- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
6.1. Формирование целей
Чтобы организация достигла своей цели, необходимо определить, чего она хочет, где она находится, куда и каким путем она должна идти, кто идет рядом с ней и каковы ее успехи. Исходя из этого первостепенной и важнейшей задачей СТО является определение ее миссии — основной общей цепи, а на этой основе — конкретных целей.
Автосервисные фирмы или СТО имеют каждая свою конкретную миссию. Например, станция "Крона" ориентирована на предоставление элитарных услуг для элитарных клиентов, обеспечивая условия высокой технологии, качественных запасных частей, исключительно высокой культуры производства. Перед станцией "Мерседес-Бенц" стоит цель обеспечения предприятию-производителю сбыт автомобилей, которые считаются лучшими в мире, и подкрепить этот статус автомобилей элитарными услугами, высоким качеством, высокой культурой, исходя из того, что автомобилями "Мерседес-Бенц" пользуются люди и организации, которые имеют высокие экономический потенциал, социальный статус и требования к обслуживанию.
Миссия станций общего пользования заключается в удовлетворении потребностей клиентов независимо от их статуса, экономических возможностей, требований к культуре обслуживания и качеству услуг.
Полулегальный производитель услуг ставит перед собой цель предоставлять услуги исключительно высокого качества, которое он может обеспечить благодаря своему исключительному мастерству и знаниям в рамках ограниченных технологических возможностей при удовлетворяющих клиентов ценах и отношениях с клиентами, которые основываются на взаимном доверии.
Руководство станции должно понимать, что ее основная цель должна быть достижимой и соответствовать возможностям СТО. Если станция возьмет на себя миссию, которую не сможет достичь, то она постоянно будет чувствовать свою несостоятельность; если она возьмет на себя миссию, которая ниже ее возможностей, то это, скорее всего, сведет ее возможности до уровня миссии. Миссия — основная цель — должна быть реальной и стимулировать развитие.
Приведем пример миссии СТО. Миссия станции "Арбат" сводится к предоставлению автосервисных услуг высокого качества как индивидуальным клиентам, так и организациям, в форме, которая отвечает их требованиям, исходя из нормального технологического уровня,
78
высокой квалификации работников и такого отношения к клиентам, которое формирует исключительно высокую репутацию станции, при условии справедливого отношения к сотрудникам.
Основную цель станции должен "исповедовать" каждый ее работник. Каждый из них должен знать миссию и исходить из нее в своей деятельности. Отклонение или противодействие миссии должны санкционироваться, как приносящие вред станции.
Далее необходимо сформировать цели, которые детализируют миссию. Они могут быть следующими:
клиентура (рынки). Каких клиентов мы обслуживаем. Каковы их требования. Что мы должны делать для удовлетворения их потребностей;
услуги. Какая номенклатура услуг отвечает спросу клиентуры. Какие формы предоставления услуг отвечают спросу клиентуры. Какой режим работы отвечает спросу;
прибыль. Какой объем прибыли планируется получить — на одного работника или в целом. Какой прирост прибыли станция предлагает за год;
производительность труда. Какой объем услуг должны достичь на одного работника;
производственные мощности. Какой коэффициент использования мощностей мы можем достичь. Как следует развивать мощности. Какой технологический уровень необходимо обеспечить;
кадры. Отвечает ли уровень кадров требованиям клиентуры. Что необходимо сделать для привлечения высококвалифицированных кадров. Отвечает ли культура кадров требованиям миссии, и что необходимо сделать для приведения уровня культуры к уровню требований.