Питання для самоконтролю:

1. Як правильно рухатися по тротуару?

2. Як потрібно себе поводити при зіткненні з іншими людьми?

3. Як повинен себе повести чоловік на вузькому тротуарі?

4. Як потрібно звертатися на вулиці до перехожих?

5. Як правильно заходити до ресторану, кав’ярні та інших подібних закладів?

6. Де жінка може поставити сумочку?

7. Яке місце в ресторані вважається зручним?

8. Як правильно сидіти за столиком у ресторані?

9. Хто повинен замовляти страви та напої?

10. Хто повинен оплачувати рахунок?

11. Яких правил потрібно дотримуватися в салоні літака?

12. Які правила потрібно виконувати під час подорожі на теплоході?

13. Розкажіть про відвідування картинної галереї.

14. Сформулюйте основні правила поведінки в театрі.

Список рекомендованої літератури:

1. Аасамаа І. Т. Як себе поводити. — К., 1974.

2. Алехина И. Имидж и етикет делового человека. – М.: Анкил, 1996.

3. Бушелева Б. В. Этикет от «А» до «Я»: Очерки о культуре общения. — Хабаровск, 1987.

4. Васильева-Гангнус Л. Азбука вежливости. — М., 1984.

5. Все об этикете: Книга о нормах поведения в любых жизненных ситуациях.—Ростов-на-Дону, 1996.

6. Дейвис Ф. Ваш абсолютный имидж. — М., 1997.

7. Энциклопедия этикета: Правила поведения в обществе и дома. — М., 1996.

8. Курочкина И.Н. Этикет для детей и взрослых: Уч. пособие для студ. выш. пед. учеб. заведений. – М.: Академия, 2001.

9. Лексикон хороших манер. — Таллинн, 1991.

10. Максимовский М.В. Этикет делового человека. — М., 1994.

11. Мартин Д. Этикет. Все о правилах поведения за столом. — М., 2001.

12. Михалькевич Г.Н. Этикет международного общения: Учеб. пособие. — Минск, 2004.

13. Надель-Червинская М.А., Червинский П.П. Большой толковый словарь иностранных слов: В 3 т. — Ростов-на-Дону, 1995.

14. Поуст Э. Этикет / Пер. с анг. М.М. Гурвица. — 3-є изд. — М., 2004.

15. Современный этикет / Сост. И. А. Сокол. — Харьков, 2004.

16. Соловьев Э.Я. Современный етикет и деловой протокол. – М.: Ось-89, 1999.

17. Справочник официанта. —М., 1986.

18. Энджел Д.Ф. Этикет. – М.: Цитадель-Триада, 2000.

19. Яношовова М. и др. Семейные торжества. — Братислава, 1985.

ЛЕКЦІЯ 8 : Мовні засоби психологічного тиску і психологічного захисту

1. Маніпуляції у діловому спілкуванні.

2. Загальна характеристика мовних засобів психологічного тиску та маніпуляцій у діловому спілкуванні.

3. Мовні засоби психологічного захисту та способи нейтралізації маніпуляції у діловому спілкуванні.

1. Маніпуляції можуть використовуватись як на шкоду тому, ким маніпулюють, так і на його користь. Все залежить від моралі маніпулятора. Якщо мета останнього - отримати особисту вигоду за рахунок жертви, то аморальність цього очевидна. Коли ж, наприклад, батько ненав'язливо, непомітно для дитини направляє її дії в потрібне русло - така маніпуляція потрібна, тим більше, що вона не травмує дитини. Отож, що це таке? Маніпуляція - це приховане управління співрозмовником проти його волі.

Коли виписати ті визначення, які дають авторитетні зарубіжні дослідники явищам маніпуляції, то можна вирізнити головні, родові ознаки маніпуляції. По-перше, це — різновид духовного, психологічного впливу (а не фізичне насильство чи загроза насильства). Метою дій маніпулятора є психічні структури людської особистості]

По-друге, маніпуляція — це прихований вплив, факт якого має залишитися непоміченим об'єктом маніпуляції. Як зазначає один із провідних фахівців щодо американських ЗМІ, професор Каліфорнійського університету Г. Шіллер, «для досягнення успіху маніпуляція має залишатися непомітною. Успіх маніпуляції гарантований, коли маніпульований вірить: усе, що від­бувається, природне і неминуче.

По-третє, маніпуляція — це вплив, який вимагає значної майстерності й знань. Зустрічаються, звичайно, талановиті самоуки з могутньою інтуїцією, здатні на маніпуляцію свідомістю за допомогою доморослих засобів. Але сфера їхнього впливу незначна, вона обмежена особистим оточенням — сім'єю, бригадою, ротою чи бандою. Ще одна важлива, хоча й не надто очевидна ознака: до людей, свідомістю яких маніпулюють, ставляться не як до особистостей, а як до об'єктів, різновиду речей. Маніпуляція — це складова технології влади, а не просто вплив на поведінку друга чи партнера.

У діловому спілкуванні маніпуляція - звичайна річ. Керівник замість силового впливу може керувати підлеглим непомітно, створюючи в нього ілюзію повної самостійності і свободи. Нерідко і підлеглі непомітно управляють своїми керівниками.

Прикладів маніпуляцій існує багато. Створюються вони за певними схемами, які однаково діють як в діловому, так і в повсякденному спілкуванні. Існує наукова теорія, яка дозволяє пояснити механізм маніпуляцій і, відповідно, навчитися, як користуватися цими прийомами і як від них захищатися. Дана теорія була розроблена відомим американським психотерапевтом Е.Берном в 60-х роках минулого століття і отримала назву "трансактний аналіз" (аналіз взаємин).

