- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
Глава 14 управление персоналом
14.1. Персонал как объект управления
Управление людьми — наиболее сложный из всех видов управле-ния. Человек в организации является самым главным ее ресурсом, использование которого имеет очень большой диапазон и эффективность которого может находиться в границах от 0 до 1. Давайте
214
сравним степень возможных отклонений технической системы и человека от "средних возможностей" Техническая система имеет некоторые определенные средние эксплуатационные параметры. Некоторые средние "эксплуатационные" возможности имеет и человек. В зависимости от условий, отклонения технической системы от нормальных эксплуатационных параметров могут быть не очень значительными и находиться в границах от работоспособного ("да") до неработоспособного ("нет") состояний (рис. 22, а). Значения "да" и "нет" более-менее детерминированны, т. е. наступают при определенных условиях. Поэтому и поведение технической системы определенно: либо она работает, либо не работает. Профилактическое или реактивное вмешательство в ее состояние может приблизить ее работоспособность к единице.
Что касается человека, то в границах между состояниями "да" и "нет" находится большое число промежуточных состояний (рис. 22, б), каждое из которых определяет эффективность человеческого труда и само по себе является ресурсом. На рис. 23 показано, как изменяется отдача работника от следующих его состояний: / — восторженное состояние самореализации; 2 — радостное восприятие; 3 — то же, воспринимаемое с энтузиазмом; 4 — с удовольствием; 5 — как приятное; 6 — как нормальное; 7 — как не вызывающее отрицательных эмоций; 8 — с некоторым оттенком нормального; 9 — с некоторым оттенком неудовольствия; 10 — без удовольствия; 11 — с некоторым оттенком тревоги; 12 — с некоторым оттенком раздражительности; 13 — с достаточной степенью раздражительности; 14 — с неудовольствием; 15 — с полным неудовольствием; 16 — с нежеланием; 17 — отрицательно; 18 — совсем отрицательно; 19 — почти враждебно; 20 — враждебно; 21 — со злостью; 22 — с полной раздражительностью; 23 — с ненавистью; 24 — с яростью.
В границах между "да" и "нет" состояние технической системы определяется состоянием ее элементов и состоянием связей между
Ч)
Состояние
Состояние
Рис. 22. Распределение ресурсного состояния технической системы а и человека б в границах между минимальной и максимальной отдачей
Рис. 23. Зависимость отдачи человека от его состояния и отношения к работе
ними. Если каждый из элементов технической системы (или каждая техническая система) может быть работоспособным или неработо-способным (т. е. иметь два состояния), то при числе элементов (систем) п возможное количество их состояний составляет: V = =2n(n-1)
При некотором числе людей и суммарное количество их состояний V = пn(n-1) , или в нашем случае: V = 24n(n-1) .
Если, например, сравнить системы всего из трех элементов, то для технической системы количество состояний составляет 128 -(2б), а для человеческой — 191-10 — (24 ), что почти в 1,5 млн раз больше. Для того чтобы управлять персоналом, следует определить факторы, которые влияют на состояние и поведение человека. К этим факторам относятся деловые и личностные качества, уровень образования, опыта, культуры, интересы, цели, ценностные ориен-тиры, желания, потребности, стремления, мировоззрение, нравст-венность, этические нормы, наклонности, психологические особен-ности, ожидания, восприимчивость, точка зрения и т. д. Эти факторы поддаются влиянию через моральное и материальное стимулирование и действуют не сами по себе, а в зависимости от обстоятельств, в которых находится человек. В зависимости от этих обстоятельств в поведении человека доминируют потребности низшего или высшего уровня (рис. 24). Кроме обстоятельств, доминирование потребностей зависит также от того, к какой категории людей относится кон-кретный человек — к тем, кто хочет иметь, или к тем, кто хочет быть.
216
Ч еловек, который хочет иметь, имеет прагматическую ориентацию, и его поведение обусловлено меркантильными соображениями. Он оценивает все внешние стимулы с этой точки зрения. Эта мысль доминирует и стимулирует его поведение.
Человек, который хочет быть, рассматривает вопрос экономического стимулирования естественно и видит в нем не самоцель, а способ, который обеспечивает самореализацию. Такой
человек работает ради денег тогда, когда их нет, и в этой ситуации чувствует себя дискомфортно потому, что вынужден работать ради денег, а не ради самореализации и удовлетворения творческих потребностей.
Если, читая эти строки, кто-то усмехнется по причине того, что в автосервисе работают только те люди, которые хотят иметь, и нет тех, кто хочет быть, он ошибается. Есть очень талантливые и счастливые в реализации своего таланта люди среди слесарей, и есть очень слабые, лишь по форме, а не по сути, отвечающие своему званию академики. Тщеславие как предпосылка самореализации в большей или меньшей мере свойственно людям. Это известно более-менее наблюдательному руководителю.
Исходя из этого, следует заметить, что материальное стимулирование, каким бы важным оно не было, воспринимается большинством людей как "гигиеничный фактор" [3], т. е. как предпосылка, которая обеспечивает возможность реализовать себя, и не важно, в чем выражается эта реализация. Поэтому ошибочным будет поведение того руководителя, который собирается платить большие деньги и не обращать внимание на другие потребности работников. Если руководитель стремится к эффективному использованию людских ресурсов, то ему следует определить методы, которые позволяют человеку самостоятельно реализовать свои возможности.
Управление людскими ресурсами в организации включает в себя следующие этапы: 1) планирование; 2) выбор персонала и кандидатов на рабочее место; 3) набор персонала; 4) установление заработной платы и стимулирования; 5) профессиональная адаптация; 6) обучение; 7) оценка трудовой деятельности; 8) повышение, понижение, перевод, увольнение.
217