У ДК 656.138.071.8:338 ББК 65.9(2)421 М 26

ВВЕДЕНИЕ

Рецензент Л. Б. Миротин

Заведующий редакцией Л. В. Васильева

Редактор Н. В. Пинчук

Марков О. Д.

М26 Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. — М.: Транспорт, 1999. — 270 с.: ил. 25. ISВN 5-277-02125-6

В книге раскрыта суть автосервиса, освещены закономерности и особеннос­ти его организации, требования к продукции и качеству услуг автосервиса, описаны способы их обеспечения. Рассмотрены вопросы управления рынком автосервиса, предпринимательской деятельности, конкурентоспособности стан­ций технического обслуживания и их услуг. Много внимания уделено задачам удовлетворения потребностей владельцев автомобилей в услугах автосервиса, организации работы с клиентурой.

Предназначена для руководителей, специалистов и предпринимателей, может быть полезна также студентам вузов.

ББК 65.9(2)421

© О. Д. Марков, 1999 © Оформление и иллюстрации. Издательство "Транспорт", 1999

ISВN 5-277-02125-6

Автосервис — отрасль деятельности, непосредственно связанная с удовлетворением потребностей людей. К сожалению, советский автосервис был ориентирован скорее на автомобиль, чем на человека с автомобилем, в связи с чем его структура, организация, произ­водственные процессы были существенно деформированы по отно­шению к спросу. Дефицит услуг и запасных частей, постоянные очереди, унизительное положение клиента и безответственное от­ношение к нему — закономерные следствия рынка продавца. Любые изменения внутри системы обеспечивали в лучшем случае решение некоторых отдельных проблем (например, улучшали процедуру об­служивания клиентуры), но не могли стать основой для изменения системы по сути.

Современные экономические условия объективно изменяют отно­шения между производителем и потребителем. Эти изменения, обу­словленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях. Однако ни того, ни другого наша рыночная практика еще не имеет.

Необходимо знать некоторые закономерности процесса взаимо­действия производителя и потребителя при удовлетворении потреб­ностей последнего.

Прежде всего, в книге изложены вопросы социально-экономичес­кой сущности автосервиса, раскрыта его социальная и экономическая значимость, приведено "дерево" целей автосервиса. Автосервис при этом рассматривается в широком понимании — как инфраструктура автомобильного транспорта. То, что мы обычно называем автосерви­сом, — это только одна из его подсистем: поддержания и восстановле­ния работоспособности автомобиля. Необходимо знать особенности этой подсистемы и требования к ней.

Продукция автосервиса — достаточно широкое понятие. Анализ процесса удовлетворения потребностей потребителя позволяет уви­деть "колоритность" продукции автосервиса, разнообразие ее форм и содержания.

В книге показана сущность качества автосервиса, в частности мар­кетинговые аспекты качества, влияние рынка продавца на производ­ственную структуру автосервиса, культуру обслуживания потребите­лей, качество технического обслуживания и ремонта автомобилей. На широком теоретическом и практическом материале освещены законо­мерности управления рынком автосервиса. Начинающие предприни-

3

матели и даже опытные работники сферы автосервиса найдут в книге ответы на такие злободневные ныне вопросы, как: определение емкос­ти рынка автомобилей, запасных частей и материалов; сегментация рынка и выбор его целевых сегментов; дифференцированный и недиф­ференцированный маркетинг; обеспечение конкурентоспособности станции технического обслуживания (СТО) и ее услуг. Они познако­мятся с вопросами организации предприятий автосервиса, в частнос­ти организации производства. Особое внимание уделено работе с кли­ентурой.

"Качество жизни" автомобиля определяется качеством его инфра­структуры. Как качество жизни человека определяется уровнем его экономических возможностей, качеством физической и культурной среды, так и "качество жизни" автомобиля определяется условиями, обеспечивающими возможность реализовать социально-экономичес­кую функцию автомобиля, т. е. качеством подсистемы торговли, под­держания работоспособности и восстановления, эксплуатации, ис­пользования, обеспечения безопасности и устранения вредных послед­ствий. Причем важно не просто развитие каждой подсистемы, а оптимизация инфраструктуры в целом.

