20. Эффективность управленческих решений и ее составляющие: организационная эффективность; социальная эффективность; экономическая эффективность.

В экономической науке под эффективностью понимают соотношение между результатами финансово-хозяйственной деятельности, характеризующимися как правило прибылью, и затратами, вызвавшими получение этой прибыли.

Эффективность определяется на основании соответствующих показателей финансово-хозяйственной деятельности. В качестве таковых могут быть использованы, например, балансовая прибыль, прибыль, остающаяся в распоряжении предприятия, доходы по ценным бумагам, дивиденды, прирост прибыли, обусловленный теми или иными обстоятельствами, среднегодовая стоимость основных и оборотных средств, затраты на обновление основных средств, содержание и обеспечение аппарата управления и т.п.

Выбор конкретных методов, процедур и математического аппарата для оценки эффективности определяется сложностью и характером объекта оценки. Так, оценка эффективности простых объектов, например, размещения денежных средств на депозитном счете, определяется соотношением суммы, полученной в виде процентов по вкладу, и суммы вклада.

При оценке эффективности сложных объектов их условно дифференцируют на более простые составляющие. На основании, рассчитанных частных оценок эффективности отдельных элементов объекта, получают возможность выработки обобщающей оценки эффективности, учитывающей различные факторы. При этом возникает проблема определения вклада каждого из элементов в общую оценку эффективности. Она разрешается путем присвоения каждой из частных оценок эффективности соответствующего математического веса, которые могут определяться исходя из определением важности соответствующего элемента в технологии производственного процесса, их ранжированием по результатам опроса специалистов, на основании доли данного элемента в общей стоимости объекта или в общей величине затрат и т.п.

21. Методы расчета экономической эффективности принятия и реализации управленческих решений.

Для оценки эффективности управленч. решений использ. метод анализа эффективности затрат, который является усовершенствованным вариантом традиционного маржинального анализа. Метод основ. на сопоставлении альтернатив в случаях, когда оптимальное решение нельзя выразить в денежных единицах, как при маржинальном анализе, представляющем собой фактически традиционный вид анализа затрат и результатов. Анализ эффектив-ти затрат предст. собой метод осуществления выбора из нескольких альтернатив для определения предпочтительного варианта в случаях, когда цели не столь конкретны, как те, которые выражены определенными количеств. показателями такими, как сбыт, издержки или прибыль.

Особенности анализа эффективности затрат: сосредоточение внимания на результатах программы или системы, сопоставление вклада каждой альтернативы с эффективностью в отношении достижения желаемой цели и сравнение стоимости каждой из этих альтернатив на основе ее эффективности. Анализ эффективности затрат включает в себя те же этапы, что и всякое решение.

Отличительные черты: цели ориентированы на выпуск продукции или на конечные результаты и не поддаются точному определению; альтернативы представляют собой целые системы, программы или стратегии, рассчитанные на достижение целей; критерии эффективности должны соответствовать целям и быть сформулированы как можно более точно; оценка издержек производства является обычной и традиционной, но сюда могут входить как неденежные, так и денежные издержки, несмотря на то, что первые можно исключить, выразив их в виде отрицательных факторов эффективности; критерии решений не столь конкретны, как стоимость или прибыль и могут включать в себя достижение какой-либо цели с наименьшими затратами, с наличными ресурсами или обеспечивать снижение издержек по отношению к эффективности, в особенности с учетом потребности в первых для достижения других целей.

Ценность анализа эффективности затрат - он побуждает ЛПР рассмотреть различные альтернативы с учетом их эффективности по отношению к затратам. Этот метод нашел широкое применение при принятии инновационных решений.

