Вопрос 3. Деловой этикет и протокол.

Истоки этикета. Слово «этикет» вошло в русскую, да и во все миро­вые культуры, из Франции XVI века. По одной версии понятие «этикет» впер­вые было использовано в качестве свода правил общепринятого поведения при королевском дворе Людовика XIV, когда на одном из приёмов короля всем гос­тям были вручены специальные карточки («этикетки») с перечнем образцов действия в различных ситуациях по отношению к различным персонам. По другой версии слово «этикет» возникло из запрещения ходить по газонам. На свежезасеяных газонах версальского дворца были выставлены таблички с просьбой, не топтать траву, и издан был указ Людовика XIV, предписывающий руководствоваться этими надписями. В современном значении этикет - это совокупность внешних правил поведения, установленных в культурном сооб­ществе, социальной группе (профессиональной, этнокультурной и т.д.) или в межгосударственном, межкультурном общении. Эти нормы в основном имеют рекомендательный характер, но их несоблюдение часто может иметь вполне конкретные негативные последствия в виде порицания, охлаждения или разры­ва отношений.

Функции этикета. Специалисты выделяют следующие основные функции этикета.

• Информационная функция, согласно которой этикет знакомит инди­вида с общепринятыми нормами поведения.

• Функция стандартизации моделей индивидуального и группового по­ведения, которая помогает человеку практически бессознательно, ав­томатически выбирать в различных ситуациях социально приемлемую линию поведения.

• Функция социального контроля и социального влияния, которая обес­печивает саморегуляцию человеческого сообщества.

• Создание психологического комфорта, связанное с формированием благоприятного социально-психологического климата для межчелове­ческих отношений.

1..З. Принципы этикета. Важно также выделить принципы этикета.

• Человеколюбие, гуманизм, т.е. признание высокого статуса другого че­ловека, уважение к его чести и достоинству. Проявлениями этого принципа являются: корректность, любезность (внимательность), уч­тивость, деликатность (предупредительность), тактичность (чувство меры), скромность, точность (вспомним фразу Людовика XVIII, став­шую крылатой: «Точность вежливость королей и всех добрых лю­дей»).

•Целесообразность действий, то есть их функциональная обоснован­ность, эффективность и достаточность с точки зрения регулирования межчеловеческих отношений.

• Эстетическая привлекательность поведения и внешнего облика ра­ботника.

•Уважение к- традициям страны, с представителями которой прихо­дится вступать в служебные и деловые контакты. Этот принцип связан с необходимостью, учитывать местные традиции или особенно­сти национального этикета в отношениях с иностранными партнёрами.

В служебной и деловой сфере этикетные стандарты взаимодействия стро­ятся на принципе «субординации» (буквально «подчинённости»), который про­является в иерархичной системе распределения и исполнения профессиональ­ных ролей внутри служебного коллектива, в рамках отношений «по вертикали» («сверху вниз» и «снизу вверх») между руководителями и подчинёнными и «по горизонтали» между сотрудниками одного должностного статуса. Современная идеология служебных отношений проявляется в том, что принцип субордина­ции дополняется таким элементом стиля профессионального взаимодействия как принцип «паритетности» («паритет» с латинского переводится как «ра­венство»). Паритетность ни в коем случае не должна отменять субординацию, и Должна привнести в неё в необходимых пределах мотивы партнёрства, плюра­лизма, демократизма, равного права сотрудников на позицию, на свою точку зрения и законные формы проявления несогласия.

Важнейшим элементом деловой культуры руково­дителя является стиль управления, определяемый как набор интеллектуальных, психологических, эстетических способов, приёмов, инструментов, форм, орга­низующих усилия членов коллектива для достижения тех или иных профессио­нальных, корпоративных целей.

Авторитарный (директивный) стиль строится на жёсткой вертикали управления, иерархичности связей руководства с персоналом.

Демократический (коллегиальный) стиль характеризуется, с одной сто­роны, открытостью руководителя по отношению к идеям других людей, исхо­дящим от них организационным и профессионально-нравственным импульсам, с другой стороны, умением органично сочетать эти качества с владением управленческими технологиями, не допускающими вакуум власти и анархию.

