7. Підготовка до виступу

Перш за все це тривалий процес нагромадження (збирання) інформації із чітким окресленням кола тем, проблем, зацікавлень на найближчий період та перспективних. Інформаційний бум останнього десятиріччя та сучасні засоби електронного зв'язку надають можливість відносно легко й оперативно отримати потрібну інформацію, а комп'ютерні технології полегшують її обробку, класифікацію та зберігання.

Під час опрацювання матеріалу слід навчитися зафіксовувати інформацію для виступу за належним порядком (положення, постулати, гіпотези, хід міркування, аргументація, приклади, порівняння, ілюстративний матеріал, цифрові дані, висновки).

Роблячи виписки із цитатами, іменами, цифрами, відповідними поясненнями, схемами, таблицями, доцільніше користуватися картками однакового формату. На них зазначають розділ науки чи тему, стосовно якої можна використати зафіксований матеріал.

Опрацьовуючи наукові джерела, які безпосередньо не стосуються обраного дослідження, але з якими варто ознайомитися для загального уявлення про стан вивчення проблеми, пишуть анотацію. Вона складається з опису бібліографічних ознак книги, короткого викладу змісту, вказівок, кому адресовано це видання. Можна скористатися й готовою анотацією, якщо вона є в книзі.

Секрети успішного виступу

За Лоуренсом Стаутом, для планування успішного виступу необхідно:

1. Визначити мету виступу.

2. Спланувати його завершення.

3. Продумати початок виступу та способи захоплення уваги аудиторії

4. Визначити структуру та логіку тексту.

5. Продумати засоби підтримування уваги.

6. Створити адекватні візуальні засоби.

7. Зібрати інформацію про аудиторію.

8. Зробити примітки та записи. .

9. Відрепетирувати виступ.

Тепер детальніше про кожен крок.

Крок перший: визначте мету

Розпочніть із чіткого визначення ідеї виступу. Яким є його завдання? Проінформувати, проінструктувати чи надихнути? Подумайте про ту аудиторію, для якої призначено виступ. Люди повинні знати, що виступ є важливим і корисним для них.

Визначення мети допоможе Вам продумати ці питання і з'ясувати, яку інформацію повинен містити Ваш виступ, а яку — ні.

Наступні запитання, на які потрібно відповісти, — якою є мета виступу та для кого її призначено, в чому полягатиме мета висту­пу та яку реакцію Ви хочете отримати від аудиторії.

Для того щоб аудиторія звернула увагу на Ваш виступ, повин­на бути якась причина. Які переваги вони отримають, якщо вислухають Вас? Яким є зміст виступу? Якими є Ваші джерела Інформації? Як довго триватиме виступ?

Крок другий: продумайте, як завершити виступ

Це парадоксально, але потрібно почати з кінця. Чому? Тому що завершення – найважливіша частина виступу. Більшість людей запам'ятає найкраще саме цю частину. Основна частина виступу – її завершення. Весь зміст виступу повинен бути спрямований саме на вдале завершення, і краще продумати_; його від самого початку.

Як завершити виступ?

• Щасливий кінець. Ви наголошуєте на перевагах продемон­строваного Вами способу дії та робите висновок, що Ваш про­дукт, послуга або програма є найкращими.

• Кращі ліки. Ви демонструєте, як функції та/або особливості Вашого продукту, послуги або програми дозволять аудиторії уникнути проблем, усунути ризик і досягти своєї мети.

• Останній іспит. Наприкінці Ви підбиваєте підсумки кожно­го з основних пунктів виступу і пояснюєте, чому кожний із цих пунктів задовольняє або розв'язує яку-небудь проблему.

• Показовий приклад. Ви розповідаєте історію, переважно з осо­бистого досвіду або Досвіду Вашої організації, чим чудово ілюструєте всі пункти виступу

• Емоційне завершення. Ви доводите слухачів до такого емо­ційного стану, що вони ладні радісно зірватися з місця або дістають носові хустинки та обтирають сльози. Емоційне завершення не обов'язково має бути гучним або несамовитим, але воно повинне бути потужним і значно вплинути на аудиторію. .

Крок третій: придумайте початок

Поряд із завершенням! не менш важливою частиною виступу є початок, зокрема, перші дві хвилини: Ви або захопите аудито­рію від самого початку, або втратите її. Крім того, вдалий пода­ток допомагає недосвідченому ораторові почуватися впевненіше. Вдалим початком можуть бути провокаційне питання, історія з життя, якісь факти або статистичні дані, згадка останніх новин або відома цитата.

Початок виступу також відповідає на невисловлені запитання слухачів: «Навіщо ми тут? Про що Ви збираєтеся нам розпові­сти? Які достоїнства дозволяють Вам говорити про це питання? Що мені це дасть?» Під час виступу слід пам'ятати про те, що Ви не повинні: .

• видавати себе за того, ким Ви не є. Якщо у Вас не дуже добре розвинене почуття гумору, Ваші незграбні спроби пожартувати сприйматимуться як нещирі. Поводьтеся при­родно;

• вибачатися перед аудиторією за недосконалу підготовку, брак знань, за те, що займаєте їх час та ін. Цим Ви дозволяєте аудиторії не сприймати себе всерйоз і не слухати Вас;

• читати за папірцем початок виступу, навіть якщо Ви пла­нуєте читати основну частину. Від самого початку встановіть із аудиторією візуальний контакт. За потреби вивчіть початок виступу, але тільки не читайте за папірцем;

• примушувати аудиторію напружуватися, щоб зрозуміти інформацію, яку Ви викладаєте. Від самого початку говоріть просто й зрозуміло. Доведіть, що Ви упевнені в собі (навіть якщо це не так).

