- •Науково-теоретичні основи комерційної діяльності на ринку товарів та послуг
- •Предмет, зміст і завдання дисципліни
- •1.1.1. Комерційна діяльність на ринку товарів та послуг як наукова дисципліна
- •1.1.2. Зміст і функції дисципліни
- •Характеристика комерційної діяльності, принципи і чинники її розвитку
- •Комерційна діяльність як категорія, процес, функція
- •Структура комерційної діяльності
- •Структура комерційної діяльності
- •1.2.3. Принципи комерційної діяльності
- •1.2.4. Чинники розвитку комерційної діяльності
- •Оптимальна націнка для досягнення запланованого рівня рентабельності *
- •1.3. Торгівля як сфера комерційної діяльності
- •1.3.1. Функції торгівлі та параметри її ресурсного потенціалу
- •1.3.2. Функціональна структура торгівлі
- •Функціональна структура торгівлі
- •1.3.3. Соціальна структура сфери торгівлі
- •Динаміка розвитку соціальних форм торгівлі в Україні
- •1.3.4. Організаційна структура торгівлі
- •1.4. Суб'єкти комерційної діяльності
- •1.4.1. Види і класифікація суб'єктів комерційної діяльності
- •1.5. Об'єкти комерційної діяльності
- •1.5.1. Товар як об'єкт комерційної діяльності
- •1.5.2. Послуги і вимоги до них
- •1.5.3. Характеристика особливих видів об'єктів комерційної діяльності
- •1.5.4. Основні вимоги до об'єктів комерційної діяльності
- •2.1. Організаційна структура оптового ринку товарів і послуг
- •2.1.1. Оптове підприємство як основний суб'єкт оптового ринку та його комерційні функції
- •2.1.2. Оптово-посередницькі господарські формування
- •2.1.3. Інфраструктура оптового ринку
- •2.1.4. Комерційні служби суб'єктів оптового ринку
- •2.2. Система зв'язків на оптовому ринку та їх правове регулювання
- •2.2.1. Господарські зв'язки суб'єктів оптового ринку: значення, види та класифікація
- •2.2.2. Організаційно-правове регулювання взаємодії суб'єктів на оптовому ринку
- •2.2.3. Види господарських договорів
- •2.2.4. Зміст договору постачання товарів і обґрунтування його умов
- •2.3. Оптові закупівлі товарів та їх комерційне забезпечення
- •2.3.1. Суть, мета, принципи та зміст закупівельної роботи на оптовому ринку
- •2.3.2. Оперативне планування оптових закупівель товарів
- •План надходження товарів на підприємство
- •План оптових закупівель товарів підприємством
- •2.3.3. Обґрунтування вибору постачальників товарів
- •Критерії попереднього відбору постачальників
- •Критерії кінцевого вибору постачальника
- •2.4. Закупівлі товарів на основі прямих
- •2.4.1. Суть, переваги і умови організації закупівель товарів на основі прямих зв'язків
- •2.4.2. Оптові закупівлі товарів на основі товарообмінних операцій
- •2.4.3. Порядок укладання прямих договорів
- •2.5. Організація закупівель товарів на ярмарках і виставках
- •2.5.1. Поняття, види та завдання ярмарків та виставок
- •2.5.2. Порядок підготовки та проведення ярмарків в Україні і за кордоном
- •2.5.3. Технологія ярмарково-виставкової діяльності
- •2.6. Оптові закупівлі товарів на аукціонах і міжнародних торгах (тендерах)
- •2.6.1. Закупівля товарів на аукціонах
- •2.6.2. Поняття і значення міжнародних торгів (тендерів)
- •2.6.3. Процедура підготовки та проведення тендерів
- •2.7. Оптові закупівлі товарів на біржах і через брокерські контори
- •2.7.1. Біржова торгівля як форма організації оптового ринку
- •2.7.2. Товарна біржа, її роль та функції
- •2.7.3. Організація біржових торгів товарами і сировиною
- •Структура укладених угод на вітчизняних біржах1
- •2.7.4. Види оборудок і операцій на товарних біржах
- •2.7.5. Організація закупівлі товарів через брокерські контори
- •2.8. Оптові закупівлі товарів у закордонних
- •2.8.1. Організація експортно-імпортних оптових закупівель товарів
- •2.8.2. Порядок регулювання оптових закупівель від інофірм
- •2.8.3. Види міжнародних оптових операцій та методи їх здійснення
- •2.8.4. Структура і зміст зовнішньоторговельних угод і контрактів
- •2.8.5. Організація підготовки і проведення гуртових операцій із закордонними контрагентами
- •2.9. Основи ведення комерційних переговорів