Либеральный (популистский) стиль предполагает максимальное распре­деление власти между членами организации, где руководитель выступает «пер­вым среди равных».

Бюрократический стиль исходит из функционального понимания места и роли сотрудника, работник рассматривается как носитель определённой про­фессиональной функции, для раскрытия и реализации которой управленец ис­пользует арсенал побудительных и стимулирующих средств и приёмов управ­ления, включая санкции и персональную ответственность работника за исполнение решения.

Партнёрский стиль строится на культивировании достаточно открытых, доверительных отношений между руководством и подчинёнными.

Представление. Общение начинается со знакомства, а в служебных от­ношениях с процедуры представления. Мы уже упоминали о том, что в слу­жебном этикете принцип субординации нередко выступает первичным по от­ношению к половым и возрастным различиям. В служебных, деловых отноше­ниях лицо, занимающее менее высокое положение, представляют более высо­копоставленному, новоприбывшего — собравшимся. При равенстве должностных статусов младшего по возрасту представляют старшему, мужчину пред­ставляют женщине. Представляясь, мужчины встают, за исключением очень пожилых и больных людей, женщины могут не вставать, за исключением слу­чаев, когда перед ними пожилой человек или высокопоставленное лицо. Следу­ет не забывать, что во время официального представления необходимо указать полное имя человека и его звание (учёное или военное), если оно имеется. Со­гласно требованиям субординации, после представления разговор начинает всегда старший по статусу.

Приветствие. Традиционно принято здороваться лёгким поклоном (на­клоном головы, а не всего торса), словесным приветствием и в некоторых си­туациях, - рукопожатием. Согласно этикету, при словесном приветствии пер­вым здоровается подчинённый, при равенстве должностных статусов младший по возрасту первым приветствует старшего, мужчина — женщину. В менее консервативной и более демократичной версии этикета рекомендуется исхо­дить из правила: «первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан».

Обращение. Сущность обращения раскрывается сквозь призму соци­ально-ролевых отношений между говорящим (адресантом) и слушающим (ад­ресатом). При этом форма высказывания, особенно обращение, должна соотно­сится с общественным, профессиональным статусом, полом, возрастом участ­ников общения. Самые общие нормы этикета здесь могут быть сведены к сле­дующим правилам обращения к адресату:

• в отечественной практике, если ситуация не является чрезвычайно офици­альной, формальной или торжественной, то наиболее приемлемой формой обращения является обращение по имени и отчеству;

• обращение «товарищ», «товарищи» используется в военизированных сооб­ществах (в армии, милиции, спецслужбах);

Распоряжение. Решения руководителя могут быть по-разному сформу­лированы подчинённым: в форме приказа, поручения и просьбы. Специалисты заметили, что приказная форма уместна там, где это требуется по юридическим соображениям, в особо принципиальных или экстремальных ситуациях, где недопустимо какое-либо отступление от принятого решения, в случаях низкого уровня дисциплины исполнителей

Наказание. Оценка труда подчинённых и необходимое в определённых случаях наложение взысканий за их ошибки — неотъемлемый элемент служеб­ных отношений. Порядок наложения взысканий определяется действующим за­конодательством, регулируется правовыми нормами и обеспечивается опреде­лёнными санкциями. Вместе с тем, при выполнении этих действий руководите­лю важно помнить о принципах этики и этикета, без учёта которых применение санкций может быть разрушительным для морально-психологического микро­климата в коллективе. Специалисты по этикету рекомендуют придерживаться следующих правил:

1. Критика не должна основываться на непроверенных данных и подоз­рениях.

2. Для установления степени виновности подчинённого необходимо вы­яснить, кто и как его инструктировал, после чего может быть опреде­лена роль каждого звена в некачественном исполнении распоряжения.

3. Важно всесторонне оценить поступок и мотивацию подчинённого, поскольку иногда действие, которое формально выглядит как просту­пок, требующий наказания, при непредвзятой оценке оказывается достойным поощрения.

