- •Конфлікти в системі
- •Розділ 1 Конфлікт - феномен суспільного розвитку
- •Глава 1. Вивчення конфліктів
- •Має своє минуле і сьогодення
- •1.1.1. Коротко про конфлікт в історії суспільної думки
- •1.1.2. Сучасні теорії конфліктів
- •1.1.3. Зміни епох - зміни конфліктологічної парадигми
- •Глава 2. Конфлікт: його суть, складові, психологія
- •1.2.1. Структурні елементи конфлікту
- •1.2.2. Класифікація конфліктів
- •Типологія конфліктів
- •1.2.3. Причини конфліктів. Особистісні причини
- •Причини конструктивних конфліктів
- •Причини деструктивних конфліктів
- •Як виникають конфлікти
- •1.2.4. Учасники конфлікту. Функції конфліктів у суспільстві: позитивні та негативні. Межі конфлікту. Ознаки конфлікту
- •Учасники конфлікту
- •Функції конфліктів у суспільстві: позитивні та негативні
- •Позитивні функції конфліктів
- •Позитивні функції конфліктів
- •Негативні функції конфліктів
- •Межі конфлікту
- •Ознаки конфлікту
- •1.2.5. Поведінка людей у конфлікті
- •1.2.6. Профілактика конфліктів. Поради з профілактики запобігання різним причинам конфліктності через усвідомлення часу
- •Профілактика конфліктів
- •Поради для профілактики, запобігання різним причинам конфліктності через усвідомлення часу
- •1.2.7. Правила безконфліктного спілкування
- •1.2.8. Профілактика конфліктів в організації
- •1.2.9. Управління поведінкою особи з метою запобігання конфліктам
- •1.2.10. Правила безконфліктного особистісного та міжособистісного спілкування в організації. Основні тактичні ходи в конфлікті
- •Основні тактичні ходи в конфлікті
- •1.2.11. Міжособистісні конфлікти та їх першопричини. Як запобігти конфліктогенам
- •Міжособисті конфлікти та їх першопричини
- •Першопричини міжособистих конфліктів
- •Як запобігти конфліктогенам?
- •Як позбутися прагнення зверхності?
- •1.2.12. Міжособистісні методи (стилі поведінки в конфлікті) за к. Томасом і р. Кілменом
- •1.2.13. Концепція Георга Зиммеля про внутрішньогрупові конфлікти
- •1.2.14. Внутрішньогрупові конфлікти (л. Козер, к. Левін, м. Дойч)
- •1.2.15. Міжгрупові конфлікти
- •1.2.16. Психологія конфлікту
- •1.2.17. Фрейдівський підхід до внутрішньоособистісного конфлікту
- •1.2.18. Рольові конфлікти
- •1.2.19. Політичні конфлікти
- •1.2.20. Соціальні конфлікти
- •1.2.21. Сімейні конфлікти
- •Глава 3. Урегулювання конфліктів
- •Пропозиції з регламентації поведінки сторін, що конфліктують, та посередника
- •1.3.2. Методи управління конфліктами.
