Глава 9. Аудитории

Однако незнание или плохое знание — отнюдь не повод для того, чтобы не иметь своего мнения: это явление весьма развито во Франции.

У нас даже есть соблазн написать «напротив...». Ведь, дей­ствительно, судя по результатам опросов общественного мнения, вне зависимости от их темы, всегда и по любому поводу процент высказываний «за» и «против» достаточно велик, тогда как ответ «не знаю» обычно дает ничтожно малое число опрошенных.

Причина этого явления заключается в том, что мнения или суждения в меньшей степени основаны на реальном положении дел, чем на том представлении о ситуации, которое у людей скла­дывается. Как пессимистично заметил писатель Гюстав Лебон (Gustave Lehori), «большинство людей не способны сформиро­вать личное мнение, но социальная группа, в которую они входят, поставляет им все мнения в готовом виде» .

Люди представляют себе то, что не видят, и придуманный в их воображении образ всегда основан на каких-либо предвзятых идеях, неких клише и кредо или на личном опыте, который экст­раполируется или обобщается.

И даже если какие-то вещи можно увидеть, это совершенно не означает, что их видят такими, каковы они в действительности. И уж тем более это не значит, что понимают их глубинные причи­ны и мотивы, которые и должны были бы быть единственными критериями суждения, потому что истинной мерой вещей служит их мотивация.

Мы все рассматриваем под нашим собственным углом зрения, который обусловлен нашими проблемами, интересами, желания­ми, воспитанием и образованием. Проходя через эмоциональное сито наших чувств, факты и вещи принимают особую окраску, а картинка, которая доходит до нас, представляет собой лишь ис­каженное отражение реальности.

Однако же именно на этих зачастую искаженных картинках и будет основываться наше мнение. В свое время это признал выда­ющийся журналист Уолтер Липпман: «Образы в нашей голове — вот содержание наших суждений».

Что же тогда говорить об идеях, образах или предрассудках, распространяемых прессой?! Зачастую она выступает в роли на­стоящего «кривого зеркала», и последствия искаженного отраже­ния непредсказуемы. Кьеркегор как-то заметил: «Как это ужасно, что один человек может безостановочно заставлять 40—50 тысяч человек говорить и думать совершенно одинаково! ... Здесь сле­дует обратить внимание на саму несоразмерность воздействия средства распространения информации. Например, если напеча­тать черным по белому, что девушка (обязательно с указанием ее имени и фамилии — абсолютно точным и соответствующим дей­ствительности) получила в подарок новое платье (предполагается, что это тоже правда), и притом повторить это несколько раз, то можно сделать девушку несчастной на всю жизнь. И это вещь, которую один человек может без труда сделать за пять минут! Все дело в том, что ежедневные газеты — несоразмерное сред­ство» .

После этих нескольких общих замечаний по поводу формиро­вания мнения давайте посмотрим, что мы будем делать, чтобы установить и поддерживать доверительные отношения со всеми аудиториями, которые создают свое представление о нас, глядя сквозь калейдоскоп собственных предрассудков. Постараемся хорошо понять механизм установления взаимоотношений и фак­торы, которые в дальнейшем определят их качество.

Для начала попытаемся выяснить, на чем человек основывает и как формирует свое мнение о другом человеке: именно оно определит затем качество устанавливаемых с этим другим челове­ком взаимоотношений.

Пытаясь понять механизм взаимоотношений с персоналом, мы решили, что целесообразно воспринимать его как партнера, и

Aphorismes du temps present. Ed. Flammarion.

Papirer, XI А 258 и IX А 378.

112

113

Паблик рилейшнз, или стратегия доверия