Поощрение. Положительные подкрепления и стимулы (вознаграждения, поощрения) в сфере управления имеют огромное значение. При этом важно помнить о могущественной силе слова, которое, являясь интерактивным инструментом культуры, способно воодушевить человека профессиональными и корпоративными ценностями, на­строить его сознание и психику на положительные, творческие, плодотворные состояния.

Совещание. Важным элементом деловой культуры руководителя являет­ся соблюдение этикетных правил проведения совещания. Специалисты приво­дят следующие этикетные требования, предъявляемые в этом виде управленче­ской деятельности к современному менеджеру.

1. Соблюдение принципа пунктуальности, отступление от которого го­ворит о неуважении к сотрудникам.

2. Нормы этикета регламентируют используемые руководителем формы приветствия. Согласно первому, наиболее распространённому вариан­ту, войдя в зал заседаний, руководитель должен поздороваться со все­ми сразу словесным приветствием и кивком головы.

Увольнение. Процедура увольнения может быть вызвана самыми различ­ными причинами (сокращением штатов, реорганизацией учреждения, собст­венным желанием) и является одной из самых болезненных не только для увольняемого, но и также для коллектива и самого руководителя. Современная деловая культура в этой ситуации предполагает выполнение следующих норм

этикета:

1. Никогда не следует начинать разговор о предстоящем увольнении перед выходными днями или праздниками.

2. Категорически не рекомендуется проводить подобный разговор прямо на рабочем месте увольняемого, в присутствии сослуживцев.

3. Беседа не должна продолжаться более 20 минут, т.к. в состоянии волнения сотрудник не сможет воспринять всех подробностей, объяснений и извинений, которыми руководитель попытается смягчить негативный пси­хологический эффект.

Дарение подарков. Дарение подарков в знак уважения, благодарности — одна из древнейших традиций любого народа. Вместе с тем эти традиции, пре­ломляясь через современную систему служебных и деловых отношений, могут создавать сложные этические коллизии и проблемы, могут рассматриваться как способы недобросовестной конкуренции, оказания давления, нарушения зако­на, наконец, как явные и скрытые формы коррупции.

Хорошие манеры поведения можно свести к соблюдению следующих принципов:

• владеть собой, своими чувствами и поступками, осуществлять само­контроль и самооценку, не допускать выплеска эмоций, унижающего достоинство других людей;

• внушать доверие и симпатию, сочувствие;

• быть открытым к общению;

• считаться с мнениями и вкусами окружающих;

• следовать «золотому правилу нравственности»: поступай по отноше­нию к другим так, как ты хочешь, чтобы другие поступали по отноше­нию к тебе;

• проявлять расположенность к другим людям.

Функциональные признаки внешнего облика (мимика, жесты, поза, осан­ка) в значительной степени могут быть подвержены коррекции и с помощью специальных упражнений, психофизических тренингов и т.д.

Социальные признаки имиджа (одежда, причёска, аксессуары, макияж, манеры поведения) представляют собой наиболее пластичную часть человече­ского образа, которая испытывает на себе наиболее целенаправленное воздей­ствие, и регламентируется посредством норм и правил этикета.

Среди общих принципов ношения одежды специалисты выделяют сле­дующие:

1. Соответствие внешнего вида человека той роли, которую он исполняет в данной ситуации; внешность должна играть роль дополнительного не­вербального кода, способствующего достижению планируемого эффекта, а не противоречащего ему. Как минимум одежда должна быть традици­онной, чистой, выглаженной, достаточно строгой, официальной, не вызы­вающей, не дающей оснований для упрёка в небрежности, чрезмерной откровенности наряда и вульгарности.

2. Функциональная целесообразность подобранной одежды, которая должна быть удобной для работы, не содержать излишеств, предметов чрезмер­ной роскоши, отвлекающих себя и других.

3. Следует помнить: главное — не дороговизна наряда, а его ухоженность, опрятность, чистота.

4. Одежда должна соотноситься с возрастом и физическими особенностями её обладателя; облегающая одежда режет глаз и подчёркивает недостатки фигуры, свободная — полнит.

5. Не нужно стремиться на службу одеваться «с иголочки», одежда должна быть удобной, «обношенной», не должна отвлекать человека от дел.