Берн помітив, що в різних ситуаціях ми займаємо різні позиції, але основними при цьому є три позиції, які він умовно назвав "Батько", "Дорослий" і "Дитина". У подальшому будемо їх скорочено позначати Б, Д, д. Важливо відзначити, що ніякого відношення до віку людини і її становища назви цих позицій не мають.

"Батько" - вимагає, оцінює, вчить, керує, підпорядковує. Для "батька'" характерне ставлення до світу, основою якого є цінності та норми: "добре-погано", "можна - не можна".

"Дорослий" - характеризується розсудливістю, схильністю до роботи з інформацією. Дорослий орієнтується на корисність та можливість, тобто виходить з принципу реальності.

"Дитина" - це прояв почуттів беззахисності, підлеглості.

Домінуючим станом "дитини" є емоції. Вона керується принципом "хочу" - "не хочу"; "цікаво" - "не цікаво".

Найефективнішою в контексті ділового спілкування є позиція "дорослий -дорослий", тобто партнерське спілкування. Хоча оволодіти мистецтвом ділового спілкування - це означає розвинути в собі вміння гнучко переходити з однієї позиції на іншу, адекватно до ситуації.

Відомий російський теоретик театру П.Єршов, аналізуючи взаємодії акторів на сцені, ввів поняття "прибудови", яке застосовується в психологічному аналізі, в тому числі і в трансактному. Прибудова зверху здійснюється при проявах зверхності; прибудова знизу - при підлеглості; прибудова на ріпні - при партнерстві.

Варіанти прибудови характеризують в просторі спілкування вісь "домінантності - підлеглості".

Потрібно також розглянути ще одне поняття, яке є центральним в трансактному аналізі, а саме - поняття трансакції.

Трансакцією називається одиниця взаємодії партнерів під час спілкування, що супроводжується заданням позицій кожного. Графічно це виглядає так: кожна людина при спілкуванні змальовується у вигляді набору всіх трьох позицій Б, Д, д (зверху вниз), а трансакція - стрілкою, що йде від вибраної позиції одного співрозмовника до позиції іншого.

Розглянемо деякі типи маніпуляцій.

Підлеглий звертається до керівника: "Ви доручили мені дістати автокран. Він є (там-то), але не з моїм авторитетом за ним звертатися. Якби ви кілька слів сказали - я можу набрати телефон шефа". Задоволений керівник погоджується. "Добре, давай, переговорю".

Але часто одним телефонним дзвінком справа не вирішується: то потрібного чоловіка немає, то умови не узгоджені. "Годі, іди, я вирішу це питання", - говорить начальник.

Наступного дня підлеглий заглядає в кабінет з виглядом повної покори і невинним гоном цікавиться: "Як там, не вирішили?" "Зайнятий керівник махає рукою на нього: "Іди, працюй, я вирішу"'. Через деякий час підлеглий знову цікавиться, чи вирішена справа.

Як же так вийшло, що ролі їх помінялися, що виконавцем став керівник, а контролером - підлеглий? Відповідь дає трансактний аналіз.

Мал. Трансактний аналіз маніпуляції "Мавпа на шиї"

Явна трансакція з боку підлеглого – поблажливе Д—>Б доповнюється прихованою безпомічністю, що звертається за допомогою (д—>Б).

Підігравши самолюбству керівника, підлеглий спровокував його на покірливу позицію, яка в даному випадку означає виконання за підлеглого його роботи.

На управлінському жаргоні доручення, що висить на виконавцеві, називається "мавпа на шиї". Можна сказати, що в даному випадку "мавпа" перескочила на шию начальника.

Будь-який безініціативний підлеглий, що приходить в кабінет начальника без пропозицій і чекає на вказівки з будь-якого приводу, є для керівника постійною загрозою тільки що описаної маніпуляції.

Навіть проста підказка рішення, порада автоматично переносять відповідальність на керівника.

Підлеглий може поводитися так за своєю ініціативою і підсвідомо.

Маніпулятор починає свої дії, маючи певну упевненість в успіху своїх дій. Ця упевненість втілюється в прагненні створити потрібну перевагу сил над партнером, щоб його осилити. Для опису даного аспекту взаємин скористаємося поняттями сила і слабкість.

Визначимо силу як перевагу одного партнера над іншим по якомусь параметру дії: кваліфікація, посада, володіння інформацією, контроль над ситуацією. Наявність тієї чи іншої переваги часто розкривається лише в самому процесі дії.

Класифікація видів сил має наступний вигляд:

Власні сили ­– набір деяких переваг, якими партнер володіє майже завжди:

1. Статусні: ролева позиція, посада, вік.

2. Ділові: кваліфікація, аргументи, здібності, знання.

Привернуті (запозичені) сили – ті переваги, в створенні яких важливу роль відіграють інші особи, які, як правило, в ситуації не представлені:

1. Представницька підтримка – опора на силу конкретних третіх осіб.

2. Конвенціональні переваги – опора на силу узагальнених «інших», на загальні вимоги, норми поведінки, традиції, цінності, мораль.

Процесуальні сили – переваги, які можна отримати із самого процесу спілкування із партнером:

1. Динамічні сили: темп мовлення, паузи, ініціатива у спілкуванні.

2. Позиційні переваги: експлуатація емоційного тону колишніх відносин.

3. Договір: результат сумісних угод, що містять у собі юридичну, моральну або раціональну силу.