Підготовка та проведення ділової розмови

Для ділової розмови службовця з відвідувачами важливо звернути увагу на тон, тембр голосу, інтонацію, погляд, загальний стан людини.

При налагодженні особистого контакту із співрозмовником бажано створити мікроклімат доброзичливості. Для цього важливо:

- добирати чіткі, глибокі й стислі фрази для вступу до розмови та відповідних пояснень;

- продумати, яким має бути звернення;

- використовувати звернення до співрозмовника офіційно-лагідно;

- продумати відповідний зовнішній вигляд (одяг, вираз обличчя, міміку);

- тактовно робити позитивні репліки, що стосуються ділової репутації, взірцевої організації праці;

- виявляти увагу до особи співрозмовника, до його думки та інтересів (бажано дати це відчути йому);

- використовувати факти, які б свідчили як нагадування про зміни, що відбулися від часу останньої зустрічі;

- конкретно говорити про свої проблеми й звертатися до нього по пораду тощо.

Має місце ціла низка способів розпочати розмову, як у шахах - ряд ходів. Їх можна звести до таких прийомів, що сприятимуть добрим контактам та високій культурі спілкування:

1. Прийом “зняття напруги” (говорити на адресу підлеглих теплі слова, приємні фрази особистого плану). Гумор з підлеглим доцільно використовувати досить обережно, не кожному до сміху.

2. Прийом “стримування” (не дуже заглядати в душу, коли співрозмовник цього не бажає).

3. Прийом “неочікуваний початок” - такого стану не чекали, викликає розпад старих стереотипів, уміло, добрим поглядом і словом розпочати діалог.

4. Прийом “зачіпки” - уміло “зачепитися” за фразу і вести діалог.

5. Прийом “здивування” - полягає в усвідомленні парадоксальної ситуації, або в постановці проблемного питання чи у здивуванні від неочікуваного, дивного й незрозумілого (“Для мене дивно те, що Ви сказали, я б ніколи не подумав”).

6. Прийом “прямий підхід” (директивний) перехід до справи без особливого вступу. Цей прийом раціонально “холодний” і досить часто спостерігається у спілкуванні начальника з підлеглим, що не завжди доречно і зручно.

Деякі теоретики менеджменту навіть вважають, що розмови з людьми відіграють провідну роль в успіхах начальника. Для ефективного ведення розмови керівникові необхідно також пам’ятати про гнучкість поведінки, тактовність, стримування. Динамічність та гнучкість поведінки керівника в тому, що він легко переключається з однієї теми на іншу, якщо того потребує хід розмови, вміє вийти з глухого кута, що склався в процесі спілкування, вміє погасити конфліктоген або запобігати проблемі. Відвідувач задоволений і доносить добру інформацію про державного службовця, якщо “людина на своєму місці”.

Керівникові завжди важливо мати в резерві форму звернення до підлеглого. Форми звернення є різні, наприклад: “Прошу Вас”, “Вам доручено виконати”, “Вам наказано виконати” тощо. У процесі надання розпоряджень бажано дбати про чіткість, щоб не було подвійного формулювання, бажано враховувати індивідуаль­ні особливості, визначати дату виконання, не опікати підлеглого, дати йому розвернутися, не давати відразу кілька доручень і продумати питання про забезпечення виконання доручень, запропонувати підлеглим періодично інформувати про хід роботи та проблеми в процесі виконання, не забувати про заохочення за добре виконану роботу.