- •Науково-теоретичні основи комерційної діяльності на ринку товарів та послуг
- •Предмет, зміст і завдання дисципліни
- •1.1.1. Комерційна діяльність на ринку товарів та послуг як наукова дисципліна
- •1.1.2. Зміст і функції дисципліни
- •Характеристика комерційної діяльності, принципи і чинники її розвитку
- •Комерційна діяльність як категорія, процес, функція
- •Структура комерційної діяльності
- •Структура комерційної діяльності
- •1.2.3. Принципи комерційної діяльності
- •1.2.4. Чинники розвитку комерційної діяльності
- •Оптимальна націнка для досягнення запланованого рівня рентабельності *
- •1.3. Торгівля як сфера комерційної діяльності
- •1.3.1. Функції торгівлі та параметри її ресурсного потенціалу
- •1.3.2. Функціональна структура торгівлі
- •Функціональна структура торгівлі
- •1.3.3. Соціальна структура сфери торгівлі
- •Динаміка розвитку соціальних форм торгівлі в Україні
- •1.3.4. Організаційна структура торгівлі
- •1.4. Суб'єкти комерційної діяльності
- •1.4.1. Види і класифікація суб'єктів комерційної діяльності
- •1.5. Об'єкти комерційної діяльності
- •1.5.1. Товар як об'єкт комерційної діяльності
- •1.5.2. Послуги і вимоги до них
- •1.5.3. Характеристика особливих видів об'єктів комерційної діяльності
- •1.5.4. Основні вимоги до об'єктів комерційної діяльності
- •2.1. Організаційна структура оптового ринку товарів і послуг
- •2.1.1. Оптове підприємство як основний суб'єкт оптового ринку та його комерційні функції
- •2.1.2. Оптово-посередницькі господарські формування
- •2.1.3. Інфраструктура оптового ринку
- •2.1.4. Комерційні служби суб'єктів оптового ринку
- •2.2. Система зв'язків на оптовому ринку та їх правове регулювання
- •2.2.1. Господарські зв'язки суб'єктів оптового ринку: значення, види та класифікація
- •2.2.2. Організаційно-правове регулювання взаємодії суб'єктів на оптовому ринку
- •2.2.3. Види господарських договорів
- •2.2.4. Зміст договору постачання товарів і обґрунтування його умов
- •2.3. Оптові закупівлі товарів та їх комерційне забезпечення
- •2.3.1. Суть, мета, принципи та зміст закупівельної роботи на оптовому ринку
- •2.3.2. Оперативне планування оптових закупівель товарів
- •План надходження товарів на підприємство
- •План оптових закупівель товарів підприємством
- •2.3.3. Обґрунтування вибору постачальників товарів
- •Критерії попереднього відбору постачальників
- •Критерії кінцевого вибору постачальника
- •2.4. Закупівлі товарів на основі прямих
- •2.4.1. Суть, переваги і умови організації закупівель товарів на основі прямих зв'язків
- •2.4.2. Оптові закупівлі товарів на основі товарообмінних операцій
- •2.4.3. Порядок укладання прямих договорів
- •2.5. Організація закупівель товарів на ярмарках і виставках
- •2.5.1. Поняття, види та завдання ярмарків та виставок
- •2.5.2. Порядок підготовки та проведення ярмарків в Україні і за кордоном
- •2.5.3. Технологія ярмарково-виставкової діяльності
- •2.6. Оптові закупівлі товарів на аукціонах і міжнародних торгах (тендерах)
- •2.6.1. Закупівля товарів на аукціонах
- •2.6.2. Поняття і значення міжнародних торгів (тендерів)
- •2.6.3. Процедура підготовки та проведення тендерів
- •2.7. Оптові закупівлі товарів на біржах і через брокерські контори
- •2.7.1. Біржова торгівля як форма організації оптового ринку
- •2.7.2. Товарна біржа, її роль та функції
- •2.7.3. Організація біржових торгів товарами і сировиною
- •Структура укладених угод на вітчизняних біржах1
- •2.7.4. Види оборудок і операцій на товарних біржах
- •2.7.5. Організація закупівлі товарів через брокерські контори
- •2.8. Оптові закупівлі товарів у закордонних
- •2.8.1. Організація експортно-імпортних оптових закупівель товарів
- •2.8.2. Порядок регулювання оптових закупівель від інофірм
- •2.8.3. Види міжнародних оптових операцій та методи їх здійснення
- •2.8.4. Структура і зміст зовнішньоторговельних угод і контрактів
- •2.8.5. Організація підготовки і проведення гуртових операцій із закордонними контрагентами
- •2.9. Основи ведення комерційних переговорів
- •2.9.1. Загальні норми ведення комерційних переговорів
- •2.9.2. Підготовка до комерційних переговорів
- •2.9.3. Порядок ведення переговорів
- •2.9.4. Оформлення результатів комерційних переговорів
- •2.10. Оптимізація шляхів товаропросування
- •2.10.1. Поняття і суть процесу товаропросування
- •2.10.2. Форми і ланковість товаропросування
- •2.10.3. Принципи і методи онтимізації товаропросування
- •2.11. Формування асортименту товарів в підприємствах оптової торгівлі
- •2.11.1. Поняття про товарний асортимент
- •2.11.2. Порядок формування та регулювання асортименту товарів на оптових підприємствах
- •2.11.3. Управління товарними запасами в оптовій торгівлі
- •2.12. Організація оптового продажу товарів
- •2.12.1. Форми оптового продажу товарів
