1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей

Затраты на техническое обслуживание и ремонт автомобиля за весь период его эксплуатации во много раз превышает его начальную цену. Следовательно, поддержание работоспособности и восстановле­ние автомобилей — более объемная работа, чем их производство. Разнообразие потребностей клиентуры и технологическое разнообра­зие технического обслуживания и ремонта выдвигают к подсистеме поддержания работоспособности и восстановления два вида требова­ний: маркетинговые требования и требования эффективности произ­водства.

Маркетинговые требования включают:

обеспечение удобства места, времени и процедуры обслуживания;

учет требований клиентуры относительно удовлетворения их спро­са;

минимизацию затрат времени клиентуры и продолжительности пребывания автомобиля в техническом обслуживании и ремонте;

низкие цены;

удобное расположение СТО;

максимально широкую номенклатуру услуг;

максимальную номенклатуру форм предоставления услуг;

комплексность услуг и обслуживания;

высокие требования к эстетике и эффективности всего комплекса автосервиса;

16

высокие требования к эстетике и дизайну интерьеров, в том числе и производственных помещений;

высокие требования к культуре обслуживания клиентуры и качеству услуг;

"избыток" квалификации персонала, способного решать наислож-ейшие из возможных задач;

"излишек" технологических возможностей, что обеспечивает реше­ние редко встречающихся технологических проблем;

высокое качество технического обслуживания и ремонта;

высокое качество обслуживания клиентуры;

"излишек" производственных мощностей из расчета на максималь­но широкий спрос и его пик.

Требования эффективности производства включают:

специализацию производства по маркам автомобилей и видам

услуг;

максимальную экстенсивность использования произво-дственных мощностей;

максимальную загрузку производственных мощностей;

минимизацию длительности производственного цикла с целью увеличения пропускной возможности станции технического обслужива­ния.

Качество автосервиса и качество услуг — эти маркетинговые требования и требования эффективности производства могут быть реализованы системой автосервиса в регионе и отдельной СТО. Регио­нальная система должна обеспечить качество автосервиса в регионах,

СТО — качество обслуживания конкретного клиента с конкретным требованием.

Обеспечить качество автосервиса в регионе — значит создать сеть предприятий автосервиса, которые в совокупности дают возможность каждому клиенту удовлетворить любые требования относительно поддержания работоспособности и восстановления его автомобиля. Иначе говоря, если СТО предлагает конкретные услуги ограниченно­му кругу клиентуры, то автосервис в совокупности — все услуги, которые интересуют потребителя. Если на конкретной СТО принят конкретный режим работы, который меньше режима реально существующего потока требований, то региональный автосервис должен обеспечить такой режим работы, который бы совпадал с режимом

существующего потока требований.

Конкретная ситуация на рынке — фактор, который необходимо учитывать. Так, 15-летний средний возраст отечественных автомо­билей имеет тенденцию увеличиваться. При нормальном сроке экс­плуатации затраты на техническое обслуживание, ремонт и запасные части больше, чем стоимость автомобиля. После определенного периода эксплуатации эти затраты катастрофически вырастают. Так, по нашим наблюдениям, один автомобиль, который переступил

17

амортизационный срок службы (больше 10 лет), "поглощает" за­пасных частей столько, сколько пять младших "побратимов". Оче­видно, что этот фактор имеет существенное влияние как на развитие автосервиса, так и на предложение конкретной СТО. В интересах производителя, но не в его возможностях, находится создание сис­темы автосервиса.

Создание системы автосервиса требует постановки следующих во­просов и ответов на них.

1. С точки зрения предприятия-производителя:

сколько СТО должно быть на данной территории и какова должна быть их мощность;

кто будет дилерами и дистрибьюторами завода;

где должны быть размещены СТО;

какова должна быть их единичная мощность.

2. С точки зрения производителя услуг:

как должна быть специализирована СТО и какова должна быть ее единичная мощность;

какие работы должна выполнять СТО;

какой сегмент рынка должна обслуживать СТО;

как позиционировать услуги СТО по сравнению с конкурен­тами и др.