Менеджмент в сфере услуг

1. Услуга: понятие, св-ва, класс-ция. Услуга - хоз-ная деят-сть, направл. на удов-ние потребностей заказчиков, т.е. физ. или юрид. лиц путем предостав-ния им духов-х, соц-х или матер-х благ или создающая усл-я для их потребления. Услуга как специфич. вид товара (5 особ-тей): неосязаемость, неразрывность пр-ва и потр-ния, непостоянство кач-ва, несохраняемость, незавладение. По критерию «характер услуг»: 1) по степени материальности: нематер., частично матер. 2) по вкладу в удов-ние потр-сти: основные, вспомог-е, поддержив-е 3) по хар-ру возд-я на потр-ля: осязаемые, воздейств. непоср-но на потр-ля; осязаемые, воздейст. на матер. имущество; неосязаемые, направл. на чувства и интеллект потр-ля; неосязаемые, направл. на имущество потр-ля 4) по составу: простые, сложные. По критерию «хар-р пр-ва услуги»: 1) по хар-ру возд-вия на потр-ля: на потр-ля непостред-но, на его имущество 2) по степени контакта потр-ля и пр-ля: «чистые» услуги (парикмахер), смешанные, квазипроизводственные (Интернет) 3) по степени механиз. и автоматиз.: немеханиз-е, механизир-е с потерей кач-ва, механизир-е без потери кач-ва 4) по стандартиз.: уникальные, нестандартизируемые, частично стандарт-е, стандарт-е 5) по стратегиям обслуж-я: пр-ль полностью осущ-ет ф-ции по удовл-ю потр-тей клиента, пр-ль предостав-ет клиенту ср-ва для самообслуж., услуги, смешивающие вып-е ф-ции пр-лем услуг с передачей части ф-ций самому потр-лю. Критерий «хар-р распред-я и потр-ния»: 1) по исп-нию в разл. сферах общества: производ-ные, непроизвод-ные 2) по степени регуляр-сти потр-ния: однократно в теч. жизни, редко и периодически, систематически и регул-но, ежедневно 3) по взаимосвязи с др. товарами: взаимодоп-мые услуги (телефон-связь), взаимозамен-е (стир.маш.-прачечная) 4) по степени массовости клиентуры: индивидуал., групповые, корпоратив. 5) по сп-бу доставки: тех. ср-вами, услуги по месту пр-ва, услуги по месту потр-ния.

2. Сфера услуг: ф-ции, объекты, субъекты. Сфера услуг - сфера деят-сти субъектов соц.-эк. сист., функцион-м назнач. к-рой явл-ся удовл-е потр-тей физ. и/или юр. лиц путем предоставл-я им соотв-х услуг. Услуги м. предостав-ся: 1) орг-ции, полностью ориен-ные на оказание услуг 2) орг-ции, имеющие иное функц-ное назнач-е 3) индивид-ные произв-ли услуг. Что удовл-ют: 1) личные потр-сти населения 2) нужды пр-ва 3) потр-сти общ-ва в целом. Экон-кие ф-ции сферы услуг: 1) Обслуж-е процесса пр-ва как матер., так и нематер. благ (пр.: предостав-е услуг предпр.: исслед-е рынка, финанс-е, логистич-е) 2) Воспр-во раб. силы (пр.: предостав-е услуг населению: рекрутинг, повыш-е квалиф.) 3) Созд-е доп. матер. благ (пр.: пр-во на заказ или восстан-е утрачен. потребит. св-в товаров: рестуврация). Соц-ные ф-ции сферы услуг: 1) Уд-ние потр-тей населения в разл. видах обслуж-я в связи с действием разл. соц. рисков 2) Сниж-е затрат и улучшение условий труда в домаш. хоз-вах 3) Обеспеч-е обществ. безоп-сти и нормал. функц-ния гос-ва, охрана обществ. порядка.

3. Цели пр-ва услуг как эл-т мен-та, их хар-ка. Мен-т - комплексный процесс обесп-я хоз. деят-сти, включ. совок-сть принципов, форм, методов, приемов и ср-в упр-я пр-вом для достиж-я целей орг-ции путем преобраз-я факторов пр-ва (ресурсов) в продукцию. Цель - некое идеальное состояние. Пр-во услуг обусл-но 4 видами целей: 1) Коммерческие, связ. с получ. прибыли: а) Достиж-е миссии орг-ции б) Нарастающ. неопр-сть рынка требует соотв. инструм-тов прогноз-я, исслед-я, моделир-я в) Попытки максимиз-ции прибыли м. вызвать доп. затраты, кот. иногда превыш. ожид. доход. Здесь можно выдел-ть цели 2 видов: финансовые, хар-ют эф-сть исп-ния ресурсов (размер приб., доход, приб. на акцию, на нетто-активы, рент-сть); рыночные, хар-ют позицию пр-ля на рынке услуг (объем продаж, доля рынка, доля отд-х услуг в общем объеме продаж). 2) Поддержка внедрения на рынок др-х товаров - реализует задачу созд-я сис-мы сервисных услуг как на собств. базе, так и с исп-нием аутсорсинга. Сервисные услуги приобрет. 2 формы: матер.-веществ., чистые. Сервисная услуга: а) подкрепляет или увел-ет потребит. ст-сть товара, позволяет диверсиф-ть базов. продукт для разл. сегментов; б) способ-ет устан-нию длит. контактов с потр-лем; в) способ-ет продвиж-ю товара на рынке (сервисная сулуга, реклама); г) явл-ся значит. по величине статьей дохода. 3) Социальные цели реализуют ценностные установки неприбыльных орг-ций: на непосред-ное удовл-е конкр. потр-тей отд. слоев насел-я; расшир-е и обогащ-е потребит. выбора; реализ-я и распростр-е соц. идей посредством предост-ния сулуг. 4) Гос-ные (обществ-е) цели пр-ва услуг: а) Социальные: достиж-е равной доступ-сти обществ. благ; сохр-е культ-го, интеллект-го, природного наследия; поддержка благосост-я насел-я в усл-ях соц. рисков; обесп-е безоп-сти. б) Экономические: развитие территор. и рыноч. инфрастр-ры; стимул-е инновац-й деят-сти и предприн-ва; содействие малому и сред. предприн-ву; переподг-ка квалиф-х кадров; междунар. и межрегионал. сотруд-во.

