Лекція 4: Психологічна природа спілкування

1. Гармонія і дисгармонія спілкування.

2. Основні види міжособистісної взаємодії. Роль міжособистісних взаємин у спілкуванні.

3. Моделі і стилі спілкування.

4. Психологічна культура спілкування.

5. Психологічні ефекти установки. Методичні прийоми та психологічні закони ефективного спілкування.

6. Теорії міжособистісної взаємодії.

7. Соціальні типи в діловому спілкуванні.

8. Гендерні особливості спілкування.

1. Однією з найважливіших умов гармонійного спілкування є постійне орієнтування на особистість співрозмовника, прийняття його як рівноправного суб'єкта діалогу. Недотримання або обмеження цієї умови веде до дисгармонії спілкування і перетворює одного із співрозмовників в об'єкт або засіб для досягнення мети.

Розвинуте спілкування завжди складається з двох аспектів, кожен з яких побудований за певною схемою зв'язків людини з людиною. Одна схема має суб'єкт-суб'єктну структуру, а інша базується на суб'єкт-об'єктних взаєминах. Перша схема характеризується вищим ступенем орієнтації на особистість іншої людини. Суб'єкт-суб'єктна основа спілкування пронизана гуманістичними установками, вона створює передумови до ідентифікації і рефлексії, а також стверджує право кожного партнера на свою думку і самостійність. Це основа відкрито-діалогічної взаємодії, або співпраці, людини з людиною.

Зовсім інші характеристики має спілкування, яке базується на суб'єкт-об'єктній основі. Тут ведучому партнеру (або суб'єкту) відводиться роль маніпулятора іншою людиною як об'єктом чи засобом для досягнення своєї мети. Переважає чисто формальний підхід до людини та мінімальна орієнтація на особистість співрозмовника. Її суть – закритий маніпулятивно-монологічний тип впливу людини на людину.

Якщо взяти за критерій ступінь орієнтації на особистість партнера, то можна виділити іншу групу рівнів спілкування.

Високий духовний рівень ставить у центр особистість як самоціль спілкування. На цьому рівні формуються установки повного прийняття один одного такими, як вони є. Спілкування на цьому рівні характеризується посиленим інтересом до індивідуальності людини, формується на основі діалогу і у межах психологічного простору кожного з партнерів. Максимальний ступінь самовираження породжує такий високий духовний стан, як любов.

Діловий рівень спілкування, насамперед, характеризується тим, що ставлення до людини відбиває її ділові якості, що відповідають вимогам спільної діяльності.

Наступний рівень - стандартизований, або проміжний. Стандартизоване спілкування характеризує низький ступінь орієнтації на особистість, в ньому дуже часто домінує формальна структура відносин з різними варіантами особистісної деформації. її суть можна визначити такою фразою: "Я вас не чіпаю, і ви мене не чіпайте!"

Маніпулятивний рівень спілкування характерний для людей егоцентричного складу, які не займаються глибоким самопізнанням і самоаналізом. Для них інша людина - гравець, в якого треба виграти або перехитрувати. Для цього застосовують всі засоби - від улесливості до грубості і тиску, а особистість співрозмовника та його внутрішній свіч повністю ігнорують.

Найнижчий рівень дисгармонії - примітивний. Для людини цього рівня будь-який індивід є завадою або засобом для задоволення будь-якої потреби.

Примітивний рівень характеризує дегуманізоване суспільство і спілкування, в якому спрощені правила та реакції становлять основу ставлення людини до інших людей.

2. Складовою спілкування є процес сприймання людини людиною. Такий процес визначають ще терміном соціальна перцепція (від лат. сприй­мання) — відображення речей і явищ у свідомості людини за допомогою органів чуття; образ-уява про іншу людину.

Соціальна перцепція виступає в ролі регулятора спілкування. Означений аспект спілкування передбачає сприймання та оцінку партнера, самого себе та ситуації, за якої воно відбувається.

Оскільки спілкування є процесом взаємодії двох або більше суб'єктів, йдеться про встановлення контакту та взаємопізнання людей. Механізми взає­мопізнання у спілкуванні ґрунтуються на контакті, тобто на взаємному спос­тереженні і сприйманні тих якостей і особистих рис, які визначають інтерес людей одне до одного. Розглянемо їх конкретніше:

Ідентифікація (від лат. ототожнювати) — це уподібнення себе до іншого, вміння поставити себе на місце іншого, поглянути на речі його очима, ототожнити себе з ним, погодитись на певний контроль з його боку. Всі ці способи спрямовані на досягнення взаєморозуміння партнерів по спілкуванню, на кращу організацію їх сумісної діяльності.

Симпатія (від грец. потяг, внутрішня прихильність, добро­зичливість) — схвальне позитивне емоційне ставлення людини до інших лю­дей чи груп, яке проявляється в приязності, доброзичливості, захопленості, що сприяють спілкуванню, взаємоповазі і взаємодопомозі.

Емпатія (від грец. співпереживання) — особливий спосіб ро­зуміння іншої людини, коли домінує емоційне сприйняття її внутрішнього світу. Форми емпатії: співпереживання та співчуття — проявляються каузально (від лат. причина), тобто відповідно до кожної причинності, кон­кретного випадку. Від цього значною мірою залежатиме ефективність взає­модії. Психологи пояснюють емпатичне розуміння як «уміння ввійти в середину особистісного світу значень іншої людини і побачити правильність сво­го розуміння». Також важливим є вміння відповісти на емоційну потребу в такий спосіб, який є доречним і дієвим для співрозмовника.

Рефлексія (від, лат. відображення, обернення назад) — осмислен­ня діючим індивідом того, як він сприймається партнером по спілкуванню. Це вже не просто знання про іншого, але й знання того, як інший розуміє мене, тобто своєрідний подвоєний процес дзеркального відображення один одного.

Стереотипізація (від лат. твердий, і — відбиток) — спрощене, схематичне, однобічне, перебільшене і, як правило, засноване на упередженні уявлення про якийсь об'єкт. Суть цієї помилки розкривається у фразах типу: Ти такий, як всі новачки (старшокурсники, солдати...). Народна мудрість (Не всі кури однієї натури) застерігає від такої упередженості.

З психологічної точки зору стереотип є процесом приписування схожих характеристик усім членам соціальної групи або спільноти без достатнього усвідомлення можливих відмінностей між ними. Наприклад, стійке стереотипне сприйняття як зразку ввічливості – англійців; великої кількості думок – французів; загадкової слов'янської душі - росіян. Ми будуємо своє спілкування різним чином, залежно від того, з ким ми спілкуємось. Для кожної категорії партнерів є так звані різноманітні "техніки" (або моделі) спілкування, в залежності від характеристики співрозмовника.

Психологи вважають, що вірогідність помилки досить велика та залежить від факторів: зверхності, вподобання, особистого ставлення партнера до нас.

Фактор зверхності - оцінювання людини, що краща за нас з якого-небудь важливого для нас параметру, дещо за вищим значенням, ніж якщо вона була б нам рівня, а не навпаки.

Фактор вподобання в процесі сприйняття людини людиною є в завищенні або в недооцінені будь-яких якостей в залежності від того, чи подобається нам (зовнішньо) людина, чи ні.

Фактор особистого ставлення партнера до нас діє таким чином, що люди, які добре до нас ставляться оцінюються вище тих, що ставляться до нас погано.