- •2.9.1. Загальні норми ведення комерційних переговорів
- •2.9.2. Підготовка до комерційних переговорів
- •2.9.3. Порядок ведення переговорів
- •2.9.4. Оформлення результатів комерційних переговорів
- •2.10. Оптимізація шляхів товаропросування
- •2.10.1. Поняття і суть процесу товаропросування
- •2.10.2. Форми і ланковість товаропросування
- •2.10.3. Принципи і методи онтимізації товаропросування
- •2.11. Формування асортименту товарів в підприємствах оптової торгівлі
- •2.11.1. Поняття про товарний асортимент
- •2.11.2. Порядок формування та регулювання асортименту товарів на оптових підприємствах
- •2.11.3. Управління товарними запасами в оптовій торгівлі
- •2.12. Організація оптового продажу товарів
- •2.12.1. Форми оптового продажу товарів
- •2.12.2. Організація та методи продажу товарів зі складів оптових баз
- •2.12.3. Дрібнооптова форма продажу товарів
- •2.13. Система товаропостачання роздрібної торговельної мережі
- •2.13.1. Суть і завдання раціональної організації товаропостачання торговельної мережі
- •2.13.2. Вимоги до організації товаропостачання торговельної мережі
- •2.13.3. Ефективні форми і методи товаропостачання
- •Замовлення
- •Графік доставки
- •2.13.4. Управління товаропостачанням торговельної мережі
- •2.14. Облік і контроль якості постачання товарів
- •2.14.1. Оперативний облік і контроль оптових закупівель товарів
- •Картка обліку виконання договору
- •2.14.2. Комерційні спори і порядок їх розв'язання
- •2.15. Види і форми послуг на оптовому ринку
- •2.15.1. Передумови формування ринку оптових послуг і їх класифікація
- •2.15.2. Організація і комерційне забезпечення торгівлі послугами на оптовому ринку
- •2.15.3. Соціально-економічна ефективність торгівлі оптовими послугами
- •Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі
- •Побудова і розміщення роздрібної торговельної мережі
- •3.1.1. Поняття роздрібної торговельної мережі і її соціально-економічне значення
- •3.1.2. Класифікація роздрібної торговельної мережі
- •3.1.3. Спеціалізація і типізація торговельної мережі
- •3.1.4. Основні напрями розвитку і розміщення мережі магазинів
- •3.1.5. Ефективність використання торговельної мережі
- •Формування асортименту товарів у роздрібній торговельній мережі
- •Суть і зміст асортиментної політики в торгівлі
- •3.2.2. Вплив чинників на побудову асортименту товарів у торговельній мережі
- •3.2.3. Методологічні підходи до формування асортименту товарів у магазинах
- •3.2.4. Регулювання і контроль асортименту товарів у торговельній мережі
- •Магазинні форми продажу товарів
- •Класифікація форм і методів продажу товарів
- •Методи продажу товарів і умови їх застосування
- •Методи активізації продажу товарів
- •Позамагазинні форми продажу товарів
- •Організація дрібнороздрібної торгівлі
- •Торгівля на ярмарках та базарах
- •Посилкова торгівля
- •Особливості та правила продажу окремих груп товарів
- •Порядок заняття торговельною діяльністю. Правила торговельного обслуговування населення
- •Правила продажу основних груп продовольчих товарів
- •Терміни реалізації безалкогольних напоїв в роздрібній торговельній мережі
- •Правила продажу основних груп непродовольчих товарів
- •3.5.4. Порядок обміну і повернення товарів
- •Особливі форми продажу товарів
- •3.6.1. Комісійний продаж непродовольчих товарів
- •3.6.2. Продаж товарів у кредит
- •3.6.3. Продаж товарів на аукціонах
- •3.6.4. Особливості реалізації у цінених товарів
- •3.6.5. Торгівля ношеним одягом - "секонд-хенд"
- •Організація торгівлі на ринках
- •3.7.1. Суть і значення торгівлі на ринках
- •3.7.2. Підприємство ринку і його складові елементи
- •3.7.3. Організація торгівлі на продовольчих ринках
- •3.7.4. Організація торгівлі на речових ринках
- •Система послуг у роздрібній торгівлі
- •3.8.1. Асортимент послуг та його класифікація
- •3.8.2. Розширення сервісного обслуговування як ефективний засіб конкурентної боротьби за покупця
- •3.8.3. Організація сервісного обслуговування
- •3.8.4. Стандарти обслуговування
