Форми ділового спілкування

Усна форма ділового стилю

Писемна форма ділового стилю

Ділова бесіда, діловий прийом, ділова доповідь, ділова розмова по телефону, ділова нарада, ді­лові переговори

Документи різних видів: автобіографія, ре­зюме, заява, пропозиція, скарга, характери­стика, трудова книжка, особовий листок з обліку кадрів, довідка, висновок, доповідна записка, пояснювальна записка, запрошен­ня, звіт, лист, оголошення, план, протокол, витяг із протоколу, телеграма, адреса, теле­фонограма, радіограма, факс, акт, доручен­ня, розписка, список, таблиця, накладна, договір, трудова угода, контракт, ділова до­повідь (написаний текст) тощо

Готового рецепту проведення ділового спілкування і досяг­нення успіху немає, тому що це багато в чому залежить від ситу­ативних факторів.

Але існують загальні правила, яких бажано дотримуватися:

• сформулювати конкретну мету спілкування, скласти план його проведення;

• створити атмосферу довіри і взаєморозуміння. Привернути увагу партнера, говорити про спільні проблеми;

• уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слуха­ти і задавати запитання;

• не відволікатися від поставленої мети. Уміти правильно сприймати партнера і володіти своїми емоціями;

• робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію;

• закінчувати обговорення після досягнення мети.

Ділове спілкування нерідко порівнюють із грою в шахи, де неможливо «закреслити» непродуманий хід. Якщо його вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно вже робити за нових умов.

Досвід свідчить, що в практиці ділового спілкування особливе значення має уміння говорити, слухати, ставити запитання, сприймати партнера, стримувати емоції.

У діловому спілкуванні можуть виступати такі його форми:

^ товариське, дружнє;

^ робоче, службове;

^ ділове, професійне;

^ інтимне, приятельське;

^ випадкове;

^ формально-поверхове.

Від форми залежить саме спілкування, його зміст та відповід­на поведінка людей. Справжньою культурою ділового спілкуван­ня є уникнення приниження та образи партнера.

Управління — це складна форма спілкування з людьми, партнерами по справі чи іншими представниками, зацікавленими у бізнесі. Саме тому, що управління є складною проблемою людинознавства, тут необхідне оволодіння всебічними знаннями про людину.

На шляху до людей, до їх розуміння, ми стикаємося із своєрідними перепонами і можемо розраховувати на успіх, лише подолавши їх.

До них на­лежать:

1. Зовнішність людини: привабливість чи непривабливість фі­зична врода, почуття смаку, що проявляється в одязі. Переваги красивої зовнішності проявляються ще в ранньому дитинстві, коли симпатичним дівчаткам чи хлопчикам дорослі приділяють більше уваги. В школі вчителі оцінюють таких дітей як більш здібних, а однокласники намагаються завести дружбу з ними.

Гарні жінки частіше вдало виходять заміж і займають вище соціальне становище у суспільстві, на них більше задивляються чоловіки, приписуючи їм кращі якості і обожнюючи їх.

І навпаки, люди менш вродливі відчувають «дискримінацію» з раннього дитинства: виховательки приділяють їм менше уваги в дитсадках,суворіше ставляться до них вчителі у школі, упереджено ставляться деякі викладачі у вузі. Їх оцінюють більш вимогливо при зайнятті вакантних посад, встановленні заробітної плати, наданні пільг. «Фізична врода, — відмічає психолог С.Рей (США), — може підняти самооцінку, рівень вимог і взагалі дати людині позитивне бачення світу, що сприяє успіху у найрізноманітніших галузях» [75].

Вищесказане не означає, що красива зовнішність має головне значення у житті людини. Людина біосоціальна і в своїй життєдіяльності підпорядковується як біологічним, так і соціальним законам, дію яких неможливо протиставити один одному. Так, академік В.М.Бехтерєв в 1923 р. писав, що особистість є завжди і всюди продуктом біосоціальних умов, які завдячують своїм виникненням, з одного боку, біологічному впливу, отриманому від батьків, а з іншого — соціальним умовам оточуючого середовища.

Вродлива зовнішність може бути ознакою здоров’я, стійкості до захворювань, але вона мало що скаже (окрім фахівця) про розум, талант, порядність людини. І якщо це так, то краса не є панацеєю, що визначає все або нічого. В однієї з найбільш цікавих жінок світу Клеопатри ніс був з горбинкою, Мадонна стала знаменитою співачкою, незважаючи на великий ніс, а збільшені вилиці А.Шварцнегера не завадили йому мати великий успіх у кіно.

Інколи важко відповісти на запитання, чому одні люди подобаються «з першого погляду», а інші — сприймаються відразливо. Певною розгадкою тут виступає друга перепона.

2) вираз очей і обличчя: міміка обличчя, пропорційність, зміна виразу; Свого часу філософ А.Шопенгауер зауважував, що уста висловлюють думку людини, а обличчя — думку природи. Не говоримо уже про загальновідому народну мудрість, що «очі — дзеркало душі людини» [66].

Правда, якщо бути точнішим, то у виразі очей віддзеркалюється розум, набутий людський досвід. Не випадково ж ми говоримо «мудрий погляд», «сумні очі», «яскраве сяйво очей», «пустий погляд» тощо. Видатний кінорежисер М.Ромм якось зауважив, що за допомогою гриму в кіно можна зробити все — невродливого — красенем, некрасиву жінку — винятковою красунею,— крім одного: тупі очі, якщо вони показані на екрані крупним планом,— розумними.

3) інтелект, професійна компетенція, яка проявляється в розу­мінні даної проблеми, прийняття відповідного рішення і відпові­дних дій. Він не є вродженою якістю, а дається наполегливою працею (навчанням, життєвим досвідом) протягом усього життя. Саме тому інтелект не є якоюсь сталою величиною і, напевне, люди, які чимало бідкаються, що їм не вистачає того чи іншого у житті, ніколи не бідкаються про нестачу розуму.

4) мотиваційний фактор, який характеризує зацікавленість сто­рін у переговорах, їх істинні інтереси, які можуть явно не прояв­лятися. При негативному її розумінні вона втрачає своє мобілізуюче значення і сприймається як кон’юнктурна реальність. Саме таким мотиваційним безглуздям були свого часу заклики: «віддамо всі сили...», «виконаємо і перевиконаємо...», «усі як один на прибирання території...» і т. п.

5) моральний фактор, який проявляється як деякі психологічні якості, риси людини, її життєві принципи, світогляд, життєве кредо. Тут може проявлятися відмінність статі, віку, соціального становища, належності до службової та державно-посадової ієрархії тощо. Спрацьовують також чисто психологічні якості і властивості людини: соромливість, психічний склад, надмірна скромність і т. п.

6. емоційний фактор як прояв ставлення до партнера, психоло­гічна установка на нього, формування першого враження. Емоційний бар’єр найчастіше пов’язаний з концепціями тих чи інших «малих» або «великих» соціальних груп, до яких належить людина.

Цей перелік необхідно доповнити ще одним важливим факто­ром. Це ситуація, в якій проходить ділове спілкування і яка зав­жди знаходиться у відповідному часі та просторі. Тобто ділове спілкування реалізується в конкретних умовах і протягом відпо­відного часу.

Конфуцій говорив, що «не змінюються лише наймудріші і найдурніші». Більша ж частина людей знаходяться між цими крайнощами.

У книзі американського соціолога Р.Хіггінса «Сьомий ворог» саме наголошується на тих «ворогах», які привели людство до глобальної кризи. Перші шість: зростання народонаселення, недовиробництво продуктів харчування, вичерпання природних ресурсів, забруднення оточуючого середовища, неконтрольоване розповсюдження ядерної технології, стихійний розвиток науки і техніки. Сьомим він називає людську природу, якій, на його погляд, притаманні: політична інерція, егоїзм, жорстокість, байдужість до горя і страждання, нетерпеливість, низька загальна культура спілкування. По суті, ці думки співпадають з висловлюванням З.Фрейда, що «людина патологічно злочинна» .

Безумовно, вказані негативні риси притаманні людині, але було б невірно не бачити, що не вони переважають в історичному розвиткові людства. Та й уся світова культура, усе краще в ній спрямоване на виховання, прищеплення людяного, гуманного, всього того, що відповідає вищому покликанню людини, — бути творцем, розумним, дбайливим господарем, а не хижаком і руйнівником.

Ще східна мудрість навчала: щоб досягти досконалості, вищого людського покликання, необхідно здійснити вісім важливих життєвих кроків. Йдеться про те, щоб зробити правильними, чистими і справедливими: погляди, наміри, вчинки, прагнення, думки, побут, волю, мову. Щодо мови від людини вимагалося: володіти технікою мовлення, знати основи психології стосунків між людьми, мати, що сказати.

Потрібно зазначити, що чимало економічних і соціальних досягнень у так званому «японському диві» значною мірою зумовлені дотримуванням важливого ділового правила: оперативно засвоювати усе нове в матеріальній культурі і ретельно дотримуватися вікових традицій в культурі духовній. Звідси і народне прислів’я: «Серце Японії — в старому, розум — в новому». Тут і основні принципи ділової етики — готовність і уміння, щоб там не було, дотримуватися даного слова, за будь-яких обставин виконати взяте на себе зобов’язання [66].

Другим принципом є порядність, переконаність у тому, що бути чесним не тільки похвально, але і вигідно. Нарешті, третє — порядність і порядок, чесність і честь, які не просто словесні пари одного кореня. Вони — основа функціонування культури сучасного управління і підприємництва.

Зверніть увагу на повсякденний факт. Люди стоять біля газетного кіоску за свіжою газетою, але вони не можуть її купити, доки кіоскер не перерахує усі отримані ним газети і журнали. Скільки щоденно витрачається часу сотень тисяч людей по країні — ось вам наочна страшна ціна недовіри, можливого обману, нечесності з боку тих, хто завозить пресу, хоча не виключено, що колись обдурив кіоскера лише хтось один і, можливо, єдиний раз. А розплачуватися за це доводиться довгий час і ні в чому не винним людям.

У тій же Японії величезна увага приділяється розвиткові почуття прекрасного. Саме краса, високорозвинене естетичне почуття зумовлюють не тільки прагнення до найвищої досконалості в цілому, але і відповідальне ставлення до справи. Це починається із школи, де справа естетичного виховання поставлена грунтовніше і ширше, ніж у будь-якій іншій країні. Для прикладу, учень другого класу користується фарбами 36 кольорів і знає назву кожного з них. Оскільки в Японії не часто випадають сонячні дні, то директор школи має право в сонячний день відмінити заняття в класі, щоб діти могли на повітрі малювати з натури або слухати пояснення вчителя про те, як розпізнавати красу в природі [95].

Особливу увагу японці надають письму, каліграфії, красі почерку, які вважаються прямим відображенням характеру людини. Стверджується, що лише морально досконала людина може стати майстром каліграфії, а той, хто оволодів цим мистецтвом, вважається людиною високих духовних якостей. Зрозуміло, що усі ці якості і властивості людини тим чи іншим чином враховуються в процесі управління, коли керівник спілкується з підлеглими чи встановлює підприємницькі стосунки з партнером.

2. Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взає­модії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотива­цією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме:

• наявність певного офіційного статусу об'єктів;

• спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтрим­ку зв'язків-між представниками взаємозацікавлених організацій;

• відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим прави­лам;

• передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, ви­значається їх мета, зміст і можливі наслідки;

• конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на роз­в'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

• взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

• значущість кожного партнера як особистості;

• безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бен­тежать їх внутрішній світ.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів.

Ефективне ділове спілкування ­– це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна.

Початкова фаза — протягом якої встановлюють вихідні контакти, на­строєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає зав­дання: спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле можливостей для обговорення проблем. Тут також оці­нюється емоційний стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілку­вання, вибирається певний тон взаємин, виявляється самооцінка партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.

Основна фаза — протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпо­середні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихід­них та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається роз­поділ ролей за принципом «домінування-підпорядкування», визначення пер­спектив спілкування.

Завершальна фаза — протягом якої формулюються підсумки ділової взає­модії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взає­модії.

Ділове спілкування реалізується в таких його формах:

1. Субординаційне спілкування. Передбачає спілкування між керівниками і підлеглими, ґрунтуючись на адміністративно-правових нормах. Таке спілкування складається між керівниками й виконавцями, між керівниками різних рівнів і має лінійний, функціональний або змішаний (лінійно-функціональний) характер. За лінійних відносин у кожного керівника може бути кілька підлеглих, але в кожного підлеглого — безпосередньо тільки один керівник. За функціональних відносин працівник може бути підпорядкований одночасно кільком керівникам, кожний з яких контролює реалізацію конкретної функції.

2. Службово-товариське спілкування. Характерне для спілкування між колегами. Основу його утворюють адміністративно-моральні норми.

3. Дружнє спілкування. Стосується спілкування між керівниками, між керівниками і підлеглими, базованого на морально-психологічних нормах взаємодії.

Ділові взаємини здійснюються удвох формах: контакту та взаємодії.

Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів скла­дають не контакти, а їх взаємодія.

Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в органі­зації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.

Під соціальною інтеракцією (від лат. «взаємодія») розуміють безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини «виконувати роль іншого», уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.

Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної струк­тури суспільства сукупність економічних, правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні. Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії — співпраця (коопера­ція) і суперництво (конкуренція), які залежать від обраної стратегії і такти­ки спілкування.

3. Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядкову­вати свої сили досягненню цієї мети.