Отже, стереотипи відіграють подвійну роль у спілкуванні: з одного боку, вони скорочують час ознайомлення з іншими людьми, дають змогу всту­пати у контакт з людьми різного віку, статі, професійної і соціальної незалеж­ності; з іншого — можуть сприяти формуванню хибних знань про людей, що негативно впливає на весь процес спілкування. З огляду на це точність і адек­ватність сприймання людини людиною є необхідною умовою ефективності спільної діяльності, ефективного спілкування.

3. Для характеристики системи дій, що їх виконують суб'єкти спілкування, використовують і таке поняття як модель.

Учені виділяють такі типи особистостей (залежно від того, як вони ставляться до моральних цінностей, а отже, до спілку­вання та його культури):

1. Споживацький тип. Людина цього типу намагається утвердити себе серед інших. З усього хоче мати користь. Прагне до щастя, яке в її розумінні — найбільша цінність. Індивідуалістка, спочатку має бути добре їй, а потім іншим. Довіряє лише собі.

2. Конформістський тип. Людина цього типу має колективі­стський характер. Намагається бути, як усі. Спілкуватися з такою людиною легко. Біля себе не терпить людей, схожих на неї. Лю­дина цього типу може порушувати правила, але не загальноприй­няті норми.

3. Аристократичний тип. Це яскраві особистості з почуттям власної гідності. Люди цього типу обожнюють створений ними власний світ. Часто вони діють, не думаючи про наслідки. Дба­ють лише про себе, зверхньо ставляться до інших. Спілкуватися з такими людьми нелегко.

4. Героїчний тип. Люда цього типу завжди з чимось борються. У спілкуванні вони активні й наступальні, не сприймають світу та інших людей такими, якими вони є, намагаються їх змінити. «Герої» — це люди соціально орієнтовані, у них розвинене по­чуття обов'язку, справедливості, але вони не характеризуються терпимістю до інших.

5. Релігійний тип. До цього типу належать люди, для яких го­ловна цінність — сенс життя, а джерело моралі не в людині й суспільстві, а поза ними. Мотивом поведінки і спілкування з інши­ми є любов до ближнього і почуття єдності з людьми та світом.

Потрібно навчитися розпізнавати моральний тип людини, з якою доведеться спілкуватися. Це допоможе зорієнтуватися і ви­брати відповідну лінію поведінки для досягнення успіху.

Прогресивний американський психолог, фундатор сімейного консультування В. Сатир виокремлює п'ять типів особистостей:

1. запобігливий;

2. звинувачувальний;

3. врівноважений;

4. віддалений;

5. урівноважений.

Запобігливіш тип. Така людина в розмові прагне догодити ін­шим, часто вибачається, не вступає в суперечки. Вона говорить так, ніби нічого не може зробити сама, не діставши схвалення інших, погоджується з будь-якою критикою на свою адресу, вдячна вже за те, що з нею розмовляють. Цей тип ще має назву миролюбця.

Звинувачувальний тип. Така людина постійно шукає і знахо­дить тих, хто винен. Вона — диктатор, господар ситуації, нерідко поводиться зухвало, говорить різко та жорстко, перебиває інших, не даючи людям договорити до кінця. Людина цього типу прагне в такий спосіб завоювати авторитет, владу над іншими. У глибині свідомості вона знає, що без інших нічого не варта, і тому радіє, якщо люди їй підкоряються, відчуваючи себе винними. Сам же звинувачувальний тип при цьому дістає задоволення

Врівноважений тип — це дуже коректна, надто спокійна лю­дина, яка розраховує все наперед, має монотонний голос, вибу­довує довгі фрази.

Віддалений тип не реагує на жодні запитання, часто говорить недоречно, невчасно і невлучно.

Ці чотири типи спілкування свідчать про занижену самооцін­ку, відчуття власної меншовартості.

Врівноважений тип. Пове­дінка такої людини послідовна, гармонійна. До інших вона ста­виться відкрито, чесно, ніколи не принижує людську гідність.

Люди такого типу спілкування, як правило, знаходять вихід зі складного становища і можуть об'єднати інших людей для спіль­ної діяльності. Це — цілісні особистості. Вони прямо передають свої думки, відкрито виражають почуття, здатні до особистісного зростання, викликають повагу і довіру до себе. Урівноважені лю­ди мають високий рівень моральної та психологічної культури спілкування і потенційні можливості для її підвищення.

Серед особливостей спілкування традиційно виокремлю­ють не лише певні способи впливу на людей, а й стилі як ін­тегровані характеристики. Під стилем розуміють особливу, символічно значущу властивість людської діяльності, що виникає в результаті вибору суб’єктом певного способу та манери діяльності (манери поведінки) у межах загальноприйнятих норм і несе інформацію про суб’єкт (належність до певної соціальної групи, соціальну роль, орієнтацію на певні цінності і морально-етичні норми, особисті якості і психічний стан). Це найзагальніше визначення стилю, його можна застосовувати до всіх сфер людської діяльності і життя.

Кожна людина володіє притаманними тільки їй способами встановлення і розвитку контактів з іншими людьми. Цю відмінність визначають як стиль спілкування, підвалину якого складають морально-етичні настанови особистості, знання і дотримання нею соціально-етичних цінностей суспільства.

Традиційно розрізняють три стилі лідерства чи управління:

1. авторитарний;

2. демократичний;

3. ліберальний.

Вони характеризують не лише спілкування, а й манеру пове­дінки лідера щодо інших, тип його влади, ставлення до роботи та інших. Відповідно до зазначених стилів лідерства можна описати і стилі спілкування.

Виділяють такі стилі спілкування:

демократичний: будується на мовних і немовних засобах, які викликають у співрозмовника позитивне ставлення до змісту по­відомлення. Він ґрунтується на гуманному ставленні до особистості, супроводжується високою оцінкою партнера, орієнтацією на його сильні сторони. Ця складна тактика спілкування не завжди дає швид­кий позитивний результат. Це мистецтво переходу від ділового до духовного рівня спілкування. Для оволодіння цим мистецтвом по­трібне виховання, а то й психологічна допомога;

авторитарний: поширений у недемократичному суспільстві. Йому притаманне вибіркове і здебільшого негативне ставлення до партне­ра, до людини взагалі. Він базується на усереднюванні її індивіду­ально-психічних особливостей, урахуванні вразливих місць, застосу­ванні засобів, що нав'язують певну точку зору. Це спілкування за типом суб'єкт-об'єктних стосунків, коли партнера розглядають лише як засіб досягнення власної мети. Зміст, характер і особливості екст­ремальних видів діяльності, в основному, передбачають такий стиль спілкування. Але він абсолютно не прийнятний для демократично­го стилю управління;

суперечливий: нестійка тактика спілкування, яка припускає еле­менти різних стилів. Це залежить не стільки від мети і змісту спілку­вання, стільки від стану суб'єкта;

комбінований: характеризується гнучким використанням автори­тарного, демократичного і суперечливого стилів управлінського спілкування залежно від обставин.

Стиль спілкування впливає на емоційну атмосферу спілкування і визначає вибір його лінгвістичних (мовних), оптико-кінетичних (міміка і пантоміміка), паралінгвістичних (якість голосу, його діапа­зон і тональність), екстралінгвістичних (паузи, сміх, плач, темп мови) та просторово-часових (дистанція, час, місце, ситуація спілкування) засобів.