- •3.8.5. Створення сприятливих умов та стимулювання продажу послуг
- •3.8.6. Ризики покупців під час придбання послуг
- •3.9. Культура та якість торговельного обслуговування
- •3.9.1. Поняття і соціально-економічне значення культури торгівлі
- •3.9.2. Критерії і показники рівня культури торговельного обслуговування
- •3.10. Психологічні аспекти торговельного обслуговування. Професійна етика комерсанта
- •3.10.1. Психологічні фактори торговельного обслуговування
- •3.10.2. Психологічна характеристика особистості
- •3.10.3. Психологія спілкування в торгівлі
- •3.10.4. Психологічні етапи процесу продажу товарів
- •3.10.5. Професійна етика продавця
- •4. Ризик і ефективність комерційної діяльності
- •4.1. Ефективність комерційної діяльності
- •4.1.1. Суть, методи, критерій ефективності комерційної діяльності
- •Ефективність комерційної діяльності
- •Ефективність комерційної діяльності
- •4.1.2. Показники ефективності комерційної діяльності
- •Система показників соціально-економічної ефективності
- •4.2. Комерційний ризик і шляхи його пом’якшення
- •4.2.1. Суть і зміст комерційного ризику
- •4.2.2. Аналіз і оцінка комерційного ризику
- •Зони ризику
- •Методи аналізу ризиків
- •4.2.3. Зниження ризиків
- •Алфавітний словопокажчик
- •Література
3.8.5. Створення сприятливих умов та стимулювання продажу послуг
Робота по створенню сприятливих умов для ефективного продажу послуг включає комплекс заходів, спрямованих на формування попиту та стимулювання збуту продукції (послуг), тобто у підсумку - збільшення обсягу продажу. Насамперед це реклама у найрізноманітніших формах, заходи щодо формування суспільної думки (паблік релейшенз), стимулюва-льні заходи та особові продажі.
У країнах з ринковою економікою підприємства більше уваги приділяють такому напряму діяльності, як паблік релейшенз, або паблісіті. Вважається, що це і наука, і професія, і стиль роботи, а найголовніше -спосіб мислення. Основою паблік релейшенз є вміння налагодити контакт, взаємовигідний зв'язок з суспільством.
Цьому напряму діяльності в нас не приділяють поки що достатньої уваги, хоча з'явилися фірми, що пропонують свої послуги щодо створення сприятливого іміджу, почалася підготовка спеціалістів такого профілю.
В міру насичення ринку та загострення конкуренції, боротьби за споживача підприємства починають використовувати різноманітні стиму-лювальні заходи для споживачів послуг: знижки, купони, лотереї, безкоштовне обслуговування кожного визначеного покупця, семінари, спеціальні заходи для клієнтів (концерти, змагання), виставки-продажі, особливі стимули, наприклад, випуск фірмових авторучок, блокнотів, майок і таке інше.
Практично в будь-якій організації методи комунікаційного спілкування, за допомогою яких є можливість збільшити продаж товарів і послуг, можуть бути такими:
розсилання літератури: буклетів, рекламних листів; телефонні переговори;
особисті візити; друкована реклама.
Дослідження американських спеціалістів показують, що найбільш ефективні такі засоби розповсюдження інформації про послуги як налагодження стосунків з клієнтами, публічні виступи, участь в різних організаціях, використання телефонного маркетингу, засобів масової інформації для формування суспільної думки, випуск фірмових сувенірів, проведення рекламних заходів.
Налагоджування ефективних стосунків з клієнтами. Головне для більшості клієнтів те, як з ними спілкуються. Тому важливо встановити емоціональний контакт з клієнтом, звертатись до клієнта як до рівного і як з рівним вирішувати проблеми разом. Дотримуйтеся простої формули:
постійна завбачливість + здоровий глузд + професійна гордість =
= ЕФЕКТИВНІ СТОСУНКИ З КЛІЄНТАМИ
Перше враження клієнта від контакту з вашим підприємством -ваша ввічливість, доброта, готовність прийти на допомогу - має вирішальне значення. У відносинах з клієнтом багато залежить від допоміжного персоналу, від того, як вони відповідають на телефонні дзвінки, зустрічають в приймальні, реєстратурі, залі обслуговування.
