- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
13.10. Подготовка производства
13.10.1. Формирование производственной программы
Организация накопительного бункера. Накопительный бункер создается перед участками кузовных работ, технического обслуживания И ремонта. Принимать автомобиль и определять сроки нахождения в накопительном бункере перед участком технического обслуживания и
209
ремонта нужно по согласованию с клиентом. Целесообразно прини-мать автомобиль в бункере в конце дня с тем, чтобы обеспечить за-грузку постов технического обслуживания и ремонта с утра следующе-го дня, или по предварительной записи.
Организация предварительной записи (на определенное время). Предварительная запись на обслуживание и ремонт обеспечивает упорядоченный прием автомобилей, равномерность загрузки участков приемки и производства. Предварительная запись ведется на 7—15 дней. Основной документ предварительной записи — план загрузки.
Порядок при оформлении предварительной записи следующий. При обращении клиента лично или по телефону мастер (приемщик) стола заказов обязан записать его требования на обслуживание или ремонт на свободное и удобное для клиента время. При записи мастер (приемщик) стола заказов заполняет заявку (см. приложение 11), на основании которой определяются стоимость работ и их трудоемкость по нормам времени.
В плане загрузки отмечаются начало и окончание выполнения работ. При этом учитывается время, необходимое на приемку и мойку автомобиля. Определяется время прибытия автомобиля на СТО. Оно устанавливается за 0,5 ч до начала работ на автомобиле.
Прибыв в назначенное время, клиент обращается в стол заказов. Мастер (приемщик) стола заказов отмечает прибытие автомобиля в плане загрузки. В случае неявки клиента в указанное время загрузка поста обеспечивается из потока требований (текущей очереди). При предварительной записи приемка автомобиля и его мойка осущест-вляются вне текущей очереди.
13.10.2. Организация учетного обслуживания
В реальных условиях возникают проблемы наиболее полного удовлетворения спроса и вместе с тем эффективного использования ресур-сов автосервиса, обусловленные его сезонными колебаниями. Одним из удачных примеров решения этих проблем является учетное обслу-живание.
Сущность учетного обслуживания состоит в том, что станция беретна себя обязательство заботы об автомобилях по принципу предварительной комплектации запасных частей для автомобилей, которые обязательно проходят на данной СТО через каждые 10 000 км очередное техническое обслуживание. Иными словами, между владельцами автомобиля и станцией заключается устный договор, в соответствии с которым владелец обязуется регулярно через каждые 10 000 км предоставлять свой автомобиль на обслуживание только данной СТО, получая за это гарантию полной заботы об автомобиле. Во время обслуживания диагностируют все узлы и агрегаты, определяют потребность в запас-
ных частях. Сведения о деталях, которые не заменены сразу при проведении технического обслуживания, заносятся в специальную учетную
карточку и комплектуются для этого автомобиля на будущее. По окончании комплектации владельца оповещают и просят приехать в указанный срок или позвонить и договориться о сроках проведения ремонта. для удобства владельца станция стремится к совмещению сроков обслуживания и ремонта.
При учетном обслуживании станция берет на себя обязательство заменять и комплектовать все запасные части, в том числе аккумуля-торные батареи и шины. Отношения СТО и владельца, а также порядок учетного обслуживания регламентируются Положением о техническом обслуживании.
На учет принимают легковые автомобили независимо от года выпуска и пробега после ознакомления владельца с Положением.
На основании технического паспорта, данных о пробеге автомобиля, заявления клиента мастер-приемщик оформляет на автомобиль специальную карточку (приложение 14), присваивая ей порядковый номер. В сервисной книжке ставится штамп станции о постановке автомобиля на учет с указанием учетного номера.
После постановки на учет оформляется заказ-наряд на обслуживание соответственно пробегу, которое выполняется в полном объеме согласно сервисной книжке. Если пробег автомобиля превышает максимально определенный сервисной книжкой (для автомобиля ВАЗ — 120 тыс. км), то первоначально выполняется техническое обслуживание, включающее максимальный объем работ, а затем через 10 000 км очередные обслуживания.
Мастер-приемщик передает автомобиль, заказ-наряд и учетную карточку мастеру производства. В начале рабочего дня мастер рас-
ставляет автомобили по постам и по мере выполнения работ меняет их местами таким образом, чтобы каждый автомобиль прошел весь объем работ. При постановке автомобиля на пост мастер-комплектовщик определяет стоимость замены деталей и ремонта. При наличии запасных частей на складе ремонт производится в тот же день. Для
этого мастер производства вписывает в заказ-наряд работы и выписы-вает со склада детали.
Слесарь, выполняющий техническое обслуживание, после его окончания заполняет визитную карточку (приложение 15), а мастер производства делает отметку в учетной карточке о прохождении автомобилем технического обслуживания.
Заполненная карточка передается мастеру-комплектовщику, который заполняет журнал и составляет комплектовочную ведомость (приложение 16). Ее передают на склад, а на основании записи в журнале делают заявку в отдел снабжения и ведут учет замены частей. Отдел снабжения обеспечивает оперативное снабжение недостающими запасными частями.
210
211
По мере комплектации сведения о ней отражаются в комплектовочной ведомости, журнале и учетной карточке. По окончании ком-плектации комплектовщик связывается с владельцем автомобиля и согласовывает с ним время проведения ремонта, которое заносит в учетную карточку. Дату ремонта сообщают приемщику стола заказов для составления плана вызовов по учетному обслуживанию.
Учетное обслуживание имеет свои преимущества: значительно повышается качество обслуживания владельцев, сокращаются затраты их времени и средств, выравнивается загрузка участка и станции в целом, возрастает пропускная способность постов, увеличивается производительность труда за счет более полной загрузки и предвари-тельной комплектации заказов.