Так, при авторитарному стилі лідер віддає накази, дає вказі­вки, інструкції, ділові, короткі розпорядження; чітка мова, казенний, непрозорий тон; емоції та етичні моменти не беруться до уваги. Позиція лідера — поза групою. Справи у групі плануються за­здалегідь, визначаються лише поточні, безпосередні цілі. Голос керівника — вирішальний. Він не любить, коли інші проявляють ініціативу, не хоче, щоб із ним дискутували, обговорювали прийняті ним рішення.

Демократичний стиль, навпаки, передбачає, що активність учасників спілкування та їхня ініціатива підтримуються, завдан­ня та способи їхнього виконання обговорюються, товариський тон, інструкції подаються у формі пропозицій. Похвала та догана — з поясненнями. Розпорядження та заборони — з дискусіями. Позиція лідера — всередині групи. Всі заходи плануються колективно. За реалізацію пропозицій відповідають всі. Про­позиції обговорюються. Етичній стороні спілкування надається належна увага. Якщо для пер­шого стилю спілкування характерним є виокремлення свого «Я», то для другого типовим займенником є «Ми».

При ліберальному стилі спілкування позиція лідера майже не по­мітна для групи. Процеси в колективі відбуваються самі по собі. Лідер не дає вказівок; наявна безліч потурань. Робота розподіляється, виходячи з окремих інтересів або йде від одного лідера, проблеми обговорю­ються формально. На етичному аспекті спілкування особли­ва увага не фіксується. Він піддаєть­ся різним впливам, не виявляє ініціативи у суспільній діяльності.

Спрямованість у стилі ділового спілкування може бути різ­ною — на іншого або на себе. Якщо людина потребує іншого, або заклопотана собою, то кажуть, що у неї піддатливий стиль. Якщо співрозмовник прагне досягти успіху в спілку­ванні та діяльності, контролюючи інших, його стиль називають агресивним. Якщо людина зберігає емоційну дистанцію, неза­лежність у спілкуванні, її стиль вважають відчуженим. Крім того, розрізняють такі стилі: альтруїстичний (допомога іншим), маніпулятивний (досягнення власної мети) та місіонер­ський (обережний вплив).

4. Психологічна культура ділового спілкування — це знання закономірно­стей психічної діяльності співрозмовників і вміння застосовувати ці знання в конкретних ділових ситуаціях. Це дозволить створити сприятливий психолог­ічний клімат ділової розмови, скласти позитивне враження про себе, розпізна­ти партнера і вміло його вислуховувати, ставити питання і відповідати на них, захищатись від некоректних партнерів, а також використовувати техніку без­конфліктного спілкування зі співрозмовниками різних психологічних типів.

Щоб створити сприятливий клімат, насамперед необхідно ні за яких об­ставин не домагатись якоїсь вигоди для себе. Той, хто шукає для себе вигоду, ризикує потрапити до розряду малоцікавих партнерів у наступних перегово­рах. Передусім слід зацікавити партнера своєю пропозицією. Розмову потрібно повести так, щоб співрозмовник дав необхідну вам інформацію. Для цього слід зрозуміти точку зору партнера і спробувати подивитись на речі його очима. Іншими словами, використовувати прийоми атракції (мистецтва подобатися людям).

Основний закон атракції: "Робити подарунки дитині і не дратувати батька свого співрозмовника"

Коли ми зустрічаємося з кимось, нас оцінюють троє людей, які "живуть" у нашому співрозмовнику: Батько, Дорослий, Дитина. Аналогічно ми оцінюємо інших.

Як одразу привернути увагу співрозмовника?

Основа ставлення співрозмовника до нас закладається в перші 15 секунд розмови з ним. Щоб успішно пройти через "мінне поле" перших 15 секунд, необхідно використати правило трьох плюсів. Спеціалістами помічено: щоб з самого початку знайомства чи бесіди прихилити до себе співрозмовника, потрібно дати йому, як мінімум, три психологічних "плюси", або іншими словами, тричі зробити приємні "подарунки" його Дитині. (Те ж саме стосується і закінчення бесіди).

Існує, звичайно, багато можливих "плюсів", але найбільш універсальними з них вважають комплімент, посмішку, ім'я співрозмовника, підняття його значимості та інші.

Ефективні прийоми приваблення партнера

Комплімент.

Словник СУЛМ дає наступне визначення: «Комплімент — похвала, викликана прагненням сказати люб'язність кому-небудь». Таким чином, комплімент тут виступає синонімом похвали і лестощів. Проте в тлумачних словниках, виданих ще до 1917 року, компліменту надається дещо інше значення: «Комплімент - шанобливі слова, виражені усно або письмово; вітання».

Історія та значення компліменту.

Широкого поширення мистецтво компліменту, як обов'язкова форма придворного етикету, отримало при дворі Людовика XIV. У менуеті комплімент вважався невід’ємним атрибутом танцю і набув характеру цілої спеціальної мови яка вимовлялася під час виконання танцювальних па. Слід, мабуть, відзначити, що комплімент, як елемент мовленнєвої поведінки, був гідно оцінений вже в 17 столітті: у 1623 році у Німеччині з'явилися перші листівки-компліменти (das Complimentbrief), а пізніше і перша збірка компліментів (das Complimentbuchlein).

На питання про те, з якої мови українська мова запозичила слово «комплімент» поки що важко відповісти однозначно. Більшість словників стверджують, що це французьке слово і суперечки стосуються, в основному, питання про його пряме або опосередковане запозичення.

На перший погляд, комплімент - це найпростіше в спілкуванні. Але зробити його майстерно - мистецтво. Сказане прямо: "Які ви сьогодні красиві", - призводить лише до зворотного ефекту. Будь-яка жінка може обуритись: "Як? Тільки сьогодні?!" А чи легко зробити комплімент чоловікам, яких, начебто, не прийнято хвалити за красу?

У розвинених країнах, де бізнес давно вийшов за межі човникових поїздок до Туреччини та створення шахрайських акціонерних товариств, ділове спілкування є філософською дисципліною зі значною домішкою психології. Історія знає приклади створення величезних корпорацій практично на самому оптимізмі й умінні спілкуватися з людьми засновників цих корпорацій. Найцинічніший «грошовий мішок» дивитиметься на вас як на загубленого в дитинстві брата, якщо ви зумієте просто по-людському привернути його до себе. А з чого починається наша симпатія до людини? Найчастіше з того, що вона вміло наголосила на якійсь нашій перевазі. Тут і надалі ми заявляємо: вміння зробити комплімент (а не грубо підлеститися), що торкається потрібних прихованих струн душі адресата, до якого він звернений, — половина успіху. Ось кілька простих правил.

По-перше, комплімент має бути гранично конкретним. Потрібно цілком чітко уявляти, що саме вам сподобалося в цій людині: розріз очей, поєднання кольору волосся з новим костюмом, удало накладена косметика чи характер. Інакше ваш «психологічний фокус» буде шитий білими нитками і перетвориться на ті ж таки небажані лестощі. Щоб попрактикуватися, спробуйте використати словосполучення «тому що».

Воно допоможе вам конкретизувати ваші думки і, головне, глибше зосередитися на співрозмовникові. Наприклад: «Лізо, ви розумна жінка, тому що завжди вмієте розподілити свій робочий час так ефективно». Зауважте, комплімент перестав бути безпідставним, а Ліза зашарілася, тоді як просто констатація її розуму не справила б і наполовину такого враження. Роблячи такий щирий комплімент, ви не тільки допомагаєте людині відчути вашу повагу, а й (сюрприз!) самі розумієте, чому її поважаєте, і це дасть вам змогу відчувати щирість сказаного. А це дуже важливо. Нещирість завжди помітна й неприємна.