Нормы этикета в одежде и внешнем облике мужчины

Фрак. Фрак — это мужской костюм, род сюртука с вырезанными спереди полами и длинными узкими фалдами сзади. Обязательным дополнением к фра­ку являются чёрные брюки без обшлагов; по боковым швам брюк должны про­ходить шёлковые галуны. Согласно традициям этикета к фраку также полагает­ся одевать белый пикейный жилет, белую сорочку с накрахмаленной грудью и жёстким воротничком, белый галстук-бабочку, чёрные носки и лакированные чёрные туфли. Официальному лицу следует помнить, что фрак в сочетании с чёрным суконным жилетом и чёрным галстуком — форма одежды официантов. Ношение фрака и смокинга — дань старинной традиции, поэтому оно тща­тельно регламентируется. Фрак принято одевать в исключительно торжествен­ных случаях: на официальном приёме, парадном обеде, на балу, торжественном представлении и т.п.

Смокинг — пиджак из чёрного сукна, сильно открытый на груди, с длин­ными, обшитыми шёлком отворотами. Смокинг может быть однобортным и двубортным. Со смокингом носят белую сорочку, чёрный жилет и галстук-бабочку, тёмные носки и чёрные полуботинки. Брюки должны иметь атласные галуны по боковым швам. Смокинг нельзя надевать на мероприятия, которые начинаются до 17 часов.

Костюм. Мужчина может появится на любом торжестве или официаль­ной церемонии в повседневном костюме неяркого цвета. Важно, чтобы этот костюм не был заношенным, безукоризненно чистым, тщательно отглаженным, дополненным свежей рубашкой и красивым подходящим галстуком. Считается, что наиболее респектабельно выглядят тёмно-синий, тёмно-серый, чёрный кос­тюмы. Преимущество тёмно-серого в том, что к нему подходят рубашки не только белого, но и постельных тонов (голубого, розового, сиреневого). Дву­бортный пиджак хорош только на мужчинах выше 175 см. Однобортный кос­тюм не требует жилета, но его можно надеть. Если жилет яркий, то он допус­тим только как единственная яркая деталь мужского гардероба. Двубортный костюм никогда не носят с жилетом.

Пиджак должен быть застёгнут на все пуговицы, кроме нижней, которая не застёгивается никогда. Танцевать также следует лишь в застёгнутом пиджа­ке. Расстегнуть пуговицы можно лишь за рабочим столом, в кресле, во время завтрака, обеда, ужина. Снимать пиджак на официальных мероприятиях можно лишь после того, как это сделал хозяин, почётный гость, — т.е. первое лицо на приёме.

Брюки. Длина брюк определяется следующим образом: сзади они должны быть длиннее, чем спереди на 3-4 см., впереди они должны слегка «сломаться» и выгнуться внутрь, закрывая собой на ботинках 2-3 верхние дырочки для шнурков. Специалисты рекомендуют носить брюки с манжетами только длин­ноногим мужчинам, даже если этот элемент стиля в моде.

Важный элемент одежды — носовой платок, который должен находиться в заднем кармане брюк, однако туда не рекомендуется засовывать бумажник. Не следует носить в карманах пиджака авторучки, карандаши, зажигалки и прочую мелочь. Карманы брюк предназначены лишь для мелочи и ключей, по­мещённых в плоский футляр.

Рубашка. Рубашки должны быть хлопчатобумажными или должны вы­глядеть таковыми, трикотажные рубашки одевать с костюмом категорически не рекомендуется.

В официальной обстановке должны использоваться одноцветные, одно­тонные рубашки, в особо торжественных случаях предпочтительнее рубашки белого цвета, в менее официальной ситуации допустимы рубашки с рисунком, тонкой полоской, клеткой.

Галстук. Одна из самых ярких деталей одежды делового человека — галстук. Галстук является обязательным дополнением к однотонной рубашке.

Носки. Носки к костюму должны быть выше щиколоток, их резинка не должна быть вытянутой. Белые носки носят только в сочетании со спортивной обувью. С одной стороны, носки должны быть темнее или, по крайней мере, не светлее костюма. С другой стороны, они должны быть светлее или не темнее, чем ботинки. При выполнении этих условий хорошо сочетаются со строгим костюмом тёмно-синие, тёмно-серые, тёмно-зелёные, чёрные носки. В случае сомнения в отношении цвета носков лучше всего предпочесть чёрный цвет.