- •Організаційні методи управління конфліктами
- •Міжособистісні методи управління конфліктами
- •1.3.3. Проблеми стимулювання як чинник профілактики конфліктних ситуацій та утвердження демократичних засад управління
- •1.3.4. Переговори - універсальний метод врегулювання конфліктів
- •1.3.5. Роль керівника-особистості у профілактиці конфліктів
- •1.3.6. Форми впливу керівника на членів колективу задля утвердження нормальних взаємин
- •1.3.7. Медіація та її роль у розв’язанні проблемних ситуацій. Стадії медіації
- •Стадії медіації
- •1.3.8. Урахування в колективі гендерних та вікових відмінностей як чинник запобігання конфліктам
- •Вікова відмінність - фактор проблемності та конфліктності
- •Стадії психосоціального розвитку (за е. Ериксоном)
- •Розділ 2 Управлінська діяльність і конфліктогени
- •Глава 1. Керівник, управлінець і конфлікт
- •2.1.1. Чутки про керівника колективу
- •2.1.2. Помилкові дії управлінця, керівника, що прогнозують конфліктність
- •Порушення службової етики
- •Порушення службового законодавства
- •Несправедлива оцінка підлеглих - конфліктогенний чинник у колективі
- •2.1.3. Управлінський цикл. Індивідуальний стиль управління - основні якісні характеристики
- •Управлінський цикл
- •Авторитарний стиль
- •Ліберальний стиль
- •Демократичний стиль
- •2.1.4. Функції керівника та їх якість (запитання для самоконтролю)
- •Ваш стиль керівництва
- •2.1.5. Імідж державного службовця - чинник його відповідності чи невідповідності посадовому призначенню
- •Якісні характеристики державного службовця
- •2.1.6. Позитивний імідж управлінця. Як його створити? Поради державному службовцю
- •Що важливо запам’ятати управлінцю, службовцю, або тому, хто претендує бути лідером
- •Психологічні бар’єри, які викликають тривогу і внутрішньоособистісну конфліктність управлінця:
- •2.1.7. Особистий імідж. Імідж керівника, управлінця
- •Сторони позитивного іміджу
- •Телевізійний імідж управлінця
- •Одяг та аксесуари управлінця
- •2.1.8. Підхід до управлінського ризику (поради)
- •2.1.9. Культура діяльності державного службовця
- •2.1.10. Урахування темпераменту особи в управлінській діяльності
- •2.1.11. Характерологічні відмінності як фактор проблемності та конфліктності особистості
- •2.1.12. Тест “ Чи хороший у Вас характер?” (для самоконтролю)
- •2.1.13. Феномен сучасної ділової людини з її позитивними і негативними рисами (пізнай себе)
- •Позитивні риси ділових людей
- •Негативні риси ділових людей
- •2.1.14. Управлінські рішення та ініціатива підлеглих (делегування влади)
- •2.1.15. Тест “Делегування влади” (для самоконтролю)
- •2.1.16. Влада і конфлікти в організації. Причини конфліктів в організаціях
- •Влада як соціальний інститут та інструмент управління
- •Причини конфліктів в організаціях
- •Влада як об’єкт конфліктів
- •Влада як ресурс керівника
- •Корупція, її профілактика в управлінській сфері. Інші негативні прояви
- •2.2.1. Корупція - фактор конфліктності влади та народу
- •2.2.2. Правила, які повинні стати нормою життя державних службовців
- •2.2.3. Обмірковуймо, позбуваймося!
- •2.2.4. Управлінська відповідальність
- •Глава 3. Стрес і стресори в управлінській діяльності
- •2.3.1. Стрес та чинники, що його стимулюють
- •2.3.2. Перша допомога при гострій стресовій ситуації
- •2.3.3. Тест “Визначення ступеня схильності до стресу” (для самоконтролю)
- •2.3.4. Рекомендації г. Сельє щодо стресів
- •2.3.5. Самозахист від стресу
- •Види психологічних механізмів захисту особистості Змусьте стрес працювати на Вас
- •Тест “Уникнення конфлікту” (для самоконтролю)
- •Розділ 3
- •3.1.2. Що сприятиме вашій управлінській долі. Поради.
- •Управлінські ролі за визначенням г. Мінцберга
- •Управління людьми - людська потреба
- •3.1.3. Мотивація управлінської діяльності
- •3.1.4. Феномен цілі в управлінській діяльності
- •3.1.5. Управлінець і реклама. Поради щодо реклами
- •Глава 2. “я” і моя робота
- •3.2.1. Робота у житті людини. Втома і робота. Як справлятися з утомою?
- •Втома і робота
- •Як справлятися із втомою
- •Як можна досягти балансу в праці та відпочинку
- •Поведінка в кризових ситуаціях
- •3.2.2. Організація роботи
- •Роль записів для управлінця
- •3.2.3. Власні ціннісні підходи-поради
- •3.2.4. Соціально-психологічні якості ефективного керівника, управлінця
- •3.2.5. Особистісні якості управлінця
- •3.2.6. Причини неетичної поведінки
- •3.2.7. Власні виступи, поведінка управлінця в процесі виступу
- •3.2.8. Типологія конфліктних осіб. Як поводитися з конфліктною особою? Що очікують підлеглі від керівника?
