- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
13.5. Анализ отклонений экономических показателей
Характеристика отклонений. Отклонение в производстве — количественное или качественное несоответствие фактических показателей установленным планам, заданиям, нормам, требованиям. Экономические показатели деятельности СТО имеют отклонения в: выполнении сменных, недельных, месячных планов исполнителями, бригадами, производственными подразделениями СТО; сроках исполнения заказов; качестве технического обслуживания и ремонта, услуг и культуре обслуживания; загрузке рабочих и постов; материально-техническом снабжении; использовании оборудования; организации производства.
Целью анализа отклонений является получение информации для разработки мероприятий по устранению отклонений и повышению эффективности деятельности СТО.
Отклонение в выполнении плана представляет собой разность между объемом услуг (в рублях), утвержденным планом данному исполнителю (бригаде, участку, цеху, СТО) на плановый период, и фактическим объемом услуг. В фактически выполненные объемы услуг включаются услуги, оплаченные через кассу и выполненные по заказам-нарядам, находящимся в производстве, подтвержденные актами незавершенного производства.
Отклонение в сроках исполнения заказов представляет собой разность между фактическим сроком исполнения заказа и плановым, отмеченным в заказе-наряде.
Отклонение в качестве технического обслуживания и ремонта представляет собой несоответствие фактического их качества требованиям технологии и нормативно-технической документации, зафикси-
197
рованное мастером или заказчиком (владельцем) в гарантийный период. Отклонение в качестве услуг и культуре обслуживания представляет собой зафиксированные письменно или устные претензии заказчиков к обслуживанию (отношение работников СТО к заказчикам, соблюдение сроков и очередности исполнения заказов, соответствие объемов заявленных работ выполненным фактически и др.).
Отклонение в загрузке рабочих и постов представляет собой разность между фактической производительностью труда рабочего или пропускной способностью поста и плановой.
Отклонения в материально-техническом снабжении — это отказы при приемке и простое автомобилей в ремонте из-за отсутствия запасных частей и материалов или в их доставке, что не обеспечивает выполнение заказа-наряда в установленный срок. Число отказов по номенклатуре запасных частей фиксируется мастером-приемщиком в течение дня.
Отклонение в использовании оборудования представляет собой несоответствие оборудования метрологическим требованиям, а также сверхнормативные простои по причине неисправностей, при обслуживании и во время ремонта.
Отклонения в организации производства представляют собой совокупность факторов (кроме перечисленных), отрицательно влияющих на выполнение плана, ход производственного процесса, использование ресурсов СТО, качество услуг и культуру обслуживания.
К отклонениям в организации производства в подразделении по работе с клиентурой (столу заказов) относятся: неправильное оформление документов; некачественная дефектовка автомобиля; несвоевременная подача автомобиля на участок; несвоевременная и неполная загрузка участков; несвоевременный вызов заказчика; любое невыполнение договорных обязательств перед заказчиком; неправильное установление срока исполнения заказа; длительный срок приемки и выдачи автомобилей. К отклонениям в организации производства на производственном участке относятся нарушение очередности в выполнении заказов, разукомплектование автомобиля, выполнение работ без заказа-наряда, нарушение трудовой дисциплины, несвоевременная подача или передача автомобиля на пост.
К отклонениям в организации производства по подразделениям (исполнителям), занятым его подготовкой (склад, комплектовщики, мастер подготовки производства, диспетчер), относятся несвоевременные комплектация заказов и подача запасных частей на рабочее
место.
Организация учета отклонений и источники получения информации.
Отклонения учитываются работниками производственных подразделений в соответствии с возложенными на них функциями.
Отклонения в выполнении плановых заданий участков фиксируются мастером производственного участка в отчете-заявке (приложе-
198
ние 1), которая передается диспетчеру (руководителю подразделения по работе с клиентурой). На основании отчетов-заявок мастера производственных участков, диспетчеры (руководители подразделения по работе с клиентурой) составляют оперативный диспетчерский отчет (приложение 2), в котором отмечают по каждому участку отклонения за смену и с начала месяца.
Отклонения в выполнении плановых заданий исполнителями (бригадами) фиксируются мастером участка в суточном графике загрузки участка (приложение 3), по участку технического обслуживания и ремонта или в месячном графике загрузки участка (приложение 4) по восстановительному ремонту.
Отклонение в сроках исполнения заказов фиксируется в нарядах-заказах, журнале учета заказов-нарядов (приложение 5) по готовым автомобилям и в отчете-заявке мастера производства (см. приложение 1).
Отклонения в качестве технического обслуживания и ремонта фиксируются в журналах учета дефектов (приложение 6) и в талоне качества (приложение 7). Там же, а также в книге жалоб и предложений фиксируются отклонения в качестве услуг и культуре обслуживания.
Отклонения в загрузке рабочих и постов фиксируются в суточном графике загрузки рабочего (см. приложение 3), месячном графике загрузки поста (см. приложение 4) и в сменном задании для восстановительного ремонта (приложение 8).
Отклонения в материально-техническом снабжении фиксируются в отчете стола заказов (приложение 9), а также в отчетах-заявках (см. приложение 1) и оперативном диспетчерском отчете (см. приложение 2).
Отклонения в использовании оборудования фиксируются в отчете-заявке (см. приложение 1). При этом фактическое время простоя оборудования сравнивают с нормативным.
Отклонения в организации производства в подразделении по работе с клиентурой фиксируются в отчетах-заявках (см. приложение 1), оперативном диспетчерском отчете (см. приложение 2), талоне качества (см. приложение 7), книге жалоб и предложений.
Отклонения в организации производства на производственных участках фиксируются диспетчером (руководителем подразделения по работе с клиентурой) в диспетчерском экземпляре журнала предварительной записи (приложение 10), по кузовным работам - - в плане-графике восстановительного ремонта автомобилей (приложение 11). Отклонения в организации подготовки производства фиксируются в докладной записке диспетчера (руководителя подразделения по работе с клиентурой), а также в отчете-заявке (см. приложение 1).
199