4. Качество услуг: понятие, подходы к оценке… На рынке услуг потребит-кая полезность услуги отраж-ся категорией качества услуг. Подходы к оценке кач-ва: философский, прикладной, производствен., потребит. Производственный подход: базир-ся на сравнении значений индикаторов, отражающих ур-нь исполнения узловых моментов техн-и пр-ва услуг с базовыми значениями соотв. показ-лей, заданными проектными разработками. Потребит-кий подход: акцентирует внимание на полезном эффекте потребления услуги, меняет не столько состав оцениваемых параметров, сколько привносит субъективизм в эту оценку. Одна и та же услуга б. иметь разную оценку кач-ва с т.зр. разл. групп потр-лей. Важная особ-сть потребит. подхода состоит в том, что меняется база сравнения в оценке качества услуги. До момента потр-я услугадля клиента сущ-ет «виртуально» как набор ожидаемых выгод. Оценка ее кач-ва до приобрет-я ведется относ-но ожидаемых выгод, предлагаемых др. производ-лями, а после потр-ния - путем сопоставления ожиданий и реал. ур-ня предостав-я услуг. Задача пр-ля - активно упр-ть ожиданиями и восприятием потр-лей реал. харак-к услуги, сокращать потенц-х разрывов между ожиданиями и восприятием полезного эффекта услуги, тем самым формируя предпосылки достиж-я удовл-сти потр-ля. Ист-ки разрывов: 1) несоотв-е обещаний, сформирован. по каналам массовой коммуникации, уровню реал. исполнения услуги 2) отклонение реал. хар-ра исполнения услуги от стандартов проектной спецификации 3) стандарты, установленные неправильно, т.е. не учитыв. ожидания потр-лей 4) незнание ожиданий потр-лей. Продвижение услуг на рынке связ. с изм-ем потребит. повед-я в пользу приобрет-я и/или исп-я услуги дан. орг-ции путем изм-я знаний или соц. установок. Комплекс продвиж-я вкл-ет 4 стратегии коммуникации: реклама, пропаганда 9пиар), стимул-е сбыта, личные продажи. Коммуникац-я дест-сть в марк-ге своим базовым действием имеет соотнесение стратегии и тактики разнообраз. акций со стадиями формир-я мотивации при покупке товара: внимание - интерес - желание - действие. Кажд. коммуник. стратегия обладает своими возм-тями и имеет опред-е особ-сти. Реклама: осведом-е в печат., устн., графич. форме о товарах (услугах), лицах, орг-циях, обществ. движ-ях; открытое исходящее сообщение из названного источника по плат. каналам; неличная форма коммуникации цель - увелич-е сбыта, расшир-е клиентуры, публич. одобрение. Пиар: неличн. стимул-е спроса поср-вом ее популяризации, формир-я и распр-я о ней коммерчески важных сведений в т.ч. стереотипов и мифов. Цель - для обесп-я принятия и освоения рынком нов. услуг. при недостатке ср-в для осущ-я реклам. акций. Личные продажи: возможность усиления целевой направ-сти, индивидуализации, аргументации. Стимул-е сбыта: комплекс разнообр-х ср-в прямо или косвенно влияющих на скорость и/или силу реакции рынка в отнош. покупки услуг. Вкл-ет: стимул-е раб-ков, поср-ков, потр-лей.