Определяющим для развития инфраструктуры является парк авто­мобилей и тенденции его прироста. Закономерности развития автомо­бильного парка в России уже сегодня чем-то схожи с закономерностя­ми развития парка и рынка в странах с развитой автомобильной про­мышленностью. Проследим эти закономерности.

По данным детройтского журнала "Аи1ото1о пе\уз" (США), миро­вой объем производства автомобилей в 1997 г. составил 74 млн еди­ниц. Через 5 лет производство автомобилей возрастет на 15 % и к 2002 г. составит более 80 млн единиц. Вместе с тем наблюдается тен­денция стабилизации рынка автомобилей на уровне 54 млн единиц, что приведет к перепроизводству автомобилей в объеме более 20 млн единиц в год. Такая ситуация объясняется перенасыщением автомо­бильных рынков США, Японии, Европы, Южной Кореи. Так, в Нидерландах насчитывается 1000 автомобилей на 1000 жителей, в США — 750, в Германии — 550. Этим обусловлены тенденции разви­тия рынка. В развитых странах продажа автомобилей определяется модой, молодежным рынком. Автомобили покупаются в основном для замены уже имеющихся.

К "автомобилеразвитым" странам относятся не только страны с развитой автомобильной промышленностью, но и "автомобилеэкс-плуатирующие" страны. Например, Нидерланды, Дания, Швейцария, Австрия, Украина, Грузия и др.

К факторам успеха на современном автомобильном рынке следует отнести точное прогнозирование объемов и структуры продаж, завое­вание новых рынков и сокращение времени обновления моделей.

4

Первая задача — маркетинговая. Относится она и к внутренним, и к "привычным" рынкам. Новые рынки - рынки развивающихся стран, Восточной Европы, России, стран СНГ (бывшего СССР).

Сокращение времени обновления моделей требует постоянного увеличения объемов средств, направляемых на научные исследования, а также экстенсификации и интенсификации научных разработок. Некоторые фирмы, например "Фольксваген", с целью ускорения процесса разработки новой модели ведут научно-исследовательские работы круглосуточно в Германии, США, Китае, пользуясь системой Internet.

Автомобильные фирмы создают концептуальные модели и прово­дят их тестирование на рынке для точного определения направления моды, дизайна потребительских предпочтений, внедрения новшеств (безопасность, навигационные приборы, сокращение расхода топли­ва).

На автомобильном рынке Японии продается 10 млн автомобилей: около 35 % занимает "Тойота"; 18 % — "Ниссан"; 12 % — Мицубиси"; 8% — "Хонда", "Сузуки"; 6 % — "Мазда"; другие автомобили — 21.%. Доля европейских и американских автомобилей на рынке Японии не превышает 8%.

На автомобильном рынке США продается 12 — 13 млн автомоби­лей в год.

Доминируют: американский концерн "Дженерал моторе корпо­рейшн" — 35 %; японские компании — 25 %; "Форд" — 21 %; "Крайс­лер" — 10 %; европейские компании — 3 %; прочие — 6 %.

На рынке западной Европы продается 11,3—15,0 млн автомобилей в год, из них европейские компании продают 65 % автомобилей, аме­риканские — 25 %, японские — 10 %. Наиболее распространенные автомобили — "Фольксваген", "Опель", "Пежо", "Фиат", "Рено".

На автомобильном рынке России продается 700-800 тыс. автомо­билей в год, среди которых доминируют автомобили ВАЗ - приблизи­тельно 70 % и ГАЗ - 15 %. Значительно возрос удельный вес автомо­билей-иномарок. Ббльшая часть из них - это автомобили, бывшие в эксплуатации. Новых, дорогих, престижных иномарок в России про­дается 10-12 тыс. в год.

Производство легковых автомобилей в России по сравнению с 1990 г. сократилось на 23 %, а в некоторых предприятиях - в 5 раз. Исключение составляют ГАЗ, увеличивший выпуск автомобилей в 1996 г. по сравнению с 1990 г. в 1,73 раза, и ВАЗ, который незначи­тельно сократил выпуск автомобилей. По данным газеты "Автоцентр" Россия уже сегодня может продавать 1 млн автомобилей, а при опре­деленных условиях - емкость автомобильного рынка может доходить до 10 млн автомобилей в год.

