8. Система послуг у роздрібній торгівлі

ПРОЧИТАВШИ ЦЮ ГЛАВУ, ВИ БУДЕТЕ ЗНАТИ:

• суть і класифікацію послуг;

• суть сервісного обслуговування і його роль у конкурентній боротьбі

• за покупця;

• організацію і стандарти обслуговування на підприємствах;

• ризики покупців під час придбання послуг.

3.8.1. Асортимент послуг та його класифікація

Органічним продовженням торгово-технологічного процесу в роздрібній торгівлі є надання покупцям різноманітних послуг. Це можуть бути торгівлі послуги трьох видів: по-перше, пов'язані із купівлею товарів; по-друге, пов'язані з наданням допомоги покупцям щодо використання придбаних товарів; по-третє, пов'язані зі створенням сприятливої обстановки для відвідування магазину.

Послуги підрозділяють на платні і безкоштовні, в останньому ви­падку витрати бере на себе підприємство (організація). Послуги також по­діляють на обов'язкові і ті, що рекомендуються. Для виконання обов'язкових послуг на підприємствах торгівлі передбачається визначена площа. Ці послуги пов'язані з наданням допомоги під час купівлі і пода­льшого використання придбаного товару. Послуги, що рекомендуються, пов'язані зі створенням різноманітних зручностей покупцям.

За функціональним призначенням послуги поділяються на вироб­ничі, транспортні, вантажно-розвантажувальні, щодо комплектування ку­півель, консультативні та інші.

Послуги виробничого характеру - розкроювання тканин; оздоблен­ня країв килимових виробів; складання, установка, налагодження і на­строювання вдома в покупця телерадіоапаратури; складання стандартних будинків; граверні роботи; установка радіоприймачів, магнітофонів і іншої апаратури на автомобілях особистого користування; розпилювання й опрацювання пиломатеріалів; заточення ковзанів, інструментів і ножів; установка елементів живлення в радіоапаратуру, електронні рахункові машини і прилади, годинники і т.д.

Послуги транспортні і вантажно-розвантажувальні - доставка важ­ких і великогабаритних товарів до автотранспортних засобів і їх наванта­ження; прийом замовлень і доставка важких і великогабаритних виробів за зазначеною покупцем адресою; доставка садівничим кооперативам мі­неральних добрив, засобів захисту рослин, садово-городніх інструментів, інвентаря й інших товарів господарського призначення; доставка продук­тів в будинок і ін.

Послуги щодо комплектування купівель - прийом і виконання за­мовлень з комплектування купівлі з наявних у продажі товарів, у тому числі

подарункового асортименту; виконання замовлень на грошові перекази з доставкою за зазначеною адресою; прийом і виконання замовлень у по­рядку посилкової торгівлі; прийом і виконання замовлень на виготовлен­ня букетів, квіткових композицій і ін;

Консультації фахівців з питань телерадіотехніки, побутових машин і приладів, кінофотооптики; вибору музичних інструментів, технічної тво­рчості, технології вирощування квітів і садово-городніх культур; технічних питань експлуатації транспортних засобів; лікаря-косметолога щодо за­стосування парфумерно-косметичних засобів і правил макіяжу; лікаря-педіатра щодо добору дитячих товарів; лікаря-дієтолога щодо раціональ­ного харчування; з індивідуального виготовлення ювелірних виробів; з домашнього консервування овочів і фруктів і ін;

Інші послуги - оцінка ювелірних виробів з дорогоцінних металів; дорогоцінних і напівкоштовних каменів; прийом склотари вдома у покуп­ців; фотографування за допомогою фотоавтоматів; прокат часописів мод, каталогів посилкових підприємств; прокат виробів (різноманітних інстру­ментів, верстатів, механізмів); збереження речей покупців у непродоволь­чих магазинах і ін.

Надані послуги стосовно часу купівлі можна підрозділити на пе­редпродажні і післяпродажні. Передпродажні послуги включають:

послуги, надані до купівлі, що створюють сприятливі обставини для відвідування магазину покупцями;

послуги, надані в момент купівлі, що доповнюють технологіч­ний процес продажу товарів.

У групу післяпродажних послуг входять послуги, надані після вчи­нення купівлі, що полегшують її і створюють додаткові зручності для по­купців, а також гарантійні і післягарантійні послуги.

Передпродажні послуги. Послуги, пов'язані з підготовкою товарів до продажу і безпосередньо з продажем та залученням по­купців, включають:

• підготування товару до продажу, надання готовій продукції то­варного вигляду після доставки до місця продажу: розпакування товару, зняття антикорозійних та інших покриттів, монтаж, заправку паливом, наладку і регулювання, доведення показників до паспортного рівня, ви­правлення пошкоджень, отриманих під час транспортування;

• розробку системи каталогів та прейскурантів, підготовку, а в ра­зі необхідності і переклад технічної документації та інструкцій користу­вання на відповідну мову;

• підгонку за розміром, пристосування;

• демонстрацію продукції покупцям, навчання користуванню товаром;

• проведення іспитів, спеціальне виконання виробу;

• технічні та інші консультації покупця;

• прояв особистої уваги до покупця;

• дегустацію (харчової продукції);

• оформлення (наприклад, подарункове упакування);

• вимірювання (наприклад, килимів);

• організаційні заходи щодо реалізації продукції та багато іншого. Передпродажні послуги необхідний елемент роботи торгового підприємства, який дозволяє показати покупцеві "товар обличчям", про­демонструвати всі його якості. Це важливий фактор конкурентоспроможності товарів.

