- •Введение
- •Раздел I процесс принятия решений потребителем
- •Глава 1 поведение потребителей и маркетинг
- •Потребители и их поведение
- •1.2. Потребительские решения и модель процесса принятия решения
- •1.3. Типы процессов принятия решений
- •Глава 2 осознание потребности и информационный поиск
- •2.1. Осознание и активизация потребности
- •Факторы активизации потребности
- •2.2. Информационный поиск и его характеристики
- •Внутренний поиск
- •Внешний поиск
- •Размах поиска относительно типов процесса принятия решения
- •Ситуационные
- •3 Детерминанты розницы:
- •Наблюдение.
- •Глава 3 оценка вариантов и выбор альтернативы
- •3.1. Критерии оценки
- •Некомпенсационные правила
- •Г лава 4 покупка
- •4.2. Намерения потребителя и типы покупок
- •4.3. Выбор источника и предмета покупки
- •Точки розничной продажи
- •Личные мотивы
- •Социальные мотивы
- •5.1. Потребление товаров и услуг
- •Оценка альтернативы после покупки
- •Способы удержания потребителя
- •5. Гарантии качества, сервисного обслуживания.
- •Освобождение от использованного продукта
- •Полное избавление
- •Раздел 2 индивидуальные особенности потребителя
- •Глава 6 ресурсы потребителя
- •2) Временные ресурсы (ресурсы времени);
- •3) Когнитивные (познавательные) ресурсы. Экономические ресурсы
- •6.2. Ресурсы времени
- •6.3. Когнитивные ресурсы
- •Глава 7 знание и отношение потребителя
- •7.1. Знание потребителя
- •Знания о продукте
- •Знания о покупке
- •Знания об использовании продукта
- •7.2. Организация и измерение знаний потребителя
- •7.3. Отношения потребителей
- •Свойства отношений
- •7.4. Изучение отношений потребителя
- •7.5. Изменение отношения
- •Изменение познавательного компонента отношения
- •Изменение волевого, или поведенческого, компонента
- •Глава 8 мотивация и восприятие
- •8.1. Потребительская мотивация и самовосприятие
- •8.2. Методы оценки потребности и теории мотивации
- •Теории мотивации
- •8.3. Маркетинговые стратегии по выявлению мотивов и удовлетворению потребностей покупателей
- •Глава 9 психография и личность
- •9.1. Личность и теории личности
- •Психоаналитическая теория
- •Социально-психологическая теория
- •Теория характерных особенностей личности
- •Теория самооценки
- •9.2. Личность и принятие решений
- •9.3. Ценности
- •Использование концепции ценностей в изучении поведения потребителей
- •9.4. Стиль жизни, его концепции и способы измерения
- •Методы описания жизненных стилей
- •Модели vals, vals-2 и lov
- •Глава 10 обработка информации (восприятие)
- •10.1. Контакт и внимание
- •10.2. Понимание
- •Личные детерминанты понимания
- •Детерминанты понимания, относящиеся к стимулам
- •10.3. Принятие и запоминание
- •Раздел 3 влияние внешней среды на поведение потребителя
- •Глава 11 культура и поведение потребителя
- •11.1. Понятие культуры
- •Ценности и нормы
- •11.2. Влияние культуры на поведение потребителей
- •11.3. Изменение ценностей
- •11.4. Культурные ценности и цели потребления
- •11.5. Культурные вариации в коммуникациях
- •11.6. Параметры культурных особенностей наций
- •Влияние на поведение потребителя
- •Глава 12 социальный класс как микрокультура
- •12.1. Понятие социального класса
- •12.2. Детерминанты социального класса
- •12.3. Социальная стратификация
- •12.4. Социальный класс и поведение потребителя
- •Глава 13 влияние семьи и домохозяйства
- •13.1. Понятие семьи и домохозяйства
- •13.2. Жизненный цикл домохозяйства
- •13.3. Решения о покупке и распределение ролей
- •13.4. Потребительская социализация
- •Глава 14 влияние групп и персональное влияние
- •14.1. Референтные группы
- •14.2. Влияние референтной группы на поведение потребителя
- •14.3. Ролевая структура референтных групп
- •14.4. Устные коммуникации
- •Модели распространения персонального влияния
- •14.5. Использование персонального влияния в рекламной и маркетинговой стратегии
- •14.6. Инновации и диффузия инноваций
- •14.6. Классификация потребителей нового товара
- •Заключение
- •Маркетинговые стратегии привлечения потребителей
- •Содержание
Модели vals, vals-2 и lov
Один из наиболее широко используемых методов исследования стилей жизни – это модель VALS ( Values and lifestyle – ценности и стиль жизни ), а также его модификация – VALS-2. Программа, положенная в основу этого метода, была разработана А. Митчеллом (Arnold Mitchel) в калифорнийском Стэнфордском исследовательском институте (Stanford Research Institute – SRI). Первоначальной основой разработки была теоретическая база иерархии потребностей А.Х. Маслоу и концепция социального характера. Программа VALS содержала классификацию сегментов на основе ценностей и образа жизни людей и называлась «Девять стилей жизни американцев». Эти стили представлены в книге Д.Ф. Энджела [30] и книге Ю. Гантера и А. Фернхама [12] в виде таблицы [30] и рисунка [12]. [цит. по 11].