- •2.12.2. Організація та методи продажу товарів зі складів оптових баз
- •2.12.3. Дрібнооптова форма продажу товарів
- •2.13. Система товаропостачання роздрібної торговельної мережі
- •2.13.1. Суть і завдання раціональної організації товаропостачання торговельної мережі
- •2.13.2. Вимоги до організації товаропостачання торговельної мережі
- •2.13.3. Ефективні форми і методи товаропостачання
- •Замовлення
- •Графік доставки
- •2.13.4. Управління товаропостачанням торговельної мережі
- •2.14. Облік і контроль якості постачання товарів
- •2.14.1. Оперативний облік і контроль оптових закупівель товарів
- •Картка обліку виконання договору
- •2.14.2. Комерційні спори і порядок їх розв'язання
- •2.15. Види і форми послуг на оптовому ринку
- •2.15.1. Передумови формування ринку оптових послуг і їх класифікація
- •2.15.2. Організація і комерційне забезпечення торгівлі послугами на оптовому ринку
- •2.15.3. Соціально-економічна ефективність торгівлі оптовими послугами
- •Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі
- •Побудова і розміщення роздрібної торговельної мережі
- •3.1.1. Поняття роздрібної торговельної мережі і її соціально-економічне значення
- •3.1.2. Класифікація роздрібної торговельної мережі
- •3.1.3. Спеціалізація і типізація торговельної мережі
- •3.1.4. Основні напрями розвитку і розміщення мережі магазинів
- •3.1.5. Ефективність використання торговельної мережі
- •Формування асортименту товарів у роздрібній торговельній мережі
- •Суть і зміст асортиментної політики в торгівлі
- •3.2.2. Вплив чинників на побудову асортименту товарів у торговельній мережі
- •3.2.3. Методологічні підходи до формування асортименту товарів у магазинах
- •3.2.4. Регулювання і контроль асортименту товарів у торговельній мережі
- •Магазинні форми продажу товарів
- •Класифікація форм і методів продажу товарів
- •Методи продажу товарів і умови їх застосування
- •Методи активізації продажу товарів
- •Позамагазинні форми продажу товарів
- •Організація дрібнороздрібної торгівлі
- •Торгівля на ярмарках та базарах
- •Посилкова торгівля
- •Особливості та правила продажу окремих груп товарів
- •Порядок заняття торговельною діяльністю. Правила торговельного обслуговування населення
- •Правила продажу основних груп продовольчих товарів
- •Терміни реалізації безалкогольних напоїв в роздрібній торговельній мережі
- •Правила продажу основних груп непродовольчих товарів
- •3.5.4. Порядок обміну і повернення товарів
- •Особливі форми продажу товарів
- •3.6.1. Комісійний продаж непродовольчих товарів
- •3.6.2. Продаж товарів у кредит
- •3.6.3. Продаж товарів на аукціонах
- •3.6.4. Особливості реалізації у цінених товарів
- •3.6.5. Торгівля ношеним одягом - "секонд-хенд"
- •Організація торгівлі на ринках
- •3.7.1. Суть і значення торгівлі на ринках
- •3.7.2. Підприємство ринку і його складові елементи
- •3.7.3. Організація торгівлі на продовольчих ринках
- •3.7.4. Організація торгівлі на речових ринках
- •Система послуг у роздрібній торгівлі
- •3.8.1. Асортимент послуг та його класифікація
- •3.8.2. Розширення сервісного обслуговування як ефективний засіб конкурентної боротьби за покупця
- •3.8.3. Організація сервісного обслуговування
- •3.8.4. Стандарти обслуговування
- •3.8.5. Створення сприятливих умов та стимулювання продажу послуг
- •3.8.6. Ризики покупців під час придбання послуг
- •3.9. Культура та якість торговельного обслуговування
- •3.9.1. Поняття і соціально-економічне значення культури торгівлі
- •3.9.2. Критерії і показники рівня культури торговельного обслуговування
- •3.10. Психологічні аспекти торговельного обслуговування. Професійна етика комерсанта
- •3.10.1. Психологічні фактори торговельного обслуговування
- •3.10.2. Психологічна характеристика особистості
- •3.10.3. Психологія спілкування в торгівлі
- •3.10.4. Психологічні етапи процесу продажу товарів
- •3.10.5. Професійна етика продавця
- •4. Ризик і ефективність комерційної діяльності
- •4.1. Ефективність комерційної діяльності
- •4.1.1. Суть, методи, критерій ефективності комерційної діяльності
- •Ефективність комерційної діяльності
- •Ефективність комерційної діяльності
- •4.1.2. Показники ефективності комерційної діяльності
- •Система показників соціально-економічної ефективності
- •4.2. Комерційний ризик і шляхи його пом’якшення
- •4.2.1. Суть і зміст комерційного ризику
- •4.2.2. Аналіз і оцінка комерційного ризику
- •Зони ризику
- •Методи аналізу ризиків
- •4.2.3. Зниження ризиків
- •Алфавітний словопокажчик
- •Література
2.9. Основи ведення комерційних переговорів
ПРОЧИТАВШИ ЦЮ ГЛАВУ, ВИБУДЕТЕ ЗНАТИ:
основні вимоги до організації комерційних переговорів;
як підготуватися до комерційних переговорів;
технологію ведення комерційних переговорів;
як оформити результати комерційних переговорів і як ними користуватися.
