- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
Конкурентоспособность товаров и услуг зависит от показателя, который называется "потребительская ценность". Потребительская ценность товара или услуги — это максимальная цена, которую потребитель считает целесообразным заплатить за данный товар или за данную услугу.
Объясним сказанное (рис. 16). Потребительская ценность складывается из цен всех свойств, присущих товару или услуге, а совокупность этих свойств и их цен составляет потребительскую ценность товара или услуги, другими словами, ту цену, которую потребитель платит за нее. Если цена, установленная продавцом, ниже той, которую согласен заплатить покупатель, то последний получает некоторую часть свойств товара бесплатно. Чем больше часть таких "неоплаченных" свойств в товаре (сравнительно с другими), тем выше его конкурентоспособность.
96
Понятно, что такой подход к определению конкурентоспособности вытекает из самого факта существования определенного уровня А, Б, В конкуренции на рынке. Чем он выше, тем выше требования относительно конкурентоспособности товара. Поэтому есть два пути ее повышения: первый — увеличение части неоплаченных покупателем свойств товара (или, что одно и то же, — уменьшение цены единицы свойства), второй — уменьшение конкуренции, при отсутствии которой можно вообще не обращать внимания на потребности покупателя. Последняя ситуация нам давно и хорошо известна, и последствия ее также. Поэтому государство через Антимонопольный комитет не допускает отсутствия конкуренции. Следовательно, так или иначе, а продавцу товаров или услуг все же придется решать вопрос их конкурентоспособности в пределах 1-го и 2-го вариантов (см. рис. 11).
Лишь при 3-м варианте при отсутствии запаса конкурентоспособности (уровень В) однозначно надо срочно менять сложившееся положение. Каким образом должен действовать продавец, зависит от конкретной ситуации на рынке. Если продавец за счет низкой цены и малого дохода увеличивает конкурентоспособность, он может продать больше товара или услуг. Подняв цену с уровня А до уровня Б и уменьшив, таким образом, конкурентоспособность, продавец увеличивает доход на единицу товара. А увеличится ли доход вообще на уровне А, — это вопрос, на который дает ответ только практика, в зависимости от реальной ситуации на рынке.
Как же практически определить конкурентоспособность товара или услуги? В качестве конкретного примера определим конкурентоспособность такой услуги, как замена шаровой опоры. Сравним конкурентоспособность этой услуги по десяти СТО, случайно выбранным автором из числа многих и изученных им для целей практической оценки конкурентоспособности.
В табл. 11 приведены расстояния от места жительства клиента до СТО. Самая близкая СТО — 1,5 км. По этому показателю она занимает 1-е место среди всех станций и у нее самые низкие цены. Но эта СТО не может рассматриваться, так как она в удобное для клиента время не работает. Но, возможно» учитывая низкую цену, клиент захочет воспользоваться услугами СТО в другой день после 18 ч. Но и это он сделать не сможет: станция работает до 17 ч. Из десяти станций только четыре (3-я, 6-я, 7-я и 9-я) работают после 18 ч. Они могут рассматриваться как конкурентоспособные. Остальные для данного клиента имеют нулевую конкурентоспособность. Рассмотрим эти четыре станции по показателям конкурентоспособности — по цене, качеству, услуги, расстоянию, затратам времени.
Абсолютное значение весовых коэффициентов устанавливается субъективно, имеет значение их сравнимость. Фактические коэффициенты приведены в табл. 12. Как видно наибольшую сумму весовых коэффициентов имеет 7-я станция — 27,2. Разница между всеми СТО небольшая (2—3 %). Поэтому работникам каждой станции нужно приложить минимум усилий для того, чтобы склонить клиента воспользоваться своими услугами.
Рассмотрим соотношения суммы весовых коэффициентов и цены по станциям:
3 2,977 7 2,744
6 2,972 9 2,650
Поделив цену услуги на сумму весовых коэффициентов, получим цену одного балла:
з о,336 7 0,364
6 0,336 9 0,377
Таким образом, услуга на 9-й СТО самая дорогая, на 3-й и 6-й — самая дешевая.
97
Таблица 11. Определение конкурентоспособности услуг СТО на примере замены шаровой опоры автомобиля ВАЗ-2106
Показатели конкурентоспособности |
Рассматриваемые станции |
|||||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 10 |
|
1 . Цена за работу, руб., и ее восприятие |
110 Высокая |
37,5 Норма |
37,5 льная |
33 Привлекательная |
36 Приемлемая |
40 |
45 |
46,5 Нормальная |
45 45
|
|
2. Расстояние до СТО, км |
Не рассматривается |
6 |
21 |
1,5 |
8 |
8 |
7 |
9 |
12 9 |
|
3. Может ли клиент получить услугу в удобный для него день (воскресенье, 21.06.98 г.) |
Да |
Не выполняется данная работа |
Работник бросил телефонную трубку |
Нет шаровой опоры |
Не работает |
Работает до 17.00 |
Не работает |
|||
4. Может ли клиент получить услугу в удобное для него время (после 16.00) |
Нет |
Да |
Нет |
|||||||
5. Если ли на СТО шаровые опоры |
Да |
Нет |
Да |
|||||||
6. Качество шаровых опор |
— |
Высокое |
Неизвестно |
Высокое |
Низкое |
|||||
7. Дает ли СТО гарантии на: |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
запасные части |
Нет |
Да |
Нет |
|||||||
работу |
Да |
|||||||||
8. Дает ли СТО гарантию выполнить работу в установленное время |
Да |
Нет |
10 мин
Примет ли СТО клиента в установленное время
Встретят ли клиента на СТО (клиент сам должен ис- кать к кому обратиться)
Сколько времени клиент тратит на оформление заказа
Сколько времени нужно ожидать, пока освободится подъемник
Кто-то организует приемку клиента (клиент сам будет ра- ботать диспетчером)
Имеются ли на лапах подъ- емника резиновые прокладки
16. Каким образом проверят состояние шаровой опоры:
слесарь ногой толкнет колесо
слесарь отдельно проверит люфт подшипника и шаровую опору по технологии
17. Каким образом слесарь будет снимать шаровую опору:
ударит молотком
Много
Свободен
Нет
да |
||
Нет (Да) |
||
Мало |
Много |
5 мин |
5-10 мин |
Возможно Немного долго |
Свободен |
Нет (Да)
да
д
Много Долго