Система VALS основана на убеждении, что люди прилагают усилия, чтобы в течение жизни совершенствоваться. И эта цель оказывает влияние на их ценности, образ жизни и принимаемые решения. Система VALS описывает четыре базовые категории потребительских ценностей и образов жизни, а также девять более детализированных типов. На основе пирамиды Маслоу система VAS описывает следующие сегменты рынка:
движимые нуждой, или потребители, которыми руководят потребности;
ориентированные на внешний мир, или потребители, которыми руководят внешние факторы;
ориентированные на внутренний мир, или потребители, которыми руководят внутренние факторы;
целостные.
Первый сегмент составляют «Выживающие» (4 %) и «Терпящие», или «Поддерживающие свое существование» (7 %). Потребители из этой категории склонны расходовать деньги в соответствии с необходимостью в большей степени, чем в соответствии со своими предпочтениями. Группа «Выживающие» в этом сегменте относится к самым экономически неблагополучным.
Второй сегмент – это «Принадлежащие определенному классу» [12], или «Принадлежат другим» [30], (35 %), «Подражатели» (10 %) и «Преуспевающие» [30], или «Достигшие успеха» [12], (22 %). Эти группы – главная опора рынка. Потребители второго сегмента являются самой многочисленной группой, они покупают продукты ориентируясь на внешнее окружение, заботятся о своем престиже и могут покупать товары в соответствии со своим предпочтениями. Группа «Преуспевающие», или «Достигшие успеха», предпочитает покупать последние модели, эксклюзивные, роскошные товары, которые дают окружающим представление об их успехе.
Группы третьего сегмента – это «Самоориентированные» [12], или «Я – это ты» [30], «Эмпирики», [12], или «Опытные» [30] и «Социально мыслящие» [12], или «Социально озабоченные» [30]. Этот сегмент – малочисленный, каждая группа составляет 5, 7 и 8 % соответственно. Данные группы ориентированы в первую очередь на удовлетворение личных потребностей и меньше думают о ценностях внешней среды, хотя в группе «Социально мыслящие» заботятся об окружающей среде. Этот сегмент быстро растет, и специалистам по маркетингу надо учитывать, что в нем есть законодатели моды или группы, через которые можно продвигать новые идеи на более высокие ступени иерархии.
В четвертом сегменте одна малочисленная группа – «Целостные» [12], или «Интегрированные» [30], она составляет 2 %.
Такая группировка объясняется следующим образом: чтобы жить, людям необходимо удовлетворять свои потребности. В этой ситуации проявляются качества личности.
Эволюционное развитие начинается от категории «Движимые нуждой» и через фазы «Ориентированные на внешний мир» и «Ориентированные на внутренний мир» развивается в соответствующем направлении. Продвижение от категории к категории – это смена стадий развития индивида (общества) от незрелости к полной зрелости (имеется в виду психологическая зрелость).
Этот метод имеет свои ограничения: тип жизненного стиля не может быть «идеально» чистым, и на поведение человека могут влиять непредсказуемые факторы. Каждый человек может совершать поступки, не совпадающие с основным стилем жизни.
Модификацией метода VALS является модель VALS-2, более ориентированная на деятельность и интересы. По этой модели все потребители подразделяются на восемь сегментов и двум направлениям. Первое направление сегментирования – ориентация поведения, второе – ресурсы потребителей. Типы потребителей по модели VALS-2 классифицируются на следующие группы:
Актуалайзеры (actualizers) – современные, активные, преуспевающие, с высокой самооценкой и избыточными ресурсами;
Самореализовавшиеся (fulfilles) – зрелые, вдумчивые, ценящие комфорт, порядок, знания и ответственность;
Верящие (believers) – консервативные, ценящие традиции, имеют невысокий уровень ресурсов и ориентируются на традиции;
Достигающие (achievers) – ориетированы на карьеру, статус и успех, сами управляют своей жизнью, имеют высокий уровень ресурсов;
Стремящиеся (strivers) – имеют низкий уровень экономических, социальных, психологических ресурсов, не уверены в себе и озабочены мнением окружающих, ищут у них одобрения, самоопределения и мотивации;
Экспериментаторы (experiencers) – молоды, энергичны, полны энтузиазма, импульсивны и мятежны, жизненные ценности еще формируются;
Мейкеры (maikers) – практичные люди с конструктивными навыками, ценят самодостаточность, традиции;
Выживающие, борющиеся за жизнь» (struggles) – хронически бедны, плохо образованы, не имеют навыков, сильных социальных связей, ограничены в своих потребностях.