2.9.1. Загальні норми ведення комерційних переговорів
Раніше у вітчизняній практиці вимог і норм протоколу дотримувалися переважно на дипломатичному рівні чи під час здійснення міжнародних комерційних операцій, оскільки це робили іноземні партнери. В сучасній комерційній діяльності залежно і від рівня переговорної справи та ділового спілкування судять про стан роботи комерційної фірми в цілому.
Вміння шанобливо прийняти запрошених партнерів (навіть потенційних), скромна і достойна поведінка під час візиту-відповіді, високий рівень професіоналізму при обговоренні умов контракту на ярмарку, постійний діловий настрій, байдуже ставлення до покупок, спиртного подарунків і різного роду розваг - надійно переконають партнера в серйозності комерційних пропозицій. Навпаки, метушливість, поступливість, дрібні прохання, як правило породжують недовіру до запланованого співробітництва, ваших ділових якостей, вміння розумно вести справу. Втрата власної гідності, зарозумілість комерсантів при налагодженні ділових контактів прирікають на втрату іміджу фірми в цілому в ділових колах.
Успішне налагодження комерційних контактів залежить також від того, хто, як і де зустрів візитерів (на вокзалі, біля під'їзду, в холі, в кабінеті і т.д.), де і на якому рівні будуть розмішені члени делегації, наскільки будуть враховані побажання партнерів під час обговорення умов контракту, тобто від культури ділового спілкування.
Тому на великих комерційних фірмах для ведення комерційних переговорів створюється група з фахівців-комерсантів, на малих підприємствах подібні функції доручаються помічнику, секретарю керівника фірми.
Для ділових зустрічей виділяється спеціальне просторе, добре обставлене приміщення з великим круглим або овальним столом для одночасного ведення комерційних переговорів групою чисельністю ю чоловік. Поряд з переговорними бажано мати окремі приміщення з холодильником для напоїв і електроприлади для приготування кави та чаю.
Зараз не прийнято приймати партнерів в кабінетах керівників, а засідати на чолі столу буквою "Т" взагалі вважається верхом непристойності. Для прийому гостей в робочих кабінетах може бути встановлений кутовий диван з низькими столиками. Під час зустрічі всі телефони внутрішнього і зовнішнього зв'язку повинні бути заблоковані.
Комерційний та інший оперативний персонал фірми повинен планувати період переговорів. Для комерційного підприємства, яке має намір успішно вийти на ринок з новим товаром і встановити довгострокові відносини з контрагентами, перспективне планування переговорів є однією з необхідних умов. Досвід свідчить, що початок переговорів без достатньої підготовки дуже часто приводить до неукладення договору або він підписується з грубими помилками.
В Україні ще зустрічаються комерсанти типу "купи-продай", які задовольняються тим, що їм вдалося хоч дещо вхопити від здійсненої операції. Дуже часто в практиці українських фірм погано підготовлені переговори закінчуються підписанням протоколів про наміри з недостатньо конкретними зобов'язаннями сторін.
Важливо також визначити коло осіб, що ведуть переговори. Залежності від предмету обговорення їх проводять працівники в межах своїх повноважень. Так, службовці комерційних служб можуть обмінюватися з представниками контрагентів інформацією про виконання взаємних зобов'язань, але без відхилення від умов діючих договорів і оборудок.
