Сущность управления кон­фликтной ситуацией

Управление конфликтными си­туациями предполагает приме­нение соответствующих спосо­бов предотвращения и разре­шения конфликтов. С позиций концепции ме­неджмента как социально-экономического отношения кон­фликтная ситуация предстает как предпосылка разрыва в од­ном из звеньев отношений управления, предпосылка момента дестабилизация социально-экономической подсистемы и относительной (а, возможно, в конечном счете и абсолютной) потери ею управляемости.

Поэтому, сущность управления конфликтной ситуацией, а, следовательно, содержание приме­няемых при этом способов объективно заключается в том, чтобы не допустить потери управляемости системы или же – на эта­пе, когда она всё-таки уже произошла – восстановить управляе­мость посредством координации и интеграции.

С этой точки зрения совокупность способов управления конфликтной ситуацией должна представлять собой систему, которая, будучи обусловлена законами социального взаимодей­ствия (законами управления), носит общеорганизационный ха­рактер.

Это совокупность (система) способов предотвращения и разрешения конфликтов объективно состоит из двух подсистем: структурно-организационных способов и межсубъектных способов.

Структурно-организационные способы предотвращения и разрешения конфликтов

Они определяются закономерностями связи частных (час­тичных) элементов (звеньев) в систему, обеспечивающими цело­стность той или иной социальной системы (организации).

Прежде всего, речь должна идти о способах и механизмах координации, обусловленных типами внутрисистемной связи и необходимостью осуществления совокупности функций пла­нирования, организовывания, мотивации и контроля, а также о методах достижения эффективности информационно-интегративных процессов – принятия решений и коммуни­кации.

Особое внимание при этом следует уделить таким коор­динационным и интеграционным механизмам как четкая деком­позиция общеорганизационных целей, пропорции в делегировании полномочий и расчленении структурных звеньев, стимули­рование и мотивация, обратная связь и др. При этом важно пом­нить, что в сложных органических системах (а таковыми и яв­ляются современные социальные организации) элементы систе­мы функционируют по принципу частичных (то есть взаимо­дополняющих).

Таким образом, структурно-организационные способы направлены на оптимизацию взаимодействия социальных субъ­ектов как частей (элементов) целостной системы.

Межсубъектные спосо­бы предотвращения и разрешения конфликтов

В литературе эти способы называют "межличностными методами", "межличностными стилями" разрешения конфликта, иногда – "стратегиями преодоления конфликта. Определение "межсубъектный" было бы более удачным, чем "межличностный", поскольку иначе складывается впечатление о том, что речь идёт либо о чисто личностных конфликтах, либо о конфликтах между отдельными личностями. На самом же деле, как мы полагаем, речь идет о способах действий социальных субъектов вообще (не только индивидов, но и групп) в качестве сторон социального конфликта любого типа.

1. Уклонение "Проигрыш-Проигрыш" Lose/Lose

2. Принуждение (подавление) "Выигрыш-Проигрыш" Win/Lose

3. Приспособление "Проигрыш-Выигрыш' Lose/Win

4. Компромисс (баланс интересов) "Непроигрыш-Непроигрыш'' No Lose /No Lose или "Невыигрыш-Невыигрыш" No win/No win

5. Сотрудничество (разрешения проти­воречия) "Выигрыш–Выигрыш" Win/Win

Наиболее конструктивным, является 5 способ разрешения конфликта через мак­симальную реализацию интересов обеих сторон, то есть фак­тически посредством взаимореализации интересов, что означает действительное разрешение противоречия. Это – способ "выигрыш - выигрыш" ("Win/Win"), фактически способ, оз­начающий синергетическое сотрудничество.

В основе этого способа лежит максимальный учет инте­ресов обеих сторон, их выявление, анализ и нахождение такого варианта взаимных действий, который не просто приемлем для обеих сторон, а реализует их интересы в максимальной степени. Поэтому пятый способ высокоэффективен, его применение по­зволяет превратить оппонентов в партнеров, достигших высокой степени единства интересов.

В последние десятилетия западная теория менеджмента активно побуждает руководителей-практиков применять пятый способ разрешения противоречий. Специальные консультанты работают с персоналом компаний, обучая их методике Win/Win. Практика в целом подтверждает эффективность этой методики: дело в том, что обоюдное стремление практически применить этот способ побуждает людей не добиваться реализации своих интересов за счет других, а искать наилучший вариант решения самой проблемы. При этом формируется такой высокий уро­вень доверия друг к другу, который позволяет объединять уси­лия и достигать резкого повышения эффективности по принципу синергии.

Показательно, что речь идет об активном применении методики Win/Win не только во внутриорганизационных, но и внешне организационных отношениях, во взаимодействии хо­зяйственных организаций как со своими партнерами, так даже и с конкурентами.

