- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
Если сравнительный анализ спроса, предложения и конкуренции показывает необходимость изменений, то их следует проводить с учетом экономической стратегии и главной цели станции. Согласно матрицы Бостонской консалтинговой группы фирма имеет преимущественно четыре направления развития производства, а согласно сетке развития товаров и рынков — четыре направления развития рынков. Следует более детально рассмотреть эти вопросы, чтобы изучить наши возможности и ограничения.
Прежде всего следует найти ответы на вопросы: каким образом будет развиваться рынок, на котором Вы работаете? Его эволюционное, замедленное и стабильное развитие скорее всего натолкнет Вас на мысль планировать дальнейшее развитие производства, исходя из достигнутого уровня. Эту стратегию Мескон называет стратегией ограниченного роста. Примером такой стратегии для станции может быть развитие традиционных услуг (например, обслуживание и ремонт отечественных автомобилей). Как мы видели раньше, прирост парка отечественных автомобилей стабильный и не очень значительный. Но если ситуация будет складываться таким образом, что отечественная автомобильная промышленность начнет выпуск большого количества качественных и дешевых автомобилей (например, Запорожский автомобильный завод вместе с фирмой "Daewоo" планирует выпускать 300 тыс. автомобилей в год), то, очевидно, и станции должны отреагировать на это соответственно стратегией роста.
Следующая стратегия - это стратегия сокращения. Например, если в свое время, "АвтоВАЗтехобслуживание" имело большое количество специализированных станций, в том числе и в районах, то сейчас они вынуждены сократить производство в связи с ликвидацией большинства этих станций, так как специализация перестала иметь преимущества. Еще один пример. Объединение "Мосавтотехобслуживание" имело достаточное число больших станций, расположенных за городом. В условиях настоящего спроса эти станции не имеют достаточной загрузки и должны переориентировать свои услуги или все производство. Сокращение их числа может идти в направлении ликвидации (например, некоторые фирмы вынуждены закрывать станции в неудобных местах).
В связи с большой стоимостью основных фондов станций применяется стратегия отсечения лишнего (например, станция ликвидирует основной склад, в котором раньше хранилось большое количество запасных частей, а теперь в этом нет потребности). Стратегия переориентации сводится к тому, что из-за меняющихся условий фирма должна сократить некоторую деятельность и переориентироваться на другую. Например, некоторые станции общего пользования значительно сократили объем услуг по обслуживанию и ремонту, но увели-
89
чили количество регулировок углов управляемых колес, потому что эту услугу конкуренты предлагали в значительно меньшей степени.
И последняя стратегическая альтернатива — совмещение всех предыдущих альтернатив, т.е. что-то следует развивать далее от уже достигнутого, что-то должно развиваться интенсивно, например, услуги по иномаркам, что-то должно сокращаться, а что-то быть ликвидировано.
Стратегию ограничения роста необходимо применять в случае, когда мы обладаем высокой долей рынка и имеются высокие темпы его роста. При имеющейся небольшой доле рынка и высоких темпах его роста (за счет иномарок), очевидно, тоже наиболее приемлемой будет стратегия роста. При этом, наверное, следует подумать об услугах по ремонту карбюраторов автомобилей "Жигули" — этот рынок и в дальнейшем будет уменьшаться.
В целом с организационной точки зрения подготовка будущего производства требует определения целесообразных направлений развития предприятия, адаптации их к внешней среде и развития возможностей СТО в соответствии с этими направлениями.