10.5. Структура отдела по работе с клиентурой

Учитывая, что станции — это маленькие предприятия, структура отдела по работе с клиентурой может быть очень простой. На малень­ких СТО (3—5 чел.) все функции по работе с клиентурой выполняет руководитель, менеджер или владелец. На станциях больших разме­ров эта функция может быть поручена менеджеру или мастеру. Обыч­но в таких случаях один менеджер в большей мере ориентирован на работу с автомобилями, а другой — на работу с клиентурой. Эта функция может быть в большей степени специализирована: учитывая ее важность, может быть специально выделен менеджер для работы с клиентурой. Если на станции работают 10—20 механиков (слесарей) в одну смену, то возможен вариант, когда на 5—7 механиков приходит­ся один менеджер (мастер), который, руководя рабочими, работает и с клиентурой. На практике в таком случае вводится должность началь­ника сервиса, который организует всю работу станции.

На станции с большой численностью работающих структура отдела по работе с клиентурой должна быть разветвленной. Он может назы­ваться также отделом маркетинга или просто столом заказов. На таких СТО возникает потребность в начальнике отдела сервиса, менеджерах, которые принимают клиентов и автомобили, учетчиках, которые пере­дают автомобиль в производство и контролируют его ход. Такая схема организации подразделения по работе с клиентурой типична для фир­менных станций, например "Volkswagen", "Ореl", "Меrsedes-Веnz" и др. Такая структура позволяет каждому менеджеру "вести" свою клиентуру и работать со своими механиками (слесарями).

В соответствии с инструкцией по организации производства, кото­рая применялась на фирменных станциях ВАЗ, структура отдела по работе с клиентурой зависит от профессиональных качеств механи­ков — основных производственных рабочих и числа рабочих мест или

161

постов. На малых станциях функции по работе с клиентурой выпол-няет старший мастер или мастер по работе с клиентурой. На очень больших станциях, таких как автоцентр на Варшавском шоссе в Мос-кве (250 постов, 750 рабочих мест, более 1000 работающих) или авто-центры в Киеве и Харькове (100 постов, 300 рабочих мест, более 500 работающих) имелись отделы по работе с клиентурой, которые состо-яли из 30—50 специалистов. (В настоящее время такие автоцентры не работоспособны, хотя построены они по итальянским проектам.)

В настоящее время отдел по работе с клиентурой функционально разделяется на два направления: первое — маркетинг, т. е. связан с работой с клиентурой вне станции, второе направление связано с ра-ботой с клиентами внутри станции — приемкой и работой с клиента-ми, обслуживанием автомобилей, которые находятся на станции. Такие структуры уже существуют на некоторых станциях.

10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры

Оказание услуг включает в себя информационные, организацион-ные и предметные операции. Задача того, кто оказывает услуги, со-стоит в том, чтобы удовлетворить потребности клиента с учетом всех трех операций. Формы и методы выполнения этих операций могут быть различными.

Информационные операции охватывают широкий круг информа-ции — от рекламы на радио и телевидении до телефона, личного общения, вывесок, объявлений и др., организационные операции предполагают, что клиент самостоятельно организует сдачу автомо-биля на станцию. При этом станция согласовывает с клиентом усло-вия и самостоятельно организует ремонт или обслуживание автомо-биля, берет на себя все операции по организации обслуживания и ремонта и заботу об автомобиле; предметные операции выполняются на станции при участии клиента или без его участия и вне станции.

Наиболее распространенный метод организации обслуживания, в том числе и в "автомобилеразвитых" странах, самый обыкновенный, когда клиент приезжает на станцию. Менее распространены другие методы, так как они требуют специальных условий, дополнительного персонала и оснащения. В связи с этим развитие сервиса на станциях идет по пути создания удобства для клиентов и предполагает возмож-ное упрощение операций приемки, максимальное сокращение времени обслуживания, введение предварительной записи, создание картотеки постоянных клиентов, предварительный подбор запасных частей.

Для сокращения времени обслуживания клиентуры станции макси­мально упрощают процедуру приемки автомобиля. Но реально ситуа-ция ограничивает возможность сокращения: ответственность станции

162

перед клиентом должна быть оговорена и юридически зафиксирована. Взаимодействие между станцией и клиентом регламентируется правилами, техническими условиями, Законом о защите прав потре-бителей.

Для создания удобств пользования станцией используют разные способы — от удобного расположения самой станции до проката автомобилей на время ремонта. Удобство расположения станции -это ее преимущество, за которое идет борьба и которое дорого стоит, На некоторых станциях в Германии клиент, который сдал автомобиль в ремонт, может взять на станции на время ремонта автомобиль, Единственная плата за прокат — стоимость бензина, который исполь-зовал жил клиент. Обеспечить всех клиентов прокатными автомобилями сложно, но учитывая, что не каждый клиент хочет взять такой автоавтомобиль, можно.

Организационные операции в силу различных причин также вы-полняются в основном на станции при участии клиента. Даже самые престижные станции принимают клиентов и автомобили на СТО. Обусловлено это тем, что только на станции есть условия для приемки автомобиля и его ремонта. Реально приемка автомобиля на дому у клиента возможна в случае, если у него на станции есть доверенное лицо, которому он доверяет автомобиль и ремонт. Например, клиент живет по соседству с работником станции и хорошо с ним знаком. Тот сдает автомобиль на станцию, обслуживает и доставляет назад. У нас это сопряжено со сложностями — нужна доверенность, — именно поэтому официально станции этого не делают. Это, однако, не зна-чит, что такой способ обслуживания клиентов не может практически применяться.