Крок четвертий: продумайте основний зміст виступу

У нас уже є початок і завершення. Тепер потрібно продумати решту. Це можна зробити, структуруючи виступ у хронологічно­му порядку якихось подій, за темами або категоріями. Можливо, Ви використаєте прийом контрасту й порівняєте різні особливості та переваги або нове зі старим, достоїнства з недоліками, проб­леми з їх розв'язанням. Залежно від тривалості виступу можна скомбінувати різні елементи. Наприклад, використовувати хронологічну послідовність, щоб наочно порівняти застарілі способи та переваги й особливості нових способів.

Крок п'ятий: більше вогню

Що викликає інтерес до виступу? Щось несподіване, смішне, збудливе, живе. Неймовірні відкриття, серйозні аргументи і див­ні одкровення впливають незначною мірою, якщо не допомагають утримувати увагу аудиторії.

Цікавішим виступ можуть зробити:

• привабливі візуальні засоби. Влучний образ вартий тисячі слів, особливо якщо він незвичайний і доцільний;

• цікава історія про інших людей. Людям подобаються істо­рії про інших, особливо якщо в. них ідеться про те, як інша людина розв'язала проблему або досягла слави й успіху;

• демонстрації. Демонстрація, яка ілюструє яке-небудь твердження, надовго запам'ятається аудиторії та вплине на-неї сильніше, ніж просте пояснення цього твердження вербаль­но або за допомогою візуальних засобів;

• реальні історії. Історії з реального життя завжди сприйма­ються добре, тому що ілюструють практичне значення того, про що Ви говорите. Вони доводять Ваші висновки. .

Крок шостий: візуальні засоби

Дослідження свідчать про те, що використання візуальних засобів на 40% швидше дозволяє переконати людей у чомусь (порівняно з тим самим виступом, але не доповненим візуальни­ми засобами). Візуальні засоби допомагають розповісти те саме за коротший час. Правильно дібрані візуальні засоби стимулюють інтерес аудиторії, сприяють розумінню отриманої інформації, встановлюють довірчі взаємини між тим, хто виступає, і тими, хто слухає.. Крім цього, візуальні засоби підкріплюють те, що було сказане.

За якими правилами слід використовувати візуальні засоби? Який обсяг матеріалу вони повинні містити (скільки повинно бути слів, скільки. — графіки)?

Це дуже просто; Найкращий візуальний засіб схожий на рекламний щит, що розташований на шосе: на ньому міститься стільки інформації, скільки може сприйняти людина, яка проїж­джає повз нього зі швидкістю 90 км/г. Якщо вам потрібно передати більший обсяг інформації, створіть ще один візуальний засіб.

Крок сьомий: орієнтуйтеся на аудиторію

Кожному приємно вважати, що щось зроблено спеціально для нього. Подумайте про специфіку аудиторії, визначте її загальні особливості. . Це молодь або зрілі люди? У різних вікових груп — різні пріоритети й мета.

Чи мають ці люди досвід або освіту в сфері, якій присвячено виступ? Це дуже важливо: якщо не враховувати досвід або освіту певної аудиторії, Ваш виступ може виявитися або нецікавим, або незрозумілим.

Використовуйте приклади, близькі аудиторії за сприйняттям. Використовуйте термінологію, яку люди розуміють або можуть використовувати самі. Подумайте про приклади, які слухачі можуть пов'язати зі своїм життям або роботою.

Крок восьмий: нотатки

Узагалі, чим менше автор виступу покладається на письмові нотатки, тим краще, тому що це дозволяє йому підтримувати з аудиторією візуальний контакт. Найкращою допомогою Вашій пам'яті можуть стати невеликі картки для нотаток, в яких запи­сано декілька ключових слів. Нотатки потрібно «відтворити» — написати їх олівцем унизу сторінки фліп-чарту або на прозорих частинах діапозитивів. Найкращий виступ — той, який виглядає майже спонтанним, він має відбуватися легко і гладко. Якщо Ви покладаєтеся тільки на нотатки, процес сповільниться, і спонтанність зникне.

Крок дев'ятий: репетиція — повторіть ще раз

Зазвичай мета виступу — повідомити щось важливе, тому до неї не можна ставитися легковажно. Повторення — єдиний ефек­тивний шлях розв'язання проблеми напруженого нервування перед виступом. Причина нервозності — невизначеність. Жоден професіонал не може обійтися без практики, і тому не варто намагатися виголошувати промову перед аудиторією, якщо ви не мали попередньої репетиції.

С ТРУКТУРА ВИСТУПУ

Вступ до проблеми

Основна частина

Висновки

Максимально стислий опис проблемної ситуації (про що?)

Ілюстрації, що супроводжують (схеми, таблиці та ін..)

