполагавшихся отправителем всех со­общений (IMR – Intended Message Reactions) к общей сумме пе­реданных сообщений (ТМ – Total Number of Messages Transmitted):

или

Индекс эффективности коммуникации более точно было бы определять как отношение действитель­ных реакций получателя (ДРП) к предполагавшимся в сооб­щении отправителя реакциям получателя (ПРП):

Модель коммуникационного процесса будет неполной, если упустить в ней ещё два элемента: помехи и обратную связь.

5-й элемент – Помехи, или шум (на языке теории пере­дачи информации шумом называют все, что, так или иначе, соз­дает помехи прохождению информации) – это любые вмешательства в процесс коммуникации на любом участке, искажаю­щие смысл сообщения.

Источниками шума могут быть как характеристики са­мих элементов процесса коммуникации (например, нечеткость формулирования содержания отправителем, неудовлетворитель­ное состояние канала связи, критериальная система получателя, отличная от таковой у отправителя и т.д.), так и организацион­ные характеристики (многоуровневость, объем управления, пересечение формальных и неформальных связей, неудовлетвори­тельное состояние технико-информационных систем и т.д.).

Следует иметь в виду, что в определенной степени шум присутствует всегда, отсюда всегда происходит некоторое иска­жение в цепи коммуникации, поэтому руководителю не нужно этим сильно огорчаться. Главная его задача – не допустить вы­сокого уровня шума, т.е. такого уровня, который может при­вести к заметной утрате сообщения или даже блокировке ин­формационного обмена. Насколько большим может стать иска­жение смысла даже в простой, неразветвленной цепи коммуни­кации нетрудно представить, вспомнив детскую игру «Испор­ченный телефон».

Многие проблемы в коммуникационной цепи позволяет разрешить ее 6-й элемент – Обратная связь. Именно обратная связь позволяет проверить, получено ли сообщение адресатом, понято ли оно и принято ли. Значение обратной связи огромно, тем не менее, на практике руководители нередко ее игнориру­ют. Однако вряд ли оправдано бытующее у таких руководителей убеждение, что у них «налажена коммуникация».

Таким образом, ни в коем случае нельзя смешивать коммуникацию с передачей информации, в таком смешении скрыта ловушка. Считается, что если сообщение от­правлено, то оно вроде бы и принято («Как это Вы говорите, что не поняли этого? Я же передал Вам телефонограмму» и т.п.), но на самом деле – это иллюзия коммуникации.

Поэтому обратная связь крайне необходима для коррек­тировки коммуникации, с ее помощью процесс превращается в циклический, в «дорогу с двусторонним движением», приобре­тает форму динамического взаимодействия.

На линии обратной связи весь процесс с его элементами и этапами повторяется вновь, но уже в обратном направлении: получатель становится отправителем, а отправитель – получа­телем. Кстати, ответ может быть дан в иной кодовой системе и по иному каналу связи (например, получатель может кивнуть, это и будет ответ и т.д.).

С практической точки зрения важно уяснить все «под­водные камни», объективно наличествующие в любом процессе коммуникации и быть заранее вооруженными против них. Ведь в полном цикле этого процесса реально могут существовать, по крайней мере, восемь информационных сообщений, различных по содержанию:

1. Сообщение, которое отправитель намеревается послать.

2. Сообщение, которое он на самом деле посылает.

3. Сообщение, которое доходит до получателя.

4. Сообщение в интерпретации получателя.

5. Ответ, задумываемый получателем.

6. Ответ, реально посылаемый получателем.

7. Ответ, доходящий до отправителя.

8. Ответ получателя в интерпретации отправителя.

Американский специалист Роберт М. Фалмер приводит пример, когда на столе была найдена такая объяснительная за­писка: «Я знаю, что Вы полагаете, будто понимаете то, что я, по Вашему мнению, сказал, но я не уверен, что Вы осознаете, что то, что Вы услышали – это не то, что я имел в виду».