Післяпродажні послуги. Включають всі види послуг, які нада­ються покупцеві від моменту продажу продукції до її утилізації:

• швидку доставку купівлі;

• встановлення виробу, навчання або інструктаж покупця прави­лам експлуатації виробу;

• підготовку продукції до експлуатації;

• продаж додаткового або допоміжного обладнання і пристроїв;

• систему розрахунків (в кредит, на умовах лізингу);

• спеціальні фінансові умови (гарантія повернення грошей);

• страхування продукції;

• інспекційні відвідування з метою перевірки безпечності установ­ки та використання проданої продукції;

• гарантійне обслуговування;

• обслуговування за договором (післягарантійне обслуговування); - надання запасного обладнання у випадку ремонту;

• наявність і надання запасних частин протягом всього терміну роботи обладнання та багато іншого.

Окремо в комплексі післяпродажних послуг виділяють гарантійні та післягарантійні послуги.

Важливим аспектом пропонованих послуг є питання про гарантії. Комерційна гарантія звичайно є складовою частиною контракту на постав­ку, частіше всього гарантія надається на рік, хоча за окремих умов вона може бути продовжена.

Гарантійне обслуговування полягає у своєчасному здійсненні всіх робіт, від яких залежить безперебійна експлуатація техніки. Гарантійне обслуговування здійснюється безкоштовно, хоча зрозуміло, що вартість гарантійного сервісу включена в продажну ціну то­вару. Робітники служби сервісу відомих фірм в гарантійний період регуляр­но без спеціального виклику навіщають покупця, оглядають продану тех­ніку, контролюють правильність її експлуатації та щоденного нагляду, проводять всі необхідні регламентні роботи (регулювання, заміна зноше­них частин і т.д.).

Післягарантійне обслуговування здійснюється на договірній основі. У цей період (до закінчення експлуатації) фірма-продавець може вести планово-попереджувальний та капітальний ремонт, забезпечувати запчас­тинами, давати консультації, проводити модернізацію, здійснювати дода­ткове навчання персоналу. Завдання післягарантійного обслуговування -зменшити можливість ламання, збільшити міжремонтні терміни, підви-

щити безпечність, тобто підтримувати в робочому стані товари довгострокового використання.

Дослідження свідчать, що у сфері післяпродажного обслуговування критеріями ефективності діяльності підприємств, з погляду клієнтів, є здатність швидко відгукуватися на прохання про допомогу; швидкість ви­конання замовлень на заміну частин, що потребує значного запасу дета­лей на кожному рівні системи розподілення запасних частин; технічна компетентність працівників обслуговування.

Слід зауважити, що важливою проблемою післяпродажного обслуговування є ефективна система розподілення запасних частин. Важливість проблеми забезпечення запасними частинами приводить до того, що деякі підприємства виділяють в управлінській структурі підрозділи, які займаються цими питаннями.

Система обслуговування створює імідж підприємства, на неї покла­дена важлива місія встановлення тісних зв'язків з клієнтами, формування попиту, важливість якої іноді недооцінюють керівники підприємств. Спе­ціалісти з обслуговування нагромаджують велику кількість технічної і ко­мерційної інформації, яка стосується одночасно роботи продукції і поведін­ки клієнтів. Ця інформація важлива для розробки нових видів продукції або для визначення сучасних напрямів комерційної політики. Можливість безпосереднього контакту із споживачами зумовила розповсюдження у службі сервісу операцій з просування товару, в тому числі рекламних. Че­рез сферу сервісу розповсюджується велика кількість сувенірів. Окрім то­го, саме оформлення пунктів технічного обслуговування є гарною рекла­мою для виробників.

Обсяг і якість послуг впливають на покупців як під час першої купі­влі товару, так і під час прийняття рішень про повторну купівлю. Встанов­лено, що сервіс є найкращим засобом створення довірливих відносин між підприємством та його клієнтами, він сприяє закріпленню клієнтури, фор­муванню переваги покупця одній товарній марці, а значить, забезпечує стабільний продаж та зростання прибутків підприємства. Прикладом цьо­го може бути лозунг автомобільної фірми "Вольво": "Знову залучити клі­єнта коштує в декілька разів дорожче, ніж зберегти його". Дослідження, проведені в США, свідчать, що прихильність покупця вибраній товарній марці забезпечує автомобільній фірмі 142 тис. дол. Протягом життя вірно­го їй клієнта виробник електропобутових приладів одержує 2 840 дол. за 20 років.

7