Висування завдань для учасників та пропонування основних стратегій їх розв’язання

Ілюстрації, що супроводжують

Коротке резюме

Відповіді на запитання учасників

Обговорення у групі

І ще кілька корисних порад. Виголошуючи промову, важливо дивитися не на підлогу або понад головами слухачів, а на них. Виступ має бути стислим, конкретним і зрозумілим; Якщо висловлюваний факт є достатньо абстрактним, використовуйте приклади. Для того щоб наголосити на основному у висловлюва­ному матеріалі, ці думки можна повторити, але не вживати щоразу одні й ті самі фрази. Не варто намагатися охопити від­разу багато питань. Намагайтеся уникати словесних штампів, утертих слів і висловлювань.

Я кщо ви розраховуєте на активну участь у бесіді партнера по спілкуванню, то надайте бесіді замість монологічності (під час якої можлива втрата значної частини інформації) діалогічності. Найліпшим способом це зробити є застосування запитань:

• інформаційних, що потребують використання повнішої інформації; .

• дзеркальних, що дозволяють звернутися до першооснови якої-небудь думки, тобто із запитальною інтонацією повто­рюється частина повідомлення співрозмовника, що його зацікавила;

• естафетних, що випереджають вислів партнера, але не перебивають, а допомагають.

ЛЕКЦІЯ 11: Уміння слухати

1. Слухання у процесі спілкування.

2. Нерефлексивне слухання.

3. Рефлексивне слухання.

4. Критичне та емпатійне слухання.

5. Як навчитися правильно слухати. Мистецтво слухати і схиляти до своєї думки.

1. З усіх; умінь, що визначають спілкування, уміння слухати є найнеобхіднішим, і саме воно найбільшою мірою вимагає вдо­сконалення. На думку Ларошфуко, «талантом співрозмовника відзначається не той, хто охоче говорить сам, а, той, із ким охоче говорять інші». Невміння слухати є основною причиною неефективного спілкування, оскільки саме воно призводить до непоро­зумінь, помилок і проблем. '

Слухання є однією з основних ланок процесу спілкування. Від його ефективності залежить ефективність спілкування. З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Л. Фейхтвангер запев­няв, що людині необхідно 2 роки, щоб навчатись говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати.

Слухання – психологічний компонент вербальної комунікації, метод декодування і сприймання інформації.

У процесі слухання реципієнт декодує (розкриває смисл) інформацію, отриману від комунікатора.

Зарубіжні психологи класифікують процес слухання так:

• слухання для задоволення своїх інтересів і потреб (побутова розмова, кіно, театр, теле- і радіопередачі);

• слухання як процес навчання;

• слухання як процес, під час якого одночасно відбувається аналіз і оцінювання почутого;

• слухання — тяжка робота, яка поглинає стільки ж енергії, як і мова.

Слухання як особистісна якість притаманна не всім людям. Не слухають співрозмовника з різних причин: через брак часу, контраст емоційного стану реципієнта зі змістом слів комунікатора тощо. У процесі людського спілкування зі всією наочністю виявляється відмінність двох, здавалося б, близьких понять «слухати» і «чути». Ми не слухаємо, тому що помилково вважаємо, що слухати – це означає просто не говорити, але це зовсім не так.

«Слухати» — означає напружувати орган слуху, а «чути» — напружувати мозок, концентруючи увагу на словах партнера. Саме тому, слухаючи, можна не чути, оскільки свідомість у цей час зайнята іншими проблемами, думками, інформацією. Крім того, багато людей чують лише те, що хочуть почути. Тому комунікатор має враховувати, що його інформація сприймається суб’єктивно.

Ефективне слухання передбачає правильне розуміння слів і почуттів мовця, зосередження на обговорюваній проблемі (рис.)

При цьому необхідно пам'ятати, що в діалозі, при безпосеред­ньому слуховому сприйнятті співрозмовника, зменшується зна­чення слів, збільшується роль ситуації, міміки, тестів, інтонації, саме тому мова, що звучить, є простішою, доступнішою.

Стиль слухання відображає нашу особистість, характер, інте­реси, манеру говорити й слухати, індивідуальність.

Стиль слухання визначається також службовим становищем. Зазвичай уважніше слухають тих, хто займає вищу посаду.

Стиль слухання визначається і тим, хто наш співрозмовник: чо­ловік чи жінка.

Найтиповіші прийоми слухання:

1) мовчання (очевидна відсутність реакції);

2) угу-підтакування («угу», «еге», «так-так», «ну», кивання підборіддям та ін.);

3) луна (повторювання останніх слів співрозмовника);

4) дзеркало (повторювання останньої фрази зі змінюванням послідовності слів);

5) парафраз (передавання змісту висловлювання партнера іншими словами);

6) спонукання (вигуки та інші висловлювання, що спонукують співрозмовника продовжити перерване мовлення: «Ну і...», «То й що далі?», «Давай-давай» та ін.);

7) уточнювальні запитання (запитання на зразок: «Що ти мав на увазі, коли казав "евристичний"?»);

8) навідні запитання (запитання на зразок: «Що?», «Де?», «Коли», «Чому?», «Навіщо?», що розширюють сферу опо­віді того, хто говорить; нерідко такі запитання, по суті, від­волікають від лінії оповідання, що її намітив оповідач);

9) оцінювання, поради;

10) продовження (коли слухач перериває мовлення оповідача й намагається завершити фразу, яку той розпочав, тобто «підказує слова»);

11) емоції (реакції на зразок: «Ух», «Ах», «Чудово», «Та ти що?», а також сміх, непорушний вираз обличчя тощо);

12) не релевантні та псевдо релевантні висловлювання (висловлювання, які не стосуються справи або стосуються її лише формально: «А ось у Гімалаях все інакше…» і далі – розповідаєте про Гімалаї; «До речі, про музику…» і далі – інформація про гонорари відомих музикантів).