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставле­ної мети. Ґрунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливі­шими з яких є:

• наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;

• недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

• вміле використання механізмів людської взаємодії (прихильності, сим­патії, антипатії, довіри, поваги і т.п.);

• уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

• освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових сто­сунках;

• вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації.

4. Управлінці та підприємці в процесі ділового спілкування ви­ступають або як рівні та рівноправні партнери, або хтось має певну залежність (моральну, матеріальну тощо) та мен­ше повноважень, тоді проявляється нерівноправність.

Коли ту чи іншу проблему вирішують представники фірми, концерну чи відповідальні особи на найвищому державно­му рівні, то за ними завжди стоїть їхнє фінансове, економічне, політичне становище чи досить значна інша сила. За всіх еко­номічних негараздів Росія може вести розмови із США більш-менш на рівні, оскільки володіє потужним ядерним потен­ціалом, з яким інша сторона змушена рахуватись. Для України, в її нинішньому становищі, така рівноправність просто немож­лива.

Це ж стосується і сфери управління та підприємницької діяль­ності. Сфера управління будується по вертикалі (керівник — під­леглий, керівник — керівник вищого рангу) та по горизонталі (рівнозначні керівні посади).

Спілкування «керівник — підлеглий» нерівноправне, тому що тут присутня управлінська або формальна залежність. У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприєм­ницьких контактів.

О. Добрович називає такі рівні ділового спілкування:

• примітивний;

• маніпулятивний;

• стандартизований;

• конвенціональний (погоджувальний);

• ігровий;

• діловий;

• духовний.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаці­ях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілку­вання на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша - на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.

Ось приклад ставлення майстра до робітника на виробництві. Як керів­ника майстра цікавить:

кваліфікація робітника; володіння інструментом; ставлення до роботи.

її продуктивність; якість виконання роботи; знання правил техніки безпеки та виробничої санітарії.

Дещо інший погляд робітника, якого перш за все цікавить у керівника:

поведінка за тих чи інших обставин; справедливість в оцінках; організаторські навички;

уміння допомагати в складній ситуації; об'єктивність прийняття рішень; здатність відстоювати інтереси бригади, окремих її членів.

А ось результати, одержані при опитувані керівників великих підприємств з єдиного питання: Що знає, а чого не знає керівник про свого підлеглого?

Таблиця 4.1. Підлеглий під кутом зору керівника
Кут зору, під яким	Якими матеріалами	Міра, характер знання
розглядається підлеглий	користується керівник у	матеріалів про підлеглого
	своєму аналізі	(відсоток відповідей)
1. Підлеглий як штатна	Анкетні дані	100 % — знають добре
одиниця
2. Підлеглий як	Дані про кваліфікацію.	75 % — знають здебільшого добре,
працівник	аналіз ставлення підлеглого до праці	25 % — ознайомлені
3. Підлеглий як член	Ставлення до співробітників	65 % — знають непогано, 35 % —
колективу		обізнані в загальному плані
4. Підлеглий як член	Поведінка в побуті після	25 % — більш-менш обізнані, 75 %
сім'ї	роботи	- майже нічого не знають
5. Індивідуальність	Характер, темперамент.	10 % — знають за рідкісним
підлеглого	психологічні дані	випадком, 90 % — майже нічого не знають
6. Світоглядна позиція	Мета, ідеали, погляди,	100 % — знають дуже погано за
підлеглого	прагнення, життєві переконання	поодинокими винятками
7. Індивідуальні	Заняття, захоплення після	100 % — знають дуже поверхово, а
інтереси	роботи, у вільний час	переважна більшість — зовсім нічого

Знання цих можливих рівнів ділового спілкування дає змогу краще зрозуміти ситуацію як весь процес встановлення підпри­ємницьких контактів.

За духовно-ігрового, конвенційного рівня спілкування партнер у бізнесі чи керівник можуть цікавитися особистим життям, пси­хологічним настроєм, духовними запитами. Чисто діловий рівень взаємин є більш стандартизованим.

Коли управлінець по вертикалі використовує маніпулятивні або примітивні рівні, тоді виникає ситуація, яка породжує низку аморальних вчинків і несправедливих оцінок. Щирість у стосун­ках відсутня і виникає ситуація, коли висока оцінка добувається підлабузництвом (тобто, говорити іншому те, що він хоче почу­ти, але що далеко не завжди відповідає реальності, особливо коли ця людина займає вищу посаду).

Оцінка ситуації в стосунках по вертикалі

Справжня висока оцінка	Підлабузництво (підлещений)
Щира	Брехлива
Доброзичлива	Крізь зуби
Правдива	Фальшива
Викликає захоплення	Викливає зневагу

Отже, суть ділового спілкування, яке, зокрема, будується по вертикалі, може бути далеко неоднозначним.

Із семи рівнів спілкування найбільш дієвими та плідними є ді­ловий, конвенційний та духовний, через те що вони здатні пробу­джувати найцінніші якості та найширші творчі можливості осо­бистості, викликати зацікавленість, інтереси, які, в свою чергу, є могутнім рушієм у системі управління та підприємництва.

5. У процесі життя і розвитку в певному суспільному середовищі, організації чи підприємстві складаються і формуються певні соціальні типи людини, які можна поділити за характером дій на такі основні:

Перший. Виконавець. (Фактично діє механічно, що скажуть, те і зробить. Особистої ініціативи не виявляє. Як правило, при висуванні на керівну посаду стає формалістом, відповідно накладаючи відбиток і на стиль управління, і на взаємини з підлеглими. За психологічним типом це може бути холерик або меланхолік).

Другий. Соціально активна особистість. (Людина живе активним громадським життям, ініціативна, з широким колом суспільних інтересів. На жаль, можна в цьому соціальному типі зустріти два різновиди. Перший — справжній активіст і суспільно активна особистість, другий — зовні показна, формальна, мітингово-поверхова, демагогічна. Другий різновид найнебезпечніший, тому що спочатку важко розгледіти його справжню суть, побачити, що усе в ньому — показне. В соціальному плані — це найнебезпечніші люди, бо демагоги були і залишаються найзапеклішими ворогами чесних і трудових людей. Серед психічних типів тут можуть бути і сангвініки, і холерики, менше — меланхоліки і зовсім рідко — флегматики).

Третій. Винахідлива особистість. (Людина творчості, з високо розвиненим почуттям нового, першовідкривач. По натурі може бути замкнена, а точніше — постійно зосереджена, у пошуці. Має широкий кругозір в галузі вузької спеціалізації, лише найбільш геніальні з них не замикаються у колі своїх інтересів. Переважно це люди сангвінічного типу, можливі флегматики, рідше — холерики і в поодиноких випадках — меланхоліки).

Четвертий і п’ятий типи: людина творча і людина створююча близькі за способом діяльності до третього типу, хоча відрізняються тим, що не обов’язково самостійно щось відкривають чи пропонують, а до уже відомого і відкритого можуть додати елемент новизни саме завдяки творчому підходу до справи.

Соціальний тип людської особистості, як правило, включає ряд якостей і властивостей, які мають неабияке значення в управлінні і підприємництві. Ці якості і властивості можна виразити за допомогою таких характеристик:

вихованість — переконаність;

уміння володіти собою — такт;

ввічливість — доброзичливість, повага до інших;

гуманність, життя — вищі цінності, їх потрібно всіляко берегти і захищати;

почуття міри — кредо стародавніх греків;

достоїнство, гідність — відчуття спільності з іншими, з власним народом;

інтелігентність — активне утвердження ідеалів соціальної справедливості. (Важливо виховати в собі: «Відчуття болю за всі несправедливості на землі, причетність до всього, чим живе твій народ»).

Наявність вказаних якостей і властивостей і є основою загальнополітичної культури людини, масштаб і рівень якої не вимірюються жодними величинами, але у житті є неоціненною величиною [66].

6. «Тяжкі боси» мають кілька характерних спільних рис.

Перша: більшість службовців згодні з тим, що ці керівники на­справді «тяжкі».

Друга: ці боси стабільні в своїй тяжкій поведінці; їхні підлеглі зна­ють, що вони збираються зробити, ще до того, як вони це зроблять.

Третя: їхнє фірмене гасло - «Це не моя вина»; з цієї причини хтось інший звинувачується у всьому, що коїться неправильно.

Четверта: спілкування з ними забирає час і сили підлеглих їм службовців.

П'ята: енергія, яку витрачають їхні службовці при контакті з ними, звичайно не відповідає дійсній проблемі, яка розглядається.

В американській діловій культурі виділяють такі типи «тяжких босів» і рекомендують стратегію поведінки з ними.

1. ЗАДАВАКА. Задавака голосний, стійкий, грізний, відлякуючий, і про нього подейкують (часто задавака це робить сам), що він має впливових друзів у високих інстанціях. Задаваки мають сильне бажання контролювати інших; для них життя - це одна безперервна боротьба за владу.

Задаваки бояться двох речей: їхньої власної недосконалості і будь-якої близькості.

Коли ви маєте справу з цим типом боса, стійте прямо, дивіться і говоріть відкрито, називайте його по імені (щоб привернути його увагу, не приймаючи бойової стійки), і спробуйте вирішити проблему.

Спробуйте контролювати свій власний страх, бо страх тільки підбурює цей тип боса. Стійте спокійно, не показуючи ніякого хвилювання, і дайте Задаваці час, аби вилити його гнів.

Коли атака Задаваки починає втрачати наступальний порив, ваша черга взяти ініціативу.

Уникайте лобового зіткнення.

Будьте дружелюбними, але непохитними.

Усміхайтесь, якщо це здається доцільним, але не будьте налякані. Зосередьтесь на проблемах і ваших потребах. Якщо ви скоріше прояви­те повагу, ніж страх, Задавака шукатиме жертву десь в іншому місці.

2. ПОВІЛЬНИЙ БОС. Повільні боси, як правило, дружелюбні, милі і доброзичливі. Однак вони мають два основних недоліки:

• вони відставляють рішення будь-якою ціною і обходяться твер­дженнями загального характеру, уникаючи бути конкретними;

• повільні боси фактично є жертвами вимогливого, педантично­го виховання; вони відставляють виконання завдань, щоб уник­нути біди, і ходять коло за колом, уникаючи бути відвертим і вразити чиїсь почуття.

Повільні боси бояться припуститися помилки, яка відкриває їхню непридатність і невдалість. Якщо ваш бос повільний, спробуйте віднайти це в ситуації «прихований бар'єр». Будьте впевненими, дайте йому знати, що помилятися — це в порядку речей, коли навчаєшся.

Спитайте, що він має на увазі, коли використовує двозначні сло­ва, і домовтесь про точні терміни для всієї роботи.

Будьте гнучкими, але не погоджуйтесь на менше, ніж на тверді факти.

Використовуйте позитивні прийоми й уникайте пригнічень: по­вільний бос і так досить невпевнений.

Спробуйте вирішити проблему за допомогою розташованих в ряд альтернатив. Надайте підтримку після того, як він прийняв рішення; поясніть, як це допомагає вам, коли він приймає рішення, і збільшіть вашу відповідальність, запропонувавши прийняти від нього деякі зав­дання.

3, БОЄЦЬ. Палаючи бездимно стриманою люттю, Боєць – це хо­дяча бомба з годинниковим механізмом. Його або її гнів лежить не на поверхні. Потім несподівано Боєць вибухає: він багато кричить, атакує і вихлюпує свій сарказм; йому подобається стріляти без роз­бору, швидко і часто.

Коли його спалах роздратування закінчується, він вповзає назад в своє похмуре мовчання.

Для Бійця відновлення справедливості (реальної чи уявної) є ме­тою, помста - зброєю.

Боєць боїться свого власного гніву і прояву своїх емоцій; він та­кож боїться штучності в будь-якій формі.

Коли ви звертаєтесь до такого боса, спробуйте протистояти йому конструктивно. Ви можете навіть сказати йому, як це тяжко - мати справу з його, «який заводиться з півоберту», гнівом.

Попросіть особистої зустрічі з ним; не дозволяйте відхилень або зривів. Потім покажіть ваші серйозні наміри, зосередившись на про­блемі; спробуйте скерувати його енергію в русло вирішення. Зробіть це викликом для нього: адже йому подобаються виклики.

4.УЛЕСЛИВЕЦЬ. Улесливці постійно посміхаються, дружелюбні, корисливі, гумористичні. Вони кажуть людям те, що ті хочуть чути. Спроба приперти Улесливців до стінки нагадує спробу зібрати ртуть виделкою.

Улесливці більше вірять у форму і вплив, аніж у сутність і компе­тентність. Необхідність в ухваленні робить їх фахівцями з хитрощів.

Улесливець боїться прямої розмови і прямої дії, які в окремих випадках створюють ворогів. .

Він потребує схвалення - так дайте йому його! Смійтесь, коли він жартує, і насолоджуйтесь його розповідями.

З іншого боку, не дозволяйте йому брати нереалістичні зобов'я­зання. Підтримуйте його відповідальність і вимагайте факти - прізви­ща, місця і підтвердження істинності. Дайте йому зрозуміти, що чесність - це найкраща політика.

5. ПЕСИМІСТ. Песимісти нещасливі від життя, від самих себе, від вас. їм, очевидно, треба було б працювати десь в іншому місці, але будь-яка інша організація також не може їх надто привабити.

Песиміст звинувачує, рюмсає, жаліє себе і прагне позбутися сво­го тяжкого становища. У нього глибоке переконання, що все, що не в його власних руках, закінчиться неуспіхом, оскільки він вірить, що інші зовсім не турбуються про те, що від них залежить.

