Глава 3 качество автосервиса и его продукции

3.1. Характеристика качества

Международная организация стандартизации (МОС) определяем качество как совокупность свойств и характеристик продукта, кото рые обуславливают его пригодность удовлетворять определенные по требности в соответствии со своим предназначением. Относительно автосервиса можно выделить два уровня качества.

1. Качество автосервиса — т. е. его способность удовлетворять потребности потребителей, связанные с использованием, эксплуатацией, поддержанием и восстановлением работоспособности автомобиля.

2. Качество услуг СТО и ремонта — т. е. их способность удовле­ творять потребности потребителя, связанные с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобиля.

В каждом из этих уровней выделяются свои четыре уровня качест-ва. Первый — соответствие стандартам. На этом уровне качество оценивается как отвечающее или не отвечающее стандартам, техни-ческим условиям, договорам. Второй уровень — соответствие исполь-зованию. Продукт должен отвечать не только обязательным требова-ниям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы иметь спрос на рынке. Третий уровень — соответствие фактическим требо-ваниям рынка. В идеальном варианте это означает удовлетворение требований покупателей относительно высокого качества и низкой цены товара. Четвертый уровень — соответствие латентным (скры-тым, не очевидным) требованиям. Преимущество у покупателя полу-чает товар, обладающий в дополнение к другим и потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителя носят неявный, малоосознанный им характер. Кроме того, можно рас-сматривать разные аспекты качества, из которых очерчиваются по крайней мере три.

Первый аспект означает ту меру, в которой услуги или товар отве­чают внутренним техническим условиям фирмы (стандартам, техни-ческим условиям, договорам).

Второй аспект — это качество конструкции товара: качество может отвечать техническим требованиям, но сама конструкция при этом может быть высокого или низкого качества. Третий аспект -функциональные свойства товара или услуг, т. е. то, насколько они удовлетворяют потребности потребителя.

44

3.2. Особенности качества услуг автосервиса

Услуги с точки зрения качества автосервиса имеют множество осо-

бенностей.

1. Услуга автосервиса предназначена для удовлетворения потреб-

ностей потребителя, связанных с поддержанием работоспособности и восстановлением его автомобиля. При этом под качеством услуги по­ нимаются качество и культура обслуживания клиентов, а также каче- ство технического обслуживания и ремонта автомобиля.

2. Поскольку автомобиль как средство передвижения обеспечивает

его владельцу удобства и экономию времени, большое значение имеет

минимальный срок выполнения работ, предоставления услуг (количе-ство времени, которое тратится на производственный цикл получения услуг). Учитывая ограниченную возможность сокращения срока об-служивания и ремонта автомобиля, для качественного решения этой проблемы СТО прибегают к предоставлению клиентам автомобилей напрокат. (Например, в Германии на некоторых СТО клиент во время ремонта своего автомобиля получает автомобиль, принадлежащий станции, который он должен вернуть с тем же количеством топлива, с каким его получил. Это единственная оплата за прокат.) 3. Часто бывает так, что потребитель услуг (клиент) присутствует при их предоставлении. Это предъявляет свои требования к качеству услуг.

4. Выполнение каждого заказа по обслуживанию и ремонту автомобиля является индивидуальной услугой хотя бы потому, что требования разных потребителей разные.

5. Для предоставления услуг автосервис нуждается в специалистах

особой квалификации. Они должны обладать специальными навыками, культурой общения с клиентами, а также в совершенстве знать устройство автомобиля, чтобы уметь устранить все неисправности.

6. Местонахождение СТО и организация производства определя-

ется с точки зрения удобства для клиентов.

7. Удовлетворение потребностей клиентов более важно для СТО

по сравнению с эффективностью производства, поскольку эта эффек-

тивность зависит от того же клиента.

8. Для обеспечения качества услуг производственные мощности рассчитываются по "пиковому" спросу.

9. Требования к услугам должны отчетливо устанавливаться в виде характеристик, которые потребитель может увидеть и оценить.

10. Качество в большинстве случаев воспринимается потребителем в процессе предоставления услуг, поэтому нельзя полагаться на окон-чательный контроль как на способ влияния на качество услуг.

11. Качество или отклонение от него может проявляться через определенное, иногда значительное время после предоставления ус-

45

1 2. Оценка потребителем услуги — это окончательная мера ее ка­ чества. Реакция потребителя может быть негативной или выявиться через определенное время. Потребитель редко по собственной иници­ ативе сообщает о своей оценке услуг: в случае недовольства он скорее всего прекратит пользоваться услугами СТО, не сообщая об этом. В связи с этим СТО не может предпринять каких-то корректирующих мер. Следовательно, обеспечение качества услуги начинается с марке­ тинга и разработки всех ее элементов.

13. Чем более полно описан процесс предоставления услуг, тем больше возможность применения принципов системы качества.