Керівники комерційних служб розробляють тактику роботи з контрактами, тлумачать діючі умови контрактів, готують пропозиції щодо поліпшення роботи з контрагентами, їм також може бути доручено очолити переговори щодо погодження умов і підписання нових договорів, врегулювання претензій, відшкодування витрат тощо.
Керівники комерційних фірм очолюють переговори щодо укладання стратегічних договорів з найбільш перспективними контрагентами про довгострокове співробітництво.
Директор фірми уповноважує на ведення комерційних переговорів керівників окремих служб оформленням спеціального доручення з вказівкою повноважень. Такі повноваження можуть делегуватися іншим комерсантам - найбільш досвідченим виконавцям. Щоб підвищити рівень і результативність комерційних переговорів, комерційна служба може підготувати довідку на свою фірму і заздалегідь ознайомити її з потенційними покупцями, або її працівники можуть самі ознайомитися з довідковими даними фірми-контрагента.
Під час організації переговорів важливе значення має правильний вибір мови спілкування.
Якщо комерційні переговори проводять партнери, які вільно володіють однією мовою, то проблема вибору мови для ведення переговорів не виникає. Якщо мовне середовище різне, то, як правило, переговори ведуться мовою сторони, яка приймає, з участю перекладача, який достатньо добре володіє термінологією предмета переговорів.
Документи, як правило, готуються двома мовами. Це свідчить про високий рівень підготовки переговорів.
Неприпустимість запізнення на початок переговорів пов'язана з тим, що це не тільки свідчить про низький культурний рівень тих, хто запізнюється, але й говорить про погану організованість фірми, неповагу до партнера і необов'язковість у справах, що в цілому може скласти про фірму вкрай несприятливе враження. Запізнення не може виправдати ніяка зайнятість, посилання на яку здатне тільки викликати непотрібне роздратування партнера, краще обмежитися вибаченням.
Приходити раніше також не бажано, оскільки це свідчить про невміння планувати свій час і викликає роздратування партнерів яким доводиться достроково переривати заплановану роботу. Закордонні фірми часто не поспішають приймати ранніх гостей, ставлять їх в незручне становище очікуваних прохачів.
Зустріч представників контрагента або партнерів доручається звичайно молодшому персоналу, але не учаснику майбутніх переговорів. Учасники переговорів з боку сторони, яка приймає, повинні чекати гостей вже в приміщенні для переговорів. Зустрічаючи учасники не тільки вітаються з ними, але й представляються за званням і посадою, яку займають.
Звичайно той, хто веде переговори від фірми, яка приймає, запрошує гостей вибрати місце за столом. Після цього за стіл сідають учасники запрошеної сторони, причому старші за становищем сідають один напроти одного.
Взаємне представлення учасників відбувається після того, як всі сіли за стіл переговорів і керівники обмінюються вітаннями. Потім будь-хто з керівників, краще дати таку можливість гостям, представляє своїх учасників з нагадуванням прізвища і посади. В міру представлення учасники вручають візитні картки.
До речі, краще замовляти візитні картки стандартного розміру 90 х 50 мм. Діловим людям доцільно оформляти картку скромно, з вказуванням фірми або організації, яку він представляє, прізвище, ім'я та по батькові, займаної посади і звання. Внизу картки вказується адреса фірми або організації і номери телефонного, факсимільного й іншого зв'язку. Золотий друк або кольоровий фон - не найкращий кращий спосіб підняти авторитет власника візитки.
Зараз на переговорах з представниками фірм з-за кордону не прийнято ні палити, ні пити спиртне. На переговорному столі повинні завжди стояти прохолодні напої, причому коли вони з твердо закритими металічними пробками, то їх необхідно заздалегідь відкрити або мати на столі декілька механічних відкривачок, щоб не займатися їх передаванням один до одного або не посилати одного з учасників переговорів на їх пошуки.
Пропонувати представникам контрагента міцні напої можна під час короткочасного відпочинку на окремо сервірованому столі. Краще пропонувати трохи доброго коньяку у спеціальних великих келихах, оскільки добрий коньяк не стільки п'ють, скільки насолоджуються його ароматом. Коньяк лимоном не закушують.
У випадку успішного підписання запланованого договору або іншого важливого документа пристойно пропонувати келих шампанського. Шампанське повинно бути заздалегідь розлите в келихи працівниками групи і подане на підносі спочатку жінкам, що беруть участь у переговорах, потім - гостям, а далі представникам сторони, яка приймає . Той, хто веде переговори від господарів, коротко вітає всіх із успішним завершенням переговорів. Тости говорити не заведено.
Якщо сторона, яка приймає не планує запросити делегацію контрагента на ленч, то бажано призначити час ранкових переговорів з таким розрахунком, щоб їх закінчити щонайпізніше о 11-11.30, якщо не планує призначати переговори в кінці робочого дня.