- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
14.9. Подготовка персонала
Даже в условиях безработицы существует дефицит квалифицированных кадров. В условиях, когда найти работу очень тяжело, не менее тяжело найти специалиста необходимой квалификации. Поэтому нередко руководители вынуждены мириться с тем, что из-за недостаточной квалификации или ее отсутствия они имеют недостаточно продуктивный труд или невозможность выполнить определенную работу. (Эта типичная ситуация в народе выражается поговоркой: "Если вы не имеете того, что вам нравится, то пускай вам нравится то, что вы имеете".)
Автосервис — такая сфера деятельности, в которой необходимо иметь "избыток" квалификации, т. е. ее резерв на тот случай, когда приедет такой автомобиль, с которым еще никто не мог справиться. А необходимость в этом возникнет. Чтобы иметь такой резерв квалификации, необходимо о нем постоянно заботиться.
Другая присущая автосервису особенность состоит в том, что число операций, выполняемых на станции, очень велико, а особенно при условии универсальности, которое представить сложно. Отсюда возникает потребность, во-первых, в технологической поддержке этих операций, а во-вторых, в профессиональной поддержке, т. е. в умении конкретного специалиста — слесаря, продавца, работника сервиса -самостоятельно обучаться. Учитывая, что СТО выполняет одновременно простые производственные функции и не требует, по сравнению с другими сферами деятельности, большой подготовки, последняя задача усложняется. Практика показывает, что слесарь не очень желает учиться даже тогда, когда ему это предлагают, тем более он не стремится самостоятельно обучаться. Его в этом не следует обвинять, потому что он поставлен в такие условия, а руководитель в этих условиях должен помнить, что без постоянного обучения он не будет иметь кадры с достаточной квалификацией.
234
Предпосылкой необходимости обучаться и повышать квалификацию кадров является их текучесть. Даже в настоящих условиях на более-менее благополучных станциях текучесть кадров не меньше, а чаще всего больше нормы, и составляет не 5—6 %, а 10—20 %. Поэтому руководитель вынужден заботиться о квалификации кадров. Другая предпо-
сылка — это изменения, которые происходят ъ конструкции автомоби-лей, технологии ремонта и оборудовании. Следующая предпосылка со-стоит в повышении требований к кадрам в условиях увеличения конкуренции и повышения культуры и требований потребителей.
Практика работы по обучению и повышению квалификации кадров, с которой пришлось иметь дело автору, показывает, что предпосылкой обучения является мотивация. Если работник видит для себя какую-то выгоду в обучении, он не только с удовольствием обучается, но и готов платить за такое обучение.
Но чаще работники не имеют мотиваций на обучение, потому что считают свою квалификацию достаточной и отвечающей потребностям. В этих условиях руководитель должен заинтересовывать работ-ников, например, повышением категории или разряда только после официального курса повышения квалификации.
Руководитель должен понять, что он должен создать предпосылки, стимулирующие к обучению. К этим предпосылкам следует отнести сохранение заработной платы за время обучения, проведение обучения в эстетичных и специально оборудованных аудиториях. Следует иметь в виду, что формы и содержание обучения должны быть при-годными для конкретного контингента, учитывать их индивидуальные способности, уровень подготовки и общего развития.
Практика работы по повышению квалификации руководящих и управленческих кадров, которая известна автору, показывает, что эта работа ведется достаточно систематически и считается нормальным явле-нием в нормальных организациях. Одним из методов обучения является должностное перемещение. При этом будущий управленческий работник знакомится со всеми аспектами деятельности и определяет требования к ним, вникает в тонкости дела на каждом рабочем месте.
Наиболее распространенным методом повышения квалификации являются курсы повышения квалификации, которые специалисты и руководители проходят один или три раза в год, в зависимости от срока обучения и специализации. Первый руководитель организации должен осознавать всю важность такого обучения. Курсы повышения квалификации сроком 1 месяц или 1 неделя проходят в форме лекций, практических занятий, деловых игр, посещений СТО и обмена опытом.. В условиях короткого срока обучения наиболее эффективны лекции с точки зрения получения новой информации.
Двадцатилетний опыт работы автора в сфере повышения квалификации руководителей и специалистов всех уровней во многих городах Украины, а также в Москве, Ташкенте, Алма-Ате, Вильнюсе и зна-
235
комство с работой многих организаций автосервиса по повышение квалификации кадров позволяет прийти к выводу, что эффективность этой работы обусловливается следующими факторами: большое значение имеет отрыв специалиста от производственного процесса, при этом он, как правило, вновь хочет учиться и продолжать самообучение; большой толчок в дальнейшей работе дает общение, которое помогает видеть что-то полезное у других; посещение передовой станции обязательно приводит к положительному результату и желанию внедрить что-то полезное у себя.
При обучении необходимо учитывать следующее: ролевые и деловые игры надо проводить не вперемешку с лекциями или практическими занятиями, а отдельно. Игры показывают, что руководителям и специалистам не хватает знаний, что естественно; тренинги следует проводить для специалистов одного направления деятельности; эффективными являются семинары по определенным направлениям (например, по определению эффективности работы СТО, налогам, работе с клиентурой и т. д.); плата за обучение тем больше стимулирует, чем она больше, но она должна быть в разумных пределах.