Лекція 2: функції спілкування

1. Класифікація функцій спілкування.

2. Характеристика сторін спілкування.

3. Етичні установки.

1. У характеристиці спілкування важливими є його функції.

Спілкування виконує цілий ряд різних функцій:

1. Комунікативна функція — зв'язок людини з світом у всіх формах діяльності.

2. Інформаційна функція виявляється у відображенні засобів оточуючого світу. Вона здійснюється завдяки основним пізнавальним процесам. У процесі спілкування забезпечується отримання, зберігання та передача інформації.

3. Когнітивна функція полягає в усвідомленні сприйнятих значень завдяки мисленню, відображенню, фантазії. Ця функція пов'язана з суб'єктивними характеристиками партнерів, з особливостями їх прагнення до взаємопізнання, до необхідності розкрити психологічні якості особистості.

4. Емотивна функція полягає в переживанні людиною своїх стосунків з оточуючим світом. У процесі спілкування ці переживання вторинно відображаються у вигляді взаємовідносин: симпатій — антипатій, любові — ненависті, конфлікту — злагоди тощо. Дані взаємовідносини визначають соціально-психологічний фон взаємодії.

5. Конативна функція пов'язана з індивідуальними прагненнями людини до тих чи інших об'єктів, які виступають в формі спонукальних сил. Завдяки цій функції відносини реалізуються в конкретній поведінці.

6. Креативна функція пов'язана з творчим перетворенням дійсності.

Б. Ломов виділяє три функції:

• інформаційно-комунікативну;

• регулятивно-комунікативну;

• афективно-комунікативну.

Інформаційно-комунікативна функція охоплює процеси фор­мування, передавання та приймання інформації. Реалізація цієї функції має кілька рівнів. На першому здійснюється вирівнюван­ня розбіжностей у вихідній інформованості людей, що вступають у психологічний контакт. Другий рівень — передавання інформа­ції та прийняття рішень. На цьому рівні спілкування реалізує цілі інформування, навчання та ін. Третій рівень пов'язаний із прагненням людини зрозуміти інших. Спілкування тут спрямоване на формування оцінок досягнутих результатів (узгодження — не­узгодження, порівняння поглядів тощо).

Регуляційно-комунікативна функція полягає в коригуванні поведінки. Завдяки спілкуванню людина здійснює регуляцію не тільки власної поведінки, а й поведінки інших людей, реа­гує на їхні дії. Відбувається процес взаємного налагодження дій. Тут виявляються феномени, властиві спільній діяльності, зокрема сумісність людей, їх спрацьованість, здійснюються взаємна стимуляція і корекція поведінки. Регуляційно-комунікативну функцію виконують такі феномени, як імітація, навію­вання та ін.

Афективно-комунікативна функція характеризує емоційну сферу людини. Спілкування впливає на емоційні стани людини. В емоційній сфері виявляється ставлення людини до навколиш­нього середовища, у тому числі й соціального.

Існують інші класифікації функції спілкування.

Зокрема, залежно від мети спілкування, Л.А. Карпенко визна­чає такі функції спілкування та їх мету:

• контактна — встановлення контакту як етану готовності до передачі та прийняття інформації і підтримання взаємозв'язку у формі постійної взаємоорієнтованості;

• інформаційна — обмін інформацією, думками, рішеннями;

• спонукальна — стимулювання партнера по спілкуванню;

• координаційна — взаємна орієнтація і погодження дій при організації взаємодіяльності;

• розуміння — не лише адекватне сприйняття і розуміння змі­сту повідомлення, але й розуміння партнерами один одного (на­мірів, емоційних станів тощо);

• амотивна — збудження у партнера необхідних емоційних станів («обмін емоціями») чи зміна своїх під впливом парт­нера;

• встановлення і фіксація свого місця в системі рольових, статусних, ділових зв'язків соціуму, в якому необхідно діяти індивіду;

• вплив — зміна стану, поведінки, особистісно-образних фор­мувань (намірів, установок, рішень, потреб, дії тощо).

Різновидом рольового спілкування є управлінське спілкуван­ня, тобто спілкування між співрозмовниками, які займають різні позиції в соціальній чи управлінській ієрархії.

А А. Урбанович визначає такі основні функції управлінського спілкування:

• видача розпорядчої інформації (розпорядження, накази, ре­комендації, поради тощо);

• отримання зворотної (контрольної) інформації про хід і ре­зультати реалізації розпорядчої інформації;

• видача оціночної інформації про результати реалізації за­вдання.

Перша функція в управлінському спілкуванні присутня зав­жди, вона є провідною. Друга і третя можуть бути відсутні в тому чи іншому конкретному акті управлінського спілкування.

2. Однією з особливостей спілкування є формування міжособистісних стосунків.

Виходячи з вищезазначеного та функцій спілкування, Г. Андреєва виділяє три сторони спілкування:

• комунікативну (обмін інформацією);

• інтерактивну (взаємодія партнерів);

• перцептивну (розуміння людини людиною; взаємосприйняття партнерів).

Комунікативна сторона спілкування тісно пов'язана з обмі­ном інформації, проте не може бути вичерпно розкрита з точки зору інформаційної теорії. Спілкування — це не тільки прийом та передача інформації, а й стосунки принаймні двох осіб, де кожна є активним суб'єктом взаємодії. Крім обміну інформацією, відбу­вається орієнтація на іншого, тобто аналізуються мотиви, цілі, установки об'єкта інформації (іншого суб'єкта). В акті міжособистісної комунікації важливу роль відіграє значущість інформації, прагнення сприймати її загальний зміст.

Ще одна особливість комунікативного процесу полягає в то­му, що завдяки знаковій системі партнери по спілкуванню впли­вають один на одного. При цьому ефективність комунікації зале­жить від міри цього впливу, тобто йдеться про зміну типу відносин, що склалися між комунікаторами. Такий вплив випус­кається з уваги при інформаційному підході.

Комунікативний вплив відбувається за умови прийняття єдиної системи значень усіма учасниками акту комунікації. Лише за цієї умови партнери можуть досягти взаєморозуміння. Якщо немає такого загального розуміння, можуть виникати перепони в процесі спілкування, так звані «комунікативні бар'єри».

Вони виникають унаслідок дії психологічних факторів — різ­них диспозицій, установок, ціннісних орієнтацій людей, їх інди­відуально-психологічних особливостей тощо.

Таким чином, комунікативний бар'єр — це психологічні пе­решкоди на шляху сприйняття адекватної інформації між партне­рами по спілкуванню.

Як вважають Ю. С. Крижановська і В. П. Третьяков, у процесі ділового спілкування можливе виникнення трьох комунікативних бар'єрів та їх різні модифікації: «авторитет», «уникнення» і «не­розуміння». Перші забезпечують захист від джерела інформації, останній — від самої інформації.

Бар'єр «авторитет». Розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє лиш першим. Тобто довіра чи недовіра ніби персоніфікуються і залежать не від об'єктивності інформації, а від того, хто говорить. Наприклад, люди похилого віку мало прислуховуються до порад молодих.

Довіра залежить від соціального стану, належності до реальної «авторитетної» групи; від привабливості, зовнішнього вигляду; добро­зичливого ставлення до адресата впливу; компетентності, щирості.

Бар'єр «уникнення». Людина уникає джерела впливу, ухиля­ється від контактів зі співрозмовником, прикладає всі зусилля, щоб не сприймати повідомлення. Щоб нейтралізувати цей бар'єр, необхідно: звернути увагу і утримати її. На увагу найбільше впливають такі фактори: актуальність і важливість інформації, її новизна, нестандартність подання, несподіваність, інтенсивність передачі інформації, звучність голосу та його модуляція.

Бар 'єр «нерозуміння». Іноді джерело інформації заслуговує на довіру, але інформація «не доходить» (ми не чуємо, не бачимо, не розуміємо її).

Виділяють такі бар'єри нерозуміння:

• фонетичний (виникає, коли говорять іноземною мовою; використовують багато іноземних слів чи спеціальну терміноло­гію; говорять швидко, незрозуміло, з акцентом);

• семантичний (той, хто говорить, і той, хто слухає, уклада­ють різний зміст у слова, різне їх розуміння; використання жар­гонних слів тощо);

• стилістичний (стиль викладу, відповідність форми і змісту основним правилам структурування інформації: правилу рамки і правилу ланцюжка).

Суть правила рамки полягає в тому, що початок і кінець інфо­рмаційного ряду запам'ятовується краще, ніж середина. Рамка в спілкуванні становить початок і кінець розмови. При цьому в первинному спілкуванні найбільш важливою частиною розмови є початок, а при неодноразовому діловому спілкуванні — кінець розмови. Правило ланцюжка ґрунтується на тому, що вся інфор­мація має бути якимось чином вибудувана, упорядкована, систе­матизована, з'єднана в ланцюжок;

> логічний (виникає, коли немає послідовності та системи викладу інформації: відсутня внутрішня структура промови; не дотримуються основні логічні правила, недостовірна чи недостатня аргументація).

Інтерактивна сторона спілкування характеризується тим, що співрозмовники реалізують взаємодію, тобто планують спіль­ну діяльність, обмінюються діями, виробляють форми і норми спільних дій, спрямовані на взаємну зміну їх поведінки, діяльно­сті, відносин, установок з метою забезпечення результативності спілкування і вироблення єдиної стратегії.

Взаємодія є необхідним і обов'язковим елементом спільної ді­яльності; її основу становлять різноманітні міжособистісні кон­такти і дії. Для взаємодії характерна причинна залежність дій партнерів, коли поведінка кожного є одночасно і стимулом, і реа­кцією на поведінку інших.

Структурними складовими процесу взаємодії в спілкуванні є суб'єкти взаємодії, взаємний зв'язок (на основі формальних і не­формальних відносин), взаємний вплив, взаємні зміни суб'єктів взаємодії (зміна точок зору, поглядів, ставлення тощо).

У процесі взаємодії кожен прагне орієнтуватися на свої цілі та цілі партнера. Залежно від міри врахування у взаємодії цих цілей виділяють такі стратегії поведінки:

• співпраця — максимальне досягнення учасниками взаємодії своїх цілей;

• протидія — орієнтація тільки на свої цілі без урахування ін­тересів партнера;

• компроміс — часткове, проміжне (іноді тимчасове) досяг­нення цілей партнерів заради збереження умовної рівності та збереження стосунків;

• поступливість — принесення в жертву своїх потреб для до­сягнення цілей партнерів;

• ухилення — ухилення від контактів, відмова від досягнення своїх цілей, щоб не дати виграти партнеру.

Серед перерахованих стратегій поведінки немає хороших чи поганих. Усе залежить від конкретної ситуації спілкування, інте­ресів партнерів і ряду інших факторів.

Ефективність взаємодії залежить також від таких умов, як ди­станція в спілкуванні (особистісний простір) та позиції в спілку­ванні. У структурі дорослої особистості присутні три стани «я»: «батько», «дорослий», «дитина». Домінування того чи іншого стану впливає на характер спілкування між людьми.

Перцептивна сторона спілкування проявляється в сприйнят­ті зовнішніх ознак співрозмовника, відповідно з його особистісними характеристиками, в інтерпретації і прогнозуванні на цій основі його вчинків.

Найбільш важливими, інформативними є такі властивості, як міміка, експресія (засоби прояву почуттів), жести, поза, хода, зовнішній вигляд, особливості голосу та мовлення. Важливість і черговість сприйняття цих властивостей співрозмовника, оцінка однієї людини іншою значно залежить від індивідуальних, ста­тевих, вікових і професійних відмінностей. Діти, наприклад, учаться спочатку розпізнавати за мімікою, потім їм стає доступ­ним аналіз вираження емоцій за допомогою жестів. Було вста­новлено неспівпадання під час сприйняття й оцінки керівника­ми підлеглих і навпаки.

Основне завдання сприйняття — сформувати перше враження про людину. Воно здійснюється під впливом трьох факторів — фактора переваги, фактора привабливості та фактора ставлення до спостерігача.

Дія фактора переваги найчастіше виявляється в умовах не­рівності партнерів у тій чи іншій сфері — соціальній, інтелектуальній, груповій тощо. Суть його в тому, що партнери по спілкуванню схильні систематично переоцінювати різні якості тих людей, які переважають їх за якимись параметрами. Якщо ж вони мають справу з партнерами, яких вони, на їх думку, в чомусь переважають, то вони їх недооцінюють. Іншими сло­вами, відбувається або загальна недооцінка або загальна пере­оцінка партнера.

Багато залежить від того, чи подобається нам зовнішність пар­тнера. Якщо так, то ми переоцінюємо його психологічні характе­ристики, якщо ні — недооцінюємо.

Фактор привабливості забезпечує реалізацію такої схеми: чим більше зовні приваблива для нас людина, тим краща вона для нас в усіх відношеннях. Якщо ж людина неприваблива, то інші її якості недооцінюються.

Фактор ставлення до спостерігача регулює включення сприй­няття в схему: позитивне ставлення до нас викликає тенденцію приписувати партнерові позитивні властивості та відкидати, іг­норувати негативні. І навпаки: явне недоброзичливе ставлення викликає стійку тенденцію не помічати позитивного і гіперболі­зувати негативне.

Формування першого враження — не самоціль, а регулятор подальшої поведінки. Воно необхідне для того, щоб визначити головні характеристики співрозмовника і відповідно до них ви­значити конкретну «техніку спілкування».

3. Нехай ваше «так» буде «так», і ваше «ні» буде «ні». Тобто не потрібно практикувати форму багаторазового повторення своїх обіцянок, підтверджуючих потисків руки чи підписання формального контракту, що змусило б вас дотриму­вати свого слова. Нехай кожна обіцянка, більша чи менша, буде для вас так само обов'язковою, як і офіційний контракт.

Поводьтеся в повній згоді зі своїми обіцянками, навіть якщо це загрожує вам фінансовими втратами, зокрема у випадку лише усної домовленості. Це навчить вас уміти говорити «ні», а також детально обмірковувати перед тим, як щось обіцяти. Це швидко навчить вас робити менше помилок, навчить економити свій час та час своїх колег. А основне — це підвищить ваш авторитет.

Ніколи не вимагайте хабарів. Якщо ж ви потрапите в таку си­туацію, то гідно вирішити цю дилему — справа вашої честі.

Поводьтеся з іншими людьми так само, як ви бажаєте, щоб поводилися з вами (хоч це «золоте правило» часто звучить для вітчизняних підприємців як невдалий жарт). Ця етична норма на­ведена в Біблії, а витоки цієї ділової поради знаходимо ще в дав­ньокитайського мислителя і філософа Конфуція. На шляху праг­нення до високих стичних норм це є необхідною умовою.

Поводьтеся рівно з усіма людьми, незалежно від їх становища в суспільстві. Кожна людина — індивідуальна особистість, немає «маленьких» людей, є «маленькі» посади. І ви не знаєте, чи не доведеться на життєвому шляху повертатися цією самою доро­гою і просити допомоги у цих самих людей.

Процес удосконалення і виховання ділового спілкування на­бере досить великого розмаху, якщо тисячі нових українських бі­знесменів і менеджерів будуть небайдужі до власного вітчизня­ного етичного рівня ділової поведінки.

Питання для самоконтролю:

1. Які три функції спілкування виділяє Б. Ломов?

2. Які існують рівні реалізації інформаційно-комунікативної функції?

3. У чому полягає регулятивно-комунікативна функція?

4. У чому полягає афективно-комунікативна функція?

5. Які існують інші класифікації функцій спілкування?

6. Які сторони спілкування виділяє Г. Андрєєва?

7. Як ви розумієте поняття «комунікативні бар’єри»?

8. Які сторони спілкування виділяє Г. Андрєєва?

9. Які ви знаєте види комунікативних бар’єрів?

Література:

1. Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. — М., 1996.

2. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. — М., 1975.

3. Леонтьев А. Н. Проблемы развития психики. —М., 1972.

4. Лисина М. И. Проблема онтогенеза общения. — М, 1986.

5. Ломов Б. Ф. Психические процессы и общение // Методологические и теоретические проблемы социальной психологии. — М., 1975.

6. Палеха Ю. І., Водерацький Ю. В. Етика ділових стосунків. — К., 1999.

7. Трофімов Ю. Л. Психологія. — К., 2000.

Урбанович А.А. Психологія управління. Навч. посібник. — Мінськ, 2003.

Лекція 3: Комунікація в міжособистісних відносинах

1. Поняття комунікації

2. Складові комунікативної компетентності.

3. Специфіка міжособистісної комунікації.

4. Види і форми комунікації.

5. Комунікативний простір міжособистісних відносин.

6. Комунікаційні бар'єри та їх подолання.

1. Термін "комунікація" у широкому тлумаченні означає спілкування. У вузькому розумінні міжособистісна комунікація є складним процесом, під час якого відбувається не лише обмін інформацією, а й її формування, отримання, відправлення, уточнення, перероблення, обговорення, розвиток.

Один із сучасних авторів теорії комунікацій, Клод Шеннон, проводить паралель між способами спілкування техніки (машин) та людей. У праці «Математична теорія комунікацій» Клод Шеннон та Уоррен Вівер дають таке визначення комуні­кацій: «Це усі дії, за яких один розум впливає на інший».

Обмін інформацією пронизує всі управлінські функції, тому комунікації розглядаються як сполучний процес у менедж­менті. Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть бути помилковими, персонал може неправильно розуміти керівні команди, міжособові стосунки можуть деформуватися. Західні спеціалісти стверджують, що керівники від 50 до 90% свого робочого часу витрачають на комунікації.

Рис. Модель процесу комунікації

Взаємообмін інформацією (процес комунікації, акт комунікації) є складним процесом, який утворюють такі структурні елементи:

а) відправник інформації — суб'єкт, який формує зміст, структуру інформації, що передається;

б) інформація — повідомлення, закодоване за допомогою символів;

в) кодування — подача інформації, яку прагне донести її відправник до одержувача у зрозумілих для нього кодах (символах), тобто у словах усної і писемної мови (лексика, темп, стиль мови), візуальних образах (людей, предметів тощо) та їх рухах, запахах і звуках (мелодія, інтонація, тембр голосу, модуляція), кольорі, жестах (статус, ставлення до чого-небудь);

г) канал зв'язку — засоби комунікації:

ґ) декодування — переклад інформації мовою одержувача, що залежить від його сприйняття, здатності розрізняти й інтерпретувати коди, які використовують для передавання інформації;

д) одержувач — особа (група осіб), яка приймає інформацію та виявляє відповідну реакцію, що визначає результативність комунікації.

Процес комунікації як усвідомлена дія двох суб'єктів має:

• цілі (досягнення взаєморозуміння),

• зміст (інтелектуальна, емоційна, духовна суть інформації),

• методи (використовувані способи),

• результат (наслідок комунікації). Він передбачає появу змін між початковим і кінцевим станом суб'єктів (певний приріст (А) — зміна власної свідомості, внутрішнього образу завдяки усвідомленню навколишнього світу, конкретної ситуації і себе в ньому, власної позиції, мети, змісту, методу, результату комунікації).

У процесі взаємообміну інформацією відправник інформації має акцентувати на правильності передавання інформації і належному її розумінні, усвідомлювати, що на кожному етапі процесу комунікації інформація частково втрачається, викривлюється. Під час комунікації фігурують такі модифікації інформації:

• інформація, яку має намір передати відправник (його думки);

• інформація, яку передали, реально висловили;

• інтерпретована (декодована слухачем) інформація;

• інформація, що остаточно залишилася у пам'яті слухача.

Схему втрати інформації під час комунікації розробив П. Мицич.

Рис. Втрати інформації у процесі комунікації

Втрати інформації зумовлені загальною недосконалістю людського мовлення, неможливістю точно втілити думки у словесну форму, рівнем довіри до співрозмовника, особистими цілями, прагненнями, особливостями словникового запасу мовців. Крім того, слід враховувати, що повідомлення, яке не несе корисної інформації несе шум — те, що викривлює смисл. За певних обставин інформація може перетворюватися на шум, а шум — на інформацію. Наявність шумів залежить від особливостей мовлення (вербального, невербального), відмінностей сприйняття інформації, статусних відмінностей між відправником і одержувачем та ін. Зменшенню втрат інформації сприяє попереднє оформлення у внутрішньому мовленні ідеї, подальше її переведення у зовнішнє мовлення (промовляння).

Зворотний зв'язок підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, уникнення комунікативних шумів.

Реалізація процесу комунікації можлива за таких умов:

1) наявність спільного для суб'єктів комунікації комунікативного простору;

2) використання суб'єктами комунікації єдиної системи кодифікації і декодифікації інформації, знаків і їх і значень (відображення найсуттєвіших і узагальнених особливостей предметів і явищ), смислів (суб'єктивний зміст, якого набуває вислів (слово) у контексті). Наявність єдиної знакової система дає змогу належно орієнтуватися у певній галузі знань;

3) адекватне розуміння інформації, якою обмінюються учасники процесу комунікації. Розуміння — осмислення конкретної інформації, що передається за допомогою слів, знаків, вчинків, дій; здатність людини осмислити, осягнути зміст, значення інформації; відображення тексту і його переоцінка у новому контексті. Ідеться про розуміння безпосереднього змісту окремих слів фраз, вислову загалом; прямо не висловлених думок (розуміння підтексту); явно не визначених мотивів поведінки або окремих учинків людини (співрозмовника) та ін. У кожній комунікативній ситуації механізми розуміння і результати його різняться за суттю і рівнями. Так, значення слова може бути зрозуміле лише в контексті речення як найменшої одиниці мовлення, що висловлює закінчену думку. Водночас смисл окремого речення можна зрозуміти лише в контексті певного уривку тексту (принцип взаємодії частин і цілого);

4) оптимальне поєднання вербальних і невербальних засобів комунікації у процесі взаємообміну інформацією, що вимагає відповідних комунікативних знань, умінь і навичок, комунікативного досвіду;

5) попередження і подолання можливих комунікативних бар'єрів — абсолютної чи відносної, суб'єктивне пережитої чи реально наявної перешкоди ефективній комунікації. Комунікативні бар'єри мають соціальний чи психологічний характер Вони зумовлені мотиваційно-операційними, індивідуально-психологічними, і соціально-психологічними особливостями суб'єктів комунікації, відмінностями у мові, культурно зумовлених нормах спілкування, у взаємодії представників різних культур, націй; нерозумінням іншою людиною, дефіцитом інформації;

6) урахування унікальних індивідуальностей суб'єктів комунікації, наявних у них комунікативних знань, умінь, навичок, досвіду, здібностей. Комунікативні знання — узагальнений досвід людства в комунікативній діяльності, відображення у свідомості людей комунікативних ситуацій у їх причинно-наслідкових зв'язках і відношеннях Вени стають професійними тоді, коли перетворюються і вибудовуються в індивідуальну модель практичного розв'язання комунікативного завдання, коли їх набуття вмотивоване індивідуально-особистісними потребами. Комунікативні знання є основою комунікативних умінь — комунікативних дій, заснованих на ґрунтовній теоретичній і практичній підготовленості, що дає змогу творчо використовувати комунікативні знання, навички для відображення і перетворення дійсності. За своєю сутністю вони є внутрішньою моделлю майбутньої комунікації, забезпечують її ефективність.

Формуючись у процесі комунікації, комунікативні уміння є наслідком розвитку комунікативних здібностей — здатності до спілкування з іншими людьми. Вони виявляються у навичках суб'єкта комунікації вступати у соціальні контакти, регулювати повторювані ситуації взаємодії, досягати в міжособистісних стосунках і комунікативних цілей.

До комунікативних здібностей належать кілька підструктур: гностична (здатність розуміти інших людей: прагнення до розуміння співрозмовників, уміння слухати, психологічна спостережливість, здатність до ідентифікації), експресивна (здатність до самовираження своєї особистості: прагнення бути зрозумілим іншими, правдивість, довіра до партнерів) інтеракційна (здатність адекватно впливати на партнерів по комунікації: вимогливість, увічливість, уміння переконувати, рішучість, такт, дисциплінованість).

Комунікативні здібності знання, уміння трансформуються у комунікативні навички — автоматизовані і усвідомлені дії, що сприяють швидкому й точному відображенню комунікативних ситуацій, обумовлюють адекватність сприйняття, розуміння об'єктивного світу, вплив на нього у процесі педагогічної комунікації.

Ефективна комунікація (тобто така, що приводить до бажаного типу поведінки адресата) має чотири стадії:

1. Забезпечення уваги адресата (забезпечення готовності адресата приймати інформацію). Процес комунікації може розір­ватися вже на першій стадії, якщо відправник не зможе подо­лати конкуренцію повідомлень, під якою розуміють одночасну дію на адресата кількох джерел інформації.

2. Забезпечення розуміння суті повідомлення. Багато ко­мунікацій на цій стадії зазнають краху, тому менеджер, вико­ристовуючи канали зворотного зв'язку, повинен переконатися у розумінні підлеглими суті повідомлення.

3. Визнання. Цей етап передбачає забезпечення готов­ності адресата підкорятися (виконати те, що вимагається від нього у зв'язку з отриманим повідомленням).

4. Дія. Це останній етап ефективної комунікації. Він пе­редбачає виконання адресатом певних дій на основі повідом­лених вимог. Найбільш ефективним засобом реалізації цього етапу є переконання підлеглих у наявності зв'язку між цілями організації та потребами працівників.

2. Комунікативна компетентність —. здатність встановлювати та підтримувати необхідні контакти з іншими людьми.

Для ефективної комунікації необхідне досягнення взаєморо­зуміння партнерів і розуміння ситуації та предмета спілкування.

Комунікативна компетентність — це система внутрішніх

ресурсів, необхідних для побудови ефективної комунікації в певному колі ситуацій міжособистісної взаємодії. : :;

Комунікативна компетентність передбачає такий рівень взає­модії з оточуючими, який дозволяє особі в межах своїх здібностей і соціального статусу успішно функціонувати в суспільстві, а також наявність життєвого досвіду, ерудиції, наукових знань та ін.

Комунікативна компетентність містить такі складові:

• комунікабельність (здатність встановлювати й підтриму­вати необхідні контакти з іншими людьми);

• володіння змістовною інформацією, та вміння оперувати нею;

• здатність до партнерської взаємодії та досягнення взаєморо­зуміння.

Причинами невдалої комунікації можуть бути:

• стереотипи – спрощені думки щодо окремих осіб або си­туації, внаслідок чого відсутній об'єктивний аналіз і розу­міння людей, ситуацій, проблем;

• перенасиченість комунікативного простору інформацією перешкоджає прийняттю актуальних рішень, призводить до зайвих емоційних перевантажень, тим самим ускладнюючи взаємини з оточуючими;

• «упереджені уявлення» — схильність не брати до уваги того, що суперечить власним усталеним поглядам, того, що є новим, незвичайним («Ми віримо в те, у що хочемо вірити»). Людина рідко усвідомлює, що тлумачення подій, іншою людиною так само законно, як і її власне тлумачення;

• погані взаємини між людьми — якщо ставлення людини є ворожим, то буде дуже важко переконати її в справедливості Вашого погляду;

• відсутність уваги й інтересу співрозмовника, а інтерес виникає, коли людина усвідомлює значення інформації для себе: за допомогою цієї інформації можна отримати бажане або запобігти небажаному розвитку подій;

• зневага фактами, тобто звичка робити висновки за відсут­ності достатньої кількості фактів;

• помилки в побудові висловлювань: неправильне обрання слів, складність повідомлення, слабка переконливість, нелогічність;

• неправильний вибір стратегії та тактики спілкування

Комунікативна компетентність завжди набувається в соціальному контексті. Вона вимагає від особистості усвідомлення:

• власних потреб і ціннісних орієнтацій, техніки своєї роботи;

• власних перцептивних умінь, тобто здатності сприймати навколишнє без суб'єктивних спотворень і «систематизова­них білих плям» (стійких упереджень щодо тих чи інших проблем);

• готовності сприймати нове в зовнішньому середовищі;

• своїх можливостей у розумінні норм і цінностей інших соціальних груп і культур (реальний інтернаціоналізм);

• своїх почуттів і психічних станів у зв'язку з дією факторів зовнішнього середовища (екологічна психокультура);

• способів персоналізації навколишнього середовища (матері­альне втілення «почуття господаря»);

• рівня своєї економічної культури (ставлення до середовища проживання – житла, землі як джерела продуктів харчу­вання, рідного краю, архітектури тощо).

3. Специфіка міжособистісної комунікації виявляється в таких аспектах:

• наявність спільного комунікативного простору;

• активність учасників комунікації як суб'єктів взаємного інформування. Спрямовуючи інформацію, один учасник спілкування передбачає активність іншого, який також має орієнтуватися на мотиви, цілі, установки свого партнера, відповідно аналізувати їх;

• під час виголошування думки кожним учасником налагоджується спільна діяльність;

• активність суб'єктів комунікації передбачає не формальний "рух інформації", а активний обмін нею;

• у процесі комунікації відбувається взаєморозуміння (непорозуміння), яке досягається наявністю : зворотного зв'язку, а також значущістю інформації;

• інформація, яка дійшла до співрозмовника і повернулась назад, організовує партнерів міжособистісної і комунікації в спільне інформаційне поле;

• спільний смисл у міжособистісній комунікації виробляється за умови, що інформація не просто прийнята, а й осмислена, тобто за наявності процесу спільного осягнення предмета розмови;

• характер обміну інформацією визначається можливістю взаємного впливу партнерів за допомогою системи знаків;

• ефективність комунікації вимірюється тим, наскільки значущим є взаємний вплив партнерів;

• комунікативний вплив можливий лише за умови, що індивід, який спрямовує інформацію (комунікатор) та індивід, який її приймає (реципієнт), мають єдину або подібну систему кодифікації і декодифікації;

• комунікація психологічно можлива за умови, що знаки, закріплені за ними значення (відображення найсуттєвіших та узагальнених сторін предметів і явищ) та смисли (суб'єктивний зміст, якого набуває слово в конкретному контексті) відомі учасникам комунікативного процесу;

• учасники комунікації повинні ідентично розуміти ситуацію спілкування;

• під час обміну інформацією можуть виникнути комунікативні бар'єри.

4. Види і форми комунікації.

Специфіка міжособистісної комунікації виявляється у конкретних ситуаціях комунікативного процесу

Залежно від спрямованості інформації виокремлюють аксіальну і ретиальну комунікації.

Аксіальна комунікація - комунікація, що спрямовує свої сигнали на окремого одержувача інформації (особу, групу).

Особливості її здебільшого використовують у безпосередньому міжособистісному спілкуванні.

Ретиальна комунікація — комунікація, адресатами якої є багато реципієнтів.

Моделі ретиальної комунікації використовує масове спілкування

За характером впливу спрямована від комунікатора інформація може бути спонукальною і констатуючою.

Спонукальну інформацію висловлюють у наказі, проханні, пораді, інструкції, які призначені стимулювати певні дії. З цими діями пов'язані такі її функції:

• активізація поведінки. Спонукання до дії в заданому напрямі;

• інтердикція. Спонукання, яке не допускає певних дій, заборона небажаних видів діяльності;

• дестабілізація. Передбачає порушення певних автономних форм поведінки.

Констатуюча інформація, поширюючись у формі повідомлення передбачає зміну поведінки не безпосередньо, а опосередковано.

З огляду на мету повідомлення, розрізняють регуляторну (спонукає партнера до дії), емоційну (адресована до почуттів і переживань реципієнтів) та обізнану (передає тільки відомості про об'єкт) інформацію.

За формами передавання інформації комунікації бувають безпосередньо міжособистісними і масовими (організованими і стихійними).

Безпосередньо міжособистісна комунікація є системою установок, орієнтацій, очікувань тощо, через які люди спілкуючись сприймають і оцінюють інформацію, якою безпосередньо обмінюються.

Масова організована комунікація — систематичне розповсюдження спеціально підготовлених повідомлень із застосуванням технічних засобів тиражування інформації (радіо, телебачення, преса, відео- звукозаписи тощо), які мають соціальне значення і використовуються з метою впливу на і установки, поведінку думки й оцінки людей.

Масова організована (систематична) комунікація значно урізноманітнює спектр інтересів людей. Вона поширює знання про дійсність; має освітньо-виховний характер; здійснює соціальне регулювання; транслює культурні цінності; задовольняє потребу в отриманні відповідної інформації тощо. Її основними ознаками є публічність, швидкість передавання, скороминучий характер інформації.

До масових стихійних форм передавання інформації належать чутки — інформація, що надходить від однієї або кількох осіб про не підтверджені події. Чутки з'являються тоді, коли система офіційної комунікації замовчує певні події, що посилює психічну напруженість. Інформація, яку вони містять, як правило, задовольняє психічну потребу людини чи групи людей, не задоволену офіційними шляхами. Отже, незадоволена потреба в інформації є важливим мотивом сприймання і відтворення чуток. Їх класифікують за різними ознаками. Відповідно з інформаційною характеристикою (визначає об'єктивну міру достовірності) чутки поділяють на абсолютно недостовірні, недостовірні з елементами правдоподібності, правдоподібні, достовірні чутки з елементами неправдоподібності. Одним з ефективних способів упередження, нейтралізації їх є широке, послідовне, правдиве інформування, здійснюване авторитетним і відповідальним джерелом.

Для менеджера доступними є два типи комунікацій: фор­мальні та неформальні.

Формальні комунікації передбачені організаційною структурою. Схема організаційної структури є ілюстрацією «проходження інформації каналами». Формальні комунікації поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних комунікацій належать комунікації «зверху вниз» і «знизу вгору».

Комунікації «зверху вниз» вирішують п'ять основних завдань:

■ ознайомлення працівників з цілями організації для усві­домлення ними важливості виконуваної роботи;

■ викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;

■ забезпечення розуміння роботи та її зв'язку з іншими зав­даннями організації;

■ надання інформації про процедури і методи виконання роботи;

■ забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності організації.

Отже, комунікації «зверху вниз» допомагають пов'язу­вати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Поряд з тим комунікації «зверху вниз» мають ряд недоліків:

■ створення передумов для формування авторитарної системи;

■ значне завантаження підлеглих;

■ постійні втрати інформації внаслідок змін, помилкової інтерпретації.

Один з методів подолання цих проблем — організація потоків інформації знизу вгору, тобто налагодження ефектив­ного зворотного зв'язку. Цими каналами передається інформа­ція від підлеглих до керівників, хоча не всі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних пото­ків. Результати спеціального дослідження ефективності комуні­кацій «знизу вгору» показали, що до керівників фірми доходить не більше як 70% інформації, надісланої їм робітниками.

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформа­цією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва). Як пока­зують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90% і пояснюється значним рівнем розуміння працівни­ками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають при функціонуванні суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійни­ми та штабними підрозділами, коли штабні служби керують ви­конанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є го­ловним з певної функції.

Неформальні комунікації не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комуні­кацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. У теорії та практиці менеджменту зару­біжних країн часто використовується термін grape-vine — система поширення чуток, неофіційних даних. Особливо слід підкреслити, що неформальними каналами комунікацій переда­ється значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система поширення чуток виступала замінником формальних ка­налів комунікації. Кожен працівник апарату управління повинен пам'ятати, що він теж частково бере участь у поширенні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого — це теж реакція, яка відповідно інтерпретується підлеглим).

Неформальні канали, як і формальні, передають інфор­мацію у чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів на відміну від формальних каналів. Для вироблення оптимальних управлінських рішень менеджери повинні використовувати не лише формальні, а й неформальні канали комунікацій, хоча останні не завжди піддаються впливові та контролю. Слід пам'я­тати, що неформальні канали комунікацій — невід'ємна частина організації, і їх необхідно використовувати для досягнення формальних цілей.

Неформальні канали комунікацій мають певну логічну структуру. Курт Девіс, автор багатьох робіт з біхевіористики, вказував на такі типи комунікаційних ланцюгів, що використо­вуються в неформальних комунікаціях.

Позитивні характеристики системи неформальних кому­нікацій:

■ швидкість передавання інформації;

■ потенційна можливість доповнювати формальні канали комунікацій;

■ передбачливий характер неформальних комунікацій;

■ оперування, як правило, останніми новинами тощо.

Види і форми комунікації детерміновані культурними традиціями. Особливим феноменом є найдавніші і культурні норми, які зумовлюють сприймання інформації і мають заборонний характер, — табу. З огляду на сферу впливу розрізняють такі їх види:

— мовні. Виражають заборону вимовляти окремі слова та словосполучення;

— тематичні. Полягають у цілковитій відмові розмовляти на певні теми;

— контактні. Забороняють окремі чи будь-які види комунікації між представниками певних соціальних ^: ролей, наприклад між зятем і тещею.

Кожен етикет, сценарій повідомлення містить, крім табу, імперативи й факультативи. Імператив — обов'язковий мінімум у діях комунікатора і сфера табу знаходиться за межами дозволеного діапазону і таких дій. Факультативами називають різноманітні елементи спілкування, які надають йому інформативності, емоційної насиченості.

На комунікативний процес впливають і стереотипні ситуації спілкування. Стереотипи проявляються в судженнях, висловлюваннях, способі мислення. Культурними стереотипами людина керується не усвідомлено, опановуючи їх через традиції, звичаї, зразки поведінки. Стереотипи спілкування надають більше інформації про людину, ніж її зовнішній вигляд. У багатьох випадках без них об'єктивно не обійтися Знання і використання ритуальних прийомів, мовних формул допомагають налагодити контакти, досягти взаєморозуміння у комунікативному процесі. Однак не за всіх обставин вони ефективні. Якщо, наприклад, у сільській місцевості етичною нормою є вітання при зустрічі з незнайомою людиною, то в місті це сприйматиметься як відхилення від неї. Не спрацьовують окремі стереотипи і на міжетнічному рівні спілкування. Етнічний стереотип забезпечує суб'єктивне сприйняття представника іншої культури, найчастіше він є наслідком обмеженості міжетнічної комунікації. За таких умов манера спілкування, властива деяким представникам етносу, поширюється на всю етнічну культуру.

5. Процес обміну інформацією, налагодження діалогу, взаєморозуміння між учасниками комунікації, досягнення результату спілкування відбувається у певному комунікативному просторі

Комунікативний простір — соціально-психологічне середовище, в якому можливе формування адекватної комунікативної моделі спілкування.

У цій моделі має послідовно втілюватися розуміння комунікатора і реципієнта як учасників комунікативного процесу, унікальних індивідуальностей суб'єктів інформації, наділених відповідним і комунікативним потенціалом. На суб'єктів спілкування комунікативний простір впливає не тільки безпосередньо загальною інформацією, що виникає у процесі обміну нею, а й через засоби комунікації (вербальні, невербальні), що існують у конкретному соціально-психологічному середовищі, правила спілкування, моральні норми взаємодії, звичаї, мовленнєві ритуали тощо.

Комунікативний простір міжособистісних відносин є складним утворенням, пронизаним різноманітними зв'язками. Його характеризують такі системні властивості: цілісність (міра комунікативної рівноваги), структурність (обсяг, інтенсивність і складність взаємозв'язку компонентів), автономія чи функціональна однорідність структурних компонентів (місце кожного компонента в системі комунікативного процесу, кількість варіантів, які можуть використати суб'єкти комунікації у виборі засобів і способів передавання і інформації, досягненні мети спілкування). Характеризують його і такі власне соціально-психологічні властивості:

• наявність взаємин суб'єктів інформації, системи оцінок, уявлень та образів партнерів;

• реалізація основних якісних переходів (кодування значень у символи і повідомлення інформації,

• декодування значень, трансляція смислу повідомлення, усвідомлення чи неусвідомлення інформації ; реципієнтом тощо);

• формування спільного інформаційного поля, створення спільного смислу;

• формування комунікативних позицій і диспозицій партнерів по взаємодії.

У комунікативному просторі завжди суб'єктивно сприймаються і мають різний ступінь суб'єктивно? актуальності обсяг, форма і вид інформації, тобто кожний учасник комунікативного процесу на основі своїх комунікативних знань і вмінь, розуміння ситуації спілкування інтерпретує повідомлення комунікатора, вступає у діалог. їх комунікативна компетентність, комунікативний досвід створюють комплекс установок, умов, що опосередковують відмінності у суб'єктивному сприйнятті інформації. Внаслідок цього комунікативний простір міжособистісних взаємин може мати різний ефект комунікативної комфортності для учасників спілкування

До компонентів комунікативного простору міжособистісних відносин належать:

• суб'єкти комунікації. Ними є щонайменше два індивіди, які в комунікативному просторі виступають не відокремлено, а разом, хоча кожен з них є автономним, унікальним;

• спільна комунікативна дія. Її особливість полягає у схрещенні, переплетенні потреб людей у певній інформації. Саме у спільній комунікативній дії заглиблена можливість задоволення потреб;

• зворотний зв'язок. Чинниками його є інформація про те, наскільки правильно реципієнт сприйняв повідомлення, оцінив поведінку і слова комунікатора. Механізм зворотного зв'язку полягає в тому, що комунікатор впевнюється в правильності інтерпретації своєї інформації лише тоді, коли відбудеться зміна ролей, внаслідок якої реципієнт стає комунікатором, засвідчуючи своїми висловлюваннями, наскільки адекватно він зрозумів суть інформації;

• спільне інформаційне поле. Інформація, що зародилася у процесі обміну (уточнення, доповнення тощо), набагато глибша від первинної. І за смислом вона може відрізнятися від попередньої. Більше того, спільне інформаційне поле містить загальний настрій, відомості про особливості кожного суб'єкта, їх ставлення один до одного. Однак виникнення спільного інформаційного поля ще не свідчить про досягнення взаєморозуміння;

• механізми і феномени, що сприяють чи гальмують взаєморозуміння. Якщо, наприклад, форма зворотного зв'язку є різкою, недоброзичливою, то він найімовірніше може бути сприйнятий як критика, тиск, образа з усіма наслідками для спілкування. Важко досягти взаєморозуміння, якщо комунікатор не визнає причин негативного настрою партнера;

• загальний смисл, налагодження діалогічних відносин. Вони сприяють збагаченню, прийняттю / неприйняттю інформації. Виникнення загального смислу пов'язане з однаковою мотивацією та спрямованістю, предметно-цільовою і ціннісною орієнтацією учасників міжособистісних взаємин, що і виявляється у психологічній єдності, взаєморозумінні, узгодженості, впорядкуванні комунікативних дій.

Чим вищий рівень інтеграції комунікатора і реципієнта, тим повніше задоволені їх потреби в обміні інформацією, тим глибший і повніший загальний смисл повідомлення, змістовніший діалог сторін.

6. Деформація комунікаційного процесу, викликана різни­ми причинами, може призводити до неадекватних дій адресата. В окремих випадках комунікації розриваються.

До комуніка­ційних бар'єрів належать:

1. Конкуренція між: повідомленнями. У ситуаціях, коли на отримувача одночасно діє кілька джерел інформації, адресат надає перевагу тому повідомленню, яке в даний момент є для нього найбільш важливим. Тому відправник інформації повинен пам'ятати про необхідність забезпечення уваги адресата та використовувати найефективніші канали і засоби комунікацій.

2. Сприйняття повідомлення адресатом. Сприйняття в теорії комунікації розглядається як погляд індивідуума на ре­альність. Управлінська практика свідчить, що проблеми кому­нікації найчастіше пов'язані зі сприйняттям. Немає двох одна­кових людей, які б сприймали речі ідентично. Те, що надсила­ється відправником, і те, як інформація інтерпретується адресатом, не збігається за окремими позиціями і не повинно збігатися. Відправник повинен добитися розуміння адресатом суті повідом­лення; з точки зору відправника розуміння повідомлення адресатом повинно бути достатнім. Для деяких менеджерів це зна­чить, що підлеглі повинні «приблизно орієнтуватися», інші вважа­ють, що вони повинні «діяти так, як би діяв я в даній ситуації».

При вивченні терміна «сприйняття» розглядають сенсорну (фізичну) та нормативну (інтерпретаційну) реальність. Коли менеджер і підлеглі обмінюються інформацією про фізичну реаль­ність, між ними, як правило, не виникають комунікаційні про­блеми (сторони знають і розуміють, що таке загальновизнані, зро­зумілі речі та предмети: книга, зошит, аудиторія тощо). Норматив­на реальність — це термін, який використовується, коли значення повідомлення не є таким очевидним, як при фізичній реальності. Цілком зрозуміло, що в міру просування від сенсорної до нормативної реальності інтерпретації стають все більше відносними, і в такій ситуації не існує єдиної правильної відповіді, оскільки кожний адресат по-своєму сприймає одну і ту ж інформацію. На практиці часто маємо ситуації, коли по­відомлення, що надсилаються підлеглим менеджерами, сприй­маються не так, як передбачалося керівником. Це можна пояс­нити припущенням менеджера, що повідомлення зрозумілі, хоча дійсність підтверджує зворотнє.

3. Мова, логіка, абстракції. Мова є основою для більшо­сті комунікацій. Практика управління підтверджує, що менеджер повинен пристосовувати свої повідомлення до рівня аудиторії, вміло добирати словник, конструкцію своїх повідомлень і про­позицій. У ситуаціях, де окремі аспекти повідомлення залиша­ються нерозкритими, виникає проблема абстрагування, яка часто є основою комунікаційних бар'єрів. Формування макси­мально деталізованих повідомлень повністю зрозумілих всім без винятку підлеглим є складним і практично нереальним зав­данням. Однак при належному формулюванні повідомлень підлеглі можуть їх інтерпретувати адекватно до намірів мене­джера. Однак таке, на перший погляд, зрозуміле припущення не завжди виконується, що підтверджує висновок про різні ви­сновки, зроблені на основі однієї і тієї ж інформації.

Висновок — це припущення, зроблене слухачем або чи­тачем. Воно може бути точним або ж навпаки, однак виникає кожного разу, коли повідомлення вимагає інтерпретації фактів: той, хто говорить, припускає, а слухач (адресат) робить свій висновок. Формування висновків з отриманих повідомлень часто є перешкодою для ефективних комунікацій через непра­вильну інтерпретацію навіть таких повідомлень, які не мають за мету заплутати отримувача інформації.

4. Статус особи, яка надсилає повідомлення. Статус — це сукупність ознак, які ранжують і співвідносять членів органі­зації. Управлінська практика підтверджує, що статус особи — відправника інформації — впливає на сприйняття повідомлення адресатом. Багаторічний досвід діяльності менеджерів різних рівнів свідчить, що особа, яка має вищий статус порівняно з адресатом, оцінюється останнім як така, що заслуговує на до­віру. З іншого боку, повідомлення осіб з нижчим статусом вва­жається менш достовірним.

5. Опір змінам. Практикою доведено, що люди, як прави­ло, чинять опір змінам. Персонал організації може різними шля­хами протидіяти змінам, уникаючи реорганізації, звільнення (відмова від виконання вказівок, свідоме перекручення по­відомлення тощо). Менеджери повинні знати, що опір змінам неминучий, і завданням кожного керівника є його подолання шляхом пояснення працівникам організації доцільності запла­нованих змін. Розриви комунікацій посилюються при просу­ванні інформації (повідомлення) зверху вниз за ієрархією: про­блеми комунікацій існують між керівництвом фірми та керів­никами середньої ланки, але ще більш серйозні проблеми виникають між керівництвом середньої ланки та робітниками. Тому одна з найбільш поширених рекомендацій менеджерам передбачає завчасність підготовки змін в організації. Чим більша, грандіозніша зміна передбачається в організації, тим завчаснішими повинні бути підготовчі дії керівника.