Песимісти, як правило, ретельно приховують свої власні недогля­ди; вони також відчайдушно бояться, що хтось десь непогано прово­дить час.

Якщо ви працюєте з Песимістом, дотримуйтесь таких «можна» і «не можна».

Не можна сперечатися з ним, це тільки закріпить його в його не­гативних поглядах, і не можна поділяти таких негативних поглядів - це тільки підживить його песимізм.

Не поспішайте з рішеннями. Вислухайте його, підправте, якщо це необхідно, і поставтесь до його турбот конструктивно.

Викладіть факти і встановіть «межу жаху» (тобто сценарій найгіршого кінця). Якщо вам це потрібно, енергійно візьміться за про­блему самі.

6. ВСЕЗНАЙКА. Всезнайка знає багато, але його проблема в тому, що він діє так, начебто він знає все.

Він (чи вона) дуже нетерплячі, що виявляється в їх нездатності слухати.

Якщо він стикається з поганими фактами, то звинувачує інших, бо сам мало потребує поради інших людей і ненавидить працювати в групах.

Всезнайка гадає, що його власний розум і знання - єдине мірило для оцінки виконання роботи іншими людьми.

Всезнайка боїться не догодити іншим, а також різкого падіння його власних стандартів досконалості.

Не воюйте, не звинувачуйте і не конфронтуйте з босом цього типу, уникайте спроб бути «протиекспертом» (заперечувати в тому, в чому Всезнайка вважає себе знавцем). Навпаки, підведіть його до вирі­шення проблеми.

Запитуйте, слухайте і висловлюйте вдячність; потім дайте проти­лежну думку і запропонуйте альтернативи.

7. ІНТРОВЕРТ (людина, зосереджена на своїх переживаннях). Інтроверт прихований і з нього важко щось витягнути, якщо вам по­трібна інформація.

Він або вона чутливі і бояться розкриватися. Він може багато за­пропонувати, але не може висловити свої думки. Інтроверт боїться зачепити почуття інших людей і виглядати «людиною, яка тисне».

Якщо ваш бос потрапляє під цю категорію, спробуйте домогтися, щоб він говорив якомога більше. Прийміть дружню мовчазну пози­цію і задавайте питання, які не вимагають обов'язкової відповіді; дайте можливість або говорити, або спокійно мовчати. Поясніть, що ви відчуваєте, і спробуйте домогтися його реакції (відповіді).

8. НЕКОМПЕТЕНТНИЙ БОС. Некомпетентний бос багато чого не розуміє; він претендує на те, що знає набагато більше, ніж на­справді.

Він може украсти ваші ідеї і видати за свої. Він найбільше боїться виявити свої недоліки.

Якщо ви працюєте з Некомпетентним босом, детально і точно враховуйте як його некомпетентність, так і ваші власні цілі.

Коли ви розмовляєте, використовуйте більше факти, ніж емоції. Щоб довести свою думку, допоможіть йому або стати компетентним, або знайти альтернативну (іншу) кар'єру. (І дійте обережно в друго­му випадку!)

Документально підтверджуйте ваш власний внесок у справу фірми.

Додамо дещо від себе в стратегію спілкування із Некомпе­тентним босом: спробуйте в розмові підкинути непомітно босові потрібну вам ідею, а потім «обіграти» її так, начебто цю ідею вису­нув ваш бос. І обережно похваліть при цьому: яка, мовляв, це чудова ідея і який бос проникливий!

9. ЛІНИВЕЦЬ (ЛЕДАЩО). Особисті звички (схильності) Лінив­ця межують з відразою; нехлюйство і хаос виявляються як в її чи його роботі, так і в особистому житті.

Лінивці не можуть знайти речі і «визначити пріоритети» завдань, їх одежа постійно пом'ята, вимазана або порвана. Вони можуть за­надто багато їсти, палити, поширювати запах алкоголю або залиша­ти половину ленчу на власних вусах.

Лінивець не хоче визнавати, що він є дорослим, який повинен не­сти відповідальність за свої дії.

Якщо ви зустрічаєте Лінивця на роботі, підтримайте його, якщо він випадково проявить охайність у своїй поведінці, і допоможіть йому досягнути більшого порядку в його особистому і професій­ному житті.

10. «НЕНОРМАЛЬНИЙ» («з відхиленнями») БОС. «Ненормальний» бос - як передбачає його ім'я - проявляє ано­мальну (яка відхиляється від норми) поведінку.

Ненормальність виявляє себе або в сексуальних заграваннях, час­тих прогулах, або в постійній брехні.

«Ненормальні» боси прагнуть відкараскатися від чогось і споді­ваються, що їхні люди будуть «прикривати» їх.

Вони занадто стривожені, щоб бути ефективними, і важко зро­зуміти, чи це почуття збудження є причиною, чи наслідком їхніх проблем.

«Ненормальний» бос боїться відповідальності - і, можливо, навіть у разі досягнення успіху.

Його аномальність треба ретельно задокументовувати, щоб мати «надійне свідоцтво» для отримання перемоги на випадок, якщо він спробує брехати, аби захистити себе.

Деяким службовцям необхідно зберігати свої власні незалежні комплекти документів з таких дій; такі документи можуть забезпе­чити переконливі докази на випадок конфронтації. ЯК ЗАХИСТИТИ СЕБЕ ВІД ВАЖКИХ У СПІЛКУВАННІ ЛЮДЕЙ

Важкими в спілкуванні можуть бути не тільки боси, але і колеги по роботі, яких ви змушені бачити щодня. Трапляється так, що від деяких людей начебто відходить від'ємний заряд.

Американська дослідниця Д.Г. Скотт рекомендує в таких випадках створити навколо себе уявний енергетич­ний бар'єр, який перешкоджатиме впливу на вас нега­тивного заряду.

Один із способів, який дозволяє це здійснити, полягає в тому, щоб уявити собі біле світіння чистої позитивної енергії навколо себе, або уявити, що ви перебуваєте в захисній обо­лонці, або навіть уявити себе у вигляді матер'яного намету, з країв якого негативна енергія стікає, як вода.

Ви можете використати різні прийоми візуалізації. Важливо, щоб у вашій уяві ви створили навколо себе за­хисну зону. Коли ви відчуєте, що вам загрожує дія якоїсь негативної енергії, підніміть цей «щит» і навіть відсунь­те його ближче до того, хто її випромінює. Ви відчуєте себе стійкішим і врівноваженішим і зможете спокійні­ше і комфортніше робити те, що вам потрібно.

7. Виробнича діяльність будь-якого працівника організації нерозривно пов’язана з дотриманням ним етичних норм, правил поведінки і взаємовідносин із своїм зовнішнім оточенням (керівником, колегами, підлеглими, клієнтами і партнерами). Дотримання етики ділових стосунків є одним із основних критеріїв професіоналізму як окремого співробітника, так і організації в цілому. Під етикою тут мається на увазі система універсальних і специфічних моральних вимог та норм поведінки, реалізованих у процесі громадського життя. Відповідно етика ділових взаємин виділяє одну із сфер громадського життя. Зрозуміло, що етичні норми службових стосунків базуються на загальноприйнятих нормах і правилах поведінки, хоча мають і деякі відмінні риси.

В процесі виробничої діяльності варто врахувати закономірності, що визначають особливості міжособових стосунків. Однією з основних з-поміж них є закономірність невизначеності відгуку або, іншими словами, залежність сприйняття людьми зовішнього впливу від їх особистості, конкретності ситуації, за якої відбувається вплив, та від особистостей, які передають інформацію.

Вивчення механізму даної закономірності дозволяє відповісти на ряд запитань, що нерідко виникають у процесі міжособових стосунків: чому людина не зробила те, що ви її просили або на що вказували? Чому ваше слово, дії, вказівки образили людину, причому зненацька для вас? Чому вона зробила не те і не так, як ви просили чи наказували?

Механізм дії закономірності невизначеності відгуку можна пояснити за допомогою теорії мотивації трудової діяльності — моделі Портера — Лоулера. Зовнішні винагороди — це не тільки похвала керівника, премія, просування по службі, але і підтримка нормальних стосунків зі співробітниками, це може також бути одержання нової фахової ролі, набуття ексклюзивних прав тощо. В оцінці зовнішніх «винагород» варто передбачати їх можливе негативне значення, наприклад, появу додаткового навантаження, виключення певної групи соціального оточення тощо.

Закономірність неадекватності відображення людини людиною і неадекватності самооцінки. Її суть полягає в тому, що жодна людина не може осягнути іншу, а також саму себе з таким ступенем вірогідності, який був би достатнім для прийняття виважених рішень щодо цієї людини і самої себе.

Закономірність психологічного самозахисту. Стосовно інших людей ми ставимо на перше місце, як правило, їх зовнішню фізичну безпеку, нехтуючи психологічною. З іншого боку, сама людина надає дуже велике значення власній психологічній безпеці і самозахисту від посягань на неї. Провідним мотивом соціальної поведінки є збереження особистого статусу, власної гідності людини.

У міжособових стосунках вербальне спілкування завжди супроводжується невербальним. У багатьох випадках невербальне спілкування може нести значно більше змістовне навантаження, ніж вербальне.

Питання для самоконтролю:

1. Як будується сфера управління?

2. Які рівні ділового спілкування виділяє О. Добрович?

3. Чому існує суспільна потреба у вихованні ділової людини?

4. Назвіть рівні ділового спілкування.

5. У чому полягає тактика ділового сплкування?

6. Що означає опосередковане спілкування?

7. Назвіть і опишіть стилі ділового спілкування.

Лекція 6: Діловий етикет — основа професійного спілкування

1. Поняття про етикет.

2. Історія становлення та види етикету.

3. Службовий етикет як сукупність правил поведінки людини.

4. Професійна етика. Норми професійних ділових відносин.

5. Мовленнєвий етикет.

6. Мовний етикет української науки.

7. Антиетикет у спілкуванні.

1. Людина — унікальний витвір природи. Право на «недоторканність» — невід'ємне право особистості. Однак, лю­дина — не Робінзон, що живе на безлюдному острові. Живе вона у сучасному «затисненому» світі, і тому змушена то тимчасово, то надовго поступатися «своєю територією», укладати угоди, йти на компроміси.

Тисячолітня історія людства виробила «правила гри» у цьому «скупченому» світі. Вони дають можливість людям різного соціального статусу вступати у спілкування один з одним, зважа­ти на оточуючих, йти на обмеження.

Таким регулятором відносин виступають перевірені часом правила, названі досить прозаїчним словом «етикет».

Що таке етикет?

Етикет — звід правил, які визначають найбільш оптимальні способи проживання в людському суспільстві, установлены норми поведінки і правила ввічливості в якому-небудь товаристві. Ці правила — своєрідні угоди між людьми різного правового, соціального, інте­лектуального статусу, розумний досвід предків, своєрідна мова спілкування людей. Мова мовчазна, але досить виразна.

Етикет ніби з'єднує внутрішній світ людини з її зовнішнім проявом. В основі етикету лежить повага до людей. У розвитку науки про етикет кожен народ уніс свій внесок. Так, із Древнього Рима прийшов звичай гостинності; зі Сканди­навії — почесні місця за столом; з Кавказу — поважне ставлення до людей похилого віку. Етикет різних народів має свої істотні особливості. Вони обумовлені історичними, національними, релігійними й іншими традиціями, звичаями, нормами і ціннос­тями.

Етикет має свої різновиди, спеціальні особливості. Серед них:

• Етикет конкретного стану або «титулований» етикет — норми поводження королів, князів, графів, правила обходження при монархах;

• Ранговий етикет — сановників і чиновників різних рівнів ієрархічної градації;

• Етикет визначених соціальних прошарків — дворян, ку­пецтва, підприємців;

• «Національний» (етнічний) етикет;

• «Релігійний» етикет — християн, мусульман, буддистів;

• Професійний етикет — військовий, дипломатичний, лікар­ський.

• Сімейно-побутовий етикет — взаємини батьків, подружжя, дітей, сусідів.

Чи потрібний етикет людині, яка від нього користь?

У недалекому минулому серед членів нашого суспільства іс­нувало іронічно-поблажливе ставлення до моральних цінностей етикету. Правила етикету, мовляв, створені були для дворянства, це «панські умовності», історичний мотлох. Але це зовсім не так. Правила етикету створюють умови справедливих і стійких взаємин між людьми в залежності від їхніх вікових, соціальних, службових відмінностей. Адже не однаковий суспільно-правовий статус чоловіка і жінки; старого і молодого; молодшого і старшо­го; начальника і підлеглого; батьків і дітей; знайомого і незнайо­мого. І кожен повинен знати своє місце, свої права й обов'язки. Правила регламентують поводження людей на службі, у гро­мадських місцях, у родині, офіційних заходах, несуть заряд гу­манності Правила етикету гармоніюють міжособистісні відноси­ни. Вони гармонізують міжособистісні відносини, створюють імідж особистості, такий важливий для праці і спілкування.

Правила етикету приглушують «тваринні почуття», закладені в кожнім індивідуумі, протиставляють інстинктам і емоціям нор­ми стриманості і пристойності. Дотримання правил етикету захищає особистість від обурення, якому піддається людина дурної поведінки.

Без етикету — науки спілкування — неможливо жити, труди­тися, відпочивати.

Правила етикету визначають оптимальні норми людського спілкування в конкретній ситуації. При цьому кожен пам'ятає: без здорового глузду всі правила ненадійні.

Для культурної людини дотримання правил гарного тону — справа природна. Людина йде на незначну самопожертву, щоб навколишнім було зручніше. І отримує від цього «психологічний комфорт». Вихована людина обов'язкова, точна, стримана, уміє вибрати етикетний знак, перейти від однієї тональності до іншої, скоригувати своє поводження. Він завжди той самий: на роботі, вдома, у громадському транспорті.

