- •Глава 1. Отбор персонала как часть системы управления качеством 7
- •Предисловие редактора
- •Глава 1. Отбор персонала как часть системы управления качеством Вступление
- •Психология и отбор персонала
- •Отбор персонала как часть системы управления качеством
- •Глава 2. Как различаются люди
- •Индивидуальные различия
- •Познавательные способности
- •Люди, ситуации и поведение
- •Личность
- •Способности личности
- •Основные способности
- •Глава 3. Определение потребностей заказчика и установление требуемых стандартов
- •Определение потребностей заказчика посредством анализа содержания работы
- •Различные подходы к анализу содержания работы
- •Опросные листы для анализа содержания работы
- •Оценочные критерии выполнения работы
- •Глава 4. Оценочные стандарты для методов отбора
- •Достоверность
- •Типы достоверности
- •Валидность
- •Интрепретируемость
- •Системы на базе критерия
- •Системы количественных показателей на базе стандарта
- •Практичность
- •Разработка тестов
- •Интеграция
- •Глава 5. Установление критериев для процедуры отбора
- •Расчет окупаемости инвестиций
- •Основная полезная модель
- •Количество
- •Качество
- •Затраты
- •Применение
- •Оптимизация проектирования процедур отбора
- •Функции процедур отбора
- •Модель этапа проектирования
- •Оценочные стандарты
- •Готовый план
- •Глава 6. Привлечение кандидатов
- •Методы привлечения кандидатов Традиционная реклама в газетах и журналах
- •«Охотники за головами» и рекрутинговые агентства
- •Подбор персонала при помощи Интернета
- •Внутренняя реклама и советы знакомых
- •Оценочные стандарты
- •Процесс обращения кандидата Влияние имиджа компании
- •Реалистичное представление работы
- •Методы обращения
- •Оценочные стандарты
- •Глава 7. Методы отбора - интервьюирование
- •Традиционные и структурированные интервью
- •Структурированное интервьюирование
- •Разработка структурированных интервью
- •Пример вопроса из ситуационного интервью
- •Оценочные стандарты
- •Интервью как социальное взаимодействие
- •Факторы интервью, воздействующие на принятие решения
- •Обучение интервьюера
- •Глава 8. Методы отбора - пробные задания
- •Пробные задания
- •Тесты на осведомленность
- •Тесты на способность к обучению
- •Разработка тестов на способность к обучению
- •Преимущества и недостатки пробных заданий
- •Центры оценки кандидатов
- •Упражнения «Входящая корреспонденция»
- •Групповые дискуссии
- •Разработка центра оценки кандидатов
- •Оценочные стандарты
- •Глава 9. Методы отбора - психометрия
- •Психологическое тестирование
- •Тестирование познавательных способностей
- •Средства измерения личностных характеристик
- •Специфические тесты на личностные характеристики
- •Притворство
- •Биографические данные
- •Конкурентные альтернативы
- •Разработка перечней биографических данных
- •Оценочные стандарты
- •Тестирование честности
- •Оценочные стандарты
- •Глава 10. Методы отбора - альтернативы?
- •Оценка равных по положению
- •Самооценка
- •Графология
- •Астрология
- •Рекомендации
- •Успехи претендентов в образовании
- •Глава 11. Удержание кандидатов
- •Соответствие «работник - организация»
- •Соответствие работы работнику
- •Реалистичное представление работы
- •Качество жизни работников компании
- •Оценочные стандарты
- •Глава 12. Критерии принятия решения при отборе персонала
- •Принятие решений
- •Множественные предельные показатели и множественные «барьеры»
- •Иллюзии и ошибки при принятии решений об отборе
- •Глава 13 постоянное совершенствование
- •Кандидаты и организации
- •Последствия отбора и оценки для кандидатов
- •Технические факторы
- •Потребности развития
- •Приложение а: системы количественных показателей на базе стандарта
- •Позиционные системы количественных показателей
- •Подсчет соотношения прибылей и затрат
- •Коэффициент отбора
- •Достоверность, связанная с критерием
- •Денежное выражение
- •Формулы полезности
- •Словарь терминов
- •Библиография
Глава 9. Методы отбора - психометрия
Траст NHS6«Unicare» реализовывал инициативы управления качеством, частью которых был пересмотр кадрового обеспечения. Для уверенности, что «забота о пациенте» действительно осуществляется на высочайшем уровне, сотрудница по управлению персоналом стремилась обеспечить, чтобы каждый сотрудник обладал не только специальными знаниями, но и развитыми навыками «ориентированности на клиента» (serviceorientation—SO), предполагающей вежливое обращение с пациентами, восприимчивость к их потребностям, предупредительность и такт, а также безупречные и приятные манеры.