Характеристика рынка, в частности Германии, показывает нам тенденции развития стабилизированного рынка:

5

1995г. 1996г. 1997г.

Число автомобилей, ед 46 794 956 47 658 853 48 487 975

В том числе легковых, ед 39 917 577 40 499 442 41 045 217

Прирост числа всех автомобилей, ед./% .. — +863 897/1,81 829 122/1,7

В том числе легковых, ед./% —/1,35 531 365/1,44 545 775/1,35

Число автомобилей на 1000 жителей, ед.. . 570 581 584

Годовой прирост парка составляет более 800 тыс. ед., а число авто­мобилей на 1000 жителей приближается к 600 ед. Численность парка увеличивается за счет автомобилей среднего класса и незначительно за счет автомобилей большого класса. Преобладающими в структуре парка Германии (рис. 1) являются автомобили литражом 1,4 — 2,0 л, причем наблюдается тенденция роста их удельного веса.

Из множества присутствующих на автомобильном рынке Герма­нии фирм наибольший удельный вес занимают следующие марки:

1994 г. 1995 г. 1996 г. Удельный вес

продажи, %

WV, "Ауди" 3632 3556 3478 24

"Опель" 2549 2517 2501 17,3

"Форд" 2574 2562 2500 17,3

"Рено" 1160 1112 1063 7,4

"Фиат" 1208 1181 1185 8,2

"Мерседес" 1268 1275 1265 8,8

"Тойота" 800 800 799 5,6

"Ниссан" 871 871 867 6,0

ДЭУ 310 317 2,2

"Лада" 643 603 521 3,6

Итого: 14 496 100

Очевидно, что автомобильный рынок России находится в стадии становления. Тенденция развивающихся рынков стремится к тенден-

циям стабильных рынков. Интеграция автомобильного рынка России в мировой автомобильный рынок — естественный процесс.

Парк автомобилей России имеет большой срок эксплуатации. На протяжении последних 25 лет ситуация складывалась таким обра­зом, что выбытие парка не превышало 0,1 % в год (т. е. 1 автомобиль на 1000) при нормальном выбытии — 5 — 6 % в год. В связи с этим средний возраст парка составляет 13 — 15 лет; структура завозимых иномарок также характеризуется большим сроком эксплуатации (рис. 2). Структура парка влияет на формирование спроса и предложе­ния.

Такая структура парка не может сохраняться долго, по крайней мере, она ненормальна. В развитых странах средний возраст парка не превышает 5 лет. Анализ дает основание сделать вывод о предстоя­щей динамике автомобильного парка в России. Прирост парка будет стимулировать развитие автомобильной инфраструктуры. В связи с этим уже сегодня возникает множество проблем, в дальнейшем мно­гие вопросы потребуют ответов. В предлагаемой книге сделана по­пытка раскрыть некоторые особенности развития автосервиса и по­мочь решить практические проблемы этого развития.

Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса

1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса

Автосервис — это все то, что обеспечивает использование, эксплу­атацию, поддержание и восстановление работы автомобиля в течение всего "жизненного" цикла. Автосервис включает в себя несколько сис­тем (рис. 3).

Как инфраструктура автомобильного транспорта он вбирает в себя все подсистемы, которые в совокупности обеспечивают социаль­ную и экономическую эффективность автомобиля.

Автосервис в узком понимании слова — это подсистема поддер­жания работоспособности и восстановления автомобиля в течение всего срока эксплуатации. Ее составляющие: информационная систе­ма о клиентуре и для клиентуры; подсистема управления запасами; подсистема обслуживания клиентуры; подсистема продажи автомоби­лей, запасных частей и материалов; подсистема технического обслу­живания и ремонта автомобилей.

В течение всего срока эксплуатации эта подсистема должна обеспе­чить в пределах требований клиентуры и технических требований автомобиля его исправность, безотказность и максимальный коэффи­циент технической готовности, а также минимальные затраты време­ни клиента на поддержку и восстановление работы его автомобиля.