2. Слово "етикет" дуже схоже на слово "етикетка". Що між ними спільного? Вважається, що слово "етикет" французького походження і має два значення: "ярлик" ("етикетка") і "церемоніал". Хоча, насправді, і до французів це слово прийшло з голландської мови, де воно спочатку означало кілочок, до якого прив'язували папірець з назвою товару, а пізніше - папірець з написом-етикеткою, яку ми і сьогодні бачимо щодня на всіх товарах. На основі значення "напис" розвинулось більш вузьке значення - "церемоніал", тобто, правила поведінки. їх багато, і у різних народів вони неоднакові.

Слово "етикет" прижилось у багатьох мовах. Але в українській мові є свої слова-синоніми до цього слова, а саме: ґречність, чемність, норми поведінки. Перші згадки про ґречність сягають тисячолітніх глибин людської історії. У літературних текстах стародавнього Шумеру (сучасна територія Іраку та Ірану) було викладено перші моральні принципи, які, на думку шумерів, були надані людям богами. У правилах поведінки різних народів відображаються різні умови їхнього життя.

Ось деякі приклади. З часів стародавнього Риму до нас прийшов звичай гостинності. У стародавньому Єгипті для міжнародних переговорів вперше почали призначати спеціальних людей - послів, а самі переговори проводилися в урочистій обстановці. До речі, в Єгипті вперше з'явився звичай замикати двері на ключ. Але тільки з того боку, де був замок. У стародавній Греції посли носили при собі спеціальні жезли Гермеса, до того ж, їм вручали інструкції з поведінки, що мали назву "дипломах". В античній Греції навчились відмикати замки, а ключі тоді були більше метра довжиною, і носили їх через плече. І здаля було видно, що йде людина, яка нікому не довіряє. У цій же країні біднякові жити за рахунок багатія не вважалось ганебним. Бідняк був у багатія на побігеньках, розважав його, а за це багатій давав йому харчі. Грецькою мовою слово "дармоїд" звучало так: "парасит", а згодом воно перетворилося у "паразит". Жителі скандинавських країн першими ввели до правил ґречної поведінки звичай надавати почесні місця жінкам і найбільш шанованим гостям. У стародавньому скандинавському епосі "Едда" детально розповідається про поведінку за обіднім столом, а правила проголошення тостів у цього народу були розроблені до дрібниць. За порушення етикету призначались штрафи. Перший посібник з ґречності було створено 1204 року іспанцем Педро Альфонсо і називався він "Дисципліна клерикаліс". У ньому викладалися правила поведінки за столом, прийому гостей, проведення бесіди.

Одним із перших описав спілкування на території нинішньої України ще у V ст. до н. є. Геродот. Цікаві свідчення того, як у далекі часи жили люди, як вони захищали свою землю, як розвивали ремесла і, звичайно, як спілкувалися, дає Велесова книга, або "Скрижалі буття українського народу", — збірка поліських пам'яток V—IX ст. Люди вміли спілкуватися, бо правили п'ятнадцять століть через віче, де будь-хто міг слово сказати — і то було благом. Взагалі слово для людей було вагомою частиною життя, через нього вони доходили згоди й розв'язували свої життєві проблеми.

В Україні перші писемні правила поведінки було викладено у "Поученнях дітям..." великим київським князем Володимиром Мономахом. У нього знаходимо: "...мати душу чисту та непорочну, тіло худе, бесіду лагідну і дотримуватись слова Господнього... при старших мовчати, мудрих слухати, старшим коритися, з рівними собі і молодшими в любові перебувати, без лукавого умислу бесідуючи, а більше вдумуватися, не шаленіти словом, не засуджувати мовою, небагато сміятися, соромитися старших; ...поводитися благочестиво, навчити... очима управлінню, язику утриманню, розуму упокорюванню, тілу підкорянню, думці чистоту дотримувати, спонукаючи себе до добрих справ...; не забувайте того доброго, що ви вмієте, а чого не вмієте, тому навчайтесь...; жодної людини не пропустіть, не привітавши її і не подарувавши їй добре слово...". "У домі своїм не лінуйтеся, а за всім дивіться... Ні питтю, ні їді не потурайте, ні спанню... Лжі бережіться... А куди підете і де станете, напоїте, нагодуйте, краще стороннього; а ще більше вшануйте гостя, звідки він до вас прийде. Недужого одвідайте, за мрецем ідіте, тому що всі ми смертні єсмо. І чоловіка не миніть, не привітавши, добре слово йому подайте".

Пам'ятаємо вислів: "розводити китайські церемонії"? Таких церемоній у стародавньому Китаї було близько 30 тисяч. Звичайно, їх роками вивчали тільки заможні люди, бо бідняки не могли гаяти час на їх засвоєння та дотримування. Так, колись при зустрічі китайці тиснули руки самі собі. А у більшості країн прийнято тиснути руки один одному. У південних країнах, де руки у людей вологі від поту, такі жести не популярні. Натомість, в африканських народів при зустрічах прийнято дарувати один одному гарбуза. Калмики, вітаючись у колишні часи, від щирого серця терлись носами.

Лапландці, виявляючи повагу та шанобливість, крутили язиками на всі боки. Японців з дитинства привчають посміхатись, щоб нікому не псувати настрою своїм "кислим виглядом". Тому на обличчі японця завжди посмішка, і коли він пригнічений, і коли йому соромно чи боляче. Сьогодні в багатьох народів видобувати рештки їжі із зубів при людях вважається непристойним. Але не в Німеччині, де часто-густо можна побачити таку картину: ошатно одягнені люди після їжі "приводять у порядок" свої зуби за допомогою зубочистки, і ніхто їх за це не засуджує. Або американці, які полюбляють сидіти, поклавши ноги на стіл. І це нікого не дивує, бо так допускається за їхніми правилами поведінки. Або ось які недоречності спостерігались колись у народів Кавказу. Одна і та ж людина могла з радістю приймати гостей у себе вдома, а потім пограбувати їх у дорозі.

Однак сам етикет як соціальне явище виник у часи короля Людовика XIV. Тут уперше на прийомі були запропоновані картки «етикет­ки» зі змістом правил поведінки на прийомі в короля. У картках указувався: час прийому, місце за столом, форма одягу, а також поводження на офіційній частині.

Правила етикету були такі строгі, що навіть сам монарх не мав права їх порушувати. Ось історично достовірний факт. Іспанський король Філіп III сидів біля каміна. Частина дров, що зайнялися, ви­пала на підлогу. Придворного, зобов'язаного стежити за каміном, на місці не виявилося. Нікому з придворних король не дозволив по­ставити заслінку. Самому ж королю це зробити означало порушити правила етикету і свою королівську честь. Полум'я охопило одяг. Від отриманих опіків король Філіп ІІІ незабаром помер.

Регламент життя королівського двору в західних країнах роз­писувався до дріб'язків: від правил виходу короля до зачісок при­дворних. Етикет і честь асоціювалися як однозначні поняття. По­рушити етикет означало збезчестити самого себе. Однак сфера дії придворного етикету не виходила за межі придворного стану.

Велике значення в правилах ґречності надається словам. Придворний етикет мови був колись дуже "кучерявим", вигадливим. Ось такий кумедний приклад. Наприкінці XIX століття в Англії директором Королівського політехнічного інституту був Джон Пеппер. Одного разу до інституту приїхала королева Вікторія. Вчений вирішив продемонструвати їй дослід, але при цьому боявся порушити придворний мовний етикет. Тому, пояснюючи дослід, сказав: "А зараз кисень та водень будуть мати честь з'єднатись перед лицем Вашої Величності".

Час визначав правила етикету. Незабаром етикет стає синоні­мом лицарства з його потребами в доброті, такті, пристойності, гостинності, в обожнюванні жінки.

Кодекс честі лицарів.

Особливу сторінку в історії етикету займає явище лицарства середніх століть. Лицарі — привілейований соціальний прошарок у країнах західної і центральної Європи. Як воїни вони несли службу у своїх синьйорів, з якими були зв'язані відносинами ва­салітету. Лицар власним коштом купував бойового коня, дороге важке озброєння (меч, щити, лати). Одержував лицарське вихо­вання і повинен був досконало володіти верховою їздою, уміти фехтувати, плавати, складати вірші. У ХУ-ХУІ століттях з ви­никненням регулярних армій і поширенням вогнепальної зброї роль лицарства занепала.

Лицарі — попередники дворянства.

У діяннях лицарства проявлялися високоморальні ідеали: турбота про сиріт, слабких вдів, преклоніння перед жінкою і за­хист її честі. Найбільша цінність для лицаря — збереження своєї честі. Саме звідси походить крилате і морально цінне правило: «Честь вища хліба, вища життя!» Класичний образ лицаря втілений у літературному герої Дон Кіхоті.

Згадаймо одного з найблагородніших лицарів того часу — Сірано де Бержерака. Це він ціною власного життя відстояв свою честь і високу любов до красуні Роксани. Лицарі були такі вірні «Кодексу честі», що в бойовій сутичці не дозволяли собі наносити супротивнику удар у спину, убивати беззбройного. А якщо супро­тивник звалився з коня, щоб зрівняти шанси лицар спішувався.

Лицарі середніх століть вважалися вищим прошарком суспільства зі своїми законами і правилами.

ДВОРЯНСЬКИЙ ЕТИКЕТ.

У російському дворянському суспільстві Російської імперії етикет складався з правил королівських дворів європейських країн і носив наслідувальний характер. Що робилося в Парижеві на Єлисейських полях, те відбувалося й у Петербурзі на Невському проспекті, і в Москві на Тверському бульварі. В етикеті пере­важала зовнішня показова сторона. Іноді справа доходила до курйозу. Так, етикет французького двору передбачав такий поря­док прийому гостей: Господиня дому розмовляла з гостями, зна­ходячись у будуарі, лежачи в ліжку серед купи подушок.

Віяло для дами і шпага для чоловіка були невід'ємними атри­бутами членів вищого стану. Такий абсурд переймали і дворянсь­кі родини Росії.

Кар'єра молодого російського дворянина забезпечувалася умінням поводитися у світському суспільстві, мистецтво якого він опановував у кадетському корпусі. Жінки — в інституті шля­хетних дівчат. Світська людина зобов'язана була ревниво дотри­муватися своєї честі, давати рішучу відсіч спробі принизити її гідність. Однак у кодексі честі від дворянина вимагалось поблаж­ливо ставитись до людей нижчого стану — покоївок, кухарів, праль, конюхів.

Складалися правила етикету й у селянських родинах. Голо­вним правилом життя і поводження простої людини на селі — чесна продуктивна праця на рідній землі.

«Домострой» — енциклопедія східнослов'янського етикету.

Привілейоване суспільство царської Росії та України понад два сторіччя керувалося зводом правил поводження, зібраних у книзі під місткою назвою — «Домострой». Книга написана свя­щеником Силіверстом в епоху Івана IV (XVI століття). «Домо­строй» зробив внесок у розвиток етикетних правил серед росій­ського й українського дворянства. Прикладом світського повод­ження для дворян був імператорський двір. Пишність, імпо­зантність, багатство уособлювали знатність дворянина.

Правила «Домострою» містили поради щодо поводження в родині, селі, місті, у державі в цілому. Вони охоплювали й вихо­вання дітей, ведення господарства, готування їжі, прийому гос­тей, весільні ритуали.

У «Домострої» чимало порад, звернених до юнаків і дівчат. Вказувалося, наприклад, що в дівчат повинно бути чеснот більше, ніж у юнаків. Серед жіночих чеснот: смиренність, праць­овитість, милосердя, сором'язливість, вірність, ощадливість, охайність. Відзначалася і така цінність жінки, як здатність почер­воніти. Це ознака її моральної чистоти. У главі «Як дітей учити і страхом рятувати», говориться: «... при старших — мовчання, пе­ред мудрими — слухняність, знатним — покора, до рівного собі і до молодших — щиру любов... Поменше говорити, та побільше метикувати, не грубити словами, не розводитись у балачках, з розпусними жінками не водитися...»

У «Домострої» визначалася і роль батьків. Одноосібна влада в родині належить батькові. Він ЇЇ владар, має необмежені права: може нагаєм шмагати лукаву дружину; за огріхи суворо карати сина. Як видно, частина життєвих правил несе в собі рутинність. Однак «Домострой» являвся енциклопедією домашнього життя заможних родин Росії ХУІ-ХУІІ століть.

Ця енциклопедія надалі поповнилася новими творами за пра­вилами доброго тону, наприклад, книгою «Юності чесне дзерка­ло чи приклади житейського поводження, зібрані від різних ав­торів» у XVII столітті, у якій подавались настанови молоді про поведінку в гостях, на службі, за столом. За вказівкою Петра І вона тричі перевидавалася.

У ХІУ-ХУІІ століттях при дворах європейських правителів було запроваджено посади церемоніймейстерів, які мали знати всі правила придворного етикету - від зачісок до застібок на взутті та прийому гостей.

Потиск руки — відмінити.

У 20-х роках XX сторіччя в радянській країні до правил при­стойності і світського спілкування встановився стійкий етикет­ний нігілізм. Книга «Домострой», як книга міщанської моралі, була відкинута. Засуджувалася галантність чоловіків по відно­шенню до жінок; критичне відношення до модного одягу, носінню краватки, капелюха, ювелірних виробів. Пішли далі — потиск руки, як форма вітання, відмінявся.

