Лекция 8
Адаптационно-динамические и технологические характеристики сервисной деятельности
1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой
2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг
3. Жизненный цикл услуги и сервисного продукта
4. Процесс обслуживания потребителей
5. Сервисные технологии, формы обслуживания и показатели затрат времени
Сервисная деятельность, как и любая другая разновидность человеческой активности, происходит во времени, имеет длительность, выступая, таким образом, развертывающимися процессами с ярко выраженными адаптационными, т.е. приспособительными, функциями. Данные процессы имеют множество сторон и аспектов, многие из которых заметно влияют на производство и потребление услуг, а также на эффективность бизнеса в сервисной сфере. Важность многих процессуально-временных аспектов выступает столь очевидным фактором, что они тщательно анализируются и учитываются каждым предпринимателем, работающим в сфере услуг. Вместе с тем есть и неочевидные, порой скрытые стороны в процессуальных особенностях сервисной деятельности, которые требуют глубокого анализа.
Учет динамико-временных аспектов, прежде всего, важен для самих предпринимателей, а также для всей корпоративной среды сервисного бизнеса. С позиций своих интересов подходят к осмыслению этих сторон обслуживания многие потребители, которые дорожат своими интересами, а также временем, затраченным на обслуживание. Наконец, только с учетом временных параметров возможно корректное регулирование сервисной деятельности со стороны властно-правовых органов.
В данном разделе сервисная деятельность рассматривается в рамках оперативной социально-экономической практики. Здесь сервисные процессы могут разворачиваться во временных периодах от нескольких десятилетий, лет до нескольких месяцев, дней и даже часов.
В этой связи сервисная деятельность должна быть рассмотрена, прежде всего, в рамках экономической динамики. Взятая в целом, хозяйственная практика каждой страны, выступая частью мировой экономической практики, представляет собой целый поток непрерывных качественных и количественных изменений. Направленность, степень изменения рынка товаров и услуг, сложившиеся на данный период времени и отличающиеся от предыдущего периода, выступают экономической конъюнктурой.
Конъюнктуры хозяйственной жизни разных периодов в течение даже одного года могут заметно отличаться друг от друга. Зарубежные и отечественные исследователи XIX – начала XX в. (К.Маркс, А.Маршалл, У.Митчел, В.Паретто, Й.Шумпетер, М.И. Туган-Барановский, П.Б. Струве, Н.Д. Кондратьев и др.), изучая экономическую динамику и характеристики экономической конъюнктуры, сформулировали идеи о неравнозначности происходящих в хозяйственной практике изменений.
В настоящее время различают изменения иррегулярные, возникающие под влиянием случайных, непредсказуемых событий, и регулярные, предсказуемые, которые в свою очередь можно подразделить на две разновидности: эволюционные (необратимые), которые при отсутствии резких посторонних воздействий всегда протекают в определенном, линейном направлении, и волнообразно-циклические (повторимые, обратимые), которые периодически меняют свое направление, рано или поздно возвращаясь к исходному состоянию.
Отечественный исследователь 20-30-х годов XX в. Н.Д. Кондратьев, обобщив многочисленные исследования зарубежных авторов, сформулировал представления о регулярных циклах мировой конъюнктуры. Каждый цикл состоит из подъема (повышательная фаза), кризиса (понижательная фаза) и депрессии (фаза застоя или углубляющегося кризиса) целостных экономических процессов. Было установлено, что имеются малые циклы (захватывающие в среднем 4-11 лет) и большие циклы (от 40 до 70 лет). Добавим к этому, что особой разновидностью регулярных циклов конъюнктуры являются сезонные циклы, которые разворачиваются ежегодно и особенно значимы в некоторых сегментах сервисной практики.
Любое направление и разновидность сервиса испытывают на себе общеэкономические флуктуации, хотя это и происходит в преломленной форме, в соответствии со спецификой и характером сервисной активности. Особенно важным является знание общеэкономических регулярных изменений. Именно на основе такого знания возможно предвидение, которое в свою очередь позволяет выработать прогнозы конъюнктуры в том или ином сегменте сервисной деятельности.
