3.8.4. Стандарти обслуговування

Стандарт обслуговування — це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які призначені гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій, що виконуються.

Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, за якими оці­нюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність будь-якого співробі­тника фірми.

Це можуть бути, наприклад:

• час обслуговування — 85% клієнтів не повинні чекати у черзі бі­льше 5 хвилин, і навпаки у перукарнях обслуговування не менше встанов­леного терміну;

• робота зі скаргами і претензіями –

• кількість скарг не повинна перевищувати двох впродовж місяця на одного робітника, на кожну скаргу клієнт повинен обов'язково отримати відповідь;

• наявність в офісі інформаційно-рекламних матеріалів;

• максимальний час очікування відповіді телефоном та інші фор­мальні критерії, навіть критерії до одягу та зовнішності службовців;

• вимоги до оформлення документів, листів та ділових паперів, оголошень. Добре оформлені, грамотно написані ділові папери свідчать про повагу до клієнтів та про рівень культури організації.

Наприклад, фірма "Атегісап Аігііпез" розробила такі стандарти об­слуговування, які дозволили їй стати однією із найбільш бажаних внутрі­шніх авіаліній: на дзвінки про замовлення відповідь повинна бути впро­довж 2О секунд, 85% пасажирів не повинні чекати у черзі більше 5 хвилин, рейси повинні відхилятися від розкладу не більш ніж на 5 хвилин; 85% рейсів не повинні запізнюватися більш ніж на 15 хвилин і таке інше.

Початковим етапом формування стандарту обслуговування треба вважати розробку фірмового стилю організації. В поняття фірмового сти­лю входить назва організації, її товарний знак, фірмові кольори, логотип (правила напису назви). Всі атрибути організації, включаючи вивіски, ві­зитні картки, бланки, конверти повинні бути оформлені у цьому ж стилі.

Фірмовий стиль розповсюджується також на рекламно-сувенірну продук­цію організації - календарі, олівці, щотижневики, папки і таке інше.

Систематичні тренування та навчання персоналу спрямовані на те, щоб усі співробітники повною мірою засвоїли стандарти обслуговування, яких вони повинні досягти:

певна швидкість обслуговування клієнтів; система роботи зі скаргами; правила оплати.

У процесі опанування стандартом обслуговування персонал знайо­миться з історією та сучасним станом справ на підприємстві. Вважається, що засвоюючи стандарт обслуговування, робітник розширює світогляд та усвідомлює роль своєї праці у загальній стратегії підприємства.

Роботи щодо стандартизації підвищують ефективність та створю­ють єдиний образ, який легко впізнається і з яким вас пов'язують спожи­вачі.

Стандарт обслуговування повинен бути написаний легкою до сприйняття мовою. У стандарті обслуговування встановлюється всеосяжне керування з управління, яке залишає небагато місця для імпровізації.

Головне питання полягає у тому, чи може ваш бізнес бути деталізо­ваний. Якщо ви маєте змогу ідентифікувати вид занять, визначити основні навички та техніку керування, то ви маєте змогу деталізувати свій бізнес та скласти стандарт обслуговування.

Однією з причин широкого розповсюдження у світі системи фран-чайзингу є те, що материнська фірма встановлює та допомагає підтриму­вати високий стандарт обслуговування. Звичайно керівництво з франчай-зингу встановлює, як відповідати по телефону, що давати відвідувачам, доки вони чекають на обслуговування, як обслуговувати і т. ін.

Система контролю якості - це захист стандарту обслуговування.

Стандарти обслуговування можуть бути фірмовими, галузевими, міжнародними.

Одним з яскравих прикладів міжнародних стандартів є готельний сервіс: готелі чітко ранжуються за кількістю зірок - обслуговування на рів­ні з, 4 або 5 зірки.