Потрібні були роки, щоб повернутися до норм спілкування і правил доброго тону. Етикет у суспільстві став виконувати соці­ально-культурну функцію, містив у собі особливості національ­ної культури.

СУЧАСНИЙ ЕТИКЕТ.

Він далеко пішов від свого початку — етикету часів короля Людовика XIV. Сучасний етикет не такий церемонійний, де-мократичніший, «моральніший», ближчий до життя. У ньому де­далі більше відчувається духовна сторона спілкування. «Винно-гастрономічний» принцип витісняється. Добре ставлення до лю­дей, чуйність, уважність, тактовність — провідні цінності сучас­ного етикету. Етикет затверджує особисте достоїнство людини і розрахований на людей освічених і гуманних.

3. Етикет тісно пов'язаний із життям суспільства. Етикет сприяв розвиткові культури. У етикеті кожного народу збережені форми шанування жінки, культ матері. Перед матір'ю оголювали голову, жінкам дарували квіти, виказували знаки уваги.

Дворяни Росії розглядали етикет як особливу знакову систему, яку вирізняла їх загальної маси росіян.

Етикет як феномен культури демократизувався з часом, а ети­кетні норми стали невід'ємним компонентом способу життя (в побуті, на роботі, у громадських місцях) вихованої людини.

Службовий етикет — це сукупність найдоцільнішіх правил по­ведінки людей у трудових колективах. Ці правила зумовлені найваж­ливішими принципами загальнолюдської моралі й моральності.

Не секрет, що на роботі кожна людина є об'єктом уваги колег, відвідувачів, які звертають увагу на її привітання, уміння запиту­вати, слухати, виявляти пошану до інших тощо.

«У будь-якому дрібному, навіть незначному, непримітному вчинку вже виявляється наш характер: дурень і входить, і вихо­дить, і сідає, і встає з місця, і мовчить, і посувається інакше, аніж розумна людина,» — писав Ж. де Лабрюйєр .

Дотримання правил і вимог службового етикету є обов'язко­вим для всіх: і керівників, і підлеглих. Так, на службі люди за­звичай звертаються один до одного на «Ви», поводяться чемно, намагаються бути чемними і коректними.

На світських раундах, за правилами етикету, розмовляють про приємні і цікаві речі, не обговорюють особисте життя, зовніш­ність присутніх, ділові проблеми, намагаються усміхатися.

Етикет — це мова символів. Людина повинна використовува­ти його з метою краще взаємодіяти з іншими (колегами, партне­рами).

Правила і вимоги службового етикету мають сприяти ство­ренню здорового морально-психічного клімату і піднесенню на­строю, підвищенню продуктивності праці.

Деякі закономірності ділового спілкування існують у вигляді неписаних правил. І все ж, незважаючи на удавану простоту та обмеженість принципів ділового спілкування, всі вони спрямовані не тільки на досягнення взаєморозуміння, а й на духовне вдосконалення людини.

Загальні правила поведінки із керівництвом

У діловому спіл­куванні «знизу-вгору», тобто у ставленні підлеглого до свого начальника, загальне етичне прадило поведінки можна сформу­лювати таким чином: «Ставтеся до свого керівника так, як Ви б хотіли, щоб до Вас ставилися Ваші підлеглі».

Знати, як потрібно звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, ніж знати, які.етичні вимоги слід висувати до своїх підлеглих. Без цього важко порозумітися із начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті або інпгі етичні норми, можна привернути керівника на свій бік, зробити своїм союзникрм, але можна й налаштувати його проти себе, зробити своїм недобро­зичливцем.

Ось декілька необхідних етичних норм і принципів, які мож­на використовувати під час ділового спілкування з керівником.

• Намагайтеся допомагати керівникові створити в колективі доброзичливу етичну атмосферу, сприяйте зміцненню спра­ведливих взаємин. Пам'ятайте, що Ваш керівник потребує цього насамперед.

• ставтесь до свого начальника з повагою, будьте пунктуальними і готовими до спілкування, а також майте охайний зовнішній вигляд;

• працівники, які хочуть просунутися по службі, часом пробу­ють одягатися так, як люди, які знаходяться однією сходинкою вище. Це може бути корисним, але, як правило, ви не повинні одягатися краще, ніж начальник;

• не годиться демонструвати повагу підлабузництвом, подарун­ками, занадто тихою розмовою, опусканням голови, стоянням далеко позаду або дуже офіційною розмовою;

• Не назмагайтеся нав'язувати керівникові свою думку або командувати ним. Висловлюйте Ваші пропозиції або заува­ження тактовно і ввічливо. Ви не можете йому щось прямо наказати, але можете сказати: «Як Ви ставитеся до того, щоб...» та ін.

• Якщо в колективі може статися або вже сталася якась радіс­на або, навпаки, неприємна подія, то про це необхідно повідо­мити керівника. У разі неприємностей намагайтеся допомогти йому полегшити вихід зі складної ситуації, запропонувати своє розв'язання проблеми. ^;

• Не розмовляєте, з начальником категоричним тоном, не гово­ріть завжди тільки «так» або тільки «ні». Співробітник, який постійно погоджується, набридає і справляє враження підлес| ника'. Людина, яка завжди говорить «ні», стає постійнйі подразником.

• Не варто звертатися по допомогу, пораду або пропозиції «через голову», відразу до керівника Вашого керівника, за винятком екстрених випадків. Інакше Вашу поведінку можуті розцінити як неповагу, нехтування думкою начальника,або сумнів у його компетентності. У будь-якому випадку Ваш безпосередній керівник у цьому випадку втрачає авторитет і гідність.

• Якщо Вас наділили відповідальністю, делікатно поруште питання і про Ваші права. Пам'ятайте, що відповідальністі не може бути реалізована без відповідної міри свободи дії.

,• при врученні подарунка роботодавцю працівники можуть по­думати, що ви прагнете викликати до себе особливе ставлення;

• якщо ваші колеги називають начальника на перше ймення, то й ви також робіть так;

• якщо ваш начальник виправляє вас або дає догану, то не йдіть з роботи і не зліться. Спробуйте зрозуміти, в чому справа, і ви­правитися.

Стосунки із співробітниками, загальні правила поведінки з колегами по роботі

Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі», тобто між коле­гами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати таким чином: «У діловому спілкуванні ставтеся до свого колеги так, як Ви хотіли б, щоб він ставився до Вас». Якщо Вам важко визначити, як поводитися в тій або іншій ситуації, постав­те себе на місце Вашого колеги.

Щодо колег-керівників слід мати на увазі, що знайти пра­вильний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівним за статусом співробітниками з інших підрозділів — справа непроста. Особливо якщо йдеться про спілкування та взаємини усере­дині одного підприємства. У цьому випадку вони нерідко є супер­никами в боротьбі за успіх і просування по службі. У той самий; час це люди, які разом із Вами належать до команди того самого керівника. У цьому випадку учасники ділового спілкування по­винні бути рівними стосовно одне до одного.

Декілька принципів етики ділового спілкування між колегами

• Не вимагайте до себе якого-небудь особливого ставлення або особливих привілеїв з боку іншого.

• Спробуйте досягти чіткого розподілу правді відповідальності щодо виконання спільної роботи

• Якщо коло Ваших обов'язків перетинається з Вашими колегами,. це дуже небезпечна ситуація. Якщо керівник не роз­межовує Ваші обов^?язки й відповідальність від інших, спро­буйте зробити це самі.

• У взаєминах між колегами з інших відділів Вам слід самому відповідати за свій відділ, а не звинувачувати в помилках своїх підлеглих

• Якщо Вас просять тимчасово перевести до іншого відділу Вашрго співробітника, не відправляйте туди несумлінних і некваліфікованих – адже, беручи до уваги його компетент-ність, там зроблять висновок про Вас і про Ваш відділ у ціло­му. Пам'ятайте: може статися, що з Вами поведуться так само аморально.

• Не ставтеся упереджено до своїх колег. Якщо можна, не зважайте на будь-які забобони й плітки під час спілкування з ними.

• Називайте своїх співрозмовників на ім'я і намагайтеся робити це частіше.

• Усміхайтеся, будьте доброзичливими й використовуйте все різноманіття прийомів і засобів, щоб продемонструвати добре ставлення до співрозмовника. Пам'ятайте: що посієш, те й збереш.

• Не обіцяйте, якщо не зможете виконати обіцяного.

• Не перебільшуйте своєї значущості та ділових можливостей. Якщо вони не справдяться, Вам буде незручно, навіть у силу об'єктивних причин. .

• Слухайте не себе, а іншого.

• Не намагайтеся видаватися кращим, розумнішим, цікавішим, ніж Ви є насправді. Рано чи пізно все викриється.

• Посилайте імпульси Ващих симпатій — словом, поглядом, жестом; дайте учасникові спілкування зрозуміти, що він Вас цікавить. Усміхайтеся, дивіться просто в очі.

• Будьте приязними, ввічливими і привітними зі своїми співро­бітниками. Спробуйте не виділятися і бути природною части­ною групи.

• Вітайтесь потиском руки при зустрічі (чоловіка чи жінки) впер­ше або коли ви не бачили когось тривалий час. Рукостискання, звичайно, єдиний підходящий тип торкання на роботі.

• Дивіться в обличчя співрозмовнику. Хай ваші очі час від часу відходять від його обличчя, а потім повертаються до нього. Не уникайте погляду у вічі, але і не дивіться впритул.

• Покажіть, що ви уважно слухаєте інших, реагуйте правильно очима, а коли це необхідно - кивайте головою.

• Робочий час використовуйте для роботи, а не для розмов із сім'єю та друзями.

• Не розмовляйте голосно. Хоча в напружених ситуаціях допус­кається навіть крик. Звичайно від людей очікують, що вони за­бувають про дуже напружені моменти через кілька днів.

• Розглядайте Вашого колегу як особистість, яку слід поважати саму по собі, а не засіб для досягнення певної мети.

• Коли хтось запитує вас: «Як поживаєте?», відповідайте пози­тивно (наприклад, «Дякую, добре. А ви?»). Не розповідайте колегам по роботі про здоров'я або особисті проблеми.

* * *

Так, у американців чи канадійців не прийнято розповідати на ро­боті про свої особисті проблеми. Там це розповідають лікарям чи психологам і платять гроші.

Якось мала розмову із знайомою лікарем-жінкою, заввідділом однієї із великих клінік Києва, яка стажувалась у Ка­наді. Ось що вона розповіла.

Одна із канадійських лікарів була досить сумною на роботі. І нашій знайомій вдалося «розкрутити» її, викликати на відвертість. І та роз­повіла, що у неї великі неприємності: купили новий дорогий авто­мобіль, син потрапив у автокатастрофу і т.д.

Жінки поговорили, як у нас, поділилися проблемами, враження­ми – і канадійській лікарці стало легше на душі, піднявся настрій. І вона сказала з цього приводу: «Як добре, що у вашій країні можна ось так запросто поділитися із колегами по роботі, щоб тобі поспівчу­вали, підказали правильне рішення».

Що з цього приводу можна сказати? Погано, як у них, ні з ким нічим не ділитися. І недобре також, як у нас, бігати на робочі місця подруг чи знайомих і безконечно «навантажувати» їх своїми, важливими чи неважливими, особистими проблемами. Адже у ваших знайомих можуть бути і свої проблеми!

«Золота середина», почуття міри будуть, напевно, найкращим виходом у подібних ситуаціях.

Стосунки з підлеглими

У діловому спілкуванні «зверху-вниз» (тобто у ставленні керівника до підлеглого) золоте правило етики можна сформулювати так: «Ставтеся до підлеглого так, як Ви б хотіли б, щоб до Вас ставився Ваш керівник». Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей почуваються в колективі дискомфортно, етично незахищеними. Ставлення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, здебільшого визначає його етично-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуються насампе­ред етичні еталони й зразки поведінки. Розглянемо деякі з них докладніше.

• Якщо Ви прагнете перетворити Вашу організацію на згурто­ваний колектив із високими моральними нормами спілкуван­ня, залучіть співробітників до реалізації мети організації. Людина лише тоді почуватиметься етично і психологічно комфортно, коли відбудеться її ідентифікація із колективом. У той же час кожен намагається залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, яким він є.

• У разі виникнення проблем і труднощів, пов'язаних із несумлінною працею, керівникові слід з'ясувати її причини. Якщо йдеться про неуцтво, то не слід нескінченно докоряти підлег­лому через його слабкості та недоліки. Подумайте, що Ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Зважайте при цьому на сильні сторони його особистості.

• Якщо співробітник не виконав Вашого розпорядження, необ­хідно надати йому можливість зрозуміти, що Вам відомо про це, інакше він може вирішити, що це дозволено. Крім цього, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов'язків і поводиться неетично.

• Зауваження, які Ви робите співробітникові, повинні відпові­дати етичним нормам. Зберіть усю інформацію з цього при­воду. Оберіть правильну форму спілкування. Спочатку попро­сіть самого співробітника пояснити причину невиконання завдання, можливо, він наведе невідомі Вам факти. Робіть Ваші зауваження віч-на-віч: необхідно поважати гідність і. почуття людини.

• Не просіть їх робити для вас особисті послуги.

• Критикуйте дії і вчинки, а не особистість людини.

• За доречної нагоди використовуйте прийом «бутерброда» — заховайте критику між двома компліментами. Завершіть роз­мову в дружньому тоні, а незабаром знайдіть час поговорити з людиною, щоб довести їй, що Ви не сердитися.

