3.10.2. Психологічна характеристика особистості

Комерсант, який є основною фігурою в комерційній діяльності, повинен мати певні професійні та особисті якості, отже відповідати професійним вимогам і вимогам до фахівця як особистості (рис.3.10.І).

Професійні вимоги передбачають наявність у нього досить глибо­ких спеціальних знань та навичок у вирішенні питань:

• організації закупівлі і продажу товарів;

• маркетингової діяльності на ринку товарів;

• управління і права;

• фінансів, економічного аналізу, обліку і аудиту тощо.

• Вимоги до комерсанта як особистості зводяться до:

• готовності ризикувати і відповідати за результати своєї діяльності;

• чесності, надійності, швидкості і точності;

• високих духовних і фізичних якостей;

• ініціативності, рішучості, організаторських здібностей;

• лідерства, цілеспрямованості і наполегливості.

Як професійні, так і особисті якості комерсанта залежать від знань, умінь та психологічних особливостей його характеру.

Психологія людини - це психологія особистості.

Вона залежить від багатьох факторів: характеру про­давця і покупця, їх здібностей, інтересів, темпераменту. Характер і здібності покупців значною мірою залежать від темпе­раменту, який проявляється в їх поведінці, рухах, діях, міміці, мові. З по­гляду психології темперамент - це сукупність індивідуальних психо­логічних особливостей, які проявляються в урівноваженості і рухливості людини. За темпераментом покупці діляться на чотири типи: сангвінік, холерик, меланхолік, флегматик. В чистому вигляді ці темпераменти зу­стрічаються досить рідко. У більшості випадків людина володіє декількома ознаками темпераментів з перевагою того чи іншого типу.

У холерика темперамент характеризується рухливістю, енергійніс­тю, бурхливою реакцією, ярко вираженою емоційністю переживань. У нього багато енергії, він наполегливий в досягненні поставленої мети, швидко вникає в суть справи і знаходить необхідне рішення, його нелегко збити з обраного шляху. Як покупець під час обслуговування він викликає певні труднощі, але швидко схоплює особливості товарів, може швидко вибрати купівлю, не побоюючись помилитися. Продавцеві не потрібно ха­рактеризувати всі властивості товарів, досить вказати лише на основні. Проте, якщо продавець не проявить достатньої уваги і ввічливості, то по­купець може конфліктувати, затіяти сварку, стає дратівливим. З таким по­купцем треба вести себе обережно, обслуговувати підкреслено ввічливо, прихильно.

В силу того, що сангвінік - рухлива, енергійна, життєрадісна люди­на, він блискавично реагує на зовнішні подразники, які, одначе, великого впливу на нього не мають. Вони цікавляться новинками, але легко від них відмовляються, своєчасно приймають рішення.

Особливості сангвініка, як покупця, проявляються в його товарись­кості, здібностях легко находити контакт з продавцем, спілкуватися. Він дружелюбний і привітний. Проте може легко змінити рішення, зацікави­вшись іншим товаром. Тому його треба обслуговувати, спрямовуючи в не­обхідне русло.

Професійні

Особисті

Організовувати закупівлю і продаж товарів

Готовність до ризику і відповідальності

Знання основ маркетингу

Чесність, надійність, точність

Управлінські та правові аспекти

Духовні і фізичні якості

Знання фінансів, податкового законодавства

Ініціативність, рішучість, організаторські здібності

Вміння аналізувати

Лідерство, наполегливість

Рис. 3.10.1. Професійні та особисті якості комерсанта

Для меланхоліка характерні повільність і стриманість, він дуже вразливий, зі слабою імпульсивністю, старається уникнути труднощів, якщо їх подолання потребує великих зусиль. Зовні вони спокійні, стрима­ні, справляють враження людей замкнутих, нетовариських.

Як покупець меланхолік нерішучий, пасивний. Якщо в магазині зразу ж не побачить необхідний йому товар, може замкнутися і піти, не зробивши купівлю. Обслуговуючи такого покупця продавцеві потрібно ви­явити ініціативу, підвищену активність, силу переконання, чуйність. При­чому робити це треба тактовно, ненав'язливо, дати можливість покупцеві призвичаїтися до обстановки, не квапити його з остаточним рішенням про купівлю товару.

Флегматик відзначається слабкою вразливістю і імпульсивністю, малорухливістю, млявістю. Це спокійна і врівноважена людина. Всі психічні процеси протікають у таких людей повільно. Довго думають, рішення не приймають поспіхом, але рідко дратуються.

