Проблема эффективной обратной связи

Однако значение обратной связи для функционирования внутриорганизаци онной системы коммуникации значи­тельно шире.

Это станет более понятным, если не только уяснить место и роль обратной связи в коммуникационном процессе, но и осмыслить обратную связь как часть любых систем регулирования и управления, действующих в природе, обществе и технике. Обрат­ная связь в любых сложных системах выполняет функцию передачи информации о протекании процессов, на основе которой происходит корректировка этих процессов и, в конечном счете, система осущест­вляет постоянную саморегулировку, самонастройку.

С точки зрения такого понимания всеобщей, присущей всем материальным системам, роли обратной связи следует создать в ор­ганизации целостную контрольно-управляющую систему ин­формационного обмена. Это предполагает, что любое сообщение, посланное по линиям прямой связи, и требуемое им действие, будут проконтролированы по линиям обратной связи. Затем по линиям прямой связи пройдут новые сообщения, содержащие необходимые коррективы, и весь процесс будет повторен вновь и вновь.

Мировой опыт позволяет выделить некоторые виды обрат­ной связи, которые доказали свою эффективность в социальных организациях:

1. Анкетирование, опрос по заданной тематике, который может включать десятки и сотни вопросов.

2. Сбор предложений, которые могут подаваться как ано­нимно, так и открыто (при втором способе можно стимулировать работников, вознаграждая их за давшие эффект предложения).

3. Собрания, совещания, проводимые с определенной пе­риодичностью.

4. Индивидуальное личное общение руководителей с подчиненными, имеющее определенную регулярность.

5. Программы "Говори свободно", позволяющие изложить любую информацию в письме или по определенному телефонному (компьютерному) каналу.

Если раньше типы каналов обратной связи ограничивались прямым или письменным общением (чтобы сделать поток письмен­ных сообщений более насыщенным, использовали так называемые "ящики для сбора предложений"), то современные средства (особые телефонные сети, в том числе с автоответчиками, видеосети, элек­тронная почта, компьютерные программы) позволяют и ускорить и разнообразить общение.

Новые информационные технологии могут обеспечить как конфиденциальность, так и открытость сообщений (в зависимости от предпочтения), быструю обработку и группировку даже больших массивов информации, необходимые статистические выкладки и т.п.

Итак, эффективность системы коммуникации в организации предполагает постоянное совершенствование этой системы, приме­нение путей и способов, позволяющих нейтрализовать возможные преграды в каждом организационном элементе. Ее наибольшая эф­фективность будет обеспечена в том случае, когда она приобретёт форму контрольно-управляющей системы информационного обме­на с эффективной обратной связью и высокой проходимостью ин­формации по каналам связи.

Таким образом, система коммуникации в организации должна учитывать особенности коммуникации как информационно­го и социального явления, специфику элементов и этапов коммуни­кационного процесса, возможные преграды социального, организа­ционного и информационного характера. Важно уяснить, что систе­ма коммуникации, как и обусловливающая ее система социальных отношений, отношений менеджмента, − это не система линий, а сис­тема циклов, разрыв в которых приводит к искажению или прекра­щению взаимодействия.