Задание руководителя при осуществлении изменений

Задание	Определение	Когда использовать	Недостатки подхода
Обучение	Руководитель стимулирует и поддерживает сотрудников на пути к приобретению чего-то нового. Развивает их умения и навыки	Когда установлено, что работникам недос-таточно того уровня знаний и умений, полученных ними во время обучения и практической работы	Подход не годится, если менеджер явля-ется плохим настав-ником или мотивация сотрудника достаточно низка
Задавание тона	Руководитель повышает планку и ждет от сотрудников немного большего. Ускоряет темп	Когда члены команды демонстрируют высокую мотивацию и профессиональную компетенцию	Истощает силы при чрезмерном исполь-зовании. Не подходит, если члены команды не имеют практического опыта
Демократия	Руководитель спраши-вает мнение команды и учитывает его при принятии решения	Когда члены команды могут внести свой взнос в достижение цели	Может ни к чему не привести, если члены команды не имеют опыта
Привлечение	Руководитель устанав-ливает с сотрудниками дружеские отношения, используя позитивную обратную связь	При разрыве или ослаблении межлич-ностных связей, ухуд-шении морально-пси-хологического климата	Неэффективный, если используется сам по себе, без использова-ния других инстру-ментов управления
Авторитаризм	Руководитель уговаривает сотрудников и привлекает их радужным будущим	При постепенных изменениях. Менеджер проявляет энтузиазм и пользуется уважением	Имеет негативный эффект, если менеджер не пользуется доверием в коллективе
Принуждение	Руководитель указывает сотрудникам, когда и что делать	Во время кризиса или на начальных этапах внедрения изменений	Поощряет зависимость работников от руководителя. Люди перестают думать

4.5. Эмоциональная компетенция менеджера изменений

В 1912 г. немецкий психолог Вильям Левис Штерн предложил измерять интеллектуальные способности человека при помощи коэффициента IQ (Intelligence Quotient). Понятие эмоционального интеллекту ввели в науку Питер Стайер и Джек Майер в 1990 г. Позднее, в 1995 г., американский психолог Даниел Гоулман создал теорию, в соответствии с которой более важную роль при измерении интеллектуальных способностей человека играет эмоциональный показатель интеллекта EQ (Emotional Quotient, или Emotional Intelligence). Такой вывод был связан с тем, что контроль над собственными эмоциями и способность правильно воспринимать чувства других точнее, чем просто способность логически мыслить. Опираясь на исследования ученого, эксперты пришли к выводу, что эффективность управленческой работы на 85% определяется коэффициентом EQ и только на 15% – коэффициентом IQ. Это связано с тем, что работа руководителя на 90% состоит из общения, успех которого зависит от эмоциональной составляющей интеллекта. Чем больший ранг у руководителя, тем больше эмоционального интеллекта должно быть заложено в фундамент его профессионального успеха.

Сегодня существует большое разнообразие моделей эмоционального интеллекта, а также большое количество вариантов трактования этого понятия. Однако общими для всех моделей являются способности распознавать, понимать, использовать и регулировать эмоции как собственные, так и других людей. Эмоциональный интеллект – это система ментальных способностей, принимающих участие в осознании и понимании собственных эмоций и эмоций окружающих. Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта хорошо понимают свои эмоции и чувства других людей, могут управлять своей эмоциональной сферой и устанавливать нормальный психо-эмоциональный климат в коллективе, и поэтому в обществе их поведение является более адаптивным и они легче достигают своих целей во взаимодействии с окружающими. Таким образом, эмоциональный интеллект – это способность правильно оценивать обстановку и осуществлять на нее результативное влияние, интуитивно улавливать то, что хотят и в чем имеют потребность другие люди, знать их слабые и сильные стороны, не поддаваться стрессу и быть чарующим. В практическом понимании эмоциональный интеллект – это здравый смысл.

Основные составляющие эмоционального интеллекта в 1998 г. выделил Даниел Гоулман на основе исследований эмоционального интеллекта и рассмотрения 181 модели навыков менеджеров в 121 организации по всему миру. Этими составляющими были.

1. Самосознание – сознание субъектом самого себя в отличие от других – других субъектов и мира в целом; это осознание человеком своего общественного статуса и своих жизненно важных потребностей, мыслей, чувств, мотивов, инстинктов, переживаний, действий и поведения.

2. Самоконтроль – воздержание в действиях и проявлении эмоций, торможение внутренних побуждений. Является чертой характера человека и рассматривается как привычка «владеть собой».