- •Як поводитися з конфліктною особою?
- •Що очікують підлеглі від керівника
- •3.2.9. Уміння переконувати. Поради
- •3.2.10. Співчуття в колективі
- •3.2.11. Тест “Посадова відповідальність управлінця” (для самоконтролю)
- •Розділ 4
- •Прийоми, що підвищують ефективність ділового спілкування
- •Принципи управління п. Друкера
- •4.1.2. Психологічні характеристики контактної поведінки
- •4.1.3. Правила ведення діалогу
- •4.1.4. Типи поведінки партнерів, що утруднюють ведення переговорів
- •4.1.5. Формування першого враження про особу
- •Що потрібно робити, аби справити добре враження на людей під час спілкування
- •Що не потрібно робити, аби не справити поганого враження
- •4.1.6. Мудрість спілкування. Поради управлінцю в процесі спілкування. Суперечки
- •Мудрість спілкування
- •Поради управлінцю в процесі спілкування
- •Суперечки
- •4.1.7. Вправи, що сприятимуть безконфліктному спілкуванню. Поради
- •Вправи, які сприятимуть безконфліктному спілкуванню
- •4.1.8. Типи слухачів
- •4.1.9. Телефонне спілкування
- •4.1.10. Бар’єри в процесі спілкування
- •4.1.11. Основи для добрих стосунків
- •4.1.12. Ділова розмова. Підготовка та проведення ділової розмови. Причини незадовільного спілкування
- •Складання плану розмови
- •Спілкування з незапланованим партнером
- •Підготовка та проведення ділової розмови
- •Причини незадовільного спілкування
- •4.1.13. Поради про безконфліктне спілкування державного службовця
- •4.1.14. Маніпулювання у діловому спілкуванні. Прийоми маніпулювання. Міри контрнаступу
- •Мета маніпулювання в діловому спілкуванні
- •Умови, що сприяють маніпулюванню
- •Прийоми маніпулювання
- •Заходи контрнаступу
- •4.1.15. Приховане управління та маніпулювання в колективі
- •4.1.16. Вивчаймо Гарвардський досвід
- •Дванадцять принципів продуктивної управлінської діяльності г. Емерсона
- •Найпоширеніші типові помилки управлінської діяльності
- •4.2.2. Поради управлінцю для підготовки виступу
- •4.2.3. Поради для розвитку навичок виступати експромтом
- •Як готувати текст для виступу?
- •4.2.4. Поради щодо проведення полеміки. Модель діалогу, коли відома проблема, але невідомий співрозмовник
- •Модель діалогу, коли відома проблема, але не відомий співрозмовник
- •Про прес-конференції
- •4.2.5. Виступ перед негативно налаштованою аудиторією
- •4.2.6. Тест “Чи вмієте Ви вести ділову розмову?” (для самоконтролю)
- •4.2.7. Нарада та її підготовка
- •4.2.8. Цінувати час - важлива риса управлінця
- •4.2.9. Переконання як чинник майстерності управлінця
- •4.2.10. Контроль як управлінська діяльність
- •4.2.11. Дещо про концепцію ідеологічного виховання в Україні (для формування громадських оцінок управлінця)
- •Проблемні запитання Шановні управлінці, подумаймо разом!
- •Бажано знати кожному! Шукати і знаходити ідеї
- •Успіх і невдача
- •Чому успіх супроводить творчу особистість?
- •Як мотивувати себе до корисних справ?
- •Як мотивувати інших до корисних справ?
