- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
3.8. Влияние персонала на качество
Уровень профессионального образования лица определяет его воз-можность решать те или иные профессиональные задачи. Уровень развития и культуры определяет качество этих решений. Общая куль-тура и уровень развития персонала определяют общую культуру про-изводства и качества продукции. Проиллюстрируем это мнение на таком примере. Очень добросовестный мастер ремонтировал кварти-ру. Кроме того, он был и профессионалом. Только его художествен-ный вкус находился на уровне "подольских передвижников", которые продают на Подольском рынке "русалок". Качество работы нашего мастера определяется этим уровнем. Другой пример. Офис-менеджер беседует с клиентом так, что последний возмущается манерами, тоном менеджера и делает ему замечание. Менеджер искренне удивляется, поскольку считает свое поведение вполне достойным. Достигнуть со-гласия им тяжело, ведь у них разный уровень общей культуры. Или такое. Мастер взялся отремонтировать и покрасить крыло автомоби-ля. После окончания работы крыло по своему товарному виду поче-му-то стало больше похоже на крыло трактора, чем автомобиля. Как выяснилось потом, мастер действительно был трактористом. А теперь обобщающий пример. Автору не раз приходилось наблюдать за кол-
52
Глава 4 определение емкости рынка
4.1. Емкость рынка автомобилей
Емкость рынка в конкретный момент времени зависит от количества автомобилей, интенсивности их эксплуатации, цен, которые формируют спрос, уровня платежеспособности населения. Емкость рынка - это тот объем продажи, который можно иметь в данном регионе при данных условиях и при данном платежеспособном спро-са. Емкость рынка — это возможный объем реализации товаров на рынке, который определяется платежеспособным спросом. Определение емкости рынка — одна из сложных задач управления рынком, потому что на ее величину влияет очень большое число факторов - от курса валюты до действий конкурентов и политической ситуации.
53
Существует несколько методов определения емкости рынка.
Таблица 5.
Структуры парка и продажи легковых
автомобилей
Емкость рынка можно определить при помощи изучения реальным рынков, спроса покупателей, выявления структуры продажи. Наличие информации об объемах продажи, качестве товаров и цен, конкуренции дает возможность ориентироваться в объемах возможных продаж. Третий способ определения емкости рынка - - это прогнозирование, которое осуществляется на базе факторов рыночного спроса. Этих факторов очень много, и каждый из них имеет свою тенденцию развития. Следовательно, прогнозирование — сложный метод и к тому же дает приблизительный результат. Однако он используется довольно часто, поскольку в большинстве случаев является единственным, на который можно положиться. Емкость рынка определяется потреблением товаров и услуг конкретными группами покупателей. Это носит название сегмента рынка. Как увидим далее, сегментов рынка может быть много, следовательно, надо определять емкость каждого сегмента, а на основании этого — емкость всего рынка. Рынок — это предложение и спрос на товары в масштабах хозяйства страны или ее отдельного региона, это совокупность продавцов и покупателей, которые продают и покупают определенные товары или услуги. Покупатели — это люди, которые имеют платежную способность и желают купить товары. Покупатели отличаются друг от друга тем, как они воспринимают комплекс маркетинга (товар, цену, методы распространения товара и методы стимулирования сбыта). Очевидно, что для разных групп покупателей нужно разрабатывать свой комплекс маркетинга. Количество сегментов и их емкость зависят не только от спроса и реакции покупателей на комплекс маркетинга, но и от предложения, т.е. от того, каким образом продавец предлагает покупателю товар или услуги. Фирму, которая работает или хочет работать на рынке, интересует не вообще емкость рынка, а та его часть, которую она может освоить. Например, при определении доли рынка автомобилей "Мерседес-Бенц" нужно знать, сколько их уже есть в регионе, кто кроме вас продает такие же автомобили на этом рынке, какие фирмы продают автомобили подобного класса и кто может быть их потенциальными покупателями. Приведем в качестве примера результаты маркетинговых исследований на примере Украины и проанализируем структуры парка и продажи легковых автомобилей в 1997 г. (табл. 5).
54
Марка автомобиля |
Удельный вес в структуре парка, % |
Годовой объем продажи новых автомо-билей |
Марка автомобиля |
Удельный вес в структуре парка, % |
Годовой объем продажи новых автомо-билей |
“Опель” “Форд” “Ауди” VW BMV “Мерседес” “Тойота” “Фиат” |
11,2 10,0 6,2 6,5 5,55 6,4 3,43 3,2 |
150 160 100 0 120 160 250 200 |
“Мазда” “Вольво” “Ниссан” “Рено” “Мицубиси” ДЭУ Другие Итого |
2,7 2,6 2,5 2,0 1,6 0 36,12 100 |
450 170 100 190 0 700 2250 5000 |
Далее следует охарактеризовать условия, в которых осуществляется продажа. Например, население Украины составляет 50,9 млн. чел., из которых официально работает 24 млн. Из числа работающих 41 % заняты в промышленном секторе. Более 68 % населения городское, 38 % — сельское. В промышленно развитых районах (Харьковская,
Днепропетровская, Запорожская, Донецкая, Луганская, Киевская обл.) сельское население составляет 8 — 13 %. В аграрных областях уровень сельского населения превышает уровень городского. В Украине 237 тыс. км дорог с твердым покрытием, или 0,39 км дорог на 1 км2. Период эксплуатации автомобиля в два раза больший, чем в развитых странах. Средний возраст автомобиля составляет 12 — 15 лет, а иномарок 10 лет.
Платежеспособность на рынке Украины низкая, из-за невысокой средней заработной платы, хотя большая часть населения Украины имеет побочные доходы. Вместе с тем Украина имеет высокий промышленный потенциал, есть значительное количество высококвалифицированных специалистов, которые заняты не в полной мере. Украинцы часто покупают автомобили иностранного производства, которые уже были в пользовании и нуждаются в больших затратах на сервис, а он, как известно, развит недостаточно. В последнее время ограничивается ввоз в Украину старых автомобилей. И создается
предпосылка для покупки новых. В Украине, несмотря на экономический спад, появилась прослойка богатых, которые могут позволить себе купить новый престижный автомобиль высокого класса. Представители так называемого среднего класса (1 млн чел.) также имеют возможность приобрести сегодня новые иностранные автомобили. Эти люди или уже купили автомобили-иномарки, или собираются это
55
сделать. Менее 0,5 % украинцев (25 тыс. чел.) действительно могут купить себе новые иностранные автомобили. Из этого количества покупателей пятая часть может быть потенциальными покупателями новых автомобилей, т. е. их рынок в Украине составляет приблизи-тельно 5000 автомобилей в год. "Мерседес-Бенц" занимает 4 %-ную нишу общего рынка, а это 200 автомобилей (с учетом конкурентов, которые продают автомобили такого же класса. Продажа 80 — 100 автомобилей в год — это более или менее реальная емкость рынка для СТО.