Якщо робота займає багато часу (наприклад, складний ремонт автомашини), тримайте клієнта постійно в курсі справ.
Публічні виступи. Один з ефективних способів придбати нових клієнтів - виступити з публічною промовою про ваші послуги. Але при цьому ви повинні орієнтуватися на свій цільовий ринок, говорити грамотно і переконливо, ввічливо. Зумійте показати, що ви здатні задовольнити індивідуальні запити кожного клієнта.
Пряме розсилання рекламних проспектів, пропозицій і т.д. Це дорогий, але ефективний засіб продажу послуг. До початку необхідно скласти список людей і організацій, яким ви будете розсилати рекламні матеріали. Цей список необхідно поновлювати не рідше, ніж І раз на рік. Важливо визначити, що ви будете розсилати. Перспективною стратегією є розсилання інформаційного бюлетеня, в якому ви можете показати знання у цій сфері і повідомити нову інформацію.
Досвід показує, що треба не просто розсилати проспекти, а потім чекати дзвінків. Треба розсилати матеріали і дзвонити по телефону систематично, а не від випадку до випадку.
Телефонні переговори. Це виважене, планомірне використання телефону для продажу і пропозиції послуг. Ефективність телефонного маркетингу залежить від спеціально складеного сценарію і від службовців, які обдзвонюють клієнтів. Дзвонити по телефону повинні кваліфіковані, добре підготовані службовці. Телефонний маркетинг може принести велику користь підприємству.
Використання засобів масової інформації для формування суспільної думки. Стаття про роботу вашого підприємства, інтерв'ю з вашим керівництвом та інші форми інформування суспільства можуть закласти основу іміджу підприємства і його визнання. Існують визначені правила проведення заходів паблік релейшенз. Скажемо, ви вирішили повідомити про свою діяльність на сторінках газети. Для початку необхідно вияснити, які періодичні видання читають ті клієнти, в яких ви зацікавлені, тобто які видання популярні на вашому цільовому ринку.
Потім продумати основну ідею статті і вибрати журналіста, якому ви можете замовити таку статтю або інтерв'ю.
Перед зустріччю продумайте основні пункти, які ви хотіли б відмітити. Приготуйте фотографію, оскільки статті з фотографіями прочитають більше читачів, ніж статті без фотографій.
Коли стаття буде надрукована, необхідно розповсюдити її копії всім зацікавленим особам. Це нагадає вашим клієнтам, колегам, друзям про послуги вашого підприємства і буде засобом закріплення репутації.
Випуск фірмових сувенірів. Не зневажайте маленькими фірмовими сувенірами. Це можуть бути ручки, значки, папки, наклейки, блокноти та інші речі. Там, де можливо, повинні бути адреса та телефони підприємства.
Реклама. Для підвищення ефективності реклами необхідно скласти план рекламної кампанії, залучити спеціалістів до її проведення. Спеціалісти рекламного агентства повинні порекомендувати вам найбільш сприятливий засіб реклами та спосіб впливу на клієнтів.
Для більш точного визначення ефективності засобів розповсюдження інформації про ваші конкретні послуги необхідно провести власні дослідження.
Зауважимо, що існують визначені правила створення сприятливих умов для продажу послуг. Робота щодо створення сприятливих умов для продажу послуг повинна плануватися. Іюоїінясу7 2- Ця робота повинна бути творчою. Придумуйте нові ідеї і впроваджуйте їх в життя. Регулярно в колективі обмінюйтесь ідеями, краще всього в неформальній обстановці.
3. Робота щодо просування послуг на ринок потребує таких самих інтенсивних зусиль, як і саме надання послуг. Кожен, хто працює у сфері послуг, повинен виконувати роботу зі створення сприятливих умов для продажу послуг в колі своїх зобов'язань.
Ця робота повинна бути різноплановою і постійною. Але на різні категорії клієнтів діють різні стимули. Для когось важливі рекомендації клієнтів, хтось звертає увагу на рекламу, другий буде задоволений, коли одержить особисте послання від підприємства. Тому спробуйте різні методи впливу для залучення клієнтів різних категорій.