5. Маркетинг в сфере услуг. Марк-г - процесс план-ния и воплощ-я замысла, ценообраз-я, продвиж-я и реализ-и идей товаров, услуг посредством обмена, удовл-го цели отд-х лиц или орг-ций. Соц. марк-г - разработка, претвор-е в жизнь и контроль за вып-ем программ, имеющих целью добиться восприятия целевой группой опред. соц. идеи. Характер. признаками марк-га услуг явл-ся: 1. многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет: контакт с потр-лями часто рассм-ся как неотъемлемая часть предост-ния услуги; 2. в марк-ге услуг в предложении превалируют услуги, а товары дополняют его; 3. одинаковые базовые услуги могут предлагаться разл. рыноч. сегментам, что затрудняет процесс выбора сегмента рынка фирмы; 4. чем менее осязаемы услуги, тем менее марк-г услуг напоминает марк-г товаров; 5. марк-г услуг может как ориент-ся на прибыль, так и нет; 6. марк-г услуг варьируется по степени регул-ния. Наиб. регул-мы некоммерч. услуги и услуги естес-х монополий; 7. нередко трудоемкость услуг становится важнейшим фак-ром при выборе форм обслуж-я. Чем выше трудоемкость услуг, тем больше склонность потр-лей к самообслуж-ю; 8. чем теснее контакты с потр-лями услуг, тем выше значение соц-й компоненты марк-га услуг. Поэтому среди пяти осн-х концепций марк-га (производ-й, товар-й, сбыт-й, марк-вой и соц-й) в сфере услуг должна доминировать концепция соц-го марк-га: «предпр. должно предопр-ять нужды, желания и интересы своего целевого рынка и удов-рять их более эф-но, чем конкуренты, так, чтобы поддерж. или повыш. ур-нь благосост-я потр-лей и общ-ва в целом». Баз. эл-ты окр. среды диф-ся по степени управляемости фак-ров окруж. среды орг-ции: внеш. и внутр. среда маркетинга. Внеш. среда опред-ет факторы неуправляемые или слабо управ-мые, делится на: макросреду (демогр., эк., прир., научно-тех.,полит.,прав,культ.) и микросреду (потреб-ли, конк-ты, поср-ки, пост-ки, рынки др. тов. и услуг, контакт. аудитории орг-ции и заинтерес-е группы населения). Внутр. среда марк-га - рез-т взаимод-я отд-х подразд-й, кот. обесп-ет максим-ю вовлеч-сть всех подразд-й орг-ци для достиж-я ее маркетинг. целей. Факторы внутр. среды: орг-ные, прав-вые, псих-кие. Комплекс маркетинга в сфере услуг (элемент и проблемная область): 1) Товар (услуга) - разнообразие и полнота предостав. услуг, соответ-е треб-ям целев. сегм. рынка, послепродаж-е обслуж-е. 2) Цена - ценообраз-е, сист. скидок, усл-я кредит-я и платежа. 3) Место - местораспол-е и каналы распред-я услуг. 4) Продвижение - реклама, связи с обществ., стимул-е сбыта. 5) Участники (раб-ки, клиенты) - межличност. поведение, охват опред. потр-ля, сотруд-ков и др. клиентов, навыки и умения раб-ков разл. ур-ней и категорий, частота и продолж-сть их контактов с потр-лями, полномочия и свобода действий персонала. В рамках марк-га отношений состав участников расш-ся и вкл-ет все контакт. аудитории. 6) Физич. окруж-е - овеществление концепций услуги: внеш. привлек-сть места предоставл-я услуги, внеш. вид сотр-ков, используемое оборуд-е и мат-лы. 7) Процесс предост-я - координация всех факторов маркетинг-микса, послед-сть действий и вовлеч-сть клиента, контроль кач-ва.

6. Инновации в сфере услуг. Инновация - конеч. рез-т творч. деят-сти получивший воплощ-е в виде новой или усоверш-й продукции, реализ-й на рынке, или нового или усоверш-го технолог. процесса, использ-го в практич. деят-сти. Критерии инновац-сти: научно-технич. или соц.-культ. новизна, практич-кая воплощ-сть, коммерч-я реализ-сть или соц-ная реализ-сть. Виды инноваций: 1) по объекту изм-я: продуктовые, технолог-е, организац-е, соц-е 2) по масштабу изм-й: значит-е новвовед-я (не имеют аналогов), новые виды деят-сти (расшир-е потребит-й деят-сти опред-го вида за счет вовлеч-я новых социально-потребит-х групп наесления), доп. услуга для существ-его рынка услуг (расшир-е предлож-я услуг дан. орг-ции для уже существ-щих клиентов на том же сегменте рынка за счет освоения новых услуг), доп. услуга для текущего предлож-я услуг (увелич-е текущ. предлож-я путем добавл-я к существ-щей линии обслуж-я доп. услуг), улучшение продукта (изм-е опред-х харак-к услуг, обеспеч-щих потр-лям лучш. кач-во или увелич-е ценности), изм-е стиля услуги (формир-е нов. имиджа услуги и ее пр-ля).