Заважає слухати:

• завантаження власними проблемами, відволікання на свої сторонні думки;

• поспішність суджень. Дослідження показали, що у 70% випадків лю­дина слухає уважно лише перші 2 хвилини, а потім подумки говорить собі: Все ясно чи Усе неправильно! — і далі вже не дослуховує;

• критичність, негативність сприйняття і мислення іншої особи. Увага часто спрямована на помилки, недоліки мови і поведінки того, хто го­ворить, і значно менше — на щось нове, цінне, корисне;

• упередження проти того, хто говорить. Наприклад: Що він може ска­зати розумного?— Ще молодий, некомпетентний тощо;

• прагнення самоствердження. Дослідження показали, що інколи парт­нери зайняті обміркуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слу­ханням співрозмовника.

Нагадаємо також, що не слід бути набридливим співбесідником і завжди потрібно стежити за своїм настроєм. «Уміння слухати, — переконував Д. Карнегі, — це найбільший комплімент, який ми можемо зробити тому, хто гово­рить». А кожному з нас подобаються компліменти.

2. Зважаючи на поведінку учасників комунікативного процесу, розрізняють не рефлексивне, рефлексивне, критичне та емпатійне слухання.

Суть нерефлексиеного слухання — в умінні уважно мовчати, не втручаючись у мову співбесідника своїми зауваженнями. Ней­тральні, по суті малозначимі фрази («Так!», «Як це?», «Розумію вас...», «Що?») є тими «мінімальними» і найпростішими відпові­дями, які дозволяють змістовно продовжити бесіду, співрозмов­ник запрошує до вільної невимушеної розмови.

Часто, враховуючи позу чи вираз обличчя, використовують так звані «буферні» фрази: «У вас вигляд щасливої людини», «Вас щось хвилює?», «Розумію», «Щось трапилось?», «Приємно це чути».

Дослідження засвідчили, що проста нейтральна репліка підбадьо­рює співрозмовника і викликає в нього бажання продовжити розмову.

Ситуації, є яких корисне нерефлексивне слухання:

• Співрозмовник має бажання висловити своє ставлення чи свою точку зору.

Таке слухання корисно також для вияснення того, який зміст вкладається в пропозицію чи подану скаргу при проведенні ко­мерційних переговорів, у сфері торгівлі і послуг при з'ясуванні потреб клієнтів тощо.

• Співрозмовник бажає обговорити болючі питання. Коли людина шукає вирішення якоїсь проблеми чи почуває себе обра­женою, у неї виникає страх, розчарування, біль і потреба в спів­розмовникові.

• Співбесідник має труднощі у висловленні своїх проблем. Учасників одного дослідження попросили записати на магнітофон свою розмову на будь-яку тему. Це матеріально заохочува­лося. Дехто з учасників експерименту говорив до п'яти днів по­спіль. У результаті деякі з учасників відчули себе краще, тому що мали змогу виговоритися, а ще в декого склалася думка, що маг­нітофон — краще, ніж будь-який співрозмовник.

• Стримування емоцій у розмові з особою, яка займає вищу по­саду, і потреба поділитися цими емоціями. Тому не викликають здивування результати досліджень, які вказують на те, що дисци­пліна та морально-психологічний клімат вищі в тих колективах, де керівник частіше вислуховує скарги і проблеми підлеглих, тобто більш «орієнтований на працівників». Працівники в таких колективах досягають вищої продуктивності, ніж ті, керівники яких орієнтовані переважно на виробництво.

Ситуації, в яких нерефлексивного слухання недостатньо:

• Невелике чи відсутнє бажання в співбесідника говорити. Нерефлексивне слухання передбачає активне бажання співрозмов­ника говорити.

• Нерефлексивне слухання помилково розуміється тим, хто говорить, як згода слухати. Небезпечність слухання в тому, що люди неправильно розу­міють нашу симпатію як співчуття, а розуміння як згоду. Резуль­татом цього може стати ще більше непорозуміння та обурення.

• Той, хто говорить, прагне отримати активнішу підтримку чи схвалення. У таких випадках співрозмовник бажає не тільки розу­міння, а й шукає активної підтримки чи керівництва до дії.

• Нерефлексивне слухання недоречне тоді, коли воно суперечить ін­тересам співрозмовника і заважає його самореалізації. Цим слуханням можуть зловживати люди, які люблять багато поговорити, не сприйма­ють потреб інших, і прагнуть своєю мовою контролювати інших.

Якщо методів нерефлексивного слухання не досить, необхідно користуватися методами рефлексивного слухання.

3. Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв'язку з тим, хто говорить, для досягнення більшої точності в розумінні партнера. Іноді ці методи називають «активним слуханням». Уміння слухати рефлексивно необхідне для ефективного спіл­кування, хоча й воно має свої труднощі та обмеження:

• багатозначність слів, коли виникає потреба встановити чи уточнити зміст даного висловлення;

• «закодованість» значення повідомлень, коли ми говоримо одне, а маємо на увазі інше, тому часто не вдається висловити думку, щоб слухач правильно її зрозумів;

• неможливість висловити думку так, щоб вона була правильно сприйнята (часом комунікатор починає розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, зі змісту, з якого важко зрозуміти конкретні наміри);

• віддаленість індивіда від основного предмета розмови, внаслідок чого може загубитися його головна думка;

• відключення, вибірковість уваги (відведення погляду від співрозмовника, безнадійний помах руки та ін.);

• висока швидкість розумової діяльності (людина думає швидше, ніж говорить, тобто коли хтось говорить, мозок більше часу вільний і тому відволікається від інформації);

• антипатія до чужих думок (індивід цінує свої думки більше).

Рефлексивні запитання:

• інформаційні (збір необхідних даних);

• контрольні (перевірка того, чи стежить партнер за думкою співрозмовника);

• з метою орієнтації (чи дотримується партнер своєї попередньої думки);

• підтверджуючі (щоб досягти схвалення);

• ознайомлювальні (для ознайомлення з думкою, цілями партнера);

• зустрічні (спричинюють звуження розмови, приводять партнера до згоди);

• альтернативні (надають можливість вибору);

• спрямовуючі (партнера «повертають» до потрібної теми);

• провокаційні (з метою встановлення справжніх намірів співрозмовника).

Розглянемо чотири види рефлексивних відповідей: з’ясування, перефразування, відо­браження почуттів, резюмування. Практично ці види відповідей використовуються комбіновано.

З’ясування — це звернення до співрозмовника з уточненням, що допомагає зробити повідомлення більш зрозумілим. З цією метою використовують такі ключові фрази: «Чи не повторите ви ще раз?», «Я не розумію, що ви маєте на увазі», «Я не зрозумів», «Чи не поясните ви це?» тощо. Доцільніше використовувати «відкриті» запитання, оскільки «закриті» переключають співрозмовника з позиції пояснення на позицію власного захисту, а це може загострити конфліктну ситуацію.

Перефразувати — означає сформулювати ту саму думку ін­акше, іншими словами, з метою перевірки точності сприйняття інформації. Перефразування можна почати словами: «Як я вас зрозумів...», «На вашу думку...», «Іншими словами, ви вважає­те.. .», «Як я розумію, ви говорите...» тощо.

Відображення почуттів — акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча відмінність між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити, співрозмовник може приховати своє ставлення до певних подій, фактів, якщо побоюється негативної оцінки. Східна мудрість говорить: «Слухай, що говорять люди, але розумій, що вони відчувають».

Щоб зрозуміти почуття співрозмовника, потрібно:

• користуватися фразами типу: «Мені здається, ви почуває­те. ..», «Мабуть, ви відчуваєте...» тощо;

• звернути увагу на вживані співрозмовником слова, що пере­дають почуття (гнів, радість, сум та інші), які є ключовими;

• спостерігати за невербальними засобами спілкування (вираз обличчя, інтонація, поза, жестикуляція);

• спробувати зрозуміти загальний контекст спілкування, при­чини звернення співрозмовника саме до вас.

Під час зворотного зв'язку ми робимо спробу показати співрозмовникові, що розуміємо його переживання. Дуже часто це є важливим для партнера, і саме цього він чекає від нас. До того ж такий зворотний зв'язок може сприяти тому, що той, хто говорить, сам краще розбереться у своїх переживаннях. Він помітить неточність в інтерпретації свого стану, і це допоможе йому краще зрозуміти себе, свої почуття. Відповіді-уточнення дають змогу певним чином узагальнити думки та почуття відправника інформації. Вони використовуються насамперед з метою оцінки того, чи правильно співрозмовники зрозуміли один одного. Ми кажемо: "Якщо я правильно Вас зрозумів...". Така реакція порівняно швидко приводить до взаєморозуміння та розуміння змісту проблеми.

Резюмування — висновок щодо основних ідей, почуттів спів­розмовника, партнера. Резюме теж формулюється своїми слова­ми, але вступні фрази можуть бути такі: «Те, що ви в даний мо­мент сказали, може означати...», «Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є...» тощо.

Резюмування особливо необхідне в ситуаціях, які виникають при обговоренні розбіжностей, врегулюванні конфліктів, розгля­данні претензій, проведенні засідань різних робочих груп і комі­сій, а також у кінці телефонних розмов.

Перешкоди на шляху рефлексивного слухання.

Внутрішні: шкідливі звички слухання, які пов'язані із конкретною особою. Це роздуми про проблеми, які не стосуються змісту розмови, власні переживання, фантазії, загострення уваги на зовнішності співрозмовника та ін.

Зовнішні: сторонні шуми; акцент мовця; темп розмови (надто швидка чи повільна мова партнера): неординарна зовнішність співрозмовника (екзотичні прикраси, неадекватність міміки тощо); погана акустика: надто гучний чи тихий голос співрозмовника: температура приміщення; телефонні дзвінки, що переривають розмову; обмеженість у часі, відчуття його дефіциту, неприємні запахи в проміщенні тощо.

