9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг

При предоставлении услуги потребитель или присутствует при вы­полнении работ, или, в худшем случае, поддерживает тесный контакт с производителем услуг. Этот фактор обуславливает необходимость обращать особое внимание на культуру обслуживания персоналом клиента. Там, где только ремонтируют автомобили (например, на за­воде), наибольшие требования предъявляют к технической подготовке кадров. В автосервисной сфере эти требования не снижаются, но ис­ключительно важное значение приобретают сервисные характеристи­ки специалистов, которые заняты обслуживанием клиентуры.

Второй фактор, который обуславливает качество услуг, — это ин­дивидуальный характер каждого заказа. На станции не бывает двух одинаковых заказов, как не бывает двух одинаковых заказчиков: каж­дый имеет только свою потребность и свой взгляд на автомобиль. Это должно учитываться при разработке услуги.

Третий фактор и большая трудоемкость услуг автосервиса по срав­нению с другими сферами деятельности (например, промышленнос­тью). Относительная трудоемкость этих услуг не может быть сущест­венно понижена ни за счет механизации, ни за счет увеличения произ­водственной программы и специализации работ. Поэтому при разработке услуг надо помнить: ни одно новейшее оборудование и инструменты, ни одна форма организации производства ничего не дадут, если на каждом рабочем месте не будут работать качественные

116

кадры. При предоставлении услуг сама квалификация мастера, его навыки и умении обеспечивают успех. Разрабатывая услуги, создайте себе кумира. Этим кумиром должен быть тот, кто работает с клиен­том и непосредственно с его автомобилем.

Четвертый фактор, влияющий на разработку услуг, состоит в том, что СТО должны быть территориально приближенными к клиенту, а не наоборот. Напомним: 70—85 % услуг (по числу автомобиле-заез-дов) имеют трудоемкость до 2 чел-ч. Как раз по этой причине станции должны быть в большинстве своем маленькими и располагаться возле клиентов.

Пятый фактор: потребности потребителей должны стоять на пер­вом месте по отношению к эффективности производства. Потребнос­ти — это то, ради чего клиент обращается на станцию. Удовлетворе­ние потребностей потребителей обеспечивает эффективность произ­водства, в том числе и на перспективу.

И действительно: если вы желаете выиграть в эффективности и будете делать это, не заботясь о клиенте, то вы его потеряете; если будете думать только о клиенте, не заботясь об эффективности и производительности, — не будете конкурентоспособными. Таким об­разом стоит остановиться на варианте, при котором клиент восприни­мает СТО, а ее эффективность обеспечивает конкурентоспособные

цену и качество.

Шестой фактор: если вы хотите иметь эффективно действующее производство, очень внимательно, постоянно и в совершенстве изу­чайте спрос потребителей и систематизируйте знания о нем. Все, что делается на станции, зависит от потребителя и делается для него.

Седьмой фактор: при разработке услуг мощность и пропускную способность станции надо рассчитывать по максимальному спросу, а не по среднему. Это диктуется необходимостью обеспечить конкурен­тоспособность СТО. Вообразите себе, что на городском маршруте в час "пик" используется так же мало транспортных средств, как и в дневное время. Наверно, вы оцените это негативно? То же будет и со

станцией.

Восьмой фактор: иногда необходимо мириться с низкой произво­дительностью труда, ведь она не всегда зависит от старательности или квалификации работника, а может быть следствием неполной загрузки СТО из-за недостаточного спроса на услуги.