Проблемы эффективности отправления сообщений

Преграды эффективной коммуника­ции может создать сам отправитель (источник) информации.

Если он нечетко осознает цели коммуникации, результат, который он хочет получить, то отправляемое им содержание может быть заведомо не подающимся однозначной расшифровке. Можно сказать так: четко сформулированное содержание сообще­ния – это уже 50% или более вероятности успеха коммуникации.

Качество сообщения должно отвечать высоким требовани­ям, перечень которых обобщен в пяти основных требованиях – так называемые Five "С" of Communication (Пять "Си" коммуникации):

1. Clarity (Ясность). Содержание сообщения должно быть ясным, логически выдержанным настолько, насколько это возможно при данных обстоятельствах.

2. Completeness (Полнота). Упрощение сообщения может привести к утере части информации, а это иногда вреднее, чем если бы вообще ничего не сообщалось.

3. Conciseness (Краткость). В то же время сообщение должно быть максимально кратким: требование краткости не только повышает ответственность к формулировкам, но и улучшает стиль.

4. Concreteness (Конкретность). Сообщение должно быть максимально конкретным по содержанию (кстати, абстрактные или идиоматические выражения появляются, как правило, тогда, когда источник информации не очень уверен в реальных конкретных фактах).

5. Correctness (Корректность). Если содержание сообщения некорректно (т.е. неверно, неточно), то и соблюдение всех иных требований не даст результата. Даже самые незначительные искаже­ния истины, допущенные в сообщении, способны создать серьезный барьер в коммуникации.

Содержание сообщения также должно заведомо учитывать особенности восприятия, присущие получателю, прежде всего особенности интерпретации им значений, доставляемых вербаль­ными (словесными) и невербальными (иными, например, жести­куляционными, интонационными, позиционными, изобразительны­ми и т.п.) знаками (символами).

Что касается вербальных символов, то нужно иметь в виду контекст (понимание же контекста обусловлено опытом и знания­ми), специализированность терминологии (ведь существуют уже сотни профессиональных жаргонов), специфику языковой среды, в которой общается получатель.

Последнее особенно актуально для организаций, действую­щих в инонациональной или многонациональной среде.

Так компа­ния, "Дженерал Моторс" предложила на латиноамериканском рынке новую автомодель "Чеви Нова", не подозревая, что "нова" означает по-испански "она не едет". Японское "хай" означает "да", но не "да, я согласен", а "да, я вас понимаю". Один американский министр, вы­ступая на вечерней службе в церкви Новой Зеландии, немало шоки­ровал присутствующих, объяснив отсутствие своей жены выражени­ем "she was under the weather" − он имел в виду "она немного нездорова", но для новозеландцев, в соответствии с их языковой нормой, это означало "она мертвецки пьяна".

Что касается невербальных символов, то следует учиты­вать не только то, что их значение расшифровывается по-разному в зависимости от культурной, национальной и профессиональной сре­ды, но и то, что невербальная коммуникация, сопровождающая вер­бальную, может ее подавлять. Например, так произойдет, если ру­ководитель учтиво говорит сотруднику: "Конечно, конечно, я готов Вас внимательно выслушать", но в то же время начинает собирать в портфель бумаги и посматривает на часы.