4. Критичне слухання вимагає від учасника спілкування спочатку аналізу повідомлення, потім його розуміння Таке слухання прийнятне під час ділової наради, конференції, дискусії, на яких обговорюються проблеми, думки, ідеї, що стосуються нових проектів, досвіду та ін. Однак у процесі повідомлення нової інформації, наприклад на лекції, критичне слухання є непродуктивним, оскільки відторгнення інформації не дає змоги почерпнути з неї цінне.

Емпатійне слухання передбачає, що учасник спілкування приділяє більше уваги "зчитуванню" почуттів, а не слів Воно буває ефективним, якщо комунікатор викликає у співрозмовника (реципієнта) позитивні емоції (радість, сподівання на краще, упевненість у собі та ін.) та неефективним, якщо провокує негативні емоції (страх тривогу, розчарування тощо).

Словесне узгодження дій комунікатора і реципієнта передбачає перемінне прийняття ними і комунікативних ролей іншого (комунікатор — реципієнта а той — комунікатора).

5. Американський дослідник ділових стосунків І. Атватер виділив найбільш ефективні умови, що сприяють підвищенню ефективності слухан­ня: наявність уваги, застосування рефлексивного та нерефлексивного слухан­ня, наявність настанови, використання можливостей людської пам'яті та вміння правильно розуміти мову невербальних сигналів.

Наявність уваги. Наявність концентрованої, стійкої і спрямованої уваги ефективно підвищує сприйняття інформації, допомагає і тому, хто її повідом­ляє, і тому, хто її отримує. Зосередження уваги — складний психологічний процес, що вимагає певних вольових зусиль від слухача (щоб викликати в його мозку так звані хвилі очікування інформації). Зосередитись, підвищити увагу допомагає візуальний короткотривалий контакт (близько 10 сек.) на початку розмови і час від часу в процесі розмови (близько 6 сек.), а також відповідні пози і жести (нахил голови в сторону партнера, відкриті долоні рук, пози).

Керування довільною увагою — дієвий засіб підвищення ефективності комунікацій. Це і є найважчим, оскільки людська увага постійно відволікається. Саме тому багато людей слухають недостатньо добре. Ми говоримо: «Я уважно слухаю», коли виявляємо особливе бажан­ня почути що-небудь цікаве. Несвідомо ми набуваємо відповідної пози: повертаємо обличчя до того, хто говорить, встановлюємо з ним візуальний контакт, іншими словами, слухаємо співроз­мовника. Ми набуваємо, цієї пози несвідомо. Але цим прийомом слід користуватися свідомо, оскільки усвідомлене вміння бути уважним — ефективний засіб підвищення сприйняття мовлення співрозмовника. Увага того, хто слухає, допомагає тому, хто говорить. Експериментальні дослідження публічних виступів і приватних бесід свідчать про те, що якщо слухачі слухають уважно, то той, хто говорить, починає говорити чітко, частіше використовувати жести, іншими словами, «входить» у роль.

Рефлексивне слухання. Завдяки рефлексивному слуханню можна встано­вити зворотний зв'язок із партнером, контролювати точність сприйнятої інформації. До прийомів рефлексивного слухання належать: уточнюючі за­питання по ходу розмови, перефразування (коли акцент робити на змісті, ідеях висловленого, а не на настановах, почуттях партнера), резюмування (підсу­мовування основних ідей і почуттів, поєднання фрагментів розмови в одне ціле). Останнє особливо доцільне, коли у партнерів наявні розбіжності, неуз­годженості, претензії чи проблеми.

Нерефлексивне слухання. Нерефлексивне слухання передбачає використан­ня певних навичок не втручатись в мову партнера зі своїми зауваженнями. Цей прийом особливо придатний в спілкуванні з надто емоційними партнерами, а також з тими, хто має певні труднощі у формулюванні і висловлю­ванні своїх думок.

У нерефлексивному слуханні найчастіше використовуються короткі, нейтральні та малозначущі репліки, які свідчать про увагу слухача і дозволя­ють підтримувати розмову, дають можливість висловитися партнерові.

Настанови. Розуміння й емоційне ставлення до людини у вигляді певної настанови — особливо важливі при слуханні. Якщо настанова позитивна, то відносини між діловими партнерами є відвертими, вони сприймаються в про­цесі спілкування. Якщо ж настанова негативна, то ділові партнери ставляться один до одного невиправдано критично, упереджено. Ефективність слухан­ня підвищує поєднання таких настанов:

• схвалення — перш за все готовність вислухати іншого (не просто згода, а позитивне ставлення до партнера, яке заспокоює його, допомагає вільно спілкуватись, створює обстановку невимушеності);

• самосхвалення — як наявність внутрішньої згоди з самим собою при сприйнятті складного партнера, інформації (розуміння власних не­доліків, причин страхів, невдач дає можливість розуміння таких самих недоліків в інших людей);

• емпатія — як розуміння емоційного стану, проникнення в переживан­ня свого партнера (через ототожнення себе з ним, співпереживання). Емпатія особливо доречна в спілкуванні за високої емоційної напруги (конфлікти, розбіжності, суперечки).