Модель VALS-2 используется компаниями «Eastman Kodak» «Mercedes-Benz», «Сhevron».
Модели VALS и VALS-2 описывают американского потребителя, имеют ограничения в использовании применительно к потребителям других стран, что объясняется закрытостью инструментария для публичной апробации разработчиком моделей – исследовательской группой SRI, а также особенностями национального и экономического характера потребителей других стран. Очевидно, для российского потребителя необходимы другие модели.
Альтернативой методу VALS может быть модель, которую называют «Список ценностей» – LOV (list of values), разработанная Калем [цит. по 8]. При использовании этого метода респонденты расставляют приоритеты в списке ценностей, полученных из шкалы ценностей Рокича. На основе списка ценностей, получивших высшие оценки, специалисты по маркетингу «разбивают» потребителей на сегменты.
Исследователи Камакура и Новака применили концептуальный подход Шварца для определения сегментов рынка на основе скрытой системы ценностей потребителя. Это позволило расширить метод LOV и учесть множество ценностей, влияющих на поведение потребителя, и таким образом лучше понять действия и интересы людей каждого сегмента.
Изучение потребителей европейских стран проводили исследователи Ашфорд и Тиммс. По результатам их работы можно судить, как меняются ценности от одной западноевропейской страны к другой, какие перемены произошли в поведении потребителей Западной Европы с начала восьмидесятых до начала девяностых годов XX века.
По утверждению жителей каждой страны, согласно результатам исследования, большая часть их чувствуют себя счастливыми, хотя общий «уровень счастья» во всех странах различный.
К сожалению, в этом списке нет России, а исследуемый период был очень динамичным для жителей нашей страны: именно в восьмидесятых годах начался этап активных мер по совершенствованию системы управления народным хозяйством в СССР, который затем и привел к перестройке не только экономической, но и политической системы, в результате которой СССР распался на независимые государства.
Очевидно, что это отразилось на поведении потребителей сопряженных государств (также не представленных в списке), на изменении их жизненных ценностей, стилей жизни. Но самую сильную «ломку» в своих жизненных ценностях, стиле жизни, в самовосприятии и мотивации пережили, по нашим наблюдениям, российские потребители, наряду с потребителями из некоторых других стран бывшего Советского Союза.
Исследования Ашфорда и Тиммса проводились в Великобритании, Северной Ирландии и Ирландской Республике, Западной Германии (в конце исследуемого периода произошло ее объединение с Восточной Германией, что потом могло отразиться на некоторых показателях), Нидерландах, Бельгии, Франции, Италии и Испании. В России пока не проводятся такие крупномасштабные исследования, но работа по изучению поведения потребителя в рамках отдельных регионов ведется исследовательскими группами уже несколько лет. Результаты исследований публикуются в журналах «Маркетинг», «Маркетинг в России и за рубежом», «Маркетинговые исследования», «Маркетинговые коммуникации» и других.
Можно сделать вывод, что для изучения поведения потребителей используется несколько моделей, методов, способов измерения. Специалисту по маркетингу следует учитывать возможность множественных измерений индивидуальных характеристик потребителя, стиль жизни, ценности, ресурсы и ситуации покупки, определяя сегменты и разрабатывая маркетинговую стратегию для каждого сегмента.
* * *
Каждый человек имеет особый, уникальный, набор характеристик который влияет на его поведение, в том числе на поведение в отношении покупки. Личность – одна их таких уникальных характеристик. Она определяется как устойчивая совокупность реакций на внешние раздражители. Известны три основные теории изучения личности – это: психоаналитическая, социально-психологическая и теория характерных особенностей.
Поведение человека также определяется набором ценностей, которые зависят от его индивидуальных особенностей. Известны шкалы Рокича и Шварца, которые определяют систему ценностей, являющуюся основой мотивации. При сегментировании рынка и разработке товара и стратегий коммуникации может использоваться многоступенчатый метод, позволяющий увязать ценности с показателями продукта.
Важной характеристикой человека, влияющей на его поведение, является стиль жизни – это приемлемый способ обустройства своего быта, привычки и способы тратить свое время и деньги, выбирать одежду предметы быта и т.д. Стиль жизни можно представить как результат взаимодействия экономических, культурных и социальных сил, оказывающих воздействие на каждого человека, в том числе и на его поведение как потребителя.
Основными методами изучения стиля жизни являются методы AIO, VALS, LOV.
При разработке маркетинговых программ по привлечению и удержанию потребителей следует учитывать возможность измерений индивидуальных характеристик потребителя, в том числе особенностей личности и стилей жизни, влияющих на привычку тратить время, деньги, способы совершать покупку, использовать продукт и т.д.