Аксессуары. Стилисты и имиджмейкеры полагают, что мужчина имеет право носить лишь следующие предметы украшения: булавку для галстука, за­понки и перстень с печаткой (не считая обручального кольца). Браслеты и це­почки на руках, цепочки на шее не соответствуют имиджу делового человека.

Обувь. Чёрные ботинки подходят к костюму любого цвета, коричневая обувь плохо сочетается с чёрным костюмом. Светлую обувь следует носить только со светлыми костюмами в летнее время, спортивную — только со спор­тивной одеждой. Лакированные ботинки носят только со смокингом или фра­ком.

-Головной убор, шарф, перчатки. Головной убор должен соответствовать верхней одежде, её тону. Шарф и перчатки должны подходить по цвету и узору к остальным деталям одежды. Зимой предпочтительно носить одежду тёмных тонов.

Подбор одежды с учётом индивидуальных особенностей ("для мужчин}. Умелый подбор одежды способен скрыть недостатки фигуры, привлечь внима­ние к её достоинствам, подчеркнуть индивидуальные особенности внешности и характера, сделать одежду продолжением и украшением индивидуальности. Светловолосым и голубоглазым людям больше подходят холодные, серо-голубые тона, темноглазым брюнетам — желтовато-коричневые.

Причёска. Волосы должны быть чистыми, их рекомендуется мыть не ре­же одного раза в день. Причёска делового человека должна быть аккуратной и компактной. Буйную, развевающуюся шевелюру может себе позволить лишь представитель артистических, творческих кругов. Очень высокие требования предъявляются к ухоженности усов или бороды.

Культура речи и языковая норма

Применение положений речевого этикета предполагает знание языковой нормы, культуры речи. Речевой этикет — система устойчивых формул речевого общения, правил речевого поведения, принятых в обществе. Языковая норма — совокупность определённых средств и правил, складывающихся при отборе и использовании различных элементов языка для обслуживания коммуникатив­ных потребностей общества. Культура речи — владение языковыми нормами, умение пользоваться средствами языка в разных условиях общения, при со­блюдении этики общения и в соответствии с целями и содержанием высказы­вания. Поэтому для грамотного применения языковых норм управленец дол­жен не только быть хорошо образованным, но и расширять свой кругозор, ис­пользуя энциклопедии, словари, справочники и т.д.

В профессиональной сфере обычно используются «функциональные» стили речи: официально-деловой, научный, публицистический, деловой стиль. Среди наиболее часто встречающихся недостатков в речах официальных лиц,

представителей государственных органов и бизнес-структур специалисты вы­деляют:

•нецелесообразное, неуместное использование иностранных слов;

•использование избыточных или однокоренных слов, тавтология;

•использование лишних слов — ничего не значащих слов-сорняков, слов-паразитов («как бы», «так сказать»)

•необоснованное использование жаргонизмов (выражений, характер­ных для молодёжных, криминальных и пр. субкультур, например, «ту­совка», «разборка», «беспредел», «крыша», «зачистка»), диалектизмов (региональных, этнических языковых форм), профессионализмов (уз­копрофессиональных терминов).

Этикет телефонного общения. Общение по телефону с руководите­лями, сотрудниками, деловыми партнёрами представляет собой весьма значи­мый элемент рабочего процесса управленца. Именно поэтому важно освоить сложившиеся в деловой культуре этикетные правила общения по телефону. Нормы делового этикета в Этой сфере специалисты сводят к следующим реко­мендациям:

Если звонят вам

1. Не игнорировать телефонные звонки, поскольку они могут содер­жать выгодные предложения, и потому, что они будут продолжать­ся до тех пор, пока инициатор разговора не дозвонится до вас.

2. Снимать трубку следует после первого или второго звонка, в край­нем случае, после четвёртого.

3. Если в домашней обстановке вполне уместны ответы типа «Алло», «Слушаю», «Привет», «Да», то в формате телефонного разговора на службе они не приемлемы. Правильная форма ответа предполагает название учреждения и его подразделения.