• Ніколи не радьте підлеглому, як повестися в особистих спра­вах. Якщо порада допоможе, Вам, швидше за все, подякують. Якщо не допоможе — на Вас покладатиметься вся відпові­дальність.

• Не майте улюбленців. Ставтеся до співробітників як до рівно­правних членів колективу, причому до всіх однаково.

• Ніколи не надавайте співробітникам можливість відзначити, що Ви не володієте ситуацією, якщо Ви хочете зберегти їхню повагу;

• Дотримуйтеся принципу розподіленої справедливості: чим більшими є заслуги, тим більшою має бути винагорода.

• Заохочуйте свій колектив навіть у тому випадку, якщо успіх досягнутий здебільшого завдяки заслугам самого керівника.

• Зміцнюйте в підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки на матеріальне, але й на моральне заохочення. Не лінуйтеся зайвий раз похвалити співробітника.

• Привілеї, які Ви робите для себе, повинні розповсюджуватися і на інших членів колективу.

• Ні з ким не встановлюйте романтичні або сексуальні зв 'язки на роботі.

• Не пробуйте продавати речі своїм співробітникам.

• Не позичайте їм. Не просіть у них у борг.

• Не говоріть про інших людей у негативному чи особистісному смислі. Не поширюйте плітки!

• Довіряйте співробітникам і визнавайте власні помилки в роботі: члени колективу все одно у той або інший спосіб дізнаються про них. Пам'ятайте: приховування помилок – прояв слабкості та непорядності.

• Захищайте своїх підлеглих і будьте їм відданими. У свою чергу, вони відповідатимуть вам тим самим.

• Обирайте правильну форму розпорядження, враховуючи, перш за все, два чинники: . 1) ситуацію, наявність часу для з'ясування нюансів;

2) особистість підлеглого: хто перед Вами — добросовісний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно постійно підштовхувати.

Залежно від цього слід обирати й етично найбільш прийнятні норми поведінки і форми розпорядження. '

Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, запитання і так званий «доброволець».

Наказ. Найчастіше слід використовувати в надзвичайній ситуації, а також щодо несумлінних співробітників.

Прохання. Використовується в тому випадку, якщо ситуація звичайна, а взаємини між керівником і підлеглим засновані на довірі та доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свій погляд на існуючу проблему в тому, випадку, якщо через які-небудь причини вона не може бути розв'язана. А якщо з відповідною інтонацією вимовити фразу, то в співробітника не виникне жодного сумніву, що це наказ.

Запитання: «Чи є сенс зайнятися цим?», «Як ми повинні це зробити?» — краще застосовувати в тих випадках, коли Ви хочете сприяти обговоренню: як краще зробити роботу або підштовхнути співробітника до того, щоб він охоче взяв ініціативу на себе. При цьому співробітники мають бути добровільними і достатньо кваліфікованими. Інакше деякі можуть сприйняти Ваще запи­тання як прояв слабкості та некомпетентності.

«Доброволець». «Хто,хоче це зробити?» Стане в нагоді для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, проте вона має бути зроблена. У цьому, разі «доброволець» сподівається, що його ентузіазм буде відповідним чином оцінений у подальшій роботі.

* * *

Приклад з приводу необхідності уникати сексуальних зв’язків на роботі.

Мій інститутський товариш, який працював начальником цеху на одному європейського масштабу комбінаті, розташова­ному в регіоні Західної України, розповів мені таку історію.

У генерального директора була, як і має бути, висококваліфікована секретарка. До нього, звичайно, в кабінет з питань виробництва захо­дили його заступники, директори дочірніх заводів і фабрик. Хтось був секретарці симпатичним, а хтось - антипатичним. Ставлення своє до кожного вона демонструвала, хоча відомо, що на її посаді це робити категорично забороняється. Секретарка не тільки показувала своє став­лення до заступників генерального директора і директорів дочірніх підприємств, а й почала здійснювати «кадрові перестановки».

Це з часом «вичислили», оскільки, як відомо, немає нічого таєм­ного, що б не стало явним. І дізналися, звичайно, про інтимні зв'яз­ки керівника із секретаркою.

Хоча генеральний директор і був людиною «на своєму місці», «жертви» об'єдналися, і з посади довелося піти не тільки секре­тарці, а й генеральному директору.

Спробуймо розкрити психологічний механізм цього явища: чому посміла секретарка генерального директора взяти віжки управ­ління кадрами в свої руки?

На нашу думку, цьому явищу можна дати назву «ефект чужого мундира». Тобто людина, яка перебуває в родичанських чи близьких зв’язках з людиною значно вищого соціального статусу і справляє на неї вплив, втрачає контроль над своїми вчинками і поводиться так, наче вона є тією людиною, на яку має вплив, тобто «одягає мундир тієї людини і починає командувати». Так себе часом поводять діти про­фесорів, генералів, високих чиновників, відомих письменників, кохан­ки високопоставлених чиновників, дружини директорів шкіл тощо.

Звичайно, це твердження не є абсолютним..Не всі згадані вище категорії людей «заражені» ефектом чужого мундира. Але явище, яке згадали, все-таки має місце, на нього треба звертати увагу і осте­рігатися наслідків.

Особливості стосунків із заступниками

Загалом посада заступника досить складна і «невдячна». Тут ми маємо на увазі наші, а не американські, усталені традиції, правила, практичний досвід.

З одного боку, щодо підлеглих заступник має всі ті самі, що й перша особа (начальник, директор, завідуючий тощо), важелі контролю діяльності підлеглих і такі самі повноваження (згадаймо дещо застарілу назву: товариш міністра в уряді УНР; товариш отамана в козацькому війську - тобто рівний міністру, рівний отаману) і право в разі відсутності першої особи приймати рішення, підписувати документи тощо.

З іншого боку, заступник:

• не має остаточного вирішального права при прийомі на роботу, тобто не є роботодавцем;

• не може звільнити з роботи чи призначити на вищу посаду;

• не встановлює зарплату працівникам власним правом і оста­точно.

Висновок з цього такий: обов’язки у заступника практично такі самі, як у керівника, а реальні важелі впливу на підлеглих досить незначні. Окрім, звичайно, «підловлювання» на промахах у роботі, недотриманні трудової дисципліни, додаткового навантажування тощо, що, сподіваємося, не приносить насолоди і самому заступникові.

На випадок конфлікту між заступником і директором останній може організувати «саботування» підлеглими законних розпоряджень і вказівок заступника, що морально травмує останнього, вибиває із рук важелі управління персоналом.

Система стосунків «директор - заступник», яка дісталася нам у спадщину від номенклатурної системи керівництва (директор - не завжди компетентний номенклатурник, а заступник - «тягне воза»), вимагає детального розгляду.

Як зробити, щоб:

1) керівник не вбачав у своєму заступникові ту особу, котра обо­в'язково прагне посісти його місце;

2) у заступника не виникала спокуса посісти місце свого прямого начальника;

3) заступник мав реальні автономні права по управлінню персо­налом.

Виходячи з того, що сама посада заступника необхідна й уникну­ти її наявності часом неможливо, необхідно, щоб мали місце певні об'єктивні критерії, які б опосередковано регулювали ці взаємини. Звичайно, при психологічній сумісності осіб цих категорій.

Деякі рекомендації

1. Бажано, щоб заступник був не один, а декілька - за основними напрямами діяльності; щоб кожен із заступників був керівни­ком підрозділу.

2. Заступник повинен мати право першого підпису на докумен­тах, які виходять з його підрозділу, зокрема й фінансових.

3. Прийом на роботу в один із підрозділів чи відділень має уз­годжуватись із заступником, який керує цим підрозділом. Якщо у керівника тільки один заступник - то з ним. Це випливає з того, що у керівника представницькі функції можуть часом переважати над виробничими або займати значну частку в його діяльності. На заступника покладені в основному виробничі функції.

4. Якщо заступник матиме більшу життєву перспективу, наприк­лад, буде молодшим від свого начальника і є автором більшої кількості винаходів, книг, має більше зв'язків, вищий вчений ступінь і т.д., - конфлікт неминучий. Краще, щоб було навпаки, тоді можлива стабільність в організації.

5. Як і в одежі не рекомендується одягатися краще від начальни­ка, так і заступник не повинен мати більш презентабельний вигляд, аніж директор (зріст, постава, погляд тощо). Може виник­нути ситуація, коли вони стоятимуть удвох, і хтось скерує до них відвідувача, той звернеться як до директора - до заступни­ка, оскільки він більш статечний. Зрозуміло, що кілька таких випадків можуть викликати антипатію у директора до свого заступника.

6. Заступник не повинен показувати при начальникові, особливо «на людях», гостріший розум, вищу компетентність, аби не зашкодити авторитетові свого начальника і не викликати його ревнощі чи заздрість.

Етикет службових взаємин зобов'язує:

• бути ввічливим до всіх клієнтів (думка кожного клієнта впливає на імідж фірми, установи);

• зустрічі починати вчасно;

• на всі дзвінки і листи клієнтів вчасно давати відповіді;

• прийняті рішення виконувати у зазначені терміни;

• працівників бути в гарному і охайному одязі.

Усе це сприятиме надійним і довготривалим взаєминам із клі­єнтами, зростанню прибутків фірми.

Службовий етикет передбачає стосунки з іноземцями. Для ді­лового спілкування з ними потрібно добре знати звичаї, традиції країни, представником якої є ваш партнер, а також прийняті там правила етикету. Але слід пам'ятати, що одним із найважливіших принципів закордонного ділового етикету є підтримка чесних і шанобливих відносин із партнером.

4. Найвища суспільна й особистісна цінність моралі полягає в її загальнолюдяності.

Моральний рівень людини не може визначатися її про­фесією, так само як національним походженням чи іншими фак­торами. Мораль є суттєвим чинником життєдіяльності суспільст­ва, але навіть апелюючи до цих людських якостей вона зверта­ється передусім до кожної окремої особистості.

Існують окремі види людської діяльності, які ставлять особ­ливо високі та надвисокі моральні вимоги до осіб, котрі профе­сійно цією діяльністю займаються.

У цих професіях на основі загальних принципів моралі вироб­ляються своєрідні кодекси честі, професійної поведінки, котрі поряд із загальноморальними правилами вбирають і весь, іноді драматичний, досвід даного виду людської діяльності.

У професійній етиці формується система конкретних мораль­них норм із супутніми їм практичними правилами, які «обслуго­вують» ту чи іншу галузь людської діяльності.

Адже від культури говоріння, слухання, від культури поведін­ки, мови залежать результати професійної діяльності. Широко вживаним є сьогодні термін професійна культура (культура пев­ної професії). Фахівець має не лише виявляти свої моральні якос­ті, а й впливати через них на інших. Особливо це стосується про­фесій суддів, учителів, лікарів тощо.

Норми, принципи, поняття — загальнолюдські моральні цін­ності, конкретизує у певних професіях професійна мораль. А її особливості вивчає професійна етика.

Отже, професійна етика — це такі моральні обов'язки, в яких відбивається ставлення представника певної професії до об'єкта праці, до колег, до партнерів, до членів суспільства. Це усвідом­лення своєї моральної відповідальності і готовності виконувати свій професійний обов'язок.

Професійна етика включає і поняття професійного обов'язку, професійної відповідальності, професійної совісті. А ці поняття перетинаються з іншими (близькими): професійна честь, профе­сійна гідність, професійна справедливість, професійний такт.

Учені підкреслюють, що професійна етика регулює відносини керівника і підлеглого, фахівця і клієнта, бізнесменів з іноземця­ми тощо.

У кожній із цих галузей головним об'єктом діяльності є лю­дина, котра вправі сподіватися і сподівається на ставлення до се­бе не як до об'єкта зовнішнього впливу, а саме як до людини, тобто розраховує на повагу, співчуття, розуміння. Вже давно сформовано кодекс честі лікаря, юриста, педагога, який регулює їх професійну поведінку.

У наш час соціальні структурні зміни зумовили виникнення і форму­вання нового типу управлінця-менеджера.

Розвиток науково-технічного прогресу, зокрема його інфор­маційна хвиля, вимагає іншого типу управління і ставить надви­сокі вимоги до керівника. Сучасний тип управлінця — менеджер-організатор. Він може зробити кваліфікований висновок лише на підставі колегіального, всебічного обговорення та вивчення пев­ної ситуації, виваженості оцінок, аналізу суті справи. Більше то­го, він може моделювати складну ситуацію і за допомогою комп'ютера своєрідно її «програвати», досягаючи оптимального вирішення того чи іншого завдання.

Керівник повинен володіти даром передбачення, високими ор­ганізаторськими здібностями, бути компетентним, мати міцне здоров'я, високорозвинутий інтелект та рівень культури.

Менеджер повинен уміти встановлювати контакт з іншими на основі поваги, взаєморозуміння, ввічливості, тактовності; дотри­муватись свого слова, бути пунктуальним, коректним і відповіда­льним за свої рішення та вчинки, які мають бути адекватними си­туації.

Стівен Р. Кові вважає, що сенсом життя людини, його центром можуть бути:

♦ Робота. Не тільки основний, а й додатковий час витрача­ється на роботу.

• Друзі. Вони з'являються на основі співробітництва. Тільки на роботі можна себе самореалізувати. Ідеї та принципи, які спо­відує людина, є умовою більш ефективної роботи та пристосову­ються до її умов.

• Гроші. Задоволення поглинають фінанси. Друг чи друзі ви­бираються залежно від їх економічного стану. Вороги — це еко­номічні конкуренти. Самооцінка залежить від розміру капіталу. Хорошими принципами будуть ті, що дозволяють робити гроші та управляти ними.