3. Эмпатия (от греч. ἐν – «в» + πάθος – «страсть», «страдание») – осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека, без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания. Соответственно, эмпат – это человек с развитой способностью к эмпатии.

4. Навыки отношений – действия, сформированные путем повторения и доведения до автоматизма. Любой новый способ действий, протекающий сначала как некоторое самостоятельное, развернутое и сознательное действие, потом в результате многоразовых повторений может осуществляться уже как автоматически выполняемая компонента действий.

5. Мотивация – побуждение к действию; динамичный процесс психофизиологического плана, управляющий поведением человека, который определяет его направленность, организованность, активность и стойкость; способность человека действенно удовлетворять свои потребности.

В 1996 г. на собрании ассоциации психологов в г. Торонто Рубен Бар-Он представил модель эмоциональной компетенции, которая складывается из 5 общих сфер и 15 подразделений (шкал).

1. Внутриличностная сфера. Характеризуется способностью понимать то, что вы ощущаете, и управлять собой, что можно измерить следующими шкалами:

самоанализ – способность понимать свои чувства и то, какое влияние твое поведение оказывает на окружающих;

асертивность – способность ясно выражать собственные чувства, мысли и проявлять твердость убеждений, беря во внимание вкусы и реакции других людей. Сопряжена с легкостью и активностью;

независимость – способность самостоятельно принимать решения и контролировать себя, твердо стоять на ногах, быть свободным от эмоциональной зависимости, выполнять собственные обязанности, не становясь их рабом;

самооценка (самоуважение) – умение оставаться в согласии с собой, уважать себя и воспринимать позитивно, не отрицать имеющиеся минусы и недостатки;

самоактуализация – стремление к максимальному развитию и способность реализовать свой потенциал, что связано с чувством полноценности жизни и удовлетворения собой.

2. Сфера межличностных отношений. Характеризуется способностью взаимодействия с людьми на уровне искусства общения и измеряется следующими шкалами:

эмпатия – умение воспринимать чувства других и способность дать им понять, что вам известны их чувства;

социальная ответственность – способность к взаимовыгодному сотрудничеству, основанному на совести, моральности и заботе о ближнем;

межличностные отношения – навыки конструктивного общения посредством вербальных и невербальных коммуникаций, способность устанавливать и поддерживать взаимовыгодные отношения, основанные на чувстве эмоциональной близости, умении чувствовать себя свободно и комфортно в социальных контактах.

3. Сфера адаптивности. Характеризуется способностью быть гибким, реалистичным, адекватно вести себя в любой ситуации, решать проблемы по мере их возникновения; измеряется следующими шкалами:

решение проблем – способность выявлять и формулировать проблемы, а также разрабатывать и внедрять в жизнь потенциально эффективные пути их решения;

оценка действительности – способность правильно определять соотношения между своим опытом и объективно существующим (видеть мир таким, какой он есть). Акцент делается на прагматизме, объективности, адекватности восприятия. Включает способность сконцентрироваться и сосредоточится;

гибкость – способность согласовывать собственные мысли, чувства и действия с измененными обстоятельствами; умение адаптироваться к незнакомым, непредвиденным и быстроменяющимся обстоятельствам.

4. Сфера управления стрессом. Характеризуется умением противостоять стрессу, контролировать импульсивность, не паниковать, не терять самообладания, не стать его жертвой; измеряется следующими шкалами:

толерантность к стрессу – способность противостоять стрессовым ситуациям без симптомов физического или эмоционального напряжения;

контроль импульсивности – умение устоять перед побуждением действовать на волне эмоций («рубить с плеча»).

5. Сфера общего настроения. Характеризуется позитивным восприятием жизни, удовлетворенностью в целом; измеряется следующими шкалами:

удовлетворенность жизнью – способность веселиться, быть умиротворенным, жизнерадостным, вдохновенным;

оптимизм – энтузиазм в любой деятельности, умение видеть светлую и позитивную сторону во всем, не грустить.

На протяжении 1990-1997 гг. Джон Мейер и Питер Соловей разрабатывали и совершенствовали собственную модель эмоционального интеллекта, которой дали название «модель способностей». Эта модель считается основной в теории эмоциональности и именно ее используют для описания понятия «эмоциональный интеллект». Модель состоит из четырех элементов.

1. Точность оценки и выражение эмоций. Эмоции являются сигналом о важнейших событиях, происходящих во внутреннем и внешнем мире. Важно понимать как свои эмоции, так и эмоции других. Это умение представляет собой способность определять эмоции по физическому состоянию и мыслям, по внешнему виду человека, его поведению. Кроме того, включает и способность точно выражать свои эмоции и потребности, связанные с ними, другим людям.

