13.6. Анализ спроса на услуги

Общие положения. Спрос на уровне СТО определяется предъявляе­мыми к станции требованиями на услуги по техническому обслужива­нию и ремонту автомобилей, а также существующими на рынке по­требностями в этих услугах.

Спрос на услуги подразделяется на реализованный, удовлетворен­ный и неудовлетворенный. Реализованный спрос включает в себя тре-бования, выполненные в соответствии с возможностями и интересами СТО. Удовлетворенный спрос — это часть реализованного спроса, выполненная в полном соответствии с требованиями владельцев авто-мобилей. Неудовлетворенный спрос — это отказы на услуги по техни-ческому обслуживанию и ремонту.

Целями анализа спроса на услуги являются изучение объема и структуры спроса и разработка мероприятий по его полному удовле-творению.

Порядок учета и анализа спроса. Спрос, как предъявляемые к стан-ции требования на услуги, фиксируется в отчете стола заказов (см. при-ложение 9). Здесь фиксируются причины отказов, а по специальной форме (приложение 12) — отказы по номенклатуре запасных частей пользующихся повышенным спросом. Реализованный спрос по видам услуг определяется на основании отчетов-заявок и оперативного дис-петчерского отчета. К удовлетворенному спросу относится та часть ре-ализованного спроса, которая выполнена без замечаний клиентуры и заказчиков. Эти замечания регистрируются в талоне качества (см. при-ложение 7), книге жалоб и предложений, письмах, заявлениях.

На основании отчетных данных (см. приложение 1, 2, 9 и 12), а также карточек складского учета составляют месячный отчет по спро су (приложение 13) по видам услуг.

На основании анализа спроса, фактической мощности (пропускной способности) и видов услуг (производственных подразделений

СТО), определяют потери спроса (потребности в мощностях) или по-тери от недоиспользования мощностей из-за отсутствия спроса.

Пример анализа спроса за месяц. На станции выполняются виды услуг, перечень которых приведен в приложении 13. По отчетной документации СТО определяют реализованный спрос (см. приложение 13). Результаты регистрации отказов за месяц по предлагаемым формам (см. приложения 9 и 12) приведены в приложении 13. Неудов-летворенный спрос в стоимостном выражении определяется по сред-ней стоимости выполнения одного требования по видам услуг. Общий спрос определяется суммированием реализованного и неудовлетво-ренного спросов.

Фактическая месячная мощность в стоимостном выражении по видам услуг рассчитывается по методике, приведенной в подразделе 13.4 (см. значения коэффициента использования в приложении 13).

Сравнивая реализованный и неудовлетворенный спросы, обуслов­ленные загрузкой мощностей, с месячной фактической мощностью, определяем недостаток или избыток производственных мощностей (см. приложение 13).

13.7. Анализ длительности производственного цикла

Общие положения. Длительность производственного цикла — это период времени с момента приемки автомобиля на СТО до его выезда со станции. Она определяется суммарным временем на выполнение технологических операций и перерывы (межоперационные, внутри-сменные и межсменные).

Технологические операции основного производственного процесса оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомоби­лей включают в себя приемку автомобилей, их обслуживание и ре­монт, контроль качества и выдачу автомобилей.

Целью анализа длительности производственного цикла является ее сокращение, прежде всего за счет уменьшения межоперационных и внутрисменных перерывов, а также посредством нормирования дли­тельности предоставления услуг различных видов.

Порядок учета и анализа длительности производственного цикла. Длительность производственного цикла учитывается по каждому за­казу-наряду. Для ее определения в каждом заказе-наряде проставляет­ся время приемки автомобиля, время начала и окончания работ на каждом производственном участке, а также время выдачи автомо­биля.

Длительность технических операций по каждому заказу-наряду на техническое обслуживание и ремонт автомобилей (не более 1—2 дней) мастер производства заносит в суточный график загрузки участка (см. приложение 3). Длительность технологических операций по каждому заказу-наряду восстановительного ремонта и окраски кузова, а также длительность текущего ремонта и ремонта агрегатов отражается мас­тером в месячном графике загрузки участка (см. приложение 4) исходя из трудоемкости. Длительность цикла восстановительного ремонта по видам работ отмечается в плане-графике восстановительного ремонта автомобилей (см. приложение 11).

Анализ длительности производственного цикла сводится к опреде­лению удельного веса длительности технологических операций в общей длительности производственного цикла, а также в сопоставле­нии нормативной и фактической длительностей цикла. Общая дли­тельность технологических операций по заказу-наряду при техничес­ком обслуживании и ремонте определяется суммой продолжительнос­ти всех операций по суточному графику загрузки участка (см. приложение 3). Общая длительность технологических операций вос-

200

201

становительного ремонта, а также ремонта агрегатов определяется на основании месячного графика загрузки участка (см. приложение 4), а также плана-графика восстановительного ремонта автомобилей (см. приложение 11).

