4. Особливості

процесу реалізації страхових послуг

Довідково. Процес (лат. processus — рух) — сукупність ряду послідовних дій, спрямованих на досягнення певного результату.

Важливо. Процес реалізації страхових послуг — сукуп­ність взаємопов'язаних і взаємоузгоджених дій страховика чи окремих його представників, під час яких використовуються ме­тоди, способи і прийоми, спрямовані на просування страхової по­слуги на ринок і доведення її до кінцевого споживача.

Процес реалізації страхових послуг рекомендовано роз­глядати в контексті єдності проведення аквізиції, забезпечення ко­нтролю над застрахованим об'єктом і урегулювання питань щодо завданих збитків.

У страхуванні аквізиція — укладання нових страхових догово­рів (продаж страхових полісів [36].

Існує тісний взаємозв'язок між аквізицією і каналами реалізації страхових послуг, що визначають виконавців аквізиції (офісних працівників страховика, страхових агентів, страхових брокерів. Ін­ших учасників продажу страхових послуг).

За кордоном авторитетні страхові компанії частіше застосову­ють таку форму аквізиції, як спілкування з клієнтом по телефону, надсилання йому полісів поштою та безготівкове отримання пла­тежів. Проте аквізиція у такому вигляді може бути застосована

тільки до окремих видів страхування, які не пов'язані зі значним обсягом відповідальності страхової компанії, де ефект дає масо­вість реалізації страхових полісів.

Процесу аквізиції передує маркетингове дослідження та рекламна кампанія страховика. Вибір потенційного клієнта здійснюється через один з каналів збуту страхових послуг. Виконавець аквізиції (аквізи­тор) ретельно вивчає всі деталі об'єкта, запропонованого на страху­вання, його стан, ступінь реальності настання страхового випадку. У разі необхідності формуються пропозиції щодо змісту превентивних заходів, спрямованих на усунення особливо уразливих сторін об'єкта. Одночасно приймаються принципові рішення, які в міжна­родній страховій термінології називаються андерайтингом.

_І

Довідково. Андерайтер — а) у страхуванні — висококваліфі­кована і відповідальна особа страховика, уповноважена виконати І необхідні процедури з розгляду пропозицій і прийняття ризиків на страхування (перестрахування); андерайтер оформляє страхові поліси, оцінює ризик, визначає ставки премій та інші умови стра­хування; б) у банківській справі — особа, яка гарантує емітенту розміщення на ринку його облігаційної позики або пакета акцій на узгоджених умовах за спеціальну винагороду; в) маклер в операці-I ях з цінними паперами [36].

Завершується процес аквізиції укладенням відповідного догово­ру. Досить часто він має спрощену форму і виступає у формі стра­хового поліса. Після урегулювання всіх питань документ підпису­ється обома сторонами. Але на цьому процес страхування не закінчується — встановлені договірні взаємовідносини між обома сторонами підтримуються протягом тривалого періоду, який, за взаємною згодою, може продовжуватись на тих чи інших умовах.

У випадку пропозиції надто сумнівного для страхування об'єкта реалізується один із принципів страхування — принцип добровіль­ності у формі обґрунтованої відмови зі сторони страховика.

Кожна страхова компанія запроваджує свою процедуру прохо­дження договору страхування від моменту його укладення до архі­вної обробки (докладніше про це див. у джерелі [23]). Важливою складовою цієї процедури є контроль за об'єктом страхування, який передбачає виконання клієнтом своїх зобов'язань щодо про­ведення системи превентивних заходів, інформування про будь-яку зміну застрахованого ризику. Виконання контрольної функції на підставі укладеного договору можуть здійснювати органи пожеж­ного нагляду стосовно майна юридичних осіб або органи з питань нагляду за охороною праці на підприємстві. Крім того, страхова компанія може відстежувати якість послуг, що надаються третьою

стороною страхувальникові на основі її доручення (медична допо­мога за полісами медичного страхування).

По закінченню терміну страхування договір втрачає чинність і реалізація страхової послуги завершується. Проте є ситуації, коли ризик трансформується в подію, що відбулася (страховий випадок). Тоді настає третій етап реалізації страхової послуги, пов'язаний з урегулюванням питань щодо завданих збитків та виплатою страхо­вого відшкодування.

Згідно зі ст. 25 Закону № 2745, здійснення страхових виплат і ви­плата страхового відшкодування проводиться страховиком відповідно до договору страхування або законодавством на підставі заяви страху­вальника (його правонаступника або третіх осіб, визначених умовами страхування) і страхового акта (аварійного сертифіката), який склада­ється страховиком або уповноваженою ним особою (аварійним комі­саром) у формі, що визначається страховиком [4]. Отже, третій етап реалізації страхової послуги передбачає використання послуг профе­сійних оцінювачів збитків, якими є аварійні комісари і диспашери.

_І

Важливо. Аварійний комісар — фахівець, який за дорученням страховика визначає причину, характер і розмір збитків та видає аварійний сертифікат. На нього може покладатись участь у про­веденні превентивних заходів, а також ліквідації наслідків страхо­вого випадку. Іноді страховик може доручати аварійному коміса­рові розгляд претензій страхувальника [36].

Диспашер — спеціаліст з розрахунків аварій та розподілу за­гальної аварії між учасниками морського перевезення. Інша назва диспашера — аджастер [36].

Типове положення про організацію діяльності аварійних комі­сарів, затверджене Постановою Кабінету Міністрів України № 8 від 5 січня 1998 p., роз'яснює, що аварійний комісар — особа, яка встановлює причини настання страхового випадку і визначає роз­мір збитків, а також відповідає таким кваліфікаційним вимогам:

/) наявність вищої освіти і кваліфікації бакалавра, фахівця або магістра відповідно до напрямку діяльності;

2. необхідність спеціальної кваліфікації (знань для з'ясування об­ставин і причин настання страхового випадку й визначення розміру збитку), підтвердженої свідоцтвом (сертифікатом) навчального закладу, який здійснює підготовку аварійних комісарів відповідно до ліцензії Міносвіти на право здійснення освітньої діяльності;

3. стаж практичної діяльності за фахом не менше трьох років.

До додаткової кваліфікаційної вимоги Типове положення зара­ховує періодичну (через три роки) атестацію аварійних комісарів як експертів певної спеціальності.

Очевидно, що аварійний комісар, який знається на автомобіль­ному транспорті, не може розслідувати страховий випадок на морі або в будівництві.

Страховик і страхувальник мають право залучити за свій раху­нок аварійного комісара до розслідування обставин страхового ви­падку. Страховик не може відмовити страхувальникові в проведен­ні розслідування і повинен ознайомити аварійного комісара з усіма обставинами страхового випадку, надати всі необхідні матеріальні докази та документи.

Професійна компетентність аварійного комісара, максимальна сумлінність страхової компанії у виконанні своїх зобов'язань, пов'язаних зі страховим випадком, визначають міру бажання стра­хувальника до подальшої співпраці, створюють ділову репутацію страховика та формують його конкурентні переваги на ринку.

Контрольні питання

1. Розкрийте сутність страхової послуги як товару страхового ринку.

2. Розкрийте сутність і мету класифікації страхо­вих послуг.

3. Що таке ліцензування? На Ваш погляд, яка мета ліцензування страхової діяльності в Україні?

4. Розкрийте процедуру отримання страховиком ліцензії? Чи може бути вона анульована?

5. Серед видів обов'язкового страхування виділіть найважливіші та економічно недоцільні.

6. Розкрийте історичний аспект зародження і роз­витку страхового маркетингу за кордоном і в Україні.

7. У чому полягає сутність страхового маркетингу, його функцій і завдань?

8. Які канали реалізації страхових послуг викорис­товуються страховими компаніями?

9. У чому полягає різниця між правовим статусом страхового агента та страхового брокера?

1. Які особливості властиві процесу реалізації страхової послуги?

І7ЕИА

ПОРЯДОК УКЛАДАННЯ ТА ВЕДЕННЯ СТРАХОВОЇ УГОДИ

1. Сутність договору страхування.

2. Порядок укладання договору страхування та набуття ним чинності.

3. Обов'язки суб'єктів страхових правовідносин.

4. Порядок і умови здійснення страхових виплат та стра­хових відшкодувань.

5. Вирішення суперечок між суб'єктами страхування. Умо­ви припинення дії договору.