2. Использование эмоций в умственной деятельности. То, как мы себя чувствуем, влияет на то, как, о чем и что мы думаем. Эмоции направляют наше внимание на важные события, они готовят нас к определенным действиям и влияют на наш умственный процесс. Эта способность помогает понять, как можно думать более эффективно, пользуясь эмоциями. Управляя эмоциями, человек видит мир под разыми углами и более эффективно решает проблемы.

3. Понимание эмоций. Эмоции – это не случайные события. Их вызывают определенные причины, они изменяются по определенным правилам. Эта способность отображает умение определять источник эмоций, классифицировать эмоции, распознавать связи между словами и эмоциями, интерпретировать значения эмоций, относительно взаимоотношений, понимать сложные (амбивалентные) чувства, осознавать переходы от одних эмоций к другим и возможное дальнейшее развитие эмоционального состояния.

4. Управление эмоциями. Поскольку эмоции содержат информацию и влияют на процесс мышления, имеет смысл основываться на них при построении логических цепочек, решении различных задач, принятии решений о выборе собственного поведения. Для этого необходимо воспринимать эмоции вне зависимости от того, являются ли они желаемыми или нет, и выбирать стратегии поведения с их учетом. Эта способность относится к умению использовать информацию, которую дают эмоции, вызывать их или устраняться от них в зависимости от их информативности и пользы; управлять собственными и чужими эмоциями.

Эмоциональный интеллект служит основой эмоциональной компетенции – способности осознавать и определять собственные чувства, а также чувства других, для самомотивации, управления собственными эмоциями внутри себя и в отношениях с другими. Эмоциональная компетенция складывается из четырех практических навыков, высокий уровень развития которых облегчает возможность продвижения человека по карьерной лестнице:

осознание собственных эмоций – в каждый период времени человек ощущает ту или другую эмоцию. Индикатором эмоций служит физическое состояние и внутренний диалог. С целью осознания необходимо ответить самому себе на вопросы: «Какие эмоции я ощущаю сейчас?». «Как часто осуществляется смена эмоций?». «Какие эмоции преобладают?». «Из каких базовых эмоций состоят сложные эмоции, которые я ощущаю?». Если ответы на эти и подобные вопросы не вызвали сложностей, то можно сделать вывод, что вы четко ориентируетесь в мире собственных эмоций;

управление собственными эмоциями – умение определять источник и причину возникновения эмоции, ее назначение и возможные последствия развития, степень ее пользы в конкретной ситуации; умение в случае необходимости найти способ регуляции эмоций (изменить степень ее интенсивности или заменить на другую). Регулировать эмоции можно путем управления дыханием, состоянием тела, используя вербальные и невербальные средства, направляя внутренний диалог. К этому же умению относится и способность вызывать у себя эмоцию, необходимую в конкретной ситуации;

осознание эмоций других людей – умение понимать эмоции, которые ощущают другие люди, на основе анализа их вербального и невербального поведения; умение дифференцировать правдивые и неправдивые чувства людей, определять изменения интенсивности эмоций и переходы от одной эмоции к другой;

управление эмоциями других людей – умение определять возможную причину возникновения эмоций у другого человека и предполагать возможные последствия их развития, изменение состояния другого человека (корректировка интенсивности эмоций, переход на другую эмоцию) при помощи вербальных и невербальных средств; способность вызывать у человека необходимую эмоцию. В отличие от манипуляционной игры на эмоциях других, такое взаимодействие позволяет лидеру развить первые три навыка эмоциональной компетенции.

Психологи утверждают, что управлять возникновением эмоций невозможно, потому что этот процесс непосредственно связан с физиологией. Однако последние исследования в США и Европе в сфере эмоционального интеллекта говорят о том, что управление эмоциями – это привычка, которую можно вырабатывать и развивать на протяжении всей жизни.

Развитые навыки эмоциональной компетенции позволяют руководителю рассматривать собственные эмоции и эмоции своих подчиненных как управленческий ресурс и благодаря этому повышать эффективность деятельности группы или организации. Эмоции несут большой пласт информации, использование которой позволит управленцу действовать более эффективно. При этом EQ – это особый параметр, прямым образом не связанный с эмоциональностью человека в общепринятом понимании. Эмоциональный, темпераментный человек может иметь низкий уровень EQ, что связано с его неумением анализировать и управлять собственными эмоциями. В то же самое время спокойный и уравновешенный человек может демонстрировать достаточно высокий уровень эмоционального интеллекта благодаря развитым способностям управлять эмоциями. Практика показывает, что наибольшего успеха в жизни достигают те, кто может в критический момент взять себя в руки и не поддаваться гневу, раздражению или унынию. Интересно, что, если у человека достаточно сильно развиты эти качества, то они распространяются на все жизненные ситуации, а не только на сферу, связанную с профессиональной деятельностью.