7. Тенденции развития технологии пр-ва услуг. Технология пр-ва услуг предст. собой системное сочетание знаний, навыков и матер.-технич. базы, выраж. в стр-ре и процедурах разл. видов деят-сти, в послед-сти и сп-бах преобраз-ния «исход. мат-лов», лежащих как на стороне потр-ля, так и пр-ля услуг в полезн. рез-т. «Исход-е мат-лы» - матер.-технич. овеществлен. факторы, интеллект. соб-сть. Есть 2 доминир. тенденции: индустриализ-ция пр-ва услуг на основе стандартизации операций, компьютеризация - замена человека машиной; повыш-е регламентации деят-сти персонала путем раздел-я всего технолог-го процесса на отд-е операции с закреп-ем за ними сотр-ков с достаточ. простыми ф-циями. Преимущества индустр-ции пр-ва услуг: 1) сниж-е потр-ти в высококвал-м перс. 2) возм-сть быстр. рекрутир-я врем-х раб-ков при резк. врем-х колеб-ях спроса 3) увел-е объема обслуж-я, точности исполнения и стаб-сти кач-ва 4) легкость контроля деят-сти перс. 5) легкость воспролизведения сист. обслуж-я при расшир-и деят-сти предпр. в новых точках. Последствия индустр-ции: 1) повыш-е производ-сти 2) возм-сть сниж-я цен 3) расшир-е доступ-сти услуг. Условия примен-я индустр-ции: простые услуги, контакт пр-ля и потр-ля носит кратковрем-й и обыден-й хар-р. Индустр-ция ведет к повыш-ю срока окупаемости инвестиций. Последствия расшир-я полномочий испол-лей услуг: 1) повыш-е потр-сти в высококвалиф. кадрах 2) повыш-е треб-й к обучению перс. 3) повыш-е треб-й к личностн. кач-вам перс. 4) формир-е действенной системы мотивир-я перс. Усл-я применения расшир-я полномочий перс.: 1) скорость предостав-я услуги и ее цена не имеют решающего знач-я 2) пр-во более слож. услуг, стандарт-я к-рых может носить огранич-й хар-р по роду услуги 3) в случае долгосроч. отнош-й с потр-лем услуги.