Требования к автосервису как инфраструктуре автомобильного транспорта вытекают из социально-экономической функции автомо­биля: инфраструктура должна обеспечить самое полное использова­ние его возможностей. Качество автосервиса и в широком и в узком смысле оценивается конкурентоспособностью производителей авто-

мобилей, эффективностью использования автомобилей их владельцами, развитием транспортных возможностей общества со всеми поло­жительными последствиями, которые вытекают из этого, обеспечени­ем безопасности движения и устранением вредных последствий, эф­фективной работой предприятий автосервиса и получением ими дохода.

Производитель автомобилей может успешнее продавать их на рынке, где обеспечены каналы сбыта, т. е. развита система торговли. Привлекательность автомобиля возрастает, если развиты сеть СТО и ремонта, сеть автомобильных дорог, автозаправочных станций (АЗС), стоянок, созданы условия для использования автомобиля. Владелец охотнее будет покупать автомобиль при тех же условиях, и общество заинтересовано в развитии автомобильного транспорта.

"Качество жизни" автомобиля определяется качеством подсистем его инфраструктуры. Причем важно развитие не просто какой-то из подсистем, а оптимизация инфраструктуры в целом. Каждый автомо­биль, который поступил в эксплуатацию, требует: п — дорог; т — запасных частей; t — трудоемкости обслуживания и ремонта; k — объема эксплуатационных материалов; d— заправочных станций; f — стоянок; g — гаражей; с — затрат на обеспечение безопасности движения; v— затрат на устранение вредных последствий и утилиза­цию. Социально-экономическая функция автомобиля может быть реа­лизована при условии пропорционального развития элементов ин­фраструктуры и парка автомобилей. Если за критерий взять социаль­но-экономическую эффективнось Z, то целевая функция развития инфраструктуры автомобильного транспорта будет выглядеть так: Z= f(n, т, t, k, d, f, g, с, v).

Каждый из факторов, от которых зависит эффективность исполь­зования автомобиля, имеет свои условия реализации. Так, если за короткий срок можно продать на рынке достаточное число автомоби­лей, то для строительства дорог, СТО, АЗС, гаражей, стоянок для этого количества транспортных средств потребуется несравненно больше времени. Следовательно, в модель целевой функции необхо­димо включать время, в течение которого может быть создана опти­мальная инфраструктура для данного парка автомобилей. (Теперь — благодаря импорту прирост парка автомобилей настолько интенси­вен, что за его ростом не успевает ни один, за исключением АЗС, из элементов инфраструктуры.)

То, что заложено в автомобиле с точки зрения его возмож­ностей — скорость, грузоподъемность, комфортность, технические ха­рактеристики, — не зависит от автосервиса. Его задача сводится к тому, чтобы в процессе эксплуатации эти характеристики не снижа­лись. Другими словами: эффективность автосервиса определяется тем, насколько он обеспечивает использование возможностей автомобиля (табл. 1).

9

Таблица 1. Социально-экономическая эффективность автосервиса

Для кого I Экономическая эффективность I Социальная эффективность

Фирмы-производители автомобилей	Рост конкурентоспособнос­ти. Увеличение объема про­дажи. Прирост прибыли	Повышение имиджа и пре­стижа фирмы. Условия для положительной оценки ав­томобиля и фирмы
Потребители	Экономия времени. Увели­чение срока службы автомо­биля. Повышение эффектив­ности использования авто­мобиля	Гарантии эффективного ис­пользования автомобиля. Гарантии безопасности. Увеличение доли свобод­ного времени
Общество	Рост продуктивности. Экономия рабочего и сво­бодного времени. Повыше­ние эффективности транс­портного процесса. Эконо­мия за счет безопасности и экологической составляю­щей	Увеличение мобильности и скорости передвижения. Появление новых возмож­ностей. Гармоничная авто­мобилизация. Безопасность. Отсутствие вредных послед­ствий
Предприятия автосервиса	Рост объема работ. Получение прибыли	Гарантии занятости. Рост насыщенности рынка

Такое утверждение позволяет записать целевую функцию автосер­виса в несколько другом виде:

где СЕ_а — характеристика социально-экономической эффективности автомобиля; СЕ_а — суммарные затраты социально-экономической эффективности, вызванные не­оптимальностью инфраструктуры и ее систем.

