- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
3.5. Влияние дефицита на качество
Цены на рынке колеблются в зависимости от спроса и предложения Нижним ограничителем цены являются затраты производства, верх-ним — спрос. В рамках этих границ цена конкретного товара определя-ется ценой конкретного товара конкурента, а также уникальными свойствами товара. Закон спроса и предложения предусматривает однозначный рост цены в условиях дефицита. Этот закон действует так же естественно, как и закон Ома. Его нельзя отменить, устранить закрепленной на бумаге ценой. А поскольку эта цена официально все-таки устанавливалась при советской плановой экономике, то создава-лась ситуация, при которой разница между ценой равновесия и установ-ленной ценой заполнялась "неценовыми эквивалентами". Например, если на деталь устанавливалась цена 10 р., а спрос на нее значительно превышал предложение, то ее можно было продать по спекулятивной цене. Но продажа товаров по ценам, не отвечающим цене прейскуран-та, влекла за собой уголовное наказание. Поэтому подобные операции осуществлялись тайно, что осложняло ситуацию еще больше.
Выходом из создавшегося положения стало применение "нецено-вых эквивалентов", т. е. обмена за счет благ или доступа к благам Например, продавец имел деталь стоимостью 10 р., а она нужна была десяти покупателям, и, следовательно, между ними возникала конкуренция. Продавец выбирал из десяти покупателей того, кто предлагал больший "неценовой эквивалент". Среди этих покупателей мог оказаться такой, который также предлагал продавцу дефицитный товар
48
который его заинтересует. Тогда в качестве "неценового эквивалента" наступало "благо". Например, пасечник предлагал продавцу за деталь как часть цены еще и банку меда, а дантист — лечение зубов. Если среди покупателей детали появлялся продавец других товаров, то продавцы могли обмениваться эквивалентными товарами, пользуясь при этом таким "неценовым эквивалентом", как доступ к благам. Если благо - это то, что имеет цену и может быть представлено на рынке по рыночной цене, то оно выступает в качестве эквивалента только в случае необходимости одержать победу в конкурентной борьбе с другими покупателями. Реальным же эквивалентом в условиях дефицита является доступ к благам. Сам доступ к благам становится тем привлекательным "неценовым эквивалентом", который возмещает разницу между фактической и рыночной ценой. С этой точки зрения общества в условиях дефицита распределяется на три категории людей: имеющих власть, т. е. доступ к благам и возможность распоряжаться ресурсами; имеющих деньги и способных платить за товар любую цену; не имеющих ни того, ни другого.
Люди с деньгами все же были зависимы от власть имущих, ведь на их товары устанавливались государственные цены и официально эти товары невозможно было приобрести по свободным ценам, а приходилось искать лазейку к благам. Приехав на СТО, клиент не мог официально заплатить в 5 раз больше установленной цены и получить необходимую услугу — такое можно было сделать только нелегально. короче говоря, система имела в своих руках не только блага, но и право распоряжаться ими. В связи с этим клиентура СТО, например, была разделена на "элитарных" и "простых смертных" по таким категориям: 1) иностранные клиенты; 2) те люди или "от тех людей", в которых заинтересованы руководители СТО и вышестоящих организаций; 3) те люди или "от тех людей", в которых заинтересованы работники СТО; 4) официально приоритетные клиенты; 5) неприоритетные клиенты.
Принадлежность к той или иной категории клиентуры определяла отношение к ней. Руководитель СТО выполнял фактически функции Диспетчера элитарных заказов 1-й и 2-й категорий клиентуры: 1-й -и соображений требований "системы"; 2-й — из-за взаимосвязанных интересов доступа к благам.
Диспетчерами заказов клиентуры 3-й категории были работники СТО. Они "проталкивали" эти заказы, уделяя внимание клиентам в пределах дозволенного. Руководитель мог способствовать или ограничивать возможность выполнения этих заказов, что расценивалось подчиненным как поощрение или наказание и, кстати, было довольно эффективным побуждением к труду. В отношении к официально приоритетным клиентам все придерживались регламентных требований, но "неценовые эквиваленты", как и при обслуживании неприоритет-
49
ных клиентов, здесь не работали. В качестве "неценовых эквивален-тов" для неприоритетных клиентов выступали время, затраченное в очередях, различные трудности, нервы, и даже унижение, оскорблении и невозможность удовлетворить потребности.
Если спрос превышает предложение, то условия диктует продавец В этой ситуации проблема сводится к одному: среди большого спроса выбрать наибольший. У продавца не возникает проблем борьбы за покупателя, поэтому отсутствует интерес к организации его обслужи-вания. Отсюда — некоторые печальные последствия: плохая органи-зация обслуживания клиентуры и нерациональная производственная структура автосервиса. Свидетельством того, что организация авто-сервиса мало интересовала продавца его услуг, могут быть такие цифры: при увеличении числа индивидуальных автомобилей на 1000 жителей с 1970 по 1990 г. приблизительно в 10 — 11 раз производст-венные мощности на 1000 автомобилей уменьшились в 1,7 раза (с 2,37 до 1,40 поста), а число работников на 1000 автомобилей снизилось с 10,4 до 8,8 чел. Например, в Украине в 1996 г. при потребности и производственных мощностях в 4000 СТО фактически насчитывалось немногим более 1000. За 13 лет (с 1979 по 1991 г.) уровень удовлетво-рения спроса на услуги автосервиса возрос всего лишь с 33,6 до 53 %
Все потребители услуг автосервиса сталкивались с основными не-достатками сферы обслуживания клиентов в условиях дефицита:
отсутствием интереса к клиентуре у работников сферы обслужива-ния;
большими затратами времени при обслуживании автомобиля;
деформацией производственной структуры относительно спроса;
деформацией предложения;
дефицитом мощностей, услуг и запасных частей.
Клиенту нужно "пробиться" через большие заслоны, ограждающие от него услугу (в виде всяческих регламентирующих ограничений, правил, инструкций, приоритетов, запретов и т. п.). По данным наших расчетов, 1 чел-ч трудоемкости ремонта и обслуживания авто-мобиля требовал (в зависимости от вида работ и "разовой" их трудо-емкости) 1 — 8 ч затрат времени клиента. Вполне очевидно, что эти затраты времени клиентов существенно превышают необходимые или допустимые и количественно подтверждают неудовлетворительную организацию обслуживания клиентуры.