- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
Конкретная СТО представляет конкретные виды услуг, имеет определенное число работников и рабочих мест, производственную мощность, постоянные и переменные расходы, конкретный режим работы и обслуживает конкретные рынки.
86
Рассматривая перспективы, руководству станции необходимо найти ответы, по крайней мере, на такие вопросы:
какой будет ситуация на рынке и как изменится конкуренция;
эффективно ли используются мощности станции;
отвечает ли номенклатура и качество услуг потребностям кли-ентуры;
какие услуги необходимо развивать, а какие следует уменьшить или закрыть;
удовлетворяют ли клиентов режим работы станции и формы предоставления услуг;
удовлетворяют ли клиентов цены, качество услуг и культура обслуживания.
Прежде всего необходимо проанализировать эффективность использования производственных мощностей станции. (Методика и примеры расчета мощностей рассмотрены в гл. 13.). Если мощность и площадь станции используются недостаточно, то необходимо выявить причины этого. Эти причины могут быть двух направлений: внешние — недостаточный спрос; внутренние — неэффективные работы с клиентурой и организация производства.
Причины недостаточного спроса могут не зависеть от станции — это слишком большая конкуренция, низкий платежеспособный спрос, отсутствие автомобилей, неблагоприятные погодные условия, форс-мажорные обстоятельства, — и зависеть от станции — низкое качество услуг и запасных частей, недостаточная культура обслуживания; не отвечающий спросу режим работы, не отвечающие спросу формы предоставления услуг, низкая квалификация слесарей, низкий технологический уровень, неэффективное руководство и т.д.
Например, на одной из станций шиномонтажные работы и работы по балансировке колес размещены в середине станции. Чтобы их выполнить, необходимо, имея пропуск, заехать на территорию станции, выписать заказ. За воротами станции в "будках" находятся два пункта шиномонтажа, которыми пользоваться удобно, а цены не отличаются. В этом случае станция по объективным причинам должна закрыть свой шиномонтаж или использовать его лишь для технических целей.
Можно привести пример низкого платежеспособного спроса. Раньше никто не возражал против технического обслуживания в полном объеме. Это стоило недорого и приносило пользу. Сегодня для большей части клиентов такая услуга невыгодна, потому что в ней есть "неявные" расходы. Зачем делать техническое обслуживание и платить за него деньги, если можно за меньшую цену сменить масло или натянуть ремень привода генератора и водяного насоса и т.д.
Пример низкого качества услуг. Клиент желал покрасить заднее крыло после ДТП. Чтобы ему выполнили эту работу, он должен был три дня провести на станции. А надо бы, чтобы на станции поступили так: посмотрели, что необходимо сделать, договорились с клиентом о
87
Таблица 10. Способы повышения спроса на услуги СТО
Способы повышения испотьзова-ния производственных мощностей |
На рабочих местах |
На уровне подразделения |
На уровне станции |
На уровне руководства станции |
Вынести за границы СТО шиномонтаж |
|
|
|
+ |
Изменить форму оплаты труда |
|
+ |
|
|
Ввести должность контролера или стимулировать мастера на исполнение этих функций и т.д. |
|
+ |
|
|
Изменить режим работы СТО |
|
|
+ |
|
Изучить спрос на формы предоставления услуг |
|
|
|
+ |
Повысить культуру обслуживания у конкретного работника или заменить его |
+ |
|
|
|
сроках выполнения работ. Например: "Покажите лючок бензобака, мы подберем краску, а через день примем ваш автомобиль и через 3 ч вернем его вам готовым".
Пример несоответствующего спросу режима работы. Станция работает с 9.00 до 18.00 с двумя выходными днями — в субботу и воскресенье. Большинство клиентов работают в таком же режиме. Для увеличения спроса необходимо изменить либо режим, либо форму предоставления услуг.
Пример несоответствия форм предоставления услуг спросу. Клиенту необходимо запаять радиатор. Но он занят с утра до вечера. В свой выходной день он нашел бы полчаса для того, чтобы снять радиатор с автомобиля и оставить его дома, где всегда кто-то есть. Он мог бы это сделать, если бы станция могла приехать за радиатором, забрать его, отремонтировать и привезти назад. О цене и условиях можно было бы договориться по телефону.
Пример недостаточной культуры обслуживания. После покраски заднего крыла клиенту пришлось полдня сдирать краску со стекла и никелированных частей автомобиля, а также искать способ поставить на место молдинг, потому что в отверстия, в которые ставятся их крепления, затекла краска. Эти факты не укрепляют желания клиента пользоваться услугами СТО.
Если все эти примеры (а они реально имели место на СТО) зафиксировать и, проанализировав причины возникновения недостатков в обслуживании, устранить их, то, наверное, это будет конкретная работа, а не общие мероприятия по повышению загруженности производственных мощностей. Результаты такого анализа можно свести в табл. 10.
88