Як покупець флегматик дуже повільний, товар вибирає розважли­во, ґрунтовно, радячись з продавцем, виясняючи все про товар, обдумую­чи купівлю. Якщо він вибрав товар, то рішення не змінює. Продавець по­винен створити для нього відповідні умови, не підганяти.

Зрозуміло, що в процесі спілкування з покупцем, продавець має обмаль часу на визначення типу темпераменту та вивчення психології по­купця. Найчастіше - це хвилинне, іноді інтуїтивне визначення за ледь по­мітними характерними ознаками поведінки чи психологічних особливос­тей відвідувачів. Тому не має стандартних підходів до покупців. Обслуго­вування - це творчість продавця, яка досягається досвідом роботи, профе­сійною підготовкою, схильністю до роботи у сфері обслуговування, лю­бов'ю до своєї професії.

Особливого обслуговування потребують окремі групи покупців, яких можна об'єднати за такими ознаками як стать, вік, стан здоров'я то­що. У процесі обслуговування необхідно також враховувати постійний це відвідувач чи випадковий, приїжджий.

Так, для чоловіків відвідини магазину - це необхідність, а для жін­ки - приємне заняття. Не маючи достатніх знань про товар, чоловіки час­тіше потребують порад продавців. Часто вони звертають увагу на зовніш­ній вигляд товару, покладаються на рекомендації продавців, особливо під час вибору подарунків, модних товарів, одягу. Проте рішення про купівлю вони приймають швидше, ніж жінки. Обслуговуючи покупця-чоловіка, продавець має бути активним, але з бездоганною етикою поведінки.

Основна маса покупців - жінки. Вони більш сприйнятливі до купі­вель, звертають підвищену увагу на упакування, колір, моду, вимогливіші до обслуговування, ніж чоловіки. Вони старанно вибирають товари, часто звертаючись за допомогою до продавців, що деколи затягує процес про­дажу. Жінки краще знають асортимент товарів, схильні до імпульсивних купівель, але знаходять значно більше заперечень проти запропонованих товарів і ставлять більш високі вимоги до продавців, чекаючи від них ква­ліфікованої допомоги, практичної поради, ввічливого, тактовного став­лення до себе.

Діти відвідують магазин разом з дорослими або за дорученням ба­тьків. Добре запам'ятовуючи асортимент необхідних товарів, діти не зна­ють їх властивостей, ціни. Тому продавець повинен поставитися до них уважно, ввічливо, тактовно, дати за необхідності вичерпні поради і пояс­нення. Позитивну реакцію у дітей викликає похвала з боку продавця. Доб­розичливе ставлення до них перетворює дітей в постійних покупців мага­зину, конкретного продавця.

До дітей, які старші ю років, треба ставитися як до дорослих. Під­літки, як правило, погоджуються з об'єктивними доводами працівника ма­газину за чи проти придбання певного товару, можуть послухатися поради і змінити своє перше рішення.

Для покупців похилого віку характерні послаблення зору, слуху, уповільнення мови. Тому обслуговувати їх потрібно повільно, ставитися з

підвищеною увагою. Пряме або непряме нагадування їм про вік сприйма­ється негативно і може змінити рішення про придбання товару. Для цього контингенту відвідувачів основними мотивами купівель є невисока ціна, корисність товару, висока якість, тривалий термін використання, стабіль­ний, добре відомий асортимент. Часто такі люди або потребують консуль­тації представників магазину, або не мають в ній потреби зовсім, покла-даючись на власний досвід і знання товару. Це вимагає від продавців під­вищеної уваги та спостережливості. Настирність, чи навпаки зневажливе поводження призводять до негативних результатів.

Зустрічаються покупці, обслуговування яких потребує великого тер­піння і уваги. Так, хворі люди досить часто бувають роздратованими, зам­кнутими. Таким покупцям необхідно максимально допомогти у виборі, бути терплячим, ввічливим, дуже уважним.

Обслуговуючи приїжджих покупців, треба пам'ятати, що їх приваб­лює широкий асортимент товарів, велика кількість зразків. При цьому не­обхідно мати на увазі, що повернувшись додому, вони поділяться своїми враженнями з односельцями, членами родини. Тому уважне, тактовне став­лення до них є рекламою магазину і може збільшити коло покупців.

Свої особливості має обслуговування постійних покупців, які, як правило, проживають в радіусі пішохідної доступності магазину. За час спілкування продавці вивчають смаки, характери, спосіб життя таких по­купців, що значно полегшує процес обслуговування, скорочує витрати ча­су на придбання необхідних товарів. Такі покупці запрошуються на кон­ференції, покази мод, виставки новинок, відкриття сезонних розпродажів товарів тощо.