- •Ризик - шлях до успіху
- •Післямова
- •Список використаної літератури
- •Глава 1. Вивчення конфліктів має своє минуле і сьогодення 5
- •Глава 2. Конфлікт: його суть, складові, психологія 14
- •Глава 3. Урегулювання конфліктів 63
- •Глава 1. Керівник, управлінець і конфлікт 81
- •Глава 2. Корупція, її профілактика в управлінській сфері.
- •Глава 3. Стрес і стресори в управлінській діяльності 124
- •Глава 1. Моє “я” та інші особистості
- •Глава 2. “я” і моя робота 143
- •Глава 1. Мистецтво управлінського спілкування 159
- •Глава 2. Фактори ефективності управлінської діяльності 196
Глава 2. Конфлікт: його суть, складові, психологія
Усякий, хто хоче змінити людей,
повинен перш за все змінити
умови їх життя.
Народна мудрість
1.2.1. Структурні елементи конфлікту
З чого почати вивчення конфліктів? Найперше - з визначення причин конфлікту. Як правило, справжні причини конфліктів замовчуються, водночас конфлікти втягують у свою орбіту все нових і нових учасників.
Можна подати таку схему конфлікту:
конфліктна ситуація + інцидент конфлікт
Розглянемо суть цих понять з прагматичної точки зору.
Конфліктна ситуація -це нагромадження суперечностей, що вміщують суттєву причину конфлікту.
Інцидент - це збіг обставин, що є приводом для конфлікту.
Як відомо з практики, найчастіше конфлікт виникає не зненацька. Йому передують певні прояви поведінки, що виступають його сигналом. У зв’язку із цим заслуговує на увагу аналіз сигналів. Спробу дати перелік їх зробили Х.Корнеліцс, Ш.Фейр.
Автори виділяють такі сигнали конфлікту:
• криза (проявляється у відчайдушних суперечках, коли люди ображають одне одного, втрачають контроль над емоціями, здатні до крайнощів);
• напруження (цей стан спотворює сприйняття іншої людини, її вчинків, взаємини з нею стають причиною занепокоєності);
• непорозуміння (як правило, виникає через неправильні висновки з певної ситуації внаслідок відсутності взаєморозуміння);
• інцидент (як правило, це є лише привід, який може викликати деяке роздратування);
• дискомфорт (інтуїтивне відчуття, що щось “не так”).
Конфлікт - це відкрите протистояння, як наслідок інтересів і позицій, що взаємо виключають одні одних.
Існує думка, що врегулювати конфлікт означає:
- ліквідувати конфліктну ситуацію;
- вичерпати інцидент.
Однак життєвий досвід доводить, що коли конфліктну ситуацію з об’єктивних причин подолати неможливо, то варто бути дуже обачним, щоб не створити інциденту як попередника конфлікту.
Стрижневу роль у врегулюванні конфліктувідіграє правильне формулювання конфліктної ситуації. Це повинен робити кваліфікований фахівець, який добре обізнаний з причинами конфліктів.
В.А. Шейнов у роботі “Конфлікти в нашому житті та їх врегулювання” пропонує “Правила найбільш ефективного вивчення конфліктної ситуації” [119]. Їх шість.
Правило 1.Пам’ятайте, що конфліктна ситуація - це те, що необхідно долати.
Правило 2.Конфліктна ситуація завжди виникає раніше за конфлікт. Конфлікт виникає одночасно з інцидентом.
Правило 3.Сам опис конфліктної ситуації повинен підказувати, що робити, як себе поводити в ній.
Правило 4. Поставте собі запитання “чому?” і думайте над ним до того часу, доки не з’ясуєте першопричини, з якої виникають конфліктні ситуації.
Правило 5.Сформулюйте конфліктну ситуацію своїми словами, по можливості не повторюючи слів з описання конфлікту.
Суть цієї ситуації в тому, що при розгляді конфлікту багато говоримо про його видимі сторони (про конфлікт та інцидент). До розуміння конфліктної ситуації приходимо після певних висновків та узагальнень. Таким чином, у її формулюванні з’являються слова, яких не було раніше.
Правило 6. У формулюванні конфліктної ситуації бажано обходитися мінімумом слів (“стислість - сестра таланту”).