Вместе с тем прогнозирование экономической конъюнктуры продолжает оставаться крайне сложной проблемой. Ее решение затруднено в наши дни по многим причинам. Так, во многих случаях для всех участников экономических отношений не представляет трудности оценить складывающуюся ситуацию, идет ли речь о подъеме, спаде или кризисном состоянии экономической конъюнктуры. Но нередко наступают периоды, когда процессы и тренды (крупные тенденции) экономической конъюнктуры приобретают столь неочевидный и противоречивый характер, что поставить диагноз или сделать прогноз оказывается невозможно. Особенно большой степенью неопределенности наделены периоды накануне и во время крупных общественно-экономических кризисов.
Вместе с тем успешный прогноз экономической конъюнктуры повышает вероятность выработки эффективных стратегий и перспективных планов развития как сферы услуг в целом, так и разных ее направлений, конкретных фирм. Поэтому, несмотря на имеющиеся сложности, прогнозирование конъюнктуры широко используется во всех сферах сервисного бизнеса, в разных направлениях менеджмента и маркетинга.
Объектами анализа при этом выступают системные характеристики отраслевой практики услуг, смежных видов деятельности, трансформация которых осуществляется в пределах от нескольких лет до нескольких десятилетий. Речь идет о ряде характеристик деятельности сервисного производства, которые отображаются следующими показателями:
оценка изменений капитальных затрат, а также затрат на техническое, программное обеспечение того или иного направления сервисной деятельности;
данные о важнейших потоках материально-ресурсного, технического, финансового, товарного плана в сфере услуг;
уровень спроса и предложения; характер конкуренции на рынке услуг;
объемы продаж по разным видам услуг и сервисных продуктов; инновации и перспективы замены прежних ключевых направлений и форм обслуживания;
подготовка и переподготовка кадров и др.
На первый взгляд, легче учитывать те изменения сервисной деятельности, которые связаны с сезонностью. Однако и здесь необходим учет общеэкономических закономерностей, а также отраслевых, региональных и ситуационных трендов хозяйственного развития.
Российская экономическая конъюнктура, которая определяла развитие сервисной деятельности последние 10-15 лет, была наделена одной из наиболее высоких степеней кризисности и неопределенности. Этим она отличалась от конъюнктуры развитых стран, переживающих оживление. Что касается конъюнктуры развивающихся стран, то за этот период для нее были характерны как подъемы, так и спады.
В настоящее время наша хозяйственная практика демонстрирует некоторую стабилизацию своего состояния, но фаза подъема в отчетливых формах ей пока не свойственна. Российские органы государственной и региональной статистики отлаживают мониторинг разных направлений экономического развития по новым показателям. Этим в немалой степени объясняется то, что пока статистическая информация не в состоянии дать полной и достоверной картины происходящего в важнейших сферах экономики и социальной практики (См.: Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М.: Госкомстат России, 2000; Тавокин Е.П. Социальная статистика. М., 2001).
Следует признать, что в конце 90-х годов XX столетия наиболее серьезными экономическими факторами, ухудшающими показатели сервисной деятельности в нашей стране, являлись следующие:
распад экономических связей между внутренними регионами страны и бывшими частями СССР;
падение объемов промышленного производства;
резкое снижение доходов и уровня жизни населения;
несбалансированная оплата труда в разных сферах экономики и общественной практики;
диспаритет цен на разные виды ресурсов, промышленной продукции и услуг.
Общая экономическая и социальная нестабильность в стране способствовала тому, что наша сфера сервиса пережила несколько этапов хаотизации. Вместе с тем следует учитывать, что кризисная ситуация одновременно стимулировала участников отечественного рынка интенсивно искать и находить выходы из нее, заставляла вырабатывать нетривиальные решения. Субъекты сервисной активности одни из первых в российской экономической практике стали проявлять рыночную инициативу, преодолевая разбалансированность отношений между производителями и потребителями. Сфера услуг стала одной из первых отраслей, которая смогла проявить рост объемов производства целого ряда своих направлений и сегментов. В этом факте ярко проявляется адаптивно-динамическая сущность сервисной деятельности.