Достижение взаимопонимания и доверия в межличностном общения

Отсутствие взаимопонимания серьезная проблема в межличност­ном общении. Особое значение она приобретает для управленческого общения, когда недопонимание или неверное понимание нередко явля­ются причиной невыполнения распоряжений и требований руководства

С проблемой взаимопонимания тесно связана и проблема доверия. Без высокого уровня взаимопонимания нет и высокого уровня доверия. Мы доверяем тем людям (в том числе и руководите­лям), которых мы хорошо понимаем и которые хорошо понимают нас.

Рассмотрим некоторые основные условия взаимопо­нимания и доверия в межличностном общении.

1. Первое условие – единство «языка общения». К преградам, разрушающим это условие, можно отнести как раз­личия в восприятии, так и семантические барьеры.

Различия в восприятии обусловлены различиями в уровне интеллекта, образовательном уровне, жизненном опыте, социокультурных и социоэмоциональных характеристиках лич­ности и т.д. Следует иметь в виду, что информация воспринима­ется, перерабатывается и усваивается в соответствии с этими индивидуальными различиями. Она может, даже отторгаться, если напрямую противоречит ранее усвоенным ценностным и чувственным ориентациям.

Семантические барьеры возникают в случаях различ­ной интерпретации вербальных символов (слов, фраз и т.д.). Причина здесь та же – различия в восприятии. Например, пол­ный словарь английского языка включает примерно около 14 тыс. возможных определений к 500 наиболее часто употребляе­мым словам. Значение слова варьирует в зависимости от контек­ста, от ситуации, а та или иная интерпретация контекста обу­словлена индивидуальным опытом, кругозором и т.д.

Дело осложняется еще и такими обстоятельствами; во-первых, сегодня существуют сотни специализированных языков, профессиональных жаргонов, которые для непосвященных яв­ляются «китайской грамотой»; во-вторых, с целью придания официальной коммуникации большей «солидности» содержа­тельная информация обрамляется очень сложными юридиче­скими заворотами и выражениями типа «вышеупомянутый», «оптации», «мониторинговый» и т.п.

Поэтому участники межличностного общения – в осо­бенности это относится к руководителю, выдающему распоря­дительную информацию – должны обязательно учитывать осо­бенности интеллектуального и образовательного уровня собе­седника, специфику его профессиональной и социокультурной подготовки. Кроме того, коммуникацию желательно освободить от ненужных, тяжеловесных выражений – сообщение должно быть таким, чтобы соответствовать «семи Си" коммуникации».

2. Второе условие – учет роли и значения невербаль­ной стороны коммуникации.

Кроме вербальных символов, в процессе межличностной коммуникации принимают участие иные, невербальные (нетек­стовые, несловесные) символы: жесты, позы, выражения лица, движения глаз, прикосновения, взгляды, а также качество голо­са, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание, паузы, интонация, модуляции голоса и т.д.

Эта сторона коммуникации играет огромную роль в про­цессе общения. По данным, приводимым А. Месконом и его со­авторами в известном учебнике, 55% сообщений воспринимает­ся через выражение лица, позы и жесты, 38% – через интонацию и модуляции голоса, всего 7% составляет словесный эффект посланий. С. Кови также называет цифры, которые коррелируют с приведенными: только 10% коммуникации представлено сло­вами, еще 30% – производимыми звуками и остальные 60% – языком жестов.

То есть во многих случаях, как мы говорим или как не говорим, важнее слов, которые мы говорим.

Поэтому-то невербальные символы способны подавлять вербальные. К примеру, укажем на колоссальное значение ин­тонации, с помощью которой текстовое значение может изменяться в очень широком диапазоне, вплоть до диаметрально противоположного. Кроме того, при возмущении, гневном и аг­рессивном тоне говорящего, внимание собеседника переключа­ется и концентрируется не на смысле сообщения, а на отноше­нии говорящего к собеседнику. Этот сдвиг внимания выступает как защитная реакция, блокирующая анализаторскую деятель­ность мозга, и содержание слов не осознается.

3. Третье условие – сконцентрированность внима­ния, умение слушать и слышать (эмпатия).

Без выполнения этого условия процесс общения на са­мом деле всегда остается неполным. Здесь проблема заключает­ся в умении не только слушать, но и слышать. Слушать – это означает использовать орган слуха, а слышать – это использо­вать мозг, сознание. Можно слушать, но не слышать, если соз­нание заблокировано другими мыслями.

Кроме того, нужно уметь распознавать за конкретными сообщениями еще и чувства, и часто скрываемый «второй» (и «третий») смысл. Качество внимательного и сопереживаю­щего слушателя исключительно важно для руководителя.

Не случайно, зарубежные специалисты управления при­дают огромное значение выработке умения слышать. Напри­мер, Кит Дэйвис известен своим высказыванием, что природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. И чтобы слышать, нуж­ны оба уха: одно – воспринимать смысл, другое – улавливать чувства говорящего. Теодор Райк интерпретировал эту пробле­му как «слушание третьим ухом», то есть необходимость эмпатической коммуникации, позволяющей «услышать» сообщения «между строк». С. Кови выдвинул в качестве ключевого прин­ципа эффективной коммуникации следующий: «Стремись в первую очередь понять [собеседника], и лишь затем – быть понятым!» («Seek first to understand, then to be understood!»).

Таким образом, это условие взаимопонимания и доверия можно выразить одним словом – эмпатия (то есть, спо­собность проявить внимание к чувствам и настроениям других, войти в их интеллектуальную и эмоциональную «систему коор­динат»).

4. Четвертое условие – это поддержание эффективной обратной связи в межличностном общении.

Выполнение этого условия предполагает, во-первых, выбор в каждом конкретном случае конкретного способа меж­личностной обратной связи (например, в формах: вопросов, просьбы пересказать то, что сообщено, личной беседы, собрания группы и т.д.); во-вторых, постоянное внимание к реакциям со­беседников на собственные сообщения и «прием» содержащихся в этих реакциях сигналов (в интонации, жестах, позах, модуля­циях в голосе, выражениях лица, глаз и т.д.).