Любая экономия — это, в конечном счете, экономия времени. Именно эту экономию должна обеспечить инфраструктура автомо­бильного транспорта, т. е. автосервис (см. табл. 1).

Социальная эффективность автомобильного транспорта может быть выражена следующими показателями: мобильность, которую он обеспечивает (т. е. расширение транспортных возможностей общест­ва); предоставление "новых возможностей" (автомобиль, как ЭВМ, позволяет решать задачи, которые без него решены быть не могут); комфортность условий передвижения. Вместе с тем автомобиль является "социально значимым" и в отри­цательном влиянии на человека и общество: он загрязняет окружаю­щую среду, переполняет города и изменяет их вид, не вполне безопа­сен и приводит к гибели людей. В связи с этим возникает проблема минимизации вредных последствий автомобилей. Понятно, что авто­сервис должен обеспечить

10

социальных эффектов и свести к минимуму его отрицательные пос­ледствия.

Экономическая эффективность автомобильного транспорта состо­ит в том, что он экономит время и способствует ускорению экономи­ческих процессов. Автомобиль является не только средством передви­жения, но и фактором социальной трансформации. Он обеспечивает комфорт, престиж, приносит удовольствие. Задача автосервиса — обеспечить возможность использования функций автомобиля, не сни­жая их (рис. 4).

Низкое качество работ на СТО, деформация предложения по отно­шению к спросу (обусловленная нерациональностью расположения станций и их производственной структуры), отсутствие запасных час­тей приводили к таким потерям времени клиентурой, которые в сумме десятикратно превышают доходы самого автосервиса. Энергетичес­кий кризис в 1992 — 1993 гг. обусловил использование автомобильно­го транспорта только на 20 —30 % его мощности, что привело к огромным потерям.

Главным для инфраструктуры автомобильного транспорта был и остается парк автомобилей — все другие элементы должны подчи­няться ему. Одновременно реально существующая инфраструктура яв­ляется ограничивающим условием прироста парка автомобилей. Пра­вомерно возникает вопрос: что произойдет, если в течение года парк увеличится на 1 —2 млн автомобилей? На развитие инфраструктуры для этого парка будут нужны годы, в течение которых парк не будет эффективно использоваться. А социальные и экономические потери этой диспропорции предусмотреть тяжело.

Все вышеизложенное можно резюмировать следующим образом.

Социальная трансформация

1 . Автосервис в широком понимании слова — это инфраструктура автомобильного транспорта, которая включает в себя системы тор- говли, поддержания работоспособности и восстановления автомоби­лей, его технической эксплуатации, использования и устранения вред­ных последствий.

Экономия времени

Экономия бремени

11

2. А втосервис в привычном понимании слова — это система под-­ держания и восстановления работоспособности автомобиля, которая включает в себя подсистемы информации о клиентах и для клиентов, продажу запасных частей, материалов и принадлежностей, управле­- ние запасами, обслуживание клиентуры, диагностики технического обслуживания и ремонта автомобилей.

3. Задача автосервиса в целом состоит в том, чтобы обеспечить максимальное использование заложенных в автомобиле возможнос­- тей.

4. Задача системы поддержания работоспособности и восстановле-­ ния автомобилей состоит в том, чтобы в пределах требований клиен-­ туры и технических требований обеспечить безотказность и исправ­- ность автомобиля, а также минимальные затраты времени клиентуры при этих работах.

5. Проблема эффективности автосервиса решается на уровне ре-­ альных задач. Теперь она состоит в устранении очевидных деформа-­ ций, диспропорций, недостатков, регламентации.

6. Определяющим для развития автосервиса является парк автомо-­ билей и тенденция его прироста. Прирост парка автомобилей стиму­- лирует развитие автосервиса, а неконтролируемый прирост углубляет его проблемы.

7. При достаточном платежеспособном спросе и отсутствии огра-­ ничений на торговлю прирост парка может опережать развитие ин­- фраструктуры, которое нуждается в значительно большем времени. В связи с этим необходимо регулирование прироста парка в пределах прироста инфраструктуры.

8. К

   Рис. 6. Условия использования автомобилей

   аждая из подсистем инфраструктуры имеет свой весовой коэф-­ фициент в системе эффективности автомобиля. Эффективность авто­- сервиса определяет наиболее "отсталый" его элемент с учетом его весового коэффициента.