Пам'ять. Обробка інформації відбувається в пам'яті на трьох рівнях:

• сенсорному — короткотривалі сенсорні сліди та їх зникнення в інтер­валі 0,1—0,5 сек;

• короткотривалому — визначає ємкість людської уваги, втримуються зорові образи, вербальна інформація, сприймається значення слів, відбувається їх інтерпретація із врахуванням контексту. Короткотри­вала пам'ять обмежується увагою до 30 сек і ємкістю запам'ятовуван­ня (тобто числом запам'ятованих одиниць, що сягає «7+2»);

• довготривалому — зберігається більша частина інформації. Довготри­вала пам'ять потребує від людини зусиль уважно слухати, включивши механізм уваги. Під час спілкування більша частина почутої інформації забувається, запам'ятовування ж решти інформації залежить від її но­визни, корисності та емоційності подачі. Найкраще запам'ятовується та інформація, яка поступила останньою, середня подача майже відразу забувається, а перша — запам'ятовується дещо гірше, ніж остання. Лег­ше запам'ятовується повідомлення при використанні візуальних за­собів (малюнки, схеми, діаграми, фото- та відеоматеріали); абстрактні ідеї, концепції запам'ятовуються на слух, при обговоренні. Негативно впливають на запам'ятовування надмірні емоції, особливо критичні, звинувачення.

Відрізок часу, протягом якого людина може концентрувати увагу на одній проблемі, короткий. Після напруженої уваги на­стає період розслаблення, розсіяності. І це часто виявляється са­ме в той момент, коли партнер чи співрозмовник переходить до суті питання. Людина, яка не вміє регулювати інтенсивність, роз­поділ і переключення уваги, зазвичай не вміє раціонально слуха­ти та адекватно розуміти, що є основою прогнозування слів та дій співрозмовника.

Отже, вам необхідно вислухати когось по справі, в якій заці­кавлені й ви. Сядьте зручно, але не розслабляйтесь. Зручна поза є передумовою для розумової зосередженості. Психологи вважа­ють, що жінки більше схильні до зворотного зв'язку, тому, слу­хаючи їх, необхідно частіше дивитися в очі.

Будьте також фізично уважними щодо того, хто говорить. Підтримуйте з ним візуальний контакт, мінімалізуйте ситуаційні перешкоди (наприклад, телевізор). Не допускайте блукання думок, не перебивайте того, хто говорить, прислухайтесь не тіль­ки до інформації, але й до почуттів співрозмовника, тренуйте В себе звичку уважно слухати. Для того щоб набути комунікатив­них навичок, необхідно спостерігати за особливостями спілкуван­ня інших людей: це спрацює як наочна допомога. Інакше — це як навчання плавання на березі.

Розуміння невербальних сигналів. Неодмінною умовою ефективного слухан­ня є правильне розуміння мови невербальних сигналів. Фахівці в галузі невер­бальних засобів спілкування виділяють чотири групи найбільш ефективних сиг­налів: візуальні, акустичні, тактильні та ольфокорні. Розглянемо їх детальніше:

1. Візуальні сигнали. До них належать:

Кінесичні: рухи голови, рук, ніг, тулуба, хода, вираз обличчя, очей, поза, постава, посадка голови, напрям погляду, візуальні контакти, шкірні реакції (почервоніння, збліднення шкіри, спітніння).

Проксемічні: ознаки віку, статі, раси, засоби перетворення природної бу­дови тіла (одяг, зачіска, косметика, окуляри, прикраси, татуювання, вуса, борода, дрібні предмети в руках).

2. Акустичні сигнали поділяються на:

паралінгвістичні(якість та діапазон голосу, тональність, тембр, ритм мови, висота звуку);

ексталінгвістичні (мовні паузи, сміх, плач, зітхання, хлюпання носом, кашель).

3. Тактильні сигнали (дотик, потиск рук, обійми, поцілунок).

4. Ольфокорні сигнали (приємні і неприємні пахощі оточуючого середови­ща, природні і штучні пахощі людини).

Найбільш інформативними є такі п'ять сигналів:

• жестикуляція - рухи рук;

• міміка — зміни на обличчі;

• поза партнера — положення та рухи тіла;

• дистанціювання — відстань між партнерами та раптові рухи щодо її зміни;

• інтонація — явища, пов'язані з голосом.

Врахування факторів невербального спілкування надзвичайно важливе у міжособових стосунках. Іноді саме жести, міміка можуть дати значну інфор­мацію для учасників. Від знання суб'єктами різних нюансів невербального спілкування залежить успішність переговорів.

Мистецтво слухати і схиляти до своєї думки

Ви, напевно, помічали, що існує певна категорія людей, яким люди довіряють свої проблеми і таємниці. І це не тому, що ті яким розповідають про свої проблеми, можуть допомогти, виручити, заступитися. Часто це малопомітні й маловпливові працівники, але навколо них є певна «клієнтура», яка постійно прибігає або порадитися, або пожалітися.

Так в чому ж секрет того, що певним людям, інколи майже нічого не знаючи про них, інші люди в буквальному розумінні відкривають закутки своєї душі?

Відповідь може бути така: секрет полягає в мистецтві, або навіть у таланті слухати.

На основі досвіду багатьох людей, які вміють слухати, а також тих, які довіряли свої проблеми іншим, можна дати деякі рекомендації тим, хто прагне оволодіти мистецтвом слухати.

