- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
2.2. Требования к предложению
Парк автомобилей, интенсивность его эксплуатации, миграция, география, местоположение и плотность определяют расположение, мощность, специализацию и режим работы предприятий автосервиса Потребность в действиях, связанных с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобилей, определяется в конечном итоге пробегом автомобилей и показателями их надежности. Если мы хотим определить потребность в запасных частях или объем работ по их замене, то для этого достаточно знать наработку на отказ (пробег до замены) конкретной детали и общий пробег всех автомобилей, а также затраты труда на одну замену. Например, если мы знаем, что в городе 200 тыс. автомобилей ВАЗ-2106, -2107, -2103 имеют общий годовой пробег 6 млрд км, а наработка на отказ поршневых колеи составляет 100 тыс. км, то для ремонта двигателей этих автомобилей понадобится 60 тыс. комплектов колец в течение года. Если объем работ по замене колец составляет 10 чел-ч, то суммарный объем работ составит 600 тыс. чел-ч, т. е. затрата труда приблизительно 300 чел/год Остаются открытыми вопросы, где и когда возникает потребность в самих кольцах и их замене. Другими словами: если мы знаем, что в регионе нужны 60 тыс. комплектов колец и затраты труда 300 маете-ров для их замены, то нужно еще определить, сколько комплектов колец надо иметь в магазинах, сколько на СТО, и как этот спрос распределится между конкурентами. (В качестве конкурента выступа-ет не только фирма, но и владелец автомобиля, который отказывается от услуг СТО и делает работу сам.) Исходя из этого фирма определяет свою долю рынка и выясняет условия, при которых эта доля рынка может быть увеличена.
Неисправности автомобилей случайны и часто непредсказуемы По данным исследований 85 % неисправностей относятся к мел-ким, т. е. объем работ по их устранению находится в пределах 1,5 — 2 чел-ч. Из оставшихся 15 % неисправностей сложными являются лишь 1/3. Исходя из условия минимизации потерь времени на обслуживание и ремонт возникают проблемы, связанные с расположением СТО и организацией процесса оказания услуг.
Магазин, в котором мы покупаем хлеб или молоко, должен распо лагаться вблизи нашего дома, поскольку иначе это будет неудобно Костюм, который покупаем не так часто, как хлеб и молоко, можно приобрести в универмаге, который находится не совсем рядом. А за мебелью, которую обновляем еще реже, чем костюм, можно поехать в
специализированный магазин, не очень заботясь о том, где он расположен.
Точно такие же требования выдвигаются потребителем и к расположению СТО. Если нужно заменить лампочку, тормозную колодку, свечу зажигания или масло (а это приходится делать довольно часто), то желательно, чтобы станция для выполнения этих работ находилась рядом. Для замены колец, что производится раз в 3 — 5 лет, нам можно добраться на СТО, расположенную и поодаль. А для покраски автомобиля, которая осуществляется очень редко, месторасположение СТО вообще не будет иметь принципиального значения для автовладельца..