Например, клиент хочет купить аккумулятор или запаять радиатор. В таком случае он должен иметь возможность заказать аккумулятор с доставкой на дом, а также пригласить домой мастера, который снимет радиатор, отвезет его на станцию, там его отремонтирует, привезет и установит на автомобиль.

Из сказанного можно сделать вывод, что существует ограничен­ный выбор методов работы с клиентами и они связаны в основном с непосредственной работой на СТО. Задача сводится к тому, чтобы в максимальной мере приблизить услуги к клиенту и сделать их удоб­ными, а также взять на себя функции информации и организации.

Кроме обычных методов обслуживания по схеме клиент — стан­ция, можно использовать несколько методов по схеме станция — кли­ент.

1. Доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера на дом для доставки автомобиля или неисправного агрегата на стан­ цию с последующим возвращением его.

2. Выездное обслуживание. Например, перед техническим осмот-­ ром представители станции выезжают в гаражи, на стоянки и на месте

163

проводят проверку содержания СО в отработавших газах и регули­ровку топливной апаратуры.

3. Заключение договоров на постоянное обслуживание автомоби- лей юридических лиц. Например, банк имеет десяток автомобилей и заключает договор со станцией об их обслуживании и ремонте.

4. Абонентная форма обслуживания. Клиент покупает на станции годовой абонемент на обслуживание и ремонт. Его стоимость рассчи­ тывается исходя из годового пробега и расчетной трудоемкости работ без стоимости запасных частей. Привлекательность абонементного обслуживания заключается в скидках, благодаря которым абонемент стоит дешевле, чем сумма всех обслуживании и ремонтов, и учитывает возможные непредвиденные работы, которые станция берет на себя. Станция таким образом закрепляет за собой клиента, а клиент снима­ ет с себя все заботы об автомобиле за меньшую сумму, чем в других случаях.

5. Предварительная комплектация заказов с целью сокращения времени нахождения автомобиля в ремонте. При приемке автомобиля диагностируют его и определяют потребность в запасных частях и материалах. Даже в случае избытка запасных частей возникает по­ требность в комплектации ими конкретного автомобиля. После ком­ плектации автомобиль ставят в ремонт, срок которого в таком случае значительно сокращается. Этот метод особенно эффективен при боль­ ших объемах работ.

6. Предварительная запись. Этот метод имеет широкое применение во всех сферах обслуживания клиентов. Он дает возможность налажи- вать отношения с клиентом, регулировать загрузку, планировать время выполнения работ и загрузку станции. Часто бывает так, что график "сбивается", что вполне естественно, но существуют методы регулирования отношений с клиентурой и выполнения своих обяза- тельств перед ней.

7. Учетное обслуживание. При каждом обслуживании или ремонте специалисты станции определяют состояние автомобиля и назначают время следующего обслуживания или ремонта. При этом они за­ благовременно комплектуют будущий заказ. Например, если на стан- ции выполнена работа по регулировке клапанов, и специалист оп- ределяет необходимость замены распределительного вала и саль- никое, он договаривается с клиентом о сроке выполнения этой работы и комплектует заказ. Клиенту это удобно, а при наличии скидок и выгодно, а станция благодаря этому получает кли- ента.

8. Ведение картотеки постоянных клиентов. Клиент, который дважды или более посетил станцию, заносится в картотеку постоян- ных клиентов. На специальных носителях (например, в памяти ЭВМ) сохраняются данные об автомобиле, клиенте и работе (все заказы-на- ряды). Эти данные дают возможность определять техническое состоя-

164

ние автомобиля, планировать его обслуживание и ремонт, общаться с клиентом и иметь обоснованную информацию о нем и для него. 9. Метод гарантированного обслуживания и ремонта. При этом станция дает гарантию на запасные части и работу. Этот метод выго-ден фирмам по продаже запасных частей, которые дают на них гаран-тию в случае, если работы будут выполнены на этой станции, а стан-ция дает гарантию на работу.

10. Самообслуживание. У нас этот метод не получил распро- странения, в отличие, например, от Германии, где им пользуются

10 % автомобилистов. Для этого создаются станции или посты самообслуживания. Посты оснащаются в соответствии с техничес-кими условиями оборудованием, оснасткой, инструментом, прибо-рами, технологией. Клиент арендует рабочее место на определенное время. Консультант инструктирует его по технике безопасности, технологии, выдает инструмент, наблюдает за работой и коррек-тирует ее в случае необходимости. Два фактора привлекают клиента

к такой форме услуг: низкие цены и возможность удовлетворить

интерес к самостоятельному выполнению работ. В условиях низкой платежеспособности клиентов метод самообслуживания мог бы быть

в достаточной мере распространен, но по каким-то причинам на практике это не происходит. Очевидно, для этого нужен более

цивилизованный рынок.

11. Забота об автомобиле. Этот метод заключается в том, что стан­ ция берет на себя полную заботу об автомобиле. Задача клиента со-

стоит в том, чтобы оплачивать заботу. Специалист станции следит за

автомобилем по принципу превентивных действий. По существу кли-

ент платит не за ремонт, а за исправный автомобиль. Таким образом

станция, специалист и клиент заинтересованы в минимальных затра-

тах при максимальном использовании автомобиля.