Основные компоненты эмоциональной компетенции руководителя:

самосознание – человек с высокой степенью самосознания знает собственные сильные и слабые стороны, умеет осознавать собственные эмоции. Это позволяет человеку более глубоко понимать себя, свои потребности и побуждения;

самоконтроль – человек, имеющий это качество, не только «познал себя», но и научился управлять собой и собственными эмоциями. Это качество позволяет человеку не быть «заложником собственных чувств», дает возможность не только укротить собственные эмоции, но и направлять их в полезное русло;

эмпатия – умение ставить себя на место другого, учитывать в процессе принятия решений чувств и эмоций других людей;

коммуникабельность – умение налаживать взаимоотношения с другими людьми таким образом, чтобы это было выгодно для двух сторон, и способность ориентировать людей в желаемом для управленца направлении.

При этом первые две компоненты, самосознание и самоконтроль, эмоциональной компетентности имеют внутреннюю природу (направлены на исследование собственных чувств и эмоций человека), а две других, эмпатия и коммуникабельность – внешнюю (направлены на исследования эмоций других людей).

Повышение эмоциональной компетенции в коллективе начинается, прежде всего, с осознания руководителем необходимости ее увеличения, а потом – с развития у себя соответствующих способностей и компетенций. Сначала необходимо сформировать позитивное рабочее пространство, которое создает благоприятное расположение духа сотрудников, повышает удовлетворенность от работы, делает их счастливыми. По разным оценкам, эффективность труда счастливого сотрудника в хорошем настроении возрастает на 30-50%. Это связано с тем, что у человека, ощущающего счастье и удовлетворение, усиливается циркуляция крови в мозге, что стимулирует творческую активность, помогает собирать ментальную энергию воедино, быть привлекательным и показывать высокие результаты. Кроме того, позитивное расположение духа формирует лояльность, сокращает текучесть кадров, улучшает координацию людей между собой, то есть создает условия для эффективной командной работы. Роль менеджера и руководителя в создании такого настроения является определяющей. Советами для менеджера, стремящегося создать позитивное рабочее пространство, могут быть:

уважительное отношение к сотрудникам, умение дать им понять, какими они являются ценными и важными для организации;

помощь работникам в достижении успеха;

доверять самому и сделать так, чтобы тебе доверяли подчиненные (для начала в общении с подчиненными необходимо объяснять им причины своих поступков – этим можно достичь доверия и вызвать веру в слова руководителя);

обеспечить обратную связь, при этом акцент следует делать на позитиве;

вознаграждение за правильное поведение подчиненных;

избавление от непозитивных эмоций.

Исследования показывают, что 2/3 основных компетенций, необходимых сегодня эффективному лидеру, относятся к категории эмоциональных. Выдающиеся лидеры приводят людей в движение при помощи эмоций. Являясь лидером, можно направлять эмоции команды. Если вы управляете эмоциями позитивно, ваши подчиненные начинают работать с увлечением, проявлять свои наилучшие качества и способности. Развитие эмоциональной компетенции делает человека более профессиональным, а профессионала – более человечным.

Основой сильного руководства является, прежде всего, умение работать над собой, то есть самоанализ, и создавать с подчиненными отношения, удовлетворяющие обе стороны. Так, если в начале карьеры работника в компанию принимают благодаря высокому уровню его профессионализма, то чем выше он поднимается по карьерной лестнице, тем большего значения приобретают его эмоциональный интеллект и компетентность и меньшого – инженерно-технические составляющие знаний. Именно наличие эмоционального потенциала отличает успешную карьеру от застоя.

Практика показывает, что люди противостоят изменениям и тормозят развитие не потому, что им не хватает компетенции, навыков и опыта, а потому, что они боятся неудачи и вероятности потерять свой профессиональный статус. Страх выйти за пределы допустимого – это определенная эмоциональная стратегия, и работа с людьми в этом фокусе является главным заданием и искусством эффективного руководителя. Убедить людей – это, прежде всего, убедить их эмоционально. Они должны «хотеть», а руководитель должен «уметь» сделать так, чтобы подчиненные захотели работать.