По-друге, уникайте зосереджувати увагу тільки на очевидному, звертайте увагу на приховані риси. «Ви так чудово виступили! Дивовижно, як ви змогли в п'ятихвилинній доповіді так вичерпно розкрити цю тему! Наш відділ б'ється над нею третій тиждень». Пригадайте, чи був у вашому житті випадок, коли ви відчувалися особливо потішеним? Напевно це було тоді, коли хтось примудрявся помітити у вас якийсь прихований талант.

Ну, і, нарешті, попрактикуйте з тиждень, роблячи компліменти всім поспіль: секретарці, офіціантові, двірнику, нетямущому колезі, клієнтам, кому завгодно. Після тижневого досвіду можна спробувати зробити його й начальнику. І, продовжуючи сіяти компліменти, ви на собі відчуєте дію відомого принципу «Добро повертається бумерангом».

По-третє, бажано уникати незрозумілих слів (іншомовних, діалектних), якщо мовцю заздалегідь невідомо, знає їх співрозмовник (співрозмовниця) чи ні.

Комплімент повинен відповідати ситуації спілкування. Уявімо собі: дружина зайнята прибиранням у квартирі, а чоловік їй каже: "У тебе такий гарний вигляд ". Недоречність подібних слів очевидна.

Комплімент повинен бути щирим. Штучно й неприродно звучатимуть слова, сказані, наприклад, поганому акторові: "Ви неперевершений!". Фальш ніколи не була окрасою спілкування і компліментарності.

Оскільки комплімент - це здебільшого не лише похвала, а й лестощі, що містять у собі елемент перебільшення, то дуже важливо це перебільшення правильно "дозувати", аби не спровокувати небажану для адресата реакцію або й комунікативний конфлікт. Скажімо, якщо у дівчини не надто красива зачіска або не новий і не модний костюм, то обирати їх об'єктом для компліменту не варто.

У компліменті не бажано обмежувати позитиви адресата коротким проміжком часу {сьогодні, вчора, тепер тощо). Замість Ви сьогодні співали неперевершено варто сказати Ви, як завжди, співали неперевершено.

Стиль компліменту залежить від статі, соціального становища адресата, від характеру взаємин з ним, від ситуації спілкування і попереднього змісту розмови.

Втішаючи чи хвалячи когось, варто уникати займенника "я", надаючи перевагу "ти" або"ви":

Ви прекрасний майстер!

Ви рідкісний фахівець!

З тобою так цікаво розмовляти!

Ти сьогодні чудово виступив!

Приємно бачити, як Ви посвіжішали, відпочили!

Однак займенник "я" цілком можливий у структурі компліменту, побудованого на зіставленні, що посилює міру "таланту" адресата, як-от: "Ти — унікальна й неперевершена господиня, а я, на жаль, не можу цим похвалитись.]

Існують такі типи компліментів:

1. Опосередкований комплімент. Ми хвалимо не саму людину, а те, що їй дороге, цінне: бізнесмену - офіс, "звихненому на псах" - його собаку, батькам - їх дітей. Достатньо, зайшовши до жінки-менеджера в кабінет, між іншим помітити, з яким смаком підібрана обстановка і як затишно тут себе почуваєш, щоб заробити цим деяку прихильність до себе.

2. Комплімент "мінус-плюс". Ми даємо співрозмовнику спочатку маленький "мінус", а потім - величезний "плюс". Наприклад: "Я не можу сказати, що ви хороший працівник... Ви висококласний фахівець!" Після "мінуса" людина губиться і готова вже обуритись, а потім на контрасті говориться досить приємне для людини. Психологи вважають такий комплімент найбільш емоційним і таким, що найбільше запам'ятовується, проте, як і всі сильнодіючі засоби, він ризикований. Якщо "мінус" виявиться сильнішим "плюса", - наслідки можуть бути для нас плачевними.

3. Людина порівнюється з кимось найдорожчим для того, хто робить комплімент. "Я хотіла би мати таку ж красиву доньку, як ви". Цей комплімент найделікатніший і найбільш приємний для співрозмовника. Але рамки його застосування обмежені:

А. Щоб він не виглядав штучним, необхідне існування близьких і довірливих стосунків між співрозмовниками.

Б. Партнер повинен знати, як важливо для нас те, з чим або з ким ми порівнюємо.

4. Комплімент може нам допомогти і тоді, коли потрібно когось покритикувати. Оскільки мета критики - змінити поведінку іншої людини, а не просто зіпсувати їй настрій, принизити, образити. "Зрівнявши людину із землею", можна примусити її зробити щось так, як нам хочеться, але ніколи потім вона не захоче це робити сама. В цьому полягає продуктивний результат критики.

5. Можна використати наступний прийом. За формою робиться комплімент, а за змістом - критика: "Ігор, ти просто зачаровуєш мене своєю постійністю! Ніколи не приходиш на роботу вчасно!"

Розглядаючи компліменти як мовленнєву діяльність, спрямовану на соціальні цілі, слід розглядати їх як два основних класи - етикетні компліменти та інструментальні компліменти, залежно від того, у склад якої соціальної, дії - етикетної чи інструментальної - входить той чи інший акт компліменту. Найбільш очевидним критерієм, що дозволяє досить чітко визначити приналежність конкретного компліментарного висловлювання до одного з класів, є обов'язковість вживання компліменту, продиктована соціально-культурними нормами, етикетними приписами. Якщо мовець не має на меті якось змінити поведінку адресата і здійснює акт компліменту тому, що цього вимагає ситуація, якщо він знає, що адресат очікує саме такої поведінки зі сторони мовця і що невиконання очікувань адресата призведе до негативних в їхніх стосунках наслідків, то такий комплімент називається етикетним. У випадку, коли з точки зору норм і правил спілкування вживання компліменту необов'язкове, і даний акт здійснюється з власної ініціативи мовця з метою, щоб позитивно вплинути на адресата і тим самим вплинути на його поведінку, такий комплімент називається інструментальним.

Розглянемо ситуації, в яких правила етикету чи, інакше кажучи, правила нормативної ввічливості досить суворо передбачають вживання компліменту.

1. „Реакція на елемент новизни". Потрібно обов'язково сказати комплімент комунікативному партнеру, якщо в його зовнішності чи серед його речей з'явилось щось нове, наприклад, зачіска, одяг, автомобіль тощо. Це необхідно зробити незалежно від вашої справжньої оцінки зміни зовнішності чи нової покупки і вашого ставлення до цієї події.

2. „Вечірка". На вечірках комплімент незмінно входить до ритуалу привітання, при цьому формули привітання як такі нерідко опускаються.

3. „Зустріч після довгої розлуки". При зустрічі друзів, родичів, знайомих, колег, які не бачились довгий час, після привітання практично завжди іде комплімент.

4. „Вираження вдячності". В ситуаціях, коли треба якимось чином відреагувати на зроблену вам послугу, виявлену до вас турботу (мова, в основному, йде про сферу побуту), комплімент заміняє формули подяки, будучи найбільш прийнятним способом вираження вдячності.

5. „Прийняття подарунка". До етикетних також відносяться компліменти, які супроводжують формули подяки у відповідь на зроблений подарунок.