• Сім 'я. Найвищим задоволенням є спільна діяльність, по­в'язана з сім'єю. Друзі — це друзі сім'ї. Реалізація власного «я» найбільш розкривається в сім'ї, у родинних стосунках. Сповіду­ються правила та принципи, які підтримують силу і єдність сім'ї.

Такими центрами людського життя можуть бути дружина чи чоловік, задоволення, реалізація свого «я», друг чи друзі, ворог чи вороги, володіння власністю.

При цьому внутрішня безпека залежить від того, як ставиться до людини чоловік чи дружина, як його сім'я сприймається ін­шими. Вона визначається рівнем доходів або базується на репу­тації (залежно від того, що є центром життя). Але ніхто не за­страхований від того, що з певних причин сім'я може не скластися, робота може бути втрачена чи настане фінансове фіа­ско. Результат — сильна життєва криза, з якої далеко не кожному вдається вийти гідно.

І лише тоді, коли центром життя людини є правильні принци­пи, які базуються на основі християнської етики, усі життєві ра­дості, задоволення і негаразди вона сприймає по-іншому, мудро.

Задоволення отримує від практично будь-якої усвідомленої діяльності. Відпочинок — важлива частина збалансованого жит­тя. Друзі — це партнери у взаємозалежному житті, з якими ді­ляться, кого підтримують і на кого спираються. «Ворогів» немає, а є люди з іншими позиціями, яких необхідно зрозуміти. Самореалізація — це оцінка себе і інших людей як унікальних, талано­витих, творчих, які можуть багато досягти, працюючи разом чи незалежно. Принципи — це природні закони, які не можна пору­шити безкарно. їх дотримання зберігає цілісність особистості та приводить до істинного розвитку і щастя.

Правильні принципи — це точний, надійний і сильний вимі­рювач для самовдосконалення. Це ядро внутрішньої безпеки. Це компас, який направляє, куди йти, і показує, як туди дістатися. Це дає можливість піднятися над ситуаціями, емоціями, обстави­нами і бачити картину в цілому. Ви стаєте впевненою в собі, знаючою, активною людиною, незалежно від ставлення, поведін­ки та дій інших людей. Ваш поточний фінансовий стан та інші сучасні обставини не є визначальними для ваших рішень і дій.

Дотримання чи недотримання моральних норм і принципів формують відповідний авторитет керівника, менеджера. Лише на основі моральних засад авторитет особистості керівника буде міц­ним і довготривалим, або навпаки — неміцним і змінним.

5. Зростаюча увага до питань соціолінгвістики, зокрема до питань мовної комунікації, принципів моделювання комунікативного акту, функціонування мови в усіх сферах суспільної діяльності є однією з важливих особливостей сучасного і зарубіжного мовознавства.

Доцільно розрізняти три близькі, але не однакові за обсягом і змістом поняття «мовний етикет», «мовленнєвий етикет», «спілку­вальний етикет».

Мовний етикет – загальномовне явище, яке характерне для усіх стильових різновидів будь-якої мови.

Мовленнєвий етикет — це національно специфічні правила мовної поведінки, що реалізуються в системі стійких правил і вис­ловів, рекомендованих для використання в різних ситуаціях ввічли­вого спілкування зі співрозмовником (зокрема, під час вітання, вис­ловлення подяки, звертання, знайомства, прощання тощо).

Отже, якщо мовний етикет - це набір засобів вираження, то мовленнєвий етикет - це вибір цих засобів, використання засобів у процесі спілкування. Відмінність між мовним і мовленнєвим етике­том можна зрозуміти за допомогою порівняння, відомого ще з часів Фердшшнда де Соссюра: одна річ ноти музичного твору, інша — його виконання. У другому випадку важливим є і вибір самого твору, і манера його виконання, і майстерність виконавця.

Етикетне ж використання мовних і поза­мовних засобів спілкування можна назвати спілкувальним етикетом. Отже, спілкувальний етикет вбирає в себе мовний і мовленнєвий етикет.

Спілкуючись, індивіди повинні рахуватися із соціальними нор­мами, звичаями, традиціями, що існують у даному суспільстві.

Жодна суспільна формація не обходилася без норм людської поведінки і спілкування. Етикет функціонує в суспільстві як сукупність двох форм по­ведінки: мовленнєвої і немовленнєвої.

Мовлення людини — це своєрідна візитна картка, це свідчен­ня рівня освіченості людини, її культури, а разом з тим, через су­купну мовленнєву практику мовців — це і показник культури су­спільства.

Культура мовлення — це система вимог, регламентацій стосо­вно вживання мови в мовленнєвій діяльності (усній чи писемній).

Культурою мови називають дотримання усталених мовних норм усної і писемної літературної мови, а також свідоме, цілес­прямоване, майстерне використання мовно-виражальних засобів залежно від мети й обставин спілкування.

Головним завдання культури мови є:

• виховання навичок літературного спілкування;

• пропаганда й засвоєння літературних норм у слововжитку, граматичному оформленні мови;

• у вимові та наголошуванні;

• неприйняття спотвореної мови, або суржику.

Людина з низькою культурою мовлення порушує правила слововживання, граматики, вимови та наголошення, написання.

Якщо ж людина володіє культурою мовлення, то про неї ка­жуть, що це людина розвинутого інтелекту і високої загальної культури.

У чому ж виявляється культура мовлення?

Насамперед, у таких аспектах, як нормативність, адекватність, естетичність, поліфункціональність мовлення.

Нормативність — це дотримання правил усного та писемно­го мовлення: правильне наголошування, інтонування, слововжи­вання, будова речень, діалогу, тексту, це дотримання загально­прийнятих стандартів. Наше завдання — розвинути в собі здатність оптимального вибору мовних засобів відповідно до предмета розмови.

Український народ здавна відзначався культурою мовних сто­сунків. Так, турецький мандрівник Евлія Челебі після перебуван­ня в 1657 році в Україні писав, що українці — це стародавній на­род, а їхня мова всеосяжніша, ніж перська, китайська, монгольська. До речі, його цікавили лайливі слова в різних мо­вах. Так от, у цій «всеосяжній» українській мові йому вдалося знайти аж чотири лайливих вирази: «щезни, собако», «свиня», «чорт», «дідько».

Культура мовлення суспільства — це чи не найяскравіший показник стану його моральності, духовності, культури взагалі. Словесний бруд, що заполонив мовлення наших співгромадян, мовленнєвий примітивізм, вульгарщина — тривожні симптоми духовного нездоров'я народу. Нині культура і мова виявилися об'єднаними в царині духов­них вартостей кожної людини і всього суспільства. Мабуть, ніхто не буде заперечувати, що через низьку культуру мови виявля­ються виразні ознаки бездуховності.

Мовна неграмотність, невміння написати елементарний текст, перекласти його з української мови на російську чи навпаки чо­мусь перестали сприйматись як пляма на службовому мундирі.

Мовна культура кожної людини і студентів зокрема має стати надійною опорою у вираженні незалежності думки, розвиненості людських почуттів. Обов'язковою ознакою високої мовної куль­тури є володіння лексичним багатством рідної мови. Кожна куль­турна людина з вищою освітою має вчитися глибше пізнавати тонкощі рідної мови, сприймати гру відтінків рідного слова (учи­тися серцем сприймати красу слова). Адже українська мова може здивувати і захопити. Зверніть увагу на:

• її синонімічне багатство (наприклад синоніми до слова «бити» — вдарити, відшмагати, вгріти, випарити, випороти, висі­кти, віддухопелити, врізати, впекти, всипати, вшкварити, гамсе­лити, гатити, гепнути, дзвякнути, дубасити, духопелити, затика­ти, заїхати, калатати, катувати, клепати, кокнути, кулачити, мазнути, місити, молотити, обамбурити, одшкварити, спороти, періщити, пороти, потрошити, свиснути, сікти, стукнути, тарах­нути, телепнути, товкти, тріснути, тюжити, ударити, усмалити, уперіщити, урізати, хвоськати, хльоскати, цьвохнути, частувати, чухрати, шмагати, шкварити, шмагнути, шмиргнути);

• багатство фразеологічних зворотів та крилатих висловів (байдики бити; дивитися чортом; Богу душу віддати; брати за ба­рки; вивести на чисту воду; витрішки продавати; втерти носа; да­ти гарбуза; вашими устами та мед пити; валити з хворої голови на здорову; в гречку скакати; втопити в ложці води; сидіти на шиї). Але потрібно пам'ятати, що подібні вирази можна викорис­товувати в розмовно-побутовому мовленні і заборонено — в офі­ційному;

• багатство українських прізвищ свідчать про спостережли­вість, гумор народу: Білозір, Ведибіда, Вернигора, Вирвихвіст, Вівчарик, Волоцюга, Гарник, Гречкосій, Гуляйвітер, Дармограй, Дзига, Забіяка, Закусило, Залицяйло, їжакевич, Киця, Кривошия, Круть, Макодзьоб, Морикінь, Неїжборщ, Нетудихата, Салоїд, Те-рпеливець тощо);

• багатство прислів'їв і приказок про всі сторони життя. Напр.: про шлюб і кохання: «Сухарі з водою, аби серце з тобою», «До лю­бої небоги нема далекої дороги», «Кому як мара, а кому як зоря», «Я його так люблю, як сіль в оці, а коліку в боці», «Вона за ним сохне, а він і не охне», «Жінка чоловікові подруга, а не прислуга», «Не за­глядайся на чужих жінок, бо свою згубиш» та ін.

— лексичне багатство. Українська мова може звучати на най­різноманітніших регістрах: по-простацькому і найвишуканіше. Нею можна передавати найтонші настроєві гами, надається вона й до найповажнішого інтелектуального мислення й творення.

Мовлення спеціаліста — його візитна картка. Це стосується як володіння українською мовою, так і іншими мовами. Не забувай­мо вислів: «Скільки людина знає мов, стільки разів вона люди­на». Володіння нормами будь-якої мови — це свідчення рівня освіченості спеціаліста, його культури.

Якщо ж спеціаліст володітиме і культурою мовлення, то про нього казатимуть, що це людина розвинутого інтелекту і високої загальної культури.

Тому під час занять потрібно привчати себе слідкувати за тим, чи дотримуються виступаючі правил усного та писемного мов­лення (правильне наголошування, інтонування, слововживання, будова речень, діалогу, тексту). Це дотримання загальноприйня­тих стандартів. Потрібно розвивати здатність оптимального ви­бору мовних засобів відповідно до предмета розмови.

Порада: учіться слухати себе та інших з погляду нормативнос­ті. Будьте вдячними тому, хто виправляє ваші мовленнєві помил­ки. Свої ж зауваження, поради та рекомендації іншим робіть так­товно, делікатно.

Експериментально доведено, що грубе слово як негативний подразник діє кілька секунд, але реакція на нього триває декілька годин і навіть днів. Як наслідок — порушення нервової та серце­во-судинної діяльності людини, її хвороба, а іноді й смерть.

Тому висока культура мовлення — не інтелігентська забаган­ка, а життєва необхідність для народу.

Основні ознаки культури мови:

1. змістовність (потрібно продумувати текст і основну думку висловлювання; розкривати їх повно; говорити й писати лише те, що добре відомо; не говорити й не писати зайвого; добирати ма­теріал, якого не вистачає);

2. правильність і чистота (дотримуватися норм літературної мови);

3. точність (добирати слова і будувати речення так, щоб най­точніше передати зміст висловлювання);

4) логічність і послідовність (говорити і писати послідовно, забезпечувати смислові зв'язки між словами і реченнями в тексті;

складати план виступу чи лекції; систематизувати дібраний мате­ріал; уникати логічних помилок);

5. багатство (використовувати різноманітні мовні засоби, уни­кати невиправданого повторення слів, однотипних конструкцій речень);

6. доречність (ураховувати, кому адресовано висловлювання, як воно буде сприйняте при певних обставинах спілкування);

7. виразність і образність (добирати слова і будувати речен­ня так, щоб якнайкраще, якнайточніше передати думку, бути оригінальним у висловлюванні і вміти впливати на співрозмо­вника).

Звичайно, основною комунікативною якістю мовлення є пра­вильність — об'ємна і складна ділянка культури мовлення. Щоб говорити правильно, потрібно досконало володіти нормами літе­ратурної мови (норма — це загальноприйнятий звичай вимовля­ти, змінювати, записувати слово, будувати речення, текст відпо­відно до стилю мовлення). Правильне мовлення передбачає користування усіма мовними правилами, уміння будувати висло­влювання, що відповідає обраному типу і стилю.

Знання цієї системи, а ще більше — повсякденна їх реалізація, гармонія знань і внутрішнього світу людини, без перебільшень, є своєрідним барометром духовної зрілості нації.

Як досягти високої культури мовлення, виразності й багатства індивідуальної мови?

Поради:

• виробіть стійкі навички мовленнєвого самоконтролю і само­аналізу;

• не говоріть квапливо — без пауз, «ковтаючи» слова;

• частіше «заглядайте у словник» (М. Рильський), правопис, посібники зі стилістики тощо;

• постійно збагачуйте свій інтелект, удосконалюйте мислення, бо немає думки — немає мови;

• постійно збагачуйте себе новими мовними засобами зі сфери професійного мовлення свого і близьких фахів;

• вивчайте мовлення майстрів слова;

• читайте хоч би періодично українську класичну і сучасну лі­тературу та публіцистику, пресу з тим, щоб мати «на слуху» рі­вень розвитку сучасної української літературної мови;

• постійно будьте уважними до своєї мови і мови найближчих осіб, колег, дбайте про автоматизм гарного мовлення;

• сприймайте мову як свою людинолюбну сутність, як карти­ну світу, як порадника і помічника в суспільному житті;

• оволодівайте жанрами, видами писемного мовлення, зокре­ма ділового мовлення;

• привчайте себе до системного запису власних думок та спо­стережень, щоденникових записів, сімейної хроніки тощо;

• виробіть звичку читання «з олівцем у руках»;

• жоден цікавий і вартісний вираз не повинен бути втрачений для вас.