8. Ресурсы пр-ва услуг, аутсорсинг. Ресурсы: 1) Материально-технич. Важнейшие факторы, влияющие на их величину: объем и номенкулатура пр-ва услуг, отраслевая принадлеж-сть, харак-ки услуги в реальном исполнении, особ-сти спроса на услугу. Оборуд-е м.б. заменено трудом. 2) Трудовые ресурсы. Особ-сти исп-ния: большое кол-во предпр. имеет маленьк. штат сотр.; большая часть услуг трудоемка; распр-ние неполн. занятости в разл. ее формах и времен. раб-ков; персонал часто непосред-но взаимод-ет с потр-лем. 3) Технологич-е ресурсы. Технология пр-ва услуг предст. собой системное сочетание знаний, навыков и матер.-технич. базы, выраж. в стр-ре и процедурах разл. видов деят-сти, в послед-сти и сп-бах преобраз-ния «исход. мат-лов», лежащих как на стороне потр-ля, так и пр-ля услуг в полезн. рез-т. Есть 2 доминир. тенденции: индустриализ-ция пр-ва услуг на основе стандартизации операций, компьютеризация; повыш-е регламентации деят-сти персонала путем раздел-я всего технолог-го процесса на отд-е операции с закреп-ем за ними сотр-ков. 4) Временные ресурсы. Есть 2 осн-х напр-ния исп-я: предл-я услуги на рынке, формир-е ценности услуги. 5) Администр-е ресурсы. Взаимодействие фирмы с з-ном и гос. органами власти осущ-ся по след. напр-ям: гос-ное регул-е, лицензир-е, сертификация, аренда гос. недвиж. имущества, взаимоотн-я с налог., тамож., антимоноп. органами, участие в конкурсах на размещение гос. заказа, участие в подготовке предл-й по соверш-нию законод-ва и т.д. 6) Финансовые ресурсы - денеж. ср-ва, мобилизуемые из разл. источников, на осущ-ние и расшир-е собств. деят-сти по предоставл-ю услуг (на плат., бесплат., льгот. основе). Особ-сть фин. рес-сов орг-ций СУ: разнообразие источников, многоканальность поступления денеж. ср-в для отд-х орг-ций. Источники: 1) Собств-е: уставный капитал, доходы от собств. хоз. деят-сти. 2) Привлеченные: долевое участие, паевые взносы, взносы в уставный капитал соб-ков, спонсор. и благотвор. ср-ва, доходы от продажи ценных бумаг, дивиденды и проценты по ним, заемн. ср-ва (кредиты банков и иных фин. инст., комм. предпр., междунар. орг.). 3) Гос-ные ресурсы: бюджет. ср-ва всех ур-ней, ср-ва внебюдж. фондов (соц. страх., пенсион., террит. и фед. фонда обяз. мед. страх., фонды развития предприн-ва). Аутсорсинг: в соврем. мире выживают те компании, кот. ведут свой бизнес наиб. эф-ным способом, добиваясь снижения операц-х расходов при сохранении качества услуг. Аутсорсинг позволяет предоставлять традиц-е услуги на гибких условиях, снизить негативное влияние св-в услуг. Отрицат-е стороны неосязаемости услуги преодолевается с помощью аутсорсинга, т.к. его осн-й отличит-й чертой от обычных контрактов явл-ся акцент на эффекте от услуги для заказчика. Аутсорс-я компания гарантирует професс-ю ответ-сть. Аутсорсинг дает возмож-сть исп-ния чужого опыта и внедрения передовых технологий, использ-х специализ-й орг-цией. Повышается кач-во и надежность обслуж-я (т.е. решается проблема с непост-вом кач-ва), т.к. аутсорс. компания обычно дает гарантии и несет ответ-сть за кач-во вып-мых работ, она принимает на себя часть риска (кот. может повыситься из-за быстрых изм-й рыночной конъюнктуры, технологий, усл-й конкуренции, нормативно-правовой базы) и снижает его ур-нь тем, что может отслеживать опративно эти изменения. Т.к. пр-во и потр-ние услуги неразрывно связаны, то хотя отдаваемые на аутсорсинг ф-ции и не явл-ся ключ-ми для заказчика, их неадекв-е вып-е может причинить массу проблем и неудобств. Аутсорсинг позволяет получить доступ к услугам мирового класса, к ресурсам, кот. не доступны внутри самой орг-ции. Кроме того, улуч-ся управл-сть, т.к. аутсорсинговая орг-ция обычно исп-ет соврем. принципы и формы упр-ния. Несохраняемость услуги влияет на процесс ее распред-я, она огранич-ет возмож-сти исп-ния сезонных и иных колебаний спроса во времени, ведет к опред-му переизбытку мощностей орг-ции. Аутсорсинг может исп-ся для вып-я отд-го проекта и дает возмож-сть получать комплексные услуги. При этом отпадает необх-сть в расшир. штата сотруд. и сокращ-ся наклад. расх., связ. со сотимостью рабочих мест, обучением персонала, информ. поддержкой.

9. Виды цен и особенности ценообр-я на услуги. Специфика заключ-ся в св-вах услуги. Времен. (сезон.) колеб-я спроса на больш-во видов услуг ведет к широкому примен-ю диффер-ции цен в завис-сти от периодов времени или исп-е сист. скидок. Неразрыв-сть проц. пр-ва и потр-я услуги и невозм-сть вследствие этого передачи ее др. потр-лю ведет к шир. примен. всех видов ценов. дискрим-ции и соответ. им ценов. стратегий. Расплывчатость связи цены и издержек пр-ля, кот. увелич. по мере усил-я признака нематер-сти услуги: необходимо эф-но связывать цену и ценность услуги, складыв. из полезности услуги и издержек потр-ля на ее получ-е. Локальн. характер рынка и наличие естествен. монополии ведет к учету соответств-ми орг-циями сферы услуг упр-я ценообраз-ем со стор. органов власти. Наличие больш. кол-ва взаимозамен-х услуг ведет к необх-сти учит-ть конкурентосп-сть услуги и ее цены в шир. аспекте при разраб-ке ценов. страт. для разл. сегм. рынка. Наличие положит. внеш. эффектов приводит к вмешат-ву гос-ва в виде уст-я корректир. дотаций или освоб-е от уплаты налогов. Совмещ-е процесса пр-ва, распред-я и потр-я услуги ведет к тому, что услуга минует сферу обращения и вып-ет ф-ции как оптовой, так и рознич. цены. Психология ценообр. на услуги: 1) эф-т цены как знака кач-ва 2) эф-т бренда как знака кач-ва 3) эф-т неполн. представл-й о наличии заменяющих услуг 4) эф-т уник-сти услуги 5) эф-т дороговизны. Виды цен: 1) на простые услуги: а) цены на ед-цу потребляемой услуги б) интегральные (агрегат.) цены - сумма цен на разл. виды работ, необх. для оказ-я дан. вида услуги в) абонементные цены - право польз-я дан. услугой в теч. опред. пер. врем. без огранич-я объема. 2) на сложные услуги: а) комплексные цены - исп-ся при реализ-и взаимодоп. услуг б) «все вкл-но» - ур-нь опред-ся платежеспособ. потр-тями опред. сегмента рынка, кот. м.б. удов-ны, но ни пр-лю, ни потр-лю услуги заранее не известны объем и стр-ра ее потр-ния. Максим-но возмож. цена опр-ся наличиемуник. достоинств услуги. Минимально возмож. цена - ур-нем затрат на ее пр-во. Цены услуг фирм-конкур. и услуг-субститутов хар-ют сред. ур-нь цены. Методы ценообраз-я: на основе издержек, на основе спроса, на основе издержек с учетом состояния рынка. Классиф-ция цен на услуги: 1) по степени гос. рег-я: свободные, регулир-е 2) по сп-бу уст-я: твердые, подвижные 3) по сп-бу фиксации: контрактные, цены торгов (тендерные, аукционные) 4) по времени действия: постоянные, временные (сезонные, цены на опред. период. времени) 5) по способу получ-я информации об их ур-не: публикуемые, расчетные.

