Приклади знаків уваги

(строуксів)

Строукси —> Фізичні —> Психологічні

Позитивні —> Поцілунок, —> Похвала, вдячність,

обійми теплий погляд,

дотик до плеча,

просування по роботі

Негативні —> Удар, —> Критика, висміювання,

поштовх, презирливий погляд,

ляпас, знизування плечима

стусан

Десять корисних порад щодо виявлення знаків уваги

1. Якщо людина негативно реагує на позитивні знаки уваги, то це може означати, що вона хоче одержати їх більше.

2. Манера вияву строуксів має відповідати самому ха­рактеру, конкретній ситуації спілкування. Будьте щирим, розкутим, природним, не вживайте забагато слів у найвищо­му ступені.

3. Пам'ятайте, що найкращий строукс з вашого боку — увага до партнера. Це — здоровий контакт, правильне по­ложення тіла (без відчуження, відсторонення), вживання імені та по батькові співрозмовника, приємна модуляція голосу, різноманітний темп мовлення, який повинен, по можливості, уподібнюватися до мовлення співрозмовника.

4. Будьте щирим у ставленні до співрозмовника. Виробіть для себе психологічну установку: „Я — хороша людина, інші — теж хороші люди, хоча у чомусь відрізняються від мене. Я вважаю, що інші люди заслуговують на позитивні строукси, коли добре виконують роботу, незалежно від того, чи одержую я сам ці знаки уваги за свій внесок до справи".

5. Пам'ятайте, що чим більше знаків уваги ви даєте лю­дині, тим більше знаків уваги вона захоче дати вам.

6. Уникайте затертих, стандартних фраз, стереотипів. Будьте самим собою, інакше ваша поведінка може здатися фальшивою тому, хто вас добре знає.

7. Особливу увагу приділяйте спонтанним строуксам — щирим, сердечним, бо вони найефективніші у спілкуванні.

8. Не засмучуйтесь, якщо не одразу отримаєте позитив­ний відгук на ваші строукси, бо на все потрібен певний час. Прагніть виявляти знаки уваги в галузях, найбільш важли­вих для співрозмовника, дізнавшись про них заздалегідь. Вам можуть допомогти властива манера одягатися, розмов­ляти, міміка, пластика, національні традиції, соціальне похо­дження, культурний рівень, а також враження, яке ви справ­ляєте на інших.

9. Строукси особливо важливі для людей, чия діяльність пов'язана із сферою обслуговування.

10. Діалектика стосунків включає в себе вашу майстер­ність виявляти позитивні строукси, через які партнерові буде легше сприймати вашу конструктивну критику як бажання допомогти, поліпшити ситуацію.

Рекомендації щодо досягнення взаєморозуміння

З'ясування складу думок іншої сторони — це корисний процес, що сприяє розв'язанню спільної проблеми. Саме мислення опонента і є проблемою. Причиною конфлікту є не об'єктивна реальність, а різні судження людей. Наведені нижче основні рекомендації можуть дозволити партнерам досягти взаєморозуміння.

Поставте себе на місце партнера. Уміння бачити ситуацію такою, якою вона уявляється іншій стороні, як би важко це не було, — найважливіше мистецт­во, яким треба володіти.

Якщо треба вплинути на когось, необхідно не тільки знати, що той мис­лить по-іншому, потрібно також неупереджено розібратися, наскільки пра­вильна його точка зору, і відчути рівень його впевненості. Щоб ретельно вив­чити людину, треба вміти поставити себе на її місце. Застосуйте ідентифіка­цію, емпатію, рефлексію та інші механізми сприйняття.

Порівняйте ваші точки зору. Зрозуміти точку зору іншої людини — це по­годитися з нею. Тим часом можна чудово розуміти, про що вона говорить, і з цим не погоджуватися. Правда, повне розуміння ходу думок партнера може при­вести до перегляду власних поглядів на справу. Це допоможе обом сторонам звузити межі конфлікту, а також просунутися вперед у формуванні взаємної зацікавленості, отримати новий поштовх завдяки здобутим новим знанням.

Не робіть висновків про наміри інших на основі особистих побоювань. Люди схильні сприймати власні страхи за наміри іншої сторони. Підозрілість часто виникає через упередженість. Більше того, здається, що так «безпечніше», і гірші побоювання про співрозмовника здаються очевидними. Проте, інтер­претація у похмурому світлі висловлювань і дій іншої сторони буде коштува­ти вам відмови від нових ідей, що ведуть до досягнення згоди. Звідси висно­вок: необхідно притримувати свої судження про наміри інших, поки не «приміряєте» на собі їх погляди.

Не перекладайте відповідальність за свої проблеми на партнера. Звинувачува­ти інших — найлегший спосіб, особливо в тому випадку, коли одна сторона відчуватимете, що партнери дійсно відповідають за щось. Але навіть якщо звинувачення підготовлені правильно, вони звичайно непродуктивні. Ваш наступ змушує іншу сторону не погоджуватися з тим, що ви хочете повідоми­ти. Вас перестануть слухати і дадуть гідну відповідь. Поклавши на когось про­вину, ви міцно пов'яжете людей з проблемою.