1. Якщо хтось звернувся до вас зі своєю проблемою або просить поради, вираз вашого обличчя повинен бути абсолютно щирим (зрозуміло, що слово «абсолютно» тут вжите як метафора, прозаїчно треба сказати «якомога щирішим»).

2. Слухаючи, ви не повинні відволікатися, адже, як правило, той, хто розповідає, зазирає вам у вічі і шукає підтримки або співчуття (інакше, чого б він вам розповідав?). І тому ви повинні по­вністю зосередитись на тій людині, яка розповідає.

3. Співпереживайте разом із розповідаючим, а щоб вам повіри­ли, - це співпереживання повинно бути «написане» на обличчі. Для цього поставте себе на місце того, хто розповідає, уявіть собі на мить, що його проблеми - ваші.

4. Проявіть зацікавленість до чужої проблеми, щоб ця заці­кавленість не була формальною даниною ввічливості. Адже ті, хто розповідають, ревниві, як закохані. Помітивши вашу формальну зацікавленість, вони відчують себе ображеними: «Я відкриваю йому те, про що не сказав би нікому, а він ки­ває головою і зиркає у вікно». Доказом неформальної заці­кавленості є розуміння суті чужої проблеми. А прикладом розуміння є наведення подібного факту зі свого життя чи своєї діяльності.

5. «Підігруйте» розповідаючому, тобто підтримуйте розмову в тому емоційному ключі, який він вибрав. Адже рішення про­блеми чи ставлення до чогось або когось він уже «вибрав» сам. Йому тільки потрібно (це може бути підсвідоме) «обіграти» цю ідею, віддзеркалити на комусь - отримати незацікавлену (об'єктивну) підтримку і оцінку зі сторони.

6. Пробуйте обережно підказувати розповідаючому варіанти ви­рішення проблеми. Якщо він категорично відкидає якийсь ва­ріант, - «не ставайте в позу». Замкніться і очікуйте. Не вик­лючено, що в цьому вашому варіанті є моменти, які висвітлю­ють розповідаючого не з кращого боку. Адже він, як правило, розповідає «зі своєї дзвіниці», тобто зацікавлено і, можливо, деякі суттєві факти замовчує.

7. Легка конструктивна критика з вашого боку не завадить роз­мові, а навпаки - доведе, що ви людина об'єктивна. Ця крити­ка має не руйнувати концепцію розповідаючого, а навіть май­стерно «цементувати» її.

8. Менше говоріть, а більше слухайте. Адже той, хто прийшов поділитися з вами своїми проблемами, зацікавлений розділити їх з вами (підсвідоме), тобто перекласти частину своєї ноші на вашу свідомість, а не навпаки — навантажити себе вашими про­блемами. Напевно, ви помічали, як часом дві молодиці навви­передки одна одній щось розповідають, не вникаючи в те, що говорить співрозмовниця. На підсвідомому рівні це можна трактувати як своєрідну гонку - хто кому скоріше «навантажить» свої проблеми і якомога більше.

9. Розповідаючий повинен бути певним, що ви - «могила», що його інформація від вас не пошириться далі. Отже, не підведіть його. Але це в тому випадку, якщо вам розповідають щиро, без стратегічного задуму. Бо може бути і таке, що вам розповіда­ють із певною метою - щоб ви цю інформацію мимоволі «до­несли у вуха» тому, кому задумав ваш співрозмовник.

Н аведену концепцію активного слухання в кожному конкретному випадку необхідно трансформувати залежно від того,

КОГО слухаєте,

ЩО слухаєте,

ДЕ слухаєте,

ДЛЯ ЧОГО слухаєте.

Тією чи іншою мірою ми вже торкалися питання, як схиляти співрозмовника до своєї думки. Доповнимо наші дані деякими рекомендаціями Дейла Карнегі, які загалом універсальні, хоча їх також треба адаптувати до конкретної ситуації.

1. Єдиний спосіб домогтися найкращого результату в суперечці - це ухилитися від суперечки.

2. Виявляйте повагу до думки інших, ніколи не говоріть людині, що вона неправа.

3. Якщо ви неправі, то зізнайтеся відразу і щиросердо.

4. Спочатку покажіть своє дружнє ставлення.

5. Нехай ваш співрозмовник із самого початку буде змушений відповідати вам «так», «так».

6. Чесно спробуйте стати на точку зору іншого.

7. Закликайте до благородних почуттів.

8. Надайте своїм ідеям наочність, інсценуйте їх.

9. Кидайте виклик!

Уміння слухати — важлива, але не єдина умова ефективності ділового спілкування.

Для сприйняття звучання і змісту слова людини необхідно не більше однієї секунди. Якщо слова невідомі, необхідно 3—5 сек. Для повного розуміння питання — не менше 14—15 сек. При де­яких навичках людина схоплює зміст мовлення зі швидкістю 60—70 слів за одну хвилину.

Слухання корисне під час:

• інтерв'ювання — зокрема, при наймі чи переведенні на іншу роботу;

• мотивації працівників — виявлення причин незадоволення роботою тощо;

• розпорядження — забезпечення повного розуміння праців­никами отриманої вказівки та виявлення їхньої реакції;

• оцінювання ділових і моральних рис характеру: виявлення, як працюють підлеглі, авторитет керівника тощо.

• урегулювання конфліктів: виявлення причин конфліктів між працівниками, знаходження шляхів їх урегулювання тощо.