10. Факторы исп-ния стратегий скидок в сфере услуг. По особенностям и хар-ру поведения потр-лей ценов. страт. делятся: 1) стратегии скидок («случайн. скидки», «период. скидки») 2) сигнализир-е ценами (цена как знак качества) 3) имидж-ценоообраз-е (устан-е высок. цены на новое блюдо). Из-за сезонного (времен.) колебания спроса на большинство видов услуг широкое применение получила дифференциация цен в зависимости от периодов времени или исп-ние системы скидок. Неразрывность процесса пр-ва и потр-я услуги и невозм-сть вследствие этого передачи ее др. потр-лю приводит к шир. применению всех видов ценовой дискриминации (совершен-я, несовершен-я, сегментация рынка) и соот-х им ценовых стратегий. Наличие больш. кол-ва взаимозаменяемых услуг ведет к необх-сти учит-ть конкурентосп-сть услуги и ее цены в шир. аспекте при разраб-ке ценов. стратегии для разл. сегм. рынка.

Осн-е ценов. страт. на рынке услуг: 1) престижное ценообраз., что предпоч-но для высоко-качественного обслуж-я; 2) ценовая политика «снятие сливок», что возможно при ограничении доступа на рынок услуг конкурентов или при успешных рыночных нововведениях; 3) ценовая политика «прорыва на рынок», что сильно напоминает демпинговые цены, устанавливаемые на услуги для вытеснения конкурентов с рынка; 4) ценообраз-е на набор товаров (услуг), когда предост-ся возм-сть предложить потр-лям опр-ный набор товара (услуг) по пониженной цене; 5) скидки за объем услуг, что способ-ет более полной загрузке предпр. сферы услуг; 6) скидки, предлагаемые в завис-сти от времени покупки (чаще всего сезонные скидки в сфере услуг); 7) дискриминац-е ценообраз-е, кот. позволяет максимиз-ть доходы предпр. сферы услуг; 8) психологич. ценообраз-е, когда при установлении цены услуги исп-ся психологич. аспекты, такие, как престиж, рекомендательные, ощутимые потр-лями цены, или цены, сложившиеся в их представлении; 9) ценовое стимул-е сбыта, что чаще всего связано с установлением разл. скидок и льгот. Стимулир-е потребителей: 1) разнообразные скидки на услугу, предоставляемые в случаях: предварит. оплаты (при бронир-нии), повторн. потреб-нии (накопление скидок), проведения синхро-маркетинга (сист. сезонных скидок), стратегии ценовой дискриминации (для отд-х групп потр-лей), бонус. (накопит.) скидки постоянным клиентам, дисконтные карты, премии, зачетные талоны (дают право на доп. услугу), купоны (дают право на опред. скидки). 2) подкрепление услуги: игры, конкурсы, лотереи, презентация услуги, вовлечение потр-лей в пост. длит. контакты с пр-лем услуг (абонементы, клубн. формы работы). Ценовые методы формирования лояльности потр-лей: 1) дисконтные программы: простые (суть - фиксированная скидка) и накопительные (повышают активность и явл-ся мощным барьером для смены пр-ля и порожд. психологич. привязанность) 2) призовые программы: обычные (розыгрыш призов для купивших товар) и накопит-е (накопление бонусов, баллов за покупки). Эти методы привлекательны, т.к. они имеют эл-т игры и воздействуют на азартную сторону человека.