6. „Поздоровлення". Ще однією типовою ситуацією, в якій комплімент постійно вживається, є поздоровлення.

Мовець також включає комплімент до складу мовленнєвих ходів, соціальними цілями яких є певні стереотипні варіанти зміни поведінки комунікативного партнера. Розглянемо різні типи інструментальних компліментів.

1. „Встановлення/зміцнення дружніх стосунків". У спілкуванні малознайомих людей комплімент дозволяє мовцю проявити своє дружнє ставлення до адресата, дати йому зрозуміти, що він цікавий і симпатичний мовцю і тим самим прихилити його до себе. Кажучи комплімент хорошому приятелеві чи приятельці, показуючи йому (їй), що ви помічаєте, цінуєте його (її) успіхи, радієте їм, ви піднімаєте йому (їй) настрій, створюєте сприятливу атмосферу спілкування.

2. „Переконання". Комплімент спроможний здійснити такий вплив на адресата, в результаті якого він діяв би в інтересах мовця.

3. „Заохочення". Комплімент може вживатися як заохочення, „підсилення" бажаної для мовця поведінки адресата. Прикладом такого використання компліменту є висловлювання, що носять позитивну оцінку і виражають схвалення, задоволення, заохочення, промовлене дорослими на адресу дітей, які добре себе ведуть, роблять те, про що їх просять.

4. „Соціальне згладжування". До класу інструментальних відносяться також компліменти, які мовець використовує в якості так званого „соціального згладжування" для пом'якшення критики чи претензій до адресата, коли необхідно зберегти гармонію взаємовідносин між комунікантами.

5. „Психологічна підтримка". Комплімент може використовуватись також для надання психологічної допомоги і підтримки адресату, який зневірився у собі, своїх силах і можливостях.

6. „Маніпуляція ходом розмови". Під цим умовним позначенням мається на увазі, що комплімент може використовуватися як інструмент, що дозволяє мовцю контролювати хід розмови, змінювати його тему.

Окрему категорію, що стоїть за рамками класифікацій складають так звані „саркастичні компліменти". Вони є непрямими мовленнєвими актами зі смислом насмішки, докору, засудження, зневаги тощо. Принциповою відмінністю цих мовленнєвих актів від компліментів всіх описаних вище типів є те, що вони виражають негативне ставлення мовця до адресата.

Найважче в компліменті - це гідно на нього відповісти, а зробити це необхідно відразу. Вдалий комплімент завжди спонукає до зворотної люб'язності: "У Вас — чудовий смак " — "Ваша наука ". Відповідь на комплімент має бути співзвучною змістові.

Спасибі!

Дякую за комплімент!

Це Вам тільки так здається (на перебільшену похвалу)

О, ні, це не про мене!

Спасибі, але Ви явно перебільшуєте!

Дякую, але я цього не заслуговую!

Я радий/ рада це чути.

Мені приємно це почути від Вас.

Я це саме можу сказати про Вас.

Іншими словами, необхідно повернути психологічний "плюс" тій людині, яка дала його вам. При цьому важливо похвалити співрозмовника за його позитивні якості, за те, що він такий ввічливий: похвалив вас, помітив хороше.

/, нарешті, найголовніше: комплімент цінний лише тоді, коли він зроблений щиро. Нещирий комплімент схожий на насмішку.

Магічна сила посмішки

Будь-яка людина, яка підходить до нас із посмішкою, дарує нам великий "плюс". Якщо людина посміхнулась - значить, вона рада зустрічі. А кому ж це неприємно?

1. Для того, щоб люди хотіли з вами спілкуватись, ми самі повинні спілкуватись з ними, і співрозмовники повинні це бачити. Згадаємо, як зустрічає нас собака... Всіма доступними їй засобами вона виражає свою радість. І помітимо, з якою посмішкою ми дивимось на неї, навіть виникає бажання її погладити. Чому б нам не скористатись цим прийомом, виражаючи радість при зустрічі з людиною всіма доступними нам засобами? Універсальний засіб - посмішка!

2. Іноді силу впливу посмішки на оточуючих важко переоцінити.

3. А що ж робити, якщо нелегко знайти в співрозмовника що-небудь хороше, що нам подобається, щоб можна було йому щиро посміхнутись. Тоді на перших порах нам може допомогти прийом Карнегі: "Перед тим, як зайти до когось в кабінет, на мить зупиніться і подумайте про те, за що ви повинні бути вдячні долі, і на обличчі у вас з'явиться непідроблена, щира посмішка. І коли ви зайдете в кімнату, обличчя ще буде зберігати слід цієї посмішки".

Отже, посмішка - вираз прихильного ставлення до співрозмовника, психологічний "плюс", відповідь на який - прихильність співрозмовника до вас.

Зробимо висновок: посміхатись - вигідно!

1. Щира, доброзичлива посмішка не може зіпсувати жодне обличчя, а більшість робить їх привабливішими.

2. Чарівна посмішка жінки створює більший ефект, ніж вдалий макіяж.

3. Посмішка нічого не вартує, але багато дає. Вона збагачує тих, хто її отримує, не збіднюючи при цьому тих, хто її дарує. Ніхто не багатий настільки, щоб обійтись без неї, і немає такого бідняка, який би не став від неї багатшим. Вона триває мить, а іі пам'яті інколи залишається назавжди.

Підняття значимості співрозмовника. Переконуйте співрозмовника у його значимості і робіть це щиро. Нам всім хочеться відчувати свою значимість, щоби хоч в чомусь, хоч десь від нас щось залежало. Наприклад, у ситуації з дрібними клерками, вахтерами і т.д., в яких останні категорично відмовляються виконати наше прохання посилаючись на чергову інструкцію, яка протирічить здоровому глузду, і часто складається думка, що цим людям приносить велике задоволення можливість бачити нашу безпомічність та роздратованість. А насправді вони мають задоволення від усвідомлення своєї значимості, підтвердження якої вони можуть отримати не інакше, як заборонивши нам зробити бажане. Хоч маленька, зате влада!

Потреба відчувати свою значимість - одна найприродніших і характерних людських слабкостей. Іноді достатньо дати людині можливість усвідомити власну значимість, щоб вона з радістю погодилась зробити те, що ми просимо.

Будь-який працівник хоче, щоб інші цінували його працю, визнавали його незамінність, корисність і незалежність. Варте використовувати формулу "Вибачте за турботу...". Формула: "Я хотів би з вами порадитись..." також підносить значимість співрозмовника. Головне при цьому щиро попросити допомоги в людини.

Вселяйте партнеру почуття його гідності. Із самого початку розмови необ­хідно окремими фразами ненав'язливо дати зрозуміти партнеру, що ви пова­жаєте його і ту організацію, де він працює. Але робити це слід невимушено, щиро, щоб не було схоже на дешеві компліменти.

Справа в тому, що глибоким прагненням, яке властиве кожній людині, є бажання бути поміченим. Кожен із нас хоче бути гідно оціненим — це один із найважливіших законів людської поведінки. Майже кожен, кого зустрічає­те, буде вважати себе кращим за вас. Тому значно легше буде знайти правиль­ний шлях до серця співрозмовника, якщо ненав'язливо дати йому зрозуміти, що знаєте про його значимість.

Виявляйте щирий інтерес до партнера. Під час ділової розмови необхідно проявляти виняткову увагу до свого партнера. У цьому полягає один з най­важливіших секретів успіху у взаємостосунках ділових людей.

