Наразы клиенттеріңізбен сөйлесіп көріңіз

Түсінбеушіліктен құтылу үшін, істің барлық ыңғайсыздықтарын көру үшін менеджерлерді кеңседен сыртқа шығарып қана қоймай, ең наразы клиенттер не дейтінін тыңдату қажет. Нарықтық зерттеулерге арқа сүйемеген жөн. Сіздің басшылығыңыз нарықтағы жағдайды қаншалықты тікелей бақылап отырады, және наразы клиенттердің шағымдарын тыңдап жиі сөйлесе ме? Сіздің сатуларыңыз сіздің өзіндік өнімге деген сеніміңізге сәйкес келмейтіні неліктен деп ойлап көрдіңіз бе? Сонымен, наразы клиентпен тікелей кездесіп, сөйлескенге тең келер ештеңе жоқ.

1970 жылдары территориясында Симфония залы (Symphony Hall), Христиандық Ғылымның Ана шіркеуі (Christian Science Mother Chinch) және басқа да рухани, мәдени мекемелер орналасқан нөмірі 4-ші бостондық полиция учаскесі қылмысқа қатысты үлкен мәселеге кез болды. Ауданның тұрғындары үнемі үрей құшағында жүретін: көбі үйлерін сатып көшіп кетіп жатты, осылайша жағдай одан бетер шиеленісе түсті. Дегенмен, тұрғындардың жаппай көшуіне қарамастан, Брэттон басқарып отырған полиция жақсы жұмыс атқарып отырғанына сенімді болды. Полиция қызметкерлері өз жұмыстарын басқа полиция учаскесінің қызметімен салыстырғанда жұмыстың тиімділік көрсеткіштері өз деңгейінде болды: 911 құтқару қызметіне соғылатын қоңыраулар саны азайды, ал ауыр қылмыстарға қатысты қамауға алу көбейді. Осы қарама-қарсылықтың басын ашу үшін Брэттон қалалық ратушада полиция қызметкерлері мен аудан тұрғындарының бірнеше кездесуін өткізді.

Түсінбестіктің себебі бірден анықталды. Полиция қызметкерлері өздерінің оқиғаларға тез әрекет етулерімен және ірі қылмыстарды әшкерелеуге байланысты қызмет тізімімен мақтанса, қала тұрғындары олардың бұл жеңістеріне мән бермеген, бағаламаған да; ірі масштабтағы қылмыстардан қорқатындар аз болып шықты. Тұрғындар ұдайы болып тұратын ұсақ жағдайлардан: ішкіштерден, қайыршылардан, жеңіл жүрісті қыздардан, қабырғалардағы граффитиден қорыққан.

Қала тұрғындарымен өткен осындай кездесулерден кейін полиция қызметінің басым бағыттары толығымен қайта қарастырылды, және полиция қызметкерлерінің жұмысы «шағылған терезелер» атты көгілдір мұхит стратегиясына шоғырланды. Қылмыстардың саны азайып, аудан тұрғындары бейбіт өмір сүре бастады. Сіз ұйымның алдына стратегиялық өзгертулер енгізу және ағымдағы жағдайды өзгерту қажеттілігі мәселесін тартып, оны қалаған уақытта «оятуда» сандарға сүйенесіз бе? Немесе менеджерлерді, қызметкерлерді және басшылықты (өзіңізді де) ең көкейкесті мәселелерге бетпе-бет шығуға мәжбүрлейсіз бе? Сіз менеджерлерді нарықпен тікелей танысуға және наразы клиенттердің шағымдарын естуге мәжбүрлейсіз бе? Немесе сіз өз көзіңіздің аутсорсингімен айналысып, нарықты зерттеу үшін сауалнама таратасыз ба?

Ресурстардың жетіспеушілігін жеңеміз

Компания қызметкерлері стратегияны ауыстыру қажеттілігін түсініп, жаңа идеяның нобайымен азды-көпті келіскен соң, жетекшілердің көбі өзгермейтін құбылыспен – шектеулі ресурстармен - кездеседі. Қажетті өзгерістерді жасауға олардың ресурстары бар ма? Осы кезеңде реформашыл-басшылардың көпшілігі екінің бірін жасайды: олар өз намыстарына шектеу қояды да, қызметкерлердің рухын түсіреді немесе банкирлер мен акционерлерден қосымша қаражат сұрауға тырысады – ал бұл жұмыс көп уақытты алып, бірінші кезектегі мәселелерді ұмыттыруы ықтимал. Әңгіме мұндай амалдың қажетсіздігі немесе мағынасыздығы туралы емес, алайда қосымша қаражат табу ұзақ әрі саяси тұрғыдан күрделі үдеріс болып табылады.

Иелігіңізде шектеулі ғана ресурс болғанда компанияның стратегиясын қалай өзгертуге болады? Бар күшті қосымша ресурс іздеуге жұмсағанша, мақсатынан айнымас жетекшілер қолда бар құндылықты көбейтуге ықылас қояды. Ресурстардың жетіспеушілігі туралы әңгіме қозғалса басшының, бір жағынан, ресурстардың елеулі көлемін босатып алу үшін, екінші жағынан – оның құндылығын арттыру үшін пайдалануына болатын лайық емес әсер етудің үш факторы бар. Бұл факторларға қызу нүктелер, суық нүктелер және тиімді айырбас жатады.

Қызу нүктелер деп ресурстарды аз көлемде қажет ететін, бірақ өзі жоғары қайтарым әлеуетіне ие қызмет аталады. Суық нүктелер, керісінше, - көп ресурс жұмсалатын, алайда жұмыс тиімділігінің көрсеткіштеріне аз әсер ететін қызмет. Кез келген ұйымда суық және қызу нүктелер толып жатады. Айырбастау барысында бөлімшеңіздің бір саласында бар артық ресурстарды бересіз де, оның орнына өзіңіздегі жетіспеушілікті толтыру үшін, басқа бөлімшенің артылған ресурстарын аласыз. Қолда бар ресурстарды дұрыс пайдалана білген компания көбінесе олардың жетіспеушілігін қиналмай толтырады.

Қандай қызмет көп ресурсты жойғанымен, жұмыс тиімділігіне аз ықпал етеді? Және керісінше, қандай қызмет жұмыс тиімділігіне айтарлықтай әсер етеді де, аз ресурсты қажет етеді? Сұрақтарды осылайша қойғанда, компания қайтарымы аз ресурстарды босатуға және оларды әсері жоғары болатын салаларға жұмсауға тез үйреніп алады. Сөйтіп ол бір мезгілде шығынның төмендеуіне және құндылықтың жоғарылауына қол жеткізеді.