11. Концепция услуги, особ-сти ее формир-я. Концепция услуги предст. собой совок-сть выгод, матер. и нематер., явных и неявн., кот. получает клиент в процессе и рез-те потр-ния услуг. Концепция услуги должна отражать способ формир-я тех выгод, кот. создают ценность дан. услуги для выбран. целевого сегмента потр-лей. Модель многоуровневого представления продукта: родовой продукт - ожидаемый продукт - расширенный продукт - потенциальный продукт. Род-й прод. - изначальная выгода, кот. ищет в этой услуге клиент. Ожид-й прод. - минимальный набор харак-к услуги с помощью к-рых мы удовл-ем фундаментал. пользу (пр.: скелетный тур). Расшир-й прод. - вкл-ет в себя разл. сервис. услуги и именно это отличает его от услуг конкурентов. По мере привыкания клиентов к доп. сервису расшир. продукт психол-ки восприн-ся как ожид-й прод. Потенциал. прод. - состоит из всего, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для удержания клиентуры, т.е. речь идет о разнообр-х доп. услугах. Это м.б., а м. и не б., т.е. продукт м. существовать только в виде расширен. продукта. Эти доп. услуги могут превращаться в сервис (пр.: магазин в музее).

12. Особ-сти формир-я конкур. преимущ. в СУ. Конкуренция наблюдается не только между коммерч. предпр., но и гос-ными, некоммерч. Успех в борьбе зависит от наличия конкур. преим-в (КП). КП - особ. хар-ка или некое особ. сочетание харак-к услуг, формир-щие в глазах потр-лей явно большую ценность услуги с точки зр. ее цены, кач-ва, доступ-сти, удобства предоставления и др. потребит. св-в услуги. Для получения сверхприбыли исп-ют 2 вида стратегий через кот. реализ. КП: 1) Стратегии низких затрат (лидерство по издержкам) - более низк. издержки, цена конкурентов. 2) Стратегия дифференциации (лидерство по ценности для сегмента) - более высокая цена, издержки среднеотраслевые. Виды стратегий дифф-ции: 1) сервисная дифф-ция - обесп-е более высок. ур-ня обслуж-я за счет исп-я разнообр. сервис. услуг. 2) продуктовая дифф-ция - предл-е услуг с харак-ками, лучше учитыв-ми треб-я потр-лей, чем у конкурентов, в т.ч. по ассортиментному ряду. 3) дифф-ция имиджа - создание имиджа, отличн. от конкурентов и воспринимаем. более благоприятно. 4) дифф-ция персонала - найм и тренинг раб-ков, обеспечивающих более эффектив., чем у конкурентов, контакты с клиентами. При хар-ке КП необх. учит. след. особ-сти: соотв-вие некот. особ. св-ва услуги нуждам конкрет. сегмента, появл-е особ. харак-к не должно сопровожд. сниж-ем «норм.» ур-ня пр-ва услуги для дан. сегмента, локальность конкур. среды, низкая транспорт-сть, учет особ. знач-я внеш. по отнош-ю к услуге харак-к, формир-х в процессе распред-я, продвиж-я и ценообраз-я, учет особ. св-в услуги как товара, учет времен. х-ра конкурент. преимущ-в. Для повыш-я эф-сти деят-сти орг-ции в конкур. борьбе может исп-ся бенчмаркинг (т.е. изучение лучших достижений). Бенчмаркинг: внутренний (подразделения), конкурентоспособности (прям. конкуренты), функциональный (компании из др. отраслей), взаимоотношений (участники сетев. орг-ций). Осн-е направ-я формир-я КП: 1) Нивелирование негатив. св-в услуг как товара 2) Исп-е соц.-псих. механизмов 3) Повыш-е квалиф. и мотивации персонала, обеспечив. эффектив. ур-нь взаимод-я с клиентами 4) Исп-е достиж-й НТП: переход к индустриал. пр-ву, созд-е и продвиж-е услуги неразрывно с товаром 5) «Крупномасштаб. индивидуализация» 6) Гуманизация сферы потреб-я: поддерж-е человеч. общения, удов-е потр-тей в самоидентификации, инновационность, компенсир-щая быстр. потерю КП во времени.