4. Если звонок раздаётся в тот момент, когда вы беседуете с посетите­лем, следует извиниться перед ним и затем снять трубку. Необхо­димо ответить абоненту, как рекомендовалось выше, затем сооб­щить ему, что в данный момент идёт беседа с посетителем и договориться связаться попозже

Если звоните Вы

1. Оптимальное время для разговора - первая половина дня, в послеобе­денное время возможно будет труднее застать человека на рабочем месте.

2. Рекомендуется начать разговор с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день». Далее необходимо сделать небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить на приветствие. Затем нужно представиться, сообщить название своей организации. После этого следует попросить о соединении с нужным лицом или приглашении .его к телефону.

3.В случае, если собеседник в начале разговора не называет себя, свою организацию и подразделение, необходимо задать уточняющий во­прос, для выяснения того, правильно ли адресован звонок.

4.Не рекомендуется обсуждать интересующие вас вопросы с некомпе­тентными, не обладающими необходимыми полномочиями людьми. В этой ситуации рекомендуется говорить: «Это слишком сложно объяс­нить. Мне нужно поговорить лично с ... Это крайне важно».

5.В случае, если вам неизвестен рабочий график человека, которому вы звоните, и если абонент — очень уважаемый и занятой человек, следует спросить в начале разговора о том, есть ли у него время для общения с вами.

6.В случае, если у вас был запланирован телефонный разговор, но в мо­мент вашего звонка человек не оказался на месте или не смог подойти к телефону, нужно попросить передать этому лицу, что вы звонили, сообщить номер телефона, по которому с вами можно связаться, и ука­зать в какое время.

7.Не рекомендуется звонить домой по служебным вопросам. Не следует звонить после десяти часов вечера, если для этого не складывается экстренная необходимость.

Протокольные требования к участникам официальных процессий и церемоний.

Нарушение про­токола часто рассматривается как знак осуждения или пренебрежительного, не­одобрительного отношения к другому лицу или организации, которую он представляет.

Исключительным явлением совершенно другого рода является отсту­пление от протокола, которое совершается по взаимному согласию сторон с це­лью продемонстрировать особый, неформальный характер установленных от­ношений и атмосферы, которая их окружает (например, так называемые «встречи без галстука»). В международной практике протокол официальных мероприятий строго регламентирует местонахождение участников разного рода церемоний и процессий. Если план церемонии предусматривает, что официаль­ные лица должны пройти какое-то расстояние до определённого места, то этот путь должен оставаться свободным. При горизонтальном построении (присут­ствующие стоят в ряд по прямой линии, сидят или идут) наиболее почётным местом считается либо крайне правое, либо центральное, смотря по обстоятель­ствам. Если число лиц, находящихся в первом ряду процессии, является нечёт­ным, то наиболее почётным является место в центре. Протокольный порядок расположения участников в случае, если главное лицо располагается в центре, отражается в схеме: 4-2-1-3-5 (если в ряду пять человек), 2-1-3 (если в ряду трое), 2-1 (если двое), если четверо — 4-2-1-3. При этом второе по значимо­сти место находится справа от самого высокопоставленного лица, третье - сле­ва, четвёртое - справа ... и т.д.

Протокол предписывает, что, поднимаясь по лестнице или входя в комна­ту, лицо, обладающее правом старшинства, движется на шаг впереди находя­щегося слева от него. Если в церемонии, происходящей под открытым небом, участвует высокопоставленное лицо, то приглашённые должны знать свои мес­та заранее, до его прибытия. Жёны приглашённых обычно занимают места ря­дом с супругом. В некоторых странах, в соответствии с местными традициями, женщины размещаются на отдельной трибуне, находящейся неподалёку.

Национальные особенности. Следует учитывать культурные особенности других стран. Для Восточных стран характерны: ритуализация общения, геронтократия (почитание власти старших), коллективизм, отказ женщинам в политических отношениях. У западных стран наблюдается: модернизация, эмансипация, демократизация, у них этикет основывается на прогматизме, целесообразности, равенстве полов.