2. Влияние индивидуальных социально-психологических особенностей на динамику и управление межличностным конфликтом.
Динамика развития межличностного конфликта, также имеет ряд особенностей. В этом плане определенный интерес представляет подход Д.Дэна. Он выделяет три основных уровня развития межличностного конфликта.
ДИНАМИКА
МЕЖЛИЧНОСТНОГО
КОНФЛИКТА
(Д. Дэна)
1-й уровень - мелкие неприятности, не представляющие угрозы для межличностных взаимоотношений.
2-й уровень - перерастание стычек в столкновения, расширение круга причин, вызывающих ссоры, падение уровня и частоты межличностного взаимодействия, снижение доверия во взаимоотношениях, рост подозрительности.
3-й уровень - перерастание столкновений в кризис, окончательное решение о разрыве отношений, Взаимодействие становится эмоционально неустойчивым, возрастает вероятность применения духовного и физического насилия.(См. Дэна Д.Преодоление разногласий. Как улучшить взаимоотношения на работе и дома.- СПб.,1994. С.34)
Управление межличностными конфликтами следует рассматривать в двух аспектах внутреннем и внешнем.
Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.
Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту. Рассмотрим содержание этой деятельности более подробно.
Деятельность руководителя по управлению межличностными конфликтами в организации включает в себя четыре тесно взаимосвязанных и взаимообусловленных этапа. При этом необходимо учитывать, что основная цель управления конфликтами заключается в том, чтобы предотвращать деструктивные межличностные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.
Прогнозирование конфликта со стороны руководителя предполагает:
- изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников;
- знание и анализ ранних признаков латентной стадии развития конфликта, на стадии возникновения конфликтной ситуации (ограничение отношений, подчеркнуто-официальная форма общения, критические высказывания в адрес соперника и др.)
При прогнозировании конфликтов руководитель должен постоянно выявлять и учитывать как общие причины и факторы, так и частные.
Предупреждение конфликта – деятельность, направленная на недопущение возникновения конфликта.
Вынужденная форма
Превентивная форма
Предупреждение межличностного конфликта основывается на его прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта, с учетом индивидуальных социально–психологических особенностей конфликтующих, предпринимается комплекс конкретные психолого-педагогические и административные мер направленных на нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.
Психолого-педагогические меры включают в себя: беседы, разъяснение, формирование культуры межличностных отношений.
Административные меры: изменение условий труда; перевод потенциальных конфликтантов в разные подразделения, смены и т. п. При этом необходимо учитывать, что эффективность административных мер гораздо ниже и, как правило, проблемы межличностного конфликта не решают.
Опытные управленцы, как правило, отдают предпочтение превентивной форме предупреждения межличностных конфликтов, которая предполагает:
- повседневная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
- подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей, создание условий для их профессионального роста и самореализации;
- соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;
- воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.
Рассматривая проблемы предупреждения межличностных конфликтов, следует подчеркнуть, что при определенных условиях руководитель может, а иногда и должен не предупредить, а стимулировать межличностный конфликт.
Стимулирование конфликта - деятельность управленца направленная на провокацию, вызов конфликта. Оно оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми различными: вынесение проблемы межличностных отношений для обсуждения; критика сложившихся взаимоотношений и т. д. При стимулировании конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им, держать его динамику под постоянным контролем. Это необходимое условие в управлении конфликтом, нарушение его как правило, приводит к деструктивным последствиям.
Р
егулирование
конфликта - вид
деятельности
направленный на ослабление и ограничение
межличностного конфликта, обеспечения
его развития в сторону разрешения.
Регулирование как сложный процесс
предполагает ряд основных фаз, которые
важно учитывать в управленческой
деятельности.
1-я фаза. Признание конфликтующими сторонами объективной конфликтной ситуации.
2-я фаза. Легитимизация конфликта - достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.
3-я фаза. Институциализация конфликта - создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.
Регулирование конфликта предполагает:
- добиться признания конфликтующими реальности конфликта;
- напомнить конфликтующим о соблюдении корректности поведения;
- использовать соответствующие технологии управления конфликтом;
- ограничить число его участников.
При регулировании управленец должен в совершенстве владеть соответствующими основными технологиями.
ОСНОВНЫЕ
ТЕХНОЛОГИИ РЕГУЛИРОВАНИЯ
Информационные
Коммуникативные
Организационные
Социально-психологические
Информационные - обеспечение конфликтующих сторон достаточным объемом информации; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации, дезинформации; устранение слухов и т.п.
Коммуникативные - организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; создание условий для эффективного общения.
Социально-психологические - формирование общественного мнения, работа с неформальными лидерами и микрогруппами, знание их социальной направленности; снижение социальной напряженности, управление социально-психологическим климатом в коллективе.
Организационные (административные) - решение кадровых вопросов; использование всего спектра методов стимулирования; изменение условий взаимодействия сотрудников, создание оптимальных условий трудовой деятельности, четкое определение функциональных обязанностей и т. п.
Разрешение конфликта. Заключительный этап деятельности руководителя по управлению конфликтом.
Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении объекта, предмета, причин конфликта, конфликтной ситуации. Неполное разрешение конфликта, когда устраняются не все причины, в этом случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению
П
Потребность «S»
конфликта в его разрешении
Достаточная
зрелость конфликта
Наличие средств
и ресурсов для разрешения конфликта
При разрешении межличностных конфликтов и выборе алгоритма деятельности руководителю важно учитывать основные принципы управления конфликтами.
Объективность
и адекватность оценки
Опора на
общественное мнение
Конкретно –
ситуационный подход
Комплексность
приемов и способов воздействия
Демократичность
воздействия
Гласность
Не менее важным в управлении межличностными конфликтами является учет менеджером некоторых негативных факторов принятия конструктивных единоличных решений по его разрешению.
Содержание фактора |
Последствия |
Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только с точки зрения того, как они выполняют его указания) |
Мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта |
Стремление как можно быстрее погасить конфликт |
Ошибочные решения, часто приводящие к наказанию «правых» и «виноватых» |
Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии дружба и т. п.) |
Ошибочные решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта |
Помимо учета этих негативных факторов следует подчеркнуть, что на эффективность управления межличностным конфликтом значительное влияние оказывает использование различных видов психологической власти разработанных X. Корнелиус и Ш. Фэйр.