Починайте з того, що об'єднує вас із співбесідником. Наприклад, з пого­ди (вона однакова для всіх), з прояву уваги (як доїхали?). Політичні обстави­ни можуть роз'єднати, спільні знайомі можуть також оцінюватись по-різно­му. Пам'ятайте, що людину, з якою ви розмовляєте, в сто разів більше ціка­вить вона сама, її потреби і проблеми, ніж ви і ваші біди. Це обов'язково необхідно пам'ятати і тому й говорити треба про те, що цікавить співрозмов­ника, про ті речі, які він добре знає.

Задавайте партнерові приємні питання. Підбирайте своєму партнерові такі питання, на які б йому було приємно відповідати. Заохочуйте співрозмовни­ка більше розповідати про себе та про свою організацію. Вища мета будь-яко­го спілкування — досягнення раппорта — близьких, довірливих взаємовідно­син, глибокої прив'язаності, симпатії до іншої людини.

Найбільш ефективним засобом раппорта є приєднання (відображення), тобто створення такої атмосфери ділового спілкування, за якої все, що ба­чить, чує і сприймає партнер, є правильним, хорошим і справедливим з його точки зору.

Першим способом приєднання може виступити мова тіла (поза, жестику­ляція, хода, вираз обличчя, дихання, одяг і т.п.). Другим способом приєднання є вимова, її темп, тон, набір слів, сила голосу, використання символів і т.п. Третій спосіб здійснюється через сприйняття, терпимість, толерантність, за­цікавленість, прояв уваги до рівня кваліфікації і досвіду партнера.

Застосовуючи приєднання, можна свідомо чи несвідомо вживатись у від­чуття інших людей, краще розуміти їх поведінку, співпереживати та співчу­вати.

Частіше вживайте ім'я партнера. Оскільки всі люди люблять свої імена, в діловому спілкуванні дуже важливо звертатись до людини по імені й по-батькові як можна більш невимушено. При цьому даючи зрозуміти, що його ім'я для вас багато значить. Д.Карнегі рекомендував навіть записувати в спеціаль­ний блокнот імена всіх людей, з якими доводиться спілкуватися, і регулярно їх переглядати. Тоді, зустрівши випадково давнього знайомого, привітавши і звернувшись до нього по імені, ви не тільки надасте йому задоволення, зди­вуєте його своєю пам'яттю, а й отримаєте певний аванс довіри на майбутнє.

Керівник, який хоче справити хороше враження, може використати такий прийом: завести блокнотик і записувати імена всіх своїх ділових партнерів та підлеглих, а іноді і переглядати його, щоб мати можливість при зустрічі звернутись на ім'я. Це справляє величезне, незабутнє враження, бо людина, яка стоїть вище на службовій драбині, пам'ятає їх на ім'я. Уявімо собі ситуацію: в цех прийшов головний інженер заводу, привітався з робітниками за руку, назвав одного-другого на ім'я, третього запитав про його дружину і попросив зробити термінову роботу. Чи знайдеться хто-небудь, хто захоче зірвати виконання цього завдання?

Ми приходимо до керівника, з яким незнайомі. У нас завжди є можливість звернутись до нього на ім'я. Ми можемо вияснити у секретаря чи офіс-менеджера, як звуть керівника даної установи. Після такого звернення шеф довго буде ламати голову, де ж він нас бачив. А це великий "плюс": перед ним вже не нудний відвідувач, а якийсь знайомий (незрозуміло який). Дуже корисно знати імена дружин чи чоловіків своїх керівників, щоб по телефону звертатись до них на ім'я.

Пам'ятайте, що ім'я людини ~ це найприємніше і найважливіше для неї слово будь-якою мовою!

Імена з давніх часів були предметом особливої уваги людей: народна свідомість ототожнювала ім'я святого з майбутнім щастям хрещеної дитини, ім'я мученика, яке давав священик новонародженому, асоціювалось із майбутніми муками, страж­даннями дитини.

Відомий видатний мислитель і богослов Павло Флоренський (отець Павло) залишив дуже цікаві спостереження й роздуми з теорії імен. За давнім містичним поглядом на ім'я він стверджував, що носій певного імені має „закодовані" в ньому визначені якості, що впливають на характер людини, її долю, поведінку. Кожне ім'я має велику кількість смислових відтінків, людина має багато варіантів поведінки, тому з тим самим іменем можна стати святим, а можна, на жаль, стати на злочинний шлях.

Творчим діловим людям рекомендуємо ознайомитися з етимологією власного імені, інших імен з метою з'ясування первісного, ядерного смислу, закладеного в нього. Цю ін­формацію можна творчо й конструктивно використати, зок­рема, коли ви хочете зробити приємне людині, виголосити тост тощо, наголосивши, наприклад, що не даремно Євген має таке чудове ім'я, бо основна риса його натури — благо­родство. Світлані можна побажати бути світлоносною, світлодайною; Валентині (Валентину) — здоровою, бо такий смисл заклали батьки, даруючи дитині ім’я-оберіг.

Ось як виглядає механізм впливу прийому „Ім'я власне".

Звернення до людини на ім'я

Увага до даної особистості

У твердження людини як особистості

Задоволення потреби утвердитися

я к особистість

Створення позитивних емоцій

П рихильність до джерела позитивних емоцій

Не менш цікавою, пізнавальною є інформація, присвяче­на проблемі астрології імені. (Астрологія — наука про аналогії, вона досліджує зв'язок космічного й земного, видимо­го й невидимого. За кожним образом гороскопу певної особистості стоїть багатофакторна інформація, яка включає в себе психологічні, колористичні та інші аспекти.) Дослідни­ки цього питання вважають, що ім'я людини, як і будь-яке слово, становить собою певний образ, що базується як на його значенні (етимології), так і на звучанні. Ця вібрація ритмів космосу, яку схематично представляє особистий го­роскоп людини, теж може бути виражена через звуковий образ. Якщо звучання імені резонує із внутрішньою (астро­логічною) данністю людини, тоді воно сприяє максимально­му розкриттю її потенціалу. І, навпаки, „невдале" ім'я ніби гасить яскравість особистості. Людина буває задоволена й незадоволена своїм іменем, залежно від того імпульсу, що йде зсередини, як він корелюється з імпульсом, котрий осо­ба отримує від оточуючих, які звертаються до неї на ім'я.

Одні платили великі гроші за те, що письменники присвячували їм свої книги, інші погоджу­валися на фінансові угоди, злиття компаній, аби спільне під­приємство мало ім'я власника; треті робили великі внески, пожертвування на будівництво або відновлення храмів, аби бути увічненими на скляних вітражах, на стінах або якось інакше в цих святих будівлях. Так, Вестмінстерське абат­ство з Лондоні вражає відвідувачів не лише красою архітектури, а й безліччю увічнених імен видатних людей Англії.

Найталановитіші політичні діячі, наприклад Франклін Рузвельт, прагнули запам'ятати найбільшу кількість імен людей, з якими їх зводила доля. Відомо, що це приваблюва­ло до них серця людей, надавало їм значущості, звеличувало у власних очах.

Не лише політична, а й ділова, громадська, міжособистісна сфери вимагають від комунікатора певного напруження. І тому рекомендуємо якомога частіше називати людину на ім'я, щоб їй сподобатися. Перекручування, неправильне вимовляння імені, прізвища може спричинити негативне став­лення до вас.