Обговорюйте сприйняття один одного. Один із способів зрозуміти відмінність сприйняття в тому, щоб чітко виразити його іншій стороні, не звинувачуючи її у виниклих проблемах. Часто в переговорах до побоювань іншої сторони ставляться як до «несуттєвих». Навпаки, чітко і переконливо говорячи проте, що турбує, і обговоривши все, що цікавить партнера, можна зробити найкра­щий внесок у переговори.

Створіть у партнера відчуття причетності до прийняття рішення. Навіть якщо умови угоди здаються сприятливими, інша сторона може відмовитися від них через те, що вона не брала участі у створенні документів. Щоб залучи­ти до справи іншу сторону, необхідно про це потурбуватися якомога раніше. Бажано звернутись до партнерів за порадою. Той факт, що ви віддаєте іншим належне за висунення ідей, спонукає їх відчувати відповідальність за захист цих ідей.

Узгоджуйте рішення з принципами та іміджем учасників спілкування. Коли на судовому процесі суддя оголошує вирок, він «рятує обличчя» не тільки своє і судової системи, а й сторін. Замість того, щоб просто сказати одній стороні ви виграли, а іншій — ви програли, треба пояснити, яким чином це рішення узгоджується з нормами і законом. Нема необхідності намагатися не бути схо­жим на деспотичного арбітра, бажано поводити себе належно. Людина, що розглядає скарги громадян, в цьому розумінні нічим від судді не відрізняєть­ся, головне при цьому — викласти зміст заключного документа так, щоб це примирило учасників і виглядало як справедливий вихід із ситуації, що скла­лася.

Управляйте емоціями. У діловому спілкуванні, особливо в ситуації застою, емоції можуть бути важливішими, ніж сама дискусія. У таких випадках сторо­ни більш схильні до боротьби, ніж до співробітництва у домовленості стосов­но спільної проблеми. Люди часто вступають у переговори з усвідомленням, що ставки високі і їхнім почуттям загрожують. Емоції однієї сторони викли­кають емоції в іншої. Страх може викликати гнів і навпаки. Емоції можуть швидко завести ділову розмову у безвихідь.

Щоб емоції не заважали досягненню взаєморозуміння, необхідно дотри­муватись таких рекомендацій:

• Усвідомте свої та чужі почуття.

• Ставтесь до партнерів як до виразників чиїхось думок.

• Поділіться своїми відчуттями.

• Дозвольте партнеру звільнитися від своїх почуттів.

• Не реагуйте на емоційні прояви.

• Використовуйте символічні жести.

Може розрядити обстановку і жартівливе зауваження. Але якщо ви не впевнені, що вмієте жартувати, краще цього не робити. Треба поводити себе виважено і не бути при цьому смішним.

Відмовити настирливому відвідувачеві, не ображаючи його і не відчуваю­чи себе винним, буває нелегко. Коли маємо справу з досвідченим маніпуля­тором, процес відмови перетворюється у виснажливу дискусію. Така відмова може закінчитися грубістю та зіпсованими стосунками. Важко відмовити, якщо не хочеться образити людину, здатися жорстоким, безсердечним. У та­ких випадках краще спитати: Що Вам потрібно?— тим самим поклавши край спробам маніпулювання почуттями. Зрозумівши, що необхідно відмовити, треба повторювати спокійно і впевнено одне й те ж речення: Я Вас розумію..., але не можу. — Яв цьому не зацікавлений. — Це питання не в моїй компетенції...

Створення сприятливого психологічного клімату

Для створення сприятливого психологічного клімату в діловому спілку­ванні бажано виконувати такі дії:

• Зменшуйте фізичну і соціальну дистанцію. Починаючи з першого кон­такту, привітайте партнера щирою усмішкою, доброзичливим погля­дом і міцним рукостисканням, встаньте йому назустріч, зверніться по імені та по-батькові з легким поклоном убік.

• Постійно показуйте ваше бажання зрозуміти позицію партнера. Уясніть, що він хоче, і після цього викладайте свої докази і пропозиції з позиції його інтересів, розкривайте їх на користь саме йому.

• Намагайтесь виявити якості свого партнера, виражайте свою зацікав­леність у перспективах розвитку ваших взаємовідносин, ставтесь із ро­зумінням до думок і бажань співбесідника.

• Виражаючи власні почуття, враховуйте емоційний стан партнера. До­тримуйтесь дружелюбного тону.

• Підкресліть рівність позицій, шукайте спільне в інтересах і думках, по­водьтесь спокійно і доброзичливо, але без небажаних поступок.

• Емоційно підтримуйте розмову, активно і уважно слухайте. Партнер буде бачити ваше бажання його слухати й співпереживати і тому проникнеться за це почуттям вдячності.

• Драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефективно.

• Кидайте виклик, зачіпайте свого партнера за живе.

На заключному етапі ділового спілкування можна використати прийом «міст через ущелину». Ваше завдання — допомогти партнеру перекинути цей міст. Перилами моста, які допоможуть йому втриматись, можуть бути запи­тання типу: — Уявимо собі, що... або — Припустимо, що Ваше керівництво дало згоду... Спонукати партнера прийняти невеличке рішення й підсумовуючи всі докази, можна підвести партнера до висновку, що ця спільно вироблена про­позиція дійсно вигідна. Сприятливий психологічний клімат буде збережено.