Глава 2 требования к продукции автосервиса

2.1. Закон возвышения потребностей

Функция поддержания и восстановления работоспособности авто-мобиля важна не только с точки зрения восстановления его первич­ных технических характеристик, но и коэффициента технической го-товности, т. е. удельного веса времени, в течение которого автомо-биль технически исправен. Сам показатель технической готовности повышает социально-экономическую функцию автомобиля. Практи­ческое значение поддержания и восстановления работоспособности автомобиля является важным не только в плане его социально-эконо­мической эффективности, но и с точки зрения конкурентоспособности фирмы-производителя. Потребителя интересует, много ли хлопот будет с автомобилем, надежен ли он, как долго прослужит. Во всем мире фирмы-производители обеспечивают свою конкурентоспособ­ность созданием совершенной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей.

Человек, который имеет автомобиль, хочет: чтобы он был надеж-

ным, долговечным и исправным во время езды; тратить как можно

меньше времени и средств на его обслуживание и ремонт; быть уве-ренным, что система обслуживания и ремонта абсолютно надежна и

на нее можно полностью полагаться.

Какой же, с точки зрения нужд и потребностей потребителя, долж-

на быть система поддержания и восстановления работоспособности

автомобилей? Что должна учитывать фирма, которая стремится со-

здать конкурентоспособную систему обслуживания и ремонта автомо-

билей? Чтобы дать ответ на эти вопросы, обратимся к некоторым

первичным понятиям.

23

А втомобиль порождает определенные нужды — то, чего не хватает автомобилисту. Нужда отличается от потребности тем, что приобре-тает специфическую форму соответственно культурному уровню или социальному статусу индивидуума. Какая-либо неисправность авто­мобиля (например, перегоревшая лампочка — это уже, хотя и малень­кая, нужда, которая вызывает необходимость ее замены. Профессио­нальный водитель сам легко справится с этим. А вот артист, парикма­хер или, скажем, жена дипломата вынуждены будут воспользоваться услугами специалистов. Вынуждены, но смогут ли? Нужды и потреб-ности становятся предметом заинтересованности фирмы, способной их удовлетворить в случае, если они могут быть оплачены. Проще говоря, фирма удовлетворяет не нужды и потребности, а спрос, т. е, лишь те из них, которые могут быть оплачены покупателем.

Спрос — это потребности, обеспеченные и ограниченные платеже­способностью. Спрос бывает разным. Так, если потребитель имеет деньги только на покупку лампочки, то остальное ему придется де-лать самому. Если же у автовладельца денег достаточно, но его техни­ческие знания, интересы и наклонности позволяют ему самостоятель- но устранять неисправности, то это его дело. Однако, если потреби­тель имеет много денег, он может (и чаще всего так и бывает) избавить себя от заботы об исправности автомобиля: он только опла-тит все работы, которые выполнит за него автосервисная служба. Приведенный пример иллюстрирует действие закона возвышения по требностей: по мере роста благосостояния и культуры людей потреб-ности все больше переключаются с товаров на услуги (рис. 11).

Вместе с тем потребители имеют неодинаковые возможности относительно способа поддержания и восстановления работоспособности автомобилей. Как видим из рис. 11, с ростом благосостояния и культуры людей удельный вес потребности в товарах снижается, а в услугах и заботе возрастает. По данным наших исследований, 70 % автовладельцев полагают, что лучше купить запасные части и не пользоваться услугами автосервиса. Процент желающих приобрести запасные части и материалы для самостоятельного обслуживания и

ремонта автомобиля больше в

промышленных городах, аграр-ных районах, сельской местнос-ти. Однако, например, в Москве и среди потребителей "нетехни-ческого профиля" этот процент значительно ниже. Так, в Москве затраты на техническое обслужи-вание и ремонт на СТО (в ценах заказа) выше, чем в провинци-альных городах. Очевидно, что фирмы, которые создают систему

поддержания и восстановления работоспособности автомобиля, должны учитывать это обстоятельство и включать в эту систему и подсистему торговли запчастями.

Пребывая на стадии зарождения рыночных отношений, мы являем-

свидетелями того, что автомобильный бизнес — это прежде всего бизнес запасных частей. Поскольку запасные части в одинаковой мере

нужны и непосредственным потребителям, и станциям технического

обслуживания, продажа их становится для фирмы-производителя необ-

ходимым условием развития системы поддержания работоспособности

и востановления автомобиля. Потребитель, приобретший запасные

части, не всегда имеет возможность и условия для проведения работ по

обслуживанию и ремонту автомобиля: ему нужны инструменты, обору-дование, приспособления, помещение, технические знания и т. п. Следо-вательно, для качественного ремонта, восстановления автомобиля еще должны быть задействованы подсистемы торговли инструментами, приспособлениями, оборудованием, а также технической подготовки и

технической консультации потребителей.

Неисправность автомобиля не всегда очевидна. Возникает проблемы ее определения. Для определения технического состояния автомобиля необходимы технические знания, приспособления и диагностическое оборудование. Возникает необходимость в создании подсистемы обнаружения неисправностей и определения параметров состояния автомобиля, а также их соответствия техническим требова­ниям. Есть такие технические параметры автомобиля, отклонение от которых недопустимо с точки зрения безопасности движения и отри-цательного влияния на окружающую среду. В связи с этим возникает необходимость в системе принудительного контроля технического состояния автомобиля.

Автомобиль — сложная техническая система. Поддержание его работоспособности требует весомых технических знаний и специаль­ной технологии. Есть такие работы по обслуживанию и ремонту автомобилей, которые можно выполнить только в соответствии с тех-

нологией, т. е. при помощи специального оборудования, инструментов и приспособлений и при соответствующей квалификации. Кроме того, довольно значительное число автовладельцев не имеет возмож­ности самостоятельно обслуживать и ремонтировать автомобили и считает, что лучше пользоваться услугами специалистов.

Многие автовладельцы воспринимают автомобиль как средство передвижения и не желают вникать в подробности его состояния. Они готовы оплатить заботу о своем автомобиле и хотят лишь быть уве­ренными, что фирма гарантирует его исправность. В связи с этим фирма-производитель создает систему автосервиса, которая не только ремонтирует и обслуживает автомобили, но и удовлетворяет потреб-ности потребителей, их спрос относительно поддержания работоспо-собности и восстановления автомобилей.

25