Цель автосервиса как инфраструктуры автомобильного транспор­та состоит в обеспечении социально-экономической эффективности автомобиля, реализуется несколькими путями (рис. 5 — 10):

удовлетворение спроса на автомобили соответственно их количест­ву, цене, качеству, классу, модификации и предназначению;

удовлетворение спроса на услуги, связанные с поддержкой и вос­становлением работоспособности автомобиля в процессе его эксплуа­тации;

удовлетворение спроса на запасные части и приспособления к автомобилю;

удовлетворение спроса, связанного с технической эксплуатацией автомобилей;

12

13

Обеспечение условий эксплуатации автомобиля

Эксплуатационные материалы

Автомобильные принадлежности

Эксплуатационная надежность

Рис. 10. Устранение вредных

последствий

Рис. 8. Условия поддержания работоспособности автомобилей

Рис. 7. Условия эксплуатации автомобилей

Обеспечение безопасности движения

Обеспечение безопасности движения

Контроль технического состояния автомобиля с точки зрения безопасности движения

Контроль безопасности движения

Рис. 9. Условия обеспечения безопасности движения

удовлетворение потребностей лиц, которые пользуются автомоби­лем;

создание эффективной системы обеспечения безопасности движе­ния и устранения вредного влияния автомобиля на окружающую среду и общество

Обеспечение условий для поддержания работоспособности

и восстановления автомобилей

1.2. ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ ТОРГОВЛИ АВТОМОБИЛЯМИ

Практика "автомобилеразвитых" стран создала эффективные мето­ды торговли автомобилями. Существуют две схемы организации тор­говли: первая — через посредников; вторая — самостоятельная фир­мой-производителем. В обоих случаях она сопряжена с торговлей за­пасными частями и материалами, техническим обслуживанием и ремонтом автомобилей. Есть и независимые автосалоны. В любом случае фирмы-производители стремятся создать систему автосервиса, которая обеспечивает продажу автомобилей и их конкурентоспособ­ность на рынке.

Во всем мире продажа автомобилей, запасных частей, а также тех­ническое обслуживание и ремонт организованы через независимых

Обеспечение безопасности движения

дистрибьюторов и дилеров. В США, Японии, Франции, Германии автомобильные фирмы-производители имеют 30 — 40 % своих СТО, автосалонов, остальные — независимые дистрибьюторы и дилеры. Такая практика обусловлена двумя факторами.

Первый фактор связан с производственной специализацией.

Изготовитель автомобилей специализируется на производстве, продавец - на торговле. И один, и другой виды деятельности требуют доста-точной квалификации, и маркетинговые возможности автомобиле-

строительной фирмы уступают маркетинговым возможностям торговой сферы.

Второй фактор обусловлен тем, что развитие сети автосалонов и СТО требует значительных инвестиций и оборотных средств, которыми фирмы-производители не всегда владеют в достаточном количестве. В связи с этим они считают целесообразным осуществлять автосервис через независимых дистрибьюторов или дилеров на договорной основе. Так, фирма "Тойота Мотор" продает свои автомобили

15

через торговую корпорацию "Сумитома корпорейшен" и другие, ко­торые представляют эти автомобили во многих странах мира. Фирмы "Даймлер-Бенц" ВМV, "Опель" реализуют свои автомобили на основе непосредственных договоров с независимыми дистрибьюторами.

Автосалоны с продажей автомобилей создаются, как правило, в комплексе с СТО, магазинами по продаже запасных частей и матери­алов. К автосалонам и комплексам в целом предъявляются, с одной стороны, маркетинговые требования (относительно удобства места, времени и процедуры обслуживания клиентуры), а с другой — отно­сительно эффективности производства. Эти требования противоречи­вы в самой своей основе. Очевидно, что затраты, связанные с требова­ниями маркетинга, оправданы только тогда, когда они обеспечивают прирост дохода больше, чем затраты на рост эффективности произ­водства.

Вся система торговли требует от дистрибьюторов и дилеров значи­тельных оборотных средств, создания организации доставки автомо­билей, мест их хранения, создания автосалонов и обеспечения удоб­ной процедуры продажи автомобилей.