С учетом рекомендаций ведущих специалистов Запада по практическому применению методики Win/Win процесс дос­тижения результатов при использовании этого способа может быть разбит на четыре основных этапа:

1) следует посмотреть на проблему с точки зрения про­тивоположной стороны, при этом использовать эмпатию и по­пытаться выразить позицию другой стороны так же или даже лучше, чем она сама это делает;

2) выявить и сформулировать ключевые нужды и забо­ты противоположной стороны, объекты её беспокойства и тревоги;

1. определить, какие результаты представляли бы собой решения, взаимореализующие интересы обеих сторон;

2. выявить возможные пути достижения этих результа­тов, то есть найти необходимые, и, не исключено, неожиданные варианты решений, как бы "третью альтернативу", обеспечи­вающую обоюдный выигрыш.

Завершая разговор о межсубъектных способах предот­вращения и разрешения конфликтов, следует указать на одно важное обстоятельство. Объективно выбор способа разрешения конфликта обусловлен степенью и характером взаимной зависимости сторон (субъектов взаимодействия) в реализации своих интересов. Ведь интересы сторон объективно требуют реализации.

Так, если субъекты взаимозависимы в реализации своих интересов минимально, то они могут дистанцироваться друг от друга, как при первом способе. Если один из субъектов столь зависим от другого, что готов подчиниться его давлению, то возможны способы 2 и 3. Если зависимость обоюдна, значитель­на, но оставляет определённую свободу действий вне границ этой зависимости, то результатом будет определенный баланс интересов (компромисс). Если же зависимость взаимна и ее сте­пень достаточно высока, то объективно существуют предпосыл­ки для варианта Win/Win.

Конечно, в практике социального взаимодействия вы­бор вариантов поведения обусловлен еще и тем, насколько пол­но социальные субъекты осознают степень взаимозависимости своих интересов, что и определяет адекватность их поведения.

Мощный акцент на применение методики Win/Win в практике западного, прежде всего, амери­канского, менеджмента в конце XX в. свидетельствует не только об авторитетности рекомендаций и благих пожеланий теорети­ков, но, прежде всего, о том, что субъекты экономики развитых стран уже вышли как на новый хозяйственной взаимозависимости, так и на новый уровень осознания этой взаимозависимости.

Эффективный руководитель применяет струк­турно-организационные способы и межсубъектные способы предотвращения и разрешения кон­фликтов в единстве, причём сопровождая их активным исполь­зованием источников и средств управленческой власти, соответствующих типам конфликтных ситуаций (кон­фликтов).

Так, в конфликтных ситуациях производственно-эконо­мического типа в единстве со структурно-организационными и межсубъектными способами должны быть применены средства материального и морального поощрения (а, возможно, и ответ­ственности), средства профессионального убеждения (власть компетенции), в ситуациях властно-иерархического конфликта – разрешительные, запретительные, принудительные меры, меры служебного поощрения и ответственности, в социокультурных конфликтах – меры идейного убеждения, разъяснения действи­тельной неантагонистичности, взаимоприемлемости ценностных ориентации сторон, и т.п. Вообще же терпеливое разъяснение, убеждение, помощь в прояснении позиций составляют неотъем­лемый компонент всех способов и средств воздействия, приме­няемых руководителем в конфликтной ситуации.

В целом же весь этот комплекс способов и средств воз­действия и составляет, по нашему мнению, ядро понятия "управление конфликтной ситуацией".

Массовое распространение, например, в США методики Win/Win способствует созданию предпосылок для перенесения нового качества отношений упра­вления на отношения значительного множества субъектов эко­номики.

Если посмотреть теперь на конфликтную ситуацию с точки зрения столь конструктивных последствий, то совершенно очевидно, что она предстает не только как предпосылка разрыва отношений управления и потери управляемости системы, но и как предпосылка перехода отношений управления в новое качество, обеспечивающее новое качество управляемости системы. Потенциально конфликтная ситуация несет в себе как разрушительные, так и конструктивные последствия. Реальные последствия опосредованы адекватностью действий управ­ляющего субъекта. Поэтому столь важно, чтобы он обладал необходимыми качествами, знаниями и умениями.

Итак, проблема управления кон­фликтной ситуацией не может быть вырвана из контекста всех тех проблем управления, которые были рассмотрены в преды­дущих разделах и в предыдущих темах этого раздела. В пробле­ме управления конфликтом фокусируются многие аспекты от­ношений менеджмента, поскольку конфликтная ситуация создает особое напряжение в тех плоскостях и линиях взаимосвязей, которые она охватывает.

Задача руководителя – овладеть методологией управле­ния конфликтной ситуацией, знать и уметь применять на прак­тике систему способов предупреждения и разрешения конфликтов, сочетая их с применением средств управленческой власти. В случае успешного решения этой задачи руководитель сможет стать (вместе со своим коллективом) не рабом конфликтов, а их повелителем, превращая конфликтные ситуации в моменты развития, в новое качество социальных отношений.