Кожна людина повинна дбати про культуру свого мовлення.

Відомо, що етикет підніс типові висловлювання у ранг нормати­вного, зовнішньо обов'язкового поведінкового імперативу. Тому ко­жен спеціаліст має дбати про дотримання правил мовного етикету.

Що ж таке мовний етикет?

Мовний етикет — це сукупність мовних засобів, які регулюють нашу поведінку в процесі мовлення. Термін етикет походить від французького слова, що означає ярлик, етикетка.

Український мовленнєвий етикет, на думку М. Стельмаховича, — це національний кодекс словесної добропристойності, пра­вила ввічливості. Мовленнєвий етикет висуває перед людьми, що спілкуються, певні вимоги. їх розмова має бути ввічливою, статечною, при­стойною, а самі комуніканти мають виявляти один до одного уважність і чемність.

Подібне традиційне розуміння мовленнєвого етикету встано­вилося в лінгвістичній, соціо- і психолінгвістичній літературі. Проте мовленнєвий етикет можна розуміти й значно ширше — як форму нормативної мовленнєвої поведінки в суспільстві в ціло­му . Так, дослідники англійського мовленнєвого етикету стверджують, що коло етикетних засобів значно ширше: сюди входять і евфемізми («слова і вирази, які вживаються з метою уникнення слів з грубим чи непристойним змістом або з неприємним у пев­них умовах забарвленням, напр.: поважного віку замість старий, говорити неправду — брехати»), і способи найменувань.

Головне призначення етикету, в тому числі й мовленнєвого, — встановлення сприятливого контакту між людьми, регулюван­ня їх взаємин на основі принципу ввічливості.

Без знання прийнятих у суспільстві правил мовного етикету, не володіючи вербальними формами вираження ввічливих взає­мин між людьми, особистість не може правильно встановити рі­зноманітні контакти з оточуючими, тобто, не може з найбіль­шою користю для себе і для оточуючих здійснити сам процес спілкування.

Існують формули мовного етикету. Відомо, що спілкування можливе за наявності: мовця, адресата, до якого звернена мова; мети і теми мовленнєвої діяльності. Схематично код мовленнє­вої ситуації можна зобразити так: «хто — кому — чому — про що — де — коли». Етикетною вважається тільки та ситуація, для якої суттєвими є відмінності між мовцями (їхній вік, соціа­льний статус, стать тощо). Структуру мовного етикету визнача­ють такі основні елементи комунікативних ситуацій, які власти­ві всім мовцям: звертання, привітання, прощання, вибачення, подяка, побажання, прохання, знайомство, поздоровлення, за­прошення, пропозиція, порада, згода, відмова, співчуття, комп­лімент, присяга, похвала тощо. З-поміж них вирізняють ті, що «вживаються при зав'язуванні контакту між мовцями — форму­ли звертань і вітань; при підтриманні контакту — формули ви­бачення, прохання, подяки та ін.; при припиненні контакту — формули прощання, побажання тощо. Це — власне етикетні мо­вні формули».

Названі елементи мовного етикету «покликані репрезентувати насамперед увічливість співбесідників». Дотримуючись правил мовного етикету, ми «передусім засвідчуємо свою вихованість, шану і уважність до співрозмовника, привітність, приязнь, прихильність, доброзичливість, делікатність, тобто риси, віддавна притаманні нашому народові».

Вислови мовленнєвого етикету, закріплені за певними ситуа­ціями ввічливих взаємин між комунікантами, у результаті бага­торазової повторюваності стали стійкими формулами спілкуван­ня, стереотипами — типовими, стійко повторюваними конструк­ціями, що використовуються практично в усіх ситуаціях спілку­вання і являють собою готові формули не лише з точки зору їх морфолого-синтаксичної структури, а й з точки зору їх лексичної наповненості. Без таких стереотипних виразів, механічно відтво­рюваних у типових мовленнєвих ситуаціях ввічливості, обійтися, очевидно, неможливо. Вони вмотивовані стилістично, функціо­нально, оскільки забезпечують точність, однозначність і економ­ність процесів спілкування.

Мовленнєвий етикет студентів, як етикет взагалі (складова культури), не існує поза часом і простором. Це обов'язково конк­ретний етикет конкретного суспільства (чи його прошарку) на певному історичному етапі розвитку цього суспільства.

Загальна ж функціональна типологія одиниць мовленнєвого етикету українського народу може бути представлена у такому вигляді (наводимо приклади найбільш типових формул):

1. Етикетні одиниці, якими виражається вітання: Добрий ранок! Доброго ранку! Добрий день! Доброго дня! Добридень! Добрий вечір! Здрастуйте! Здоров був! Здоровенькі були! Добро­го здоров 'я! Моє шанування! Вітаю Вас! Радий (-а) вітати Вас! Скільки літ, скільки зим! Яким вітром? Салют! Радий (рада) вас (тебе) бачити (вітати)!

2. Формули із значенням прощання: Прощайте! Проща­вайте! До зустрічі! До побачення! Щасливо! Дозвольте попро­щатись! Всього доброго! Бувай (бувайте) здорові! Дозвольте відкланятись! На добраніч! Щасливої дороги! Будь щасливий (-а, -і)! Я з Вами не прощаюсь! Ми ще побачимось! Ми ще зустрінемось!

3. Вислови вибачення: Вибачте, пробачте, даруйте, прошу вибачення, я дуже жалкую, мені дуже шкода, прийміть мої ви­бачення, винуватий (-а), приношу свої вибачення, перепрошую, не гнівайтесь на мене, я не можу не вибачитись перед Вами; якщо можеш, вибач мені; не сердься на мене; вибач (-те), будь ласка; дозвольте просити вибачення, я не можу не просити у Вас про­бачення...

4. Мовленнєві одиниці, що супроводжують прохання: Будь ласка, будьте ласкаві, будьте люб'язні, прошу Вас, чи не змогли б Ви ...., чи можу я попрохати Вас..., маю до Вас прохання..., чи можу звернутися до Вас із проханням..., дозвольте Вас попроси­ти..., якщо Ваша ласка..., ласкаво просимо..., якщо Вам не важ­ко..., не відмовте, будь ласка, у проханні..., можливо, Ви мені до­поможете...

5. Формули подяки: Спасибі! Дякую! Прийміть мою найсер-дечнішу (найщирішу) подяку! Не знаю, як і дякувати вам (тобі)!

6. Конструкції побажальної модальності: Будь(-те) щасли­вий (-а, і)! Щасливої дороги! Успіхів тобі (Вам)! Хай щастить! Зичу радості (гараздів, успіхів)! З роси і води!

7. Формули привітань з певної нагоди: Поздоровляю з ..., Вітаю (Вас, тебе) з ..., Прийми (-іть) поздоровлення (привітан­ня) з ..., З Новим роком! З днем народження!

8. Типізовані фрази ритуалу знайомства: Знайомтесь .... Я хочу представити тобі (Вам).... Дозволь(-те) представити (по­знайомити, рекомендувати) .... Рекомендую .... Маю честь пред­ставити (рекомендувати) тощо.

9. Звертання: мамо, тату, доню, сину, сестро, брате, бабу­сю, дідусю, пані, пане, панно, паничу, панове, добродію, добро­дійко, добродії, товаришу, товариство, друже, приятелю, по­друго, колего...

При звертанні важливо витримувати ти – ви дистанцію. Первісно звертання на ти було виявом найбільшої прихильності. Підкреслюючи ґречність, у писемному тексті займенник Ти писали з великої літери.

Традиція звертання на Ви була запозичена українською мовою з кінця ХІV ст. Шанобливе Ви мають і зараз не всі народи. Зокрема, шведи і поляки вважають його не зовсім ввічливим. Однак у нас старший за віком або станом може звертатися до молодшого на ти, і ця форма звертання прийнята також серед близьких, рівних за статусом, людей; молодші ж звертаються до старшого на Ви, і таке звертання прийняте також серед не досить близьких людей, рівних за статусом.

Загалом, в українській мові, щоб надати звертанню ввічливої форми, до займенника "ви" додають прізвище, ім'я, по батькові чи титул: "Маріє Петрівно, вас просять до телефону".

Загалом ввічливим вважається звертання на "ви":

^ до малознайомої або незнайомої людини.

^ до свого друга чи приятеля (з яким ви "сто років на "ти") - в офіційній обстановці (на зборах, у присутності офіційних осіб; начальників).

^ до рівного й старшого за віком чи становищем.

^ при підкреслено чемному, стриманому ставленні.

Звертання на "ти" (яке свідчить про близькість стосунків, особливу довіру, симпатію до однодумця, а також про меншу ввічливість) вживають:

• щодо доброго знайомого.

• у неофіційній обстановці спілкування.

• при дружніх, інтимних стосунках.

• до рівного й молодшого за віком .

Водночас, коли начальник говорить "ти" своїм підлеглим, - це принизливо для обох сторін, таке звертання особливо ображає старших за віком людей. Трапляється, що начальник звертається до одних своїх підлеглих на "ти", до інших - на "ви". Відразу складається враження, що він має особливо наближених. Буває, що до одних начальник звертається з повагою на "ви", до інших - зневажливо на "ти" (це теж викликає негативні наслідки). Золотим правилом у державній службі є звертання на "ви", що забезпечує відповідну службову дистанцію й свідчить про культуру спілкування. Манера спілкування між колегами залежить від їхніх взаємин: коли вони доброзичливі й обидва згодилися - звертання на "ти" доречне, але не в присутності громадян-відвідувачів, начальників; якщо напружені - це ще один привід для загострення взаємин і навіть ворожості, тоді слід вдаватися до делікатного "ви". Украй ображає нечемне "ти" в розмові з незнайомими чи малознайомими людьми.

Кілька випадків переходу на "ти" у взаєминах, які етикет вважає доречними:

• коли взаємини між партнерами є хорошими чи поліпшилися, то ініціативу в такому переході перебирає на себе старший за віком чи той, хто займає вище становище у суспільстві, у певному колі.

• коли після тривалої розлуки зустрічаються давні друзі, то вони мають самі відчути слушність моменту для зміни звертання.

• коли про це просять молодші старших, але самі й далі звертаються до останніх на "ви", виявляючи цим самим повагу до них.

• коли один із співробітників жінка, то їй належить право запропонувати звертання на "ти", але вона може й відмовити в переході на "ти", не пояснюючи причин.

• звертання жінки до чоловіка на "ти" без особливої на те причини може бути двозначним чи просто неетичним, тому краще уникати такого переходу.

10. Згода, підтвердження: Згоден, я не заперечую, домовили­ся, Ви маєте рацію, це справді так, авжеж, звичайно, певна річ, так, напевно, обов'язково, безперечно, безсумнівно, безумовно, ми в цьому впевнені, будь ласка (прошу), гаразд (добре), з приєм­ністю (із задоволенням)...

11. Заперечення: Ні; ні, це не так; нас це не влаштовує; я не згодний (згоден); це не точно; не можна; не можу; ні, не бажаю; Ви не маєте рації; Ви помиляєтесь; шкодую, але я мушу відмо­витись; нізащо; це даремна трата часу; дякую, я не можу; про це не може бути й мови...

12. Співчуття: Я Вас розумію; я відчуваю Вашу схвильова­ність (Ваш біль, Вашу стривоженість, Ваше хвилювання); це бо­лить і мені; це не може нікого залишити байдужим; я теж пе­рейнялася Вашим болем (горем, тривогою); я співпереживаю (Вашу втрату, Вашу тривогу); треба триматися, людина силь­на; не впадайте у відчай (час усе розставить на місця, час вилі­кує, загоїть рану, втамує біль)...

13. Пропозиція, порада: Дозвольте висловити мою думку щодо..., а чи не варто б..., чи не спробувати б Вам..., чи не були б Ви такі ласкаві прийняти мою допомогу (вислухати мою пропо­зицію, пораду), чи не погодилися б Ви на мою пропозицію...

Як бачимо, кожна із ситуативно-тематичних груп становить синонімічний ряд етикетних одиниць, які різняться за семантич­ними і стилістичними ознаками. Наявність синонімічних рядів обумовлює можливість вибору одиниці в комунікативному акті, оскільки особистість характеризується не лише тим, що вона ро­бить, але й тим, як вона це робить.

Вибір етикетних одиниць комунікантами передусім залежить від таких визначальних екстра­лінгвістичних факторів, як:

1. соціальна роль;

2. вік;

3. місце проживання;

4. стать;

5. культурно-освітній рівень адресата й адресанта, соціальна дистанція між ними;

6. характер ситуації спілкування;

7. специфіка взаємин між комунікантами;

8. меншою мірою вибір потрібної етикетної одиниці зумовле­ний особистісними характеристиками мовця, його психологічни­ми установками (наприклад, схильність до руйнування мовлен­нєвого шаблону, намагання виявити свою індивідуальність у ситуаціях-стереотипах).

Поради:

• Завжди контролюйте себе що — кому — чому — про що — де — коли ви говорите.

• Дотримуйтесь правил мовного етикету.

• Засвідчуйте свою вихованість, шану і уважність до співроз­мовника, привітність, приязнь, прихильність, доброзичливість, делікатність.