Удельный вес длительности технологических операций в общей плановой (фактической) длительности производственного цикла оп­ределяется делением суммы плановой (фактической) длительности технологических операций на плановую (фактическую) общую дли­тельность производственного цикла. Удельный вес длительности тех­нологических операций восстановительного ремонта в общей дли­тельности производственного цикла может быть установлен делением объема услуг одного автомобиля по данному виду работ за смену (сутки) на выработку одного рабочего по данному виду услуг за смену (сутки).

На основании удельного веса длительности технологических опе­раций и перерывов устанавливают структуру перерывов, а также ана­лизируют причины, их обусловливающие. На основании анализа дли­тельности производственного цикла определяют качественную струк­туру межоперационных и внутрисменных перерывов, а также разрабатывают операционно-технические мероприятия по их сокра­щению.

Пример анализа длительности производственного цикла на участке диагностики (табл. 20). В зависимости от трудоемкости работ мастер участка устанавливает продолжительность выполнения конкретной работы и составляет график загрузки рабочих участка (табл. 21).

Таблица 20. Поступление заказов на диагностику

Номер п/п	Номер заказа-квитан­ции	Время заезда	Трудоемкость работ, чел.-ч				Время выезда
			Диагностика трансмиссии	Шиномонтаж и балансировка колес	Регулировка развала-схождения колес	Диагностика двигателя
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15	7934 7935 7936 7937 7938 7939 7340 7941 7942 7943 7944 7945 7946 7947 7948	8.00 8.00 8.10 8.12 8.15 8.20 8.25 8.30 8.40 9.00 9.10 9.15 9.20 9.30 9.32	- - - - - - - 1,0 - 2,0 2,0 2,5 - - 1,0	0,5 - 0,5 1,2 0,5 0,25 - 0,1 0,5 - - - - 0,5 -	0,5 - 0,6 - 0,5 - - - - - - - 0,6 0,5 0,5	- 2,0 1,8 2,0 - 1,8 2,0 2,0 - - - - - 2,0 -	09.10 10.00 12.00 11.25 09.20 10.45 12.15 13.00 10.00 11.00 11.20 12.00 09.50 15.40 11.00

Таблица 21. График загрузки участка диагностики

Виды работ	Номер заказа-квитанции	Объем услуг, чел.-ч	Время
			8.00	9.00	10.00	11.00	12.00
Диагностика двигателя: 1-й рабочий 2-й  3-й  Развал-схождение: 1-й рабочий 2-й  Диагностика трансмиссии: 1-й рабочий 2-й  Балансировка: 1-й рабочий 2-й 	7936 7935 7937 7936 7934 7934 7937 7936	1,8 2,0 2,0 0,6 0,5 0,5 1,2 0,5	8.00 8.12 8.40 8.30 8.00 8.10	9.16 9.16 9.00 8.30 8.40	10.00 10.12 10.12	11.04 11.42

На основании графика загрузки в журнале регистрации заказов отме­чается время окончания работ по каждому заказу. С учетом времени начала и окончания работ по каждому заказу и продолжительности технологических операций определяется коэффициент технологи­ческого времени и общая длительность производственного цикла (табл. 22).

Таблица 22. Расчет среднего коэффициента технологического времени

Время		Длительность производственного цикла, ч. мин	Технологическое время, ч. мин	Коэффициент технологического времени
заезда	выезда
8.00 8.00 8.10 8.12 8.15 8.20 8.25 8.30 8.40 9.00 Всего	9.10 1.10 12.00 11.12 9.00 10.45 12.15 13.00 10.00 10.10	1.17 2.17 3.83 3.22 1.10 2.41 3.83 4.50 1.30 2.00 25.53	1.00 2.00 2.90 3.00 1.00 2.05 1.80 3.20 0.40 1.80 19.15	0,850 0,920 0,757 0,931 0,910 0,850 0,470 0,710 0,310 0,900 0,750

202

203

Длительность производственного цикла включает в себя техноло-гическое время (75 %) и перерывы (25 %). Перерывы обусловлены неравномерной загрузкой и показывают, где оправданы потери вре­мени рабочих.

Анализ графика загрузки показывает, что 1-й рабочий на посту диагностики трансмиссии не загружен из-за отсутствия заказов в тече­ние 1-го часа в начале смены. При ежедневном количественном анали­зе загрузки можно разработать организационные мероприятия, обес­печивающие более полную загрузку рабочих.

Пример анализа длительности производственного цикла на участке мелкосрочного ремонта. На основании тех же данных, что и в предыдущем примере, установлено, что автомобиль заехал на СТО в 8.00, на посту ремонта трансмиссии в течение 37 мин ему заменили задние тормозные колодки, а на посту смазывания в течение 45 мин — смазку и фильтры. Автомобиль выехал со станции

в 16.20.

Общая длительность производственного цикла составила 8,3 ч, длительность технологических операций равна 82 мин = 1,37 ч, коэф­фициент технологического времени: 1,37/8,3 = 0,165.