Таким чином, конфліктна ситуація - це діагноз хвороби під назвою “конфлікт”. Тільки правильний діагноз веде до можливого виліковування такої хвороби. Як бачимо, в тому і полягає потреба вивчати проблеми та теорію конфліктів (у рамках можливого).
Для аналізу структури конфлікту необхідно виділити основні його складові.
І. Конфліктні сторони- окремі особи або групи, можуть бути змішані, а інші учасники - співчувальники (з одного або з другого боку), провокатори (підбурювачі), примирювачі, консультанти, невинні.
ІІ. Зона розбіжностей - предмет, факт, проблема. Вона не завжди може бути легко виявлена. Нерідко учасники конфлікту самі її чітко не уявляють. Однак, коли почнуть конфліктувати, зона розбіжностей розбухає, у ній виникають все нові й нові зони. Коли конфліктологи досягають згоди за якимось пунктом, то зона розбіжностей звужується. При ліквідації всіх розходжень вона зникає, що означає завершення конфлікту.
ІІІ. Уявлення про ситуацію. Кожен з учасників має своє уявлення про конфліктну ситуацію. Конфліктанти бачать справу по-різному - це, власне, і створює грунт для їх зіткнення. Стосовно до конфлікту це значить: якщо людина вважає конфліктну ситуацію реальною, то це тягне за собою реальні конфліктні наслідки.
IV. Мотиви.Чому двоє людей уявляють собі одне і те ж по-різному? Для цього повинні бути якісь причини. Причин багато. Великий Шекспір писав, що кожна людина - цілий світ у мініатюрі, який ніхто ніколи не зможе пізнати й зрозуміти повністю. Однак у кожної людини складається свій комплекс установок, потреб, інтересів, думок, ідей. Мотиви можуть бути як усвідомленими, так і неусвідомленими. Конфліктологові далеко не завжди легко зрозуміти мотиви, якими керуються конфліктанти. Люди нерідко приховують справжні мотиви своєї поведінки, бо самі їх як треба не розуміють, навіть інколи щиро помиляються стосовно них. Для конфліктолога дуже важливо розібратися в мотивах, намаганнях конфліктантів, оскільки інакше не зрозуміти їх поведінки і спрямувати хід конфлікту на конструктивне врегулювання.
V. Дії.Коли у людей, які конфліктують, є зона розбіжностей, різні уявлення про ситуацію, що виникає у зв’язку з існуванням цієї зони, які суперечать одна одній, водночас нездійсненні мотиви і цілі - то, природно, що ці люди починають поводити себе так, що їх дії стикаються. Дії кожної сторони заважають іншій стороні досягти своєї мети - тому їх дії набувають в очах обох негативних, некоректних оцінок. Конфліктолог повинен бачити за видимими проявами конфлікту його невидимі сторони. Така його місія.
У конфліктних стосунках доцільно виділити об’єктивні й суб’єктивні фактори, дії яких штовхають людей на конфлікт.
Об’єктивні фактори - це реальні обставини, суб’єктивні фактори - це чинники, що являють собою стимули до конфліктних дій, зумовлені ілюзорними обставинами, що такими видаються конфліктантам.
Нині досить поширеною є схема аналізу конфлікту, розроблена Л.А.Петровською. Ця схема включає: а) структуру конфлікту; б) його динаміку; в) функції; г) типологію.
Мають місце й інші спроби побудови системи понять для опису конфліктів. Так на основі аналізу різних підходів до понятійного розгляду пропонують: 1) сутність конфлікту; 2) його генезу; 3) еволюцію конфлікту; 4) класифікацію; 5) структуру; 6) динаміку; 7) функції; 8) особу в конфлікті; 9) запобігання; 10) врегулювання; 11) методи вивчення конфлікту [2].
На нашу думку, цей підхід включає весь комплекс методологічних і методичних засобів дослідження проблеми конфлікту. Проте наука і практика потребують різних підходів, оскільки жоден з конфліктів не є тотожним один до одного.