4.1.8. Типи слухачів

Бути по-справжньому думаючим

на рівні здорового глузду -

означає багато знати.

Л. Вовенарг

Зверніть увагу в процесі спілкування на такі поради:

- Кращий співрозмовник не той, хто вміє гарно говорити, а той, хто вміє гарно слухати.

- Люди схильні слухати іншого тільки після того, як вислухають їх.

Тому і пропонуємо звернути увагу на феномен слухача. Психологи виділяють такі типи слухачів:

- “оцінювач” - постійно судить про сказане залежно від особистих пристрастей;

- “інтерпретатор” - для цієї особи важливо не те, “що сказано”, а “чому сказано”;

- “співчуваючий” - в усьому співчуває, а результатів мало;

- “фельдфебель” - схильний до диктату, не слухає, а наказує;

- “заєць” - ухиляється від слухання;

- “розуміючий” - розуміє внутрішню суть справи і співрозмовника.

Відповідно до перелічених вище типів треба вести з індивідом діалог.

4.1.9. Телефонне спілкування

Телефонна розмова - це особлива розмова. У чому ж полягає її особливість?

По-перше, готуйтеся до своїх телефонних дзвінків досить серйозно, по-діловому. Перш, ніж набрати номер, дайте собі відповідь на такі запитання:

• Кому я хочу зателефонувати?

• Коли треба зателефонувати?

• Чого я хочу досягти від цієї розмови?

• Які запитання я маю поставити?

• Чи є підстави на позитивну відповідь?

• Які документи треба мати під рукою?

• Чи зможу я переконати партнера в цьому діалозі?

Відгороджування від непотрібних дзвінків

Непотрібних дзвінків можна позбутися за допомогою коротких і точних фраз: “Я зателефоную пізніше…”, “Будьте ласкаві, я зателефоную о 15-й годині”. Усі вхідні дзвінки можна доручити секретареві.

По-друге, говорячи по телефону, людина не бачить обличчя співрозмовника й орієнтується тільки на ті слова, які він висловлює, не бачить очей, міміки, руху. Як кажуть, “за кадром” залишається багато запитань: хто поруч? скільки часу на розмову? які папери лежать на столі?

Як бажано розпочинати телефонну розмову

Якщо ви зателефонували самі, обов’язково представтеся. Потім бажано поставити запитання співрозмовникові про те, чи він має достатньо часу, щоб поговорити, або попросити часу для телефонної розмови. Скажімо, я телефоную і кажу: “Мені необхідно поговорити з Вами 5 хвилин”.

Що не бажано говорити по телефону

- Не можна обговорювати невизначену проблему.

- Не можна обговорювати важливі питання, проблеми з незнайомою людиною. Краще зустрітись і вести розмову віч-на-віч.

- Небажано вимагати, щоб телефонний співрозмовник прий­няв важливе рішення, бо після може відмовитися від нього.

- Небажано по телефону просити того, що Ви хочете, а співрозмовник - ні, оскільки по телефону легко можна відмовитися від усього.

- По телефону не можна довго мовчати, бо у співрозмовника з’являються різні думки.

- По телефону бажано говорити: “Так-так…”, “Я слухаю Вас…”, “Я Вас пам’ятаю…” та ін.

- Бажано співрозмовника запитати, в якій ситуації він перебуває, чи може говорити.

- Якщо партнер говорить багато, “без упину”, щоб не образити, запропонуйте перенести розмову на інший раз.

- По телефону бажано вирішувати прості організаційні питання.

- Закінчуючи ділову розмову, бажано сказати: “Сподіваюсь на зустріч!”

Люди телефонують не тільки через робочі проблеми. Вони телефонують від розгубленості, безпомічності, в пошуках контакту,­ з бажання зробити про себе заявку тощо.

Секретареві не бажано використовувати “вибачливі фрази” з приводу керівника: “Він на важливій нараді”; “Він не хоче, щоб йому заважали”; “У нього важлива зустріч”.

Пропонуємо звернути увагу при веденні телефонної розмови на:

- чіткість слів і їх вимову;

- початок розмови визначає її суть і завершення, тому будьте ввічливі, розмова має бути короткою, діловою;

- постарайтеся записати імена, цифри, інформацію, яку потім можна було б переглянути;

- уникайте паралельної розмови з третьою особою;

- коротко повідомте партнера, про що мова;

- на несуттєві запитання підлеглих відповідайте коротко: “так”, “ні” і кладіть трубку;

- стежте за часом розмови;

- під час розмови запишіть важливі деталі, хто, що і на коли повинен зробити.

Переваги телефонної розмови

Телефон має певні переваги:

- виграш у часі, швидкість передачі інформації;

- можна безпосередньо на робочому місці отримати інформацію, немає потреби відкладати роботу;

- дається безпосередня інформація;

- персональний зв’язок з клієнтом;

- економія часу;

- скорочення паперової тяганини.

Для того, щоб швидше додзвонитися до свого партнера, користуйтеся телефоном не в “час пік”, а в такі години: з 8.00 до 9.30; з 13.30 до 14.00; з 16.30 і далі.

Намагайтесь зробити свій стиль розмови по телефону корот­ким, діловим, ввічливим і теплим.