С помощью дипломированного психолога BPSона исследовала все существующие описания работы с намерением определить общие категории обязанностей. Было найдено восемь категорий: пять относились к специальной компетенции, три — к ориентированности на работу с клиентами: прямое обслуживание пациентов, содействие другим сотрудникам больницы и компетентное общение. Группа, состоящая из докторов, старших медсестер, администраторов и вспомогательного персонала оценила категории, которые относились к обслуживанию клиентов и связанным с ним обязанностям; полученные результаты были использованы для разработки списка непосредственных задач, ориентированных на обслуживание клиентов. Этот список составляли, чтобы определить, как влияют крайне важные для выполнения работы задачи на чувства пациента, не испытывает ли он ощущения неловкости или эмоционального расстройства. Впоследствии содержание списка дополняли замечаниями докторов, медсестер и вспомогательного персонала каждой восьмичасовой смены; их просили оценить каждую задачу: действительно ли она являлась составной частью работы, и если являлась, то, как часто она была востребована, и насколько была важна для заботы о пациенте.
На основе этих оценок были разработаны: оценочное описание, состоящее из 92 пунктов, базирующихся на личностных характеристиках, и письменные описания поведения, связанного с каждым критерием. Обученные старшие доктора и медсестры независимо друг от друга оценили сотрудников, находящихся в их подчинении и обслуживающих подконтрольные им палаты. Результаты показали высокий уровень достоверности оценки внутренними экспертами, что позволило предположить, что средство измерения было практически полезным и проводило устойчивые измерения одних и тех же понятий. После этого, чтобы оценить его достоверность, связанную с критерием, протестировали сто сотрудников, чье выполнение работы оценивалось их супервайзерами независимо друг от друга. Корреляция между показателями ориентированности на клиента и выполнения работы составила 0,42, что показывало хорошую достоверность этого средства измерения, связанную с критерием. Чтобы убедиться, что на корреляцию не повлияло то, что участники теста знали о его разработке, тестирование провели в трех других больницах округа. И снова при оценке выполнения работы супервайзерами были получены показатели корреляции приблизительно 0,4. Во время проведения дальнейших анализов обнаружилось, что тест нейтрален в аспекте тендерных и расовых параметров и не ведет к дискриминации.
Полученный в результате индекс ориентированности на клиента был впоследствии применен к показателям всех оставшихся сотрудников. Работникам, получившим низкие показатели ориентированности на клиента, рекомендовалось пройти соответствующие обучающие курсы. Позднее это средство измерения использовали во всех процедурах отбора, как для стажеров, так и для персонала. Последующие исследования того, насколько удовлетворял пациентов уровень обслуживания, проведенные через три, шесть, двенадцать и двадцать четыре месяца, показали, что уровень заботы о пациентах постоянно повышался, что соответствовало целям деятельности траста. Используя результаты полученных данных, траст Unicareза определенную плату предложил разработанный тест другим больничным трастам, больницам частного сектора и агентствам медсестер по всей стране, предоставив им возможность инвестировать полученные прибыли в необходимое оборудование, а также всегда сохранять в больнице свободные палаты, предназначенные для тяжелобольных пациентов.
Описанный выше план действий траста Unicareв общих чертах опирается на исследование реального случая, проведенного Хоганом и его коллегами (Hoganetal., 1984) в США, и показывает, что когда психометрические средства измерения разрабатываются с опорой на специфические характеристики, имеющие отношение к работе, их достоверность, связанная с критерием, может находиться на уровне Других процедур отбора, хотя использование таких средств измерения для определения потребностей в обучении представляется спорным. Неудивительно, что психометрические средства измерения, не фокусирующиеся на имеющих отношение к работе характеристиках (общая практики), имеют очень низкую достоверность, связанную с критерием. Широкое использование психометрических тестов для целей отбора при отсутствии их ясной связи с работой вызвало подозрительность, неправильное понимание и споры специалистов в отрасли. Например хорошей иллюстрацией служит использование клинических средств исследования личности типа «чернильного пятна» теста Роршаха (Rorschach) или других тестов, разработанных для разграничения психотических, психопатических и тому подобных состояний на рабочем месте. Понятно, что эти типы тестов не будут полезны для прогнозирования рабочего поведения, если, конечно, не требуется психопат!
Бесконтрольное применение психометрических тестов привело к тому, что Британское психологическое общество (BritishPsychologicalSociety—BPS) потребовало надлежащего обучения и сертификации профессиональных пользователей тестов. В добавление кBPS(Бартрам (Bartram) и Линдлей (Lindley), 1994) многие компании с хорошей репутацией, предоставляющие тесты за определенную плату, организуют обучающие курсы, чтобы помочь непрофессионалам проводить психометрические тестирования в соответствии со стандартамиBPS. Любая компания, рассматривающая вопрос об использовании психометрических средств для целей отбора, должна привлечь хорошо обученный персонал.