Техніка запам'ятовування імен може бути різною. На­приклад, Наполеон — імператор Франції і племінник вели­кого Наполеона, пишався тим, що, незважаючи на свої ви­сокі обов'язки, міг запам'ятати ім'я кожної людини, з якою він зустрічався. Що ж він робив для цього? По-перше, любив перепитати ім'я людини, ніби не розчувши, а сам намагався чітко й ясно почути, як особа вимовляє своє ім’я; інколи просив співрозмовника написати ім'я, якщо воно було незвичним, оригінальним. Крім того, Наполеон III навмисно прагнув кілька разів вжити нове ім'я в бесіді, вдивляючись в обличчя людини, запам'ятовуючи її зовнішність, вичленовуючи якісь особливі риси й рисочки, шукаючи якихось асоціа­цій. Наодинці імператор негайно записував це ім'я, вдивляв­ся в його графічне зображення, зосереджував на ньому свою увагу, запам'ятовував, а потім рвав цей листок. Отже, в нього були задіяні всі види пам'яті: слухова, зорова, мотор­на, асоціативно-образна тощо.

Щоб навчитись легко запам'ятовувати імена й по-батькові, а також важ­ливі для ділової розмови дати й факти, необхідно пам'ятати про три закони пам'яті, сформульовані у свій час Д. Карнегі:

1. Закон враження. Важливою умовою є отримання яскравого і сильного враження про те, що хочете запам'ятати. А для цього потрібно зосередитись протягом хоча б п'яти хвилин і уважно спостерігати за партнером. Мозок людини не сприймає й тисячної долі того, що бачить око.

Познайомте пересічну людину з двома чи трьома своїми друзями, і може статися, що через декілька хвилин вона не буде пам'ятати жодного імені з на­званих ваших друзів. Безумовно, тут можна послатись на погану пам'ять, але справа не в пам'яті, а в спостережливості і в необхідності прояву достатньої уваги до людей.

У подібному випадку слід уважно вислухати прізвище, ім'я та по-батькові нового знайомого. Попросіть повторити, спитайте, як воно пишеться. Таким чином, отримаєте яскраве і сильне враження. Запишіть номер телефо­ну, прізвище партнера, дату зустрічі, якщо дійсно хочете це запам'ятати. Про­дивіться ці записи декілька разів і повторіть їх про себе. Необхідно, щоб отри­мували перше враження якомога більше органів почуттів. Але саме головне — побачити. Нерви, що ведуть від очей до мозку, в двадцять п'ять разів товщі, ніж ті, що ведуть від вуха.

2. Закон повторення. Можна запам'ятати все, що необхідно, якщо це до­статньо довго повторювати. Але при цьому слід не машинально, а свідомо за­учувати. Людина, що сидить і повторює текст з метою його вивчення, витра­чає вдвічі більше часу і енергії, ніж це потрібно для досягнення того ж резуль­тату, коли процес буде здійснюватись з розумними інтервалами. Прочитайте текст один чи два рази, потім відкладіть його вбік і пізніше знов і знов повер­тайтесь до нього. Повторення з певними інтервалами дасть змогу вивчити значно швидше необхідний текст. Вказану особливість процесу запам'ятову­вання можна пояснити двома факторами:

• в інтервали між повторюванням наша підсвідомість зайнята закріп­ленням асоціацій;

• працюючи з деякими інтервалами між потоками інформації, мозок не так швидко стомлюється.

3. Закон асоціації. Щоб добре запам'ятати якусь подію, необхідно пов'я­зати її з якимось іншим фактом. Тренована пам'ять спирається на організо­вану систему зв'язків, тобто на асоціації. Секрет хорошої пам'яті — це секрет встановлення численних асоціацій з подіями, які необхідно запам'ятати. Але пов'язати асоціації з подією означає якомога більше думати про неї. З двох людей, що отримують однакову інформацію, краща пам'ять у тієї, яка більше продумує, систематизує отримані дані і намагається встановити між ними тісний зв'язок.

Щоб усвідомити значення тих чи інших фактів, необхідно розглянути їх з усіх боків, поставивши собі такі питання: Чого це так? — Як вийшло, що це так сталося ? — Коли таке буває ? — Хто сказав, що це саме так необхідно зро­бити ?

Щоб запам'ятати ім'я та по-батькові незнайомої людини, необхідно асо­ціювати її зі своїм знайомим, в якого таке ж ім'я та по-батькові. Якщо в людини незвичне прізвище, попрохайте її щось розповісти про нього. Уважно вдив­ляйтесь у зовнішність людини, спробуйте пов'язати її з обличчям. Розвідай­те, чим вона займається, і спробуйте знайти якусь фразу чи вираз, який допоможе зв'язати прізвище з її професією або зовнішністю.

Щоб запам'ятати дати, краще асоціювати їх зі знаменними подіями, які ви знаєте. Корисно використовувати цей прийом, коли необхідно оператив­но запам'ятати номер телефону.

Проявляйте шанобливе ставлення до партнера. Ніколи не вказуйте парт­неру, що він неправий.

Під час ділового спілкування інколи дуже важко відстояти свою точку зору. Ні в якому разі не можна це робити за допомогою чвар, оскільки, як відомо, в дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з її учас­ників ще більше, ніж раніше переконується в своїй правоті.

Якщо людина активно сперечається або заперечує, то вона зможе отри­мати перемогу, але перемога ця буде ні до чого, оскільки вона ніколи не отри­має прихильності партнера. Тому вирішуйте самі, що для вас важливіше: по­казна перемога чи прихильність іншої сторони. Відомий давньогрецький філо­соф Сократ любив повторювати: «Я знаю тільки те, що я нічого не знаю». Дозволяйте партнеру перемагати у незначних суперечках. Це дасть можливість проявити твердість під час обговорення принципових позицій.

Коли партнер неправий, то можна дати зрозуміти це поглядом, жестом чи інтонацією. Але якщо прямо сказати партнерові, що він неправий, то цим буде нанесено прямий удар по його самолюбству і почуттю власної гідності. Це викличе у нього бажання захищатись, доказувати зворотнє, але не змінить його точку зору.

Якщо почати з фрази: Я вам це доведу, то це буде рівносильно тому, що сказати: Я розумніший за вас. Очевидно, що така заява викличе у партнера внутрішній опір і намагання зіткнутися перше, ніж щось будете говорити.

Така поведінка партнера цілком зрозуміла. Він буде продовжувати віри­ти в те, що звик приймати за істину, і ваше невдоволення, яке викликане сум­нівом в справедливості його думки, змусить його шукати всіляке виправдан­ня й чіплятись за нього. Очевидно, що людина дорожить не самою ідеєю, а своїм самолюбством, якому загрожують.

Довести що-небудь їй у цьому випадку просто неможливо. У подібних випадках краще за все почати з фрази: Подумати тільки, я вважав інакше, можливо я помиляюсь. Давайте краще разом перевіримо факти. Якщо партнер погодиться, і ваші факти будуть переконливі, то він погодиться з ними доб­ровільно.

Можна сказати також: Я думаю інакше. Але, безумовно, я можу помилятись. Зі мною це бувало. Сподіваюсь, що ви виправите мене, якщо я в чомусь буду не­правий. Допускаючи можливість помилки зі свого боку, зможете уникнути утрудненого становища.

Уникайте прямих протиріч. Краще уникати прямого протиріччя поглядам інших. Не треба самовпевнено відстоювати свою точку зору. При наявності «гострих кутів» у розмові не треба застосовувати слова і вирази, що підкрес­люють тверду думку, наприклад: Безумовно, лише так і не інакше. Краще їх заміняти на вирази: Мені так здається. — Я гадаю. — Я думаю тощо.

Коли партнер заявляє щось помилкове, краще відмовити собі в задово­ленні негайно це викрити. Краще почати свою відповідь із зауваження, що за певних умов і обставин така думка може бути правильною, але в цьому випад­ку справа зовсім в іншому. Перш ніж почати перелік помилок партнера, слід визнати, що й сам не без помилок.

Манера виражати свою думку якомога скромніше завжди викликає мен­ше протиріч. Якщо з'ясується, що ви помиляєтесь, це завдасть вам менше гіркоти чи смутку. Якщо з'ясується, що правда на вашому боці, то легше буде переконати партнера прийняти свою точку зору.

Якщо ж, однак, неминуче зіткнення поглядів, то розумніше випередити опонента і взяти ініціативу на себе. Значно вигідніше піддати самокритиці себе, ніж слухати подібне з чужих вуст. Але зробіть це якомога раніше. Цим самим ви виб'єте грунт з-під ніг супротивної сторони.

Не поспішайте із запропонованою ціною, навіть якщо вона і влаштовує вас. Зробіть паузу. Якщо зразу ж дати позитивну відповідь, партнер може по­думати, що він продешевив. Це може привести до зміни його позиції, або зра­зу ж з'являться умови, що піднімуть вартість товару чи послуги, або ж підпи­сання договору буде відкладено на невизначений час.

Поважайте самолюбство партнера. Всі люди хочуть бути свідомі своєї зна­чимості і тому, якщо ви стверджуєте, що ваш партнер абсолютно правий, а ви — ні (і робите це зразу і щиро), це пощадить самолюбство партнера, і він сам пом'якшить вашу провину. Суть цієї ситуації полягає в тому, що ви стаєте на бік партнера, а він — на ваш.

Лише дурень намагається виправдати свої помилки. Розумна людина та, яка помилившись, завжди швидко визнає це. Бійкою ніколи багато не доб'єш­ся, а за допомогою поступок можна отримати більше, ніж очікуєш.

Ніколи не треба сперечатись із партнером. Не кажіть йому, що він непра­вий, поважайте його думку, будьте трохи дипломатом. Досвід ділового спілку­вання показує, що в словесному поєдинку майже неможливо примусити парт­нера змінити погляди.

Особиста критика або категоричне осудження не приведе до успіху, а лише викличе намагання партнера захистити себе і стати на захист своєї гідності. Для досягнення комерційного успіху можна дозволити партнерові перемага­ти в незначних суперечках. Суперечливі питання бажано вирішувати тактов­но, дружно і зі щирим намаганням зрозуміти точку зору партнера.

Йти на невеликі поступки вважається ознакою хорошого тону. Наступна можливість відстояти все ж таки свої інтереси буде сприйматись вже не як прояв упертості чи егоїзму, а як вимушений крок.

Як правило, поступки члени переговорів роблять у кінці зустрічі, і робить більше їх та сторона, яка відчуває дефіцит часу.

Не вживайте образливих слів. Психологія суперечок підкоряється закону «емоційного дзеркала»: нервозність одного породжує нервозність іншого, злість завжди породжує злість. Щоб слова подіяли, краще говорити делікат­но, не зневажаючи партнера. Пам'ятайте слова Гіппократа: «Не допускайте злості, вона є джерелом хвороби». Краще виразити свої почуття сказавши: - Мені соромно за Вас або — Не чекав від Вас такого тощо.

Створюйте фон для сприйняття зауважень. Щоб критика була сприйнята без образи, необхідно створити у партнера благочинний фон для сприйняття зауважень. Усяке зауваження сприймається значно легше, якщо воно йде після похвали.

Значно легше вислухати перерахування своїх помилок, якщо той, хто кри­тикує, почне з визначення, що він і сам не бездоганний. Перед тим, як крити­кувати інших, бажано вказати на власні помилки. У різного роду неприємно­стях люди, зазвичай, шукають причину не в собі, а в інших. Якщо ж сталось щось хороше, то, безумовно, кожен бажає зробити себе «героєм» успіху. Така вже природа людини.

Розділяйте відповідальність. У неприємностях і конфліктах завжди винні обидві сторони. Тому й необхідно навчитися з метою підтримки нормальних ділових стосунків розділяти відповідальність і брати на себе визначену долю провини за те, що сталось. Не треба відразу ж обвинувачувати іншого, краще самокритично оцінити свою поведінку. Якщо ж звинувачують вас, і ви дійсно зробили промах, то зразу ж беріть провину на себе. Цим ви обеззброїте парт­нерів: вони чекали, що все буде зовсім інакше, а тут вже необхідно начебто захищати вас, діючи за правилом: Це може статися з кожним.

У діловому спілкуванні можна виділити два види ставлення до оточуючо­го світу: позитивне й негативне. Позитивне мислення більш за все сприяє ство­ренню сприятливого психологічного клімату в будь-якій діловій розмові.

Максимальний же виграш від негативного мислення дорівнює нулю. Ви більше виграєте, якщо не будете шукати плями на сонці. Ви досягнете більшого, коли спрямуєте свій розум на вирішення проблем, замість того, щоб скаржитись на їх існування.

Практика ділового спілкування доказує, що дуже корисна принципова установка: Якщо я мало отримую від життя, то в цьому винен лише я сам. По­зитивно думаючі люди частіше вживають сполучник «і», наприклад: У мене багато ідей, і оскільки директор дуже зайнятий, я повинен знайти слушний мо­мент для їх викладу. Замість: У мене багато ідей, але мій директор не знаходить часу їх вислухати.

Метод строуксів. Одним із надзвичайно ефективних психологічних методів впливу на співрозмовника, завоювання його прихильності є метод строуксів — знаків уваги.

Помічено, що від браку знаків уваги людина страждає, почуває себе незручно, ніби не „у своїй тарілці", дивиться на себе як на невдаху, а у складніших випадках психічно хворіє, страждає. Тому обмін знаками уваги — строуксами — має дуже важливе, стимулююче значення у сто­сунках з іншими людьми.

Позитивні строукси викликають радість партнера, зміц­нюють його віру в свої сили, виявляючись у різних формах: визнанні достоїнств, схваленні, уваги, гордості, захопленні тощо.

Негативні строукси, навпаки, викликають відчуття дис­комфорту, невдоволення, формують почуття й думки невда­хи. Сюди належать груба, презирлива критика, висміюван­ня, недовіра, невдячність тощо.

Так звані нульові строукси психологи також вважають негативним фактором у комунікації, бо вони пригнічують психіку людини, яка не може реалізуватися без спілкування із собі подібними. У крайніх випадках людина навіть боже­воліє.

Умовно знаки уваги — строукси — можна поділити на такі групи: позитивно-негативні, фізично-психологічні, зумовлено-незумовлені (спонтанні).

Дослідження західних спеціалістів виявили, що найбіль­ша плинність кадрів спостерігається в тих фірмах, організа­ціях, де людина має найменшу кількість знаків уваги, Зок­рема, це помічено серед таких професій, як прибиральниця, поштовий працівник, сторож